海底捞基于顾客中意度的服务策略研究.docx
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海底捞基于顾客中意度的服务策略研究
毕业论文
海底捞基于顾客中意度
的服务策略研究
学生姓名：
学号：
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专业：
指导教师：
二〇一五年六月
诚信声明
本人郑重声明：
所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的功效。
在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：
日期：
年月日
海底捞基于顾客中意度的服务策略研究
摘要：
最近几年来中国餐饮业迎来一个迅速进展的时期，每一年餐饮业的增加率比其他行业高出10个百分点。
服务是餐饮业提高经济效益的有效途径，但通过调查发觉，我国餐饮业的顾客中意度并非高。
但是以顾客中意为基础的服务策略已成为现代企业博得顾客,占据和扩大市场,提高效益的关键,为企业提供竞争性服务策略,具有十分重要的现实意义。
本文研究了国内外关于顾客中意度评判体系,了解了我国服务企业实施的顾客中意策略,结合了海底捞餐饮有限公司的实际,最终构建顾客中意度评判体系从而帮忙企业提出有效的服务策略。
关键词：
顾客，顾客中意度，服务策略
TheResearchofHaiDiLaoHotPotServiceStrategy
BasedonCustomerSatisfaction
Abstract：
Inrecentyears,Chinesecateringindustryhascometoaperiodofrapiddevelopment,itsgrowthrateis10%higherthanotherisaneffectivewaytoimprovetheeconomicbenefitforthecateringindustry,butthroughthesurvey,thecustomerssatisfactionofthecateringindustryisnot,servicestrategywhichbasedonthecustomersatisfactionservicemarketinghasbecomeawayofwinningcustomers,expandingmarkets,andthekeytoimprovebusinessefficiency,andprovidingcompetitivestrategyforamodernenterprise,whichhasbeenofmucharticlehasdiscussedcustomersatisfactionathomeandabroadandlearnedcustomersatisfactionofnativeenterprises,andunderstoodthedomesticandcombinedthefactwithHaiDiLaoHot,theevaluationsystemforcustomershasbeencomposedtohelpenterprisescomeupwitheffectivestrategies.
Keywords:
Customer,Customersatisfaction,Servicestrategy
1.前言
论文研究背景
随着人们收入水平的提高，消费水平也开始慢慢提高，消费者的需求开始向着多样化、细致化的方向转变，阻碍消费者消费的因素有社会、环境、文化、历史、地域等。
海底捞公司自成立后，在其董事长张勇的不同化服务战略指导下，为顾客提供个性化的服务。
在短短二十几年内进展成为全国知名的大型连锁餐饮企业，服务策略在海底捞进展史上起到重要的作用。
海底捞公司的成功要领是能够保证顾客中意度[1]。
餐饮业的复杂多变阻碍因素，决定了餐饮企业不时刻刻在猛烈竞争的环境中优胜劣汰。
餐饮业公司之间的竞争归根结底确实是对顾客资源的竞争。
顾客是阻碍餐饮企业生存和进展的战略性资产。
博得顾客，就在竞争中取得了优势，博得了以后。
在竞争猛烈的餐饮业，在顾客中意的情形下消费者的可替代性选择越多，顾客的忠诚度就越低，为顾客着想，最大限度的知足顾客的个性化需求和特殊需求关于提高顾客忠诚度有着专门大的阻碍。
海底捞公司作为一个餐饮业市场主体也不可能回避那个现实，为了提升公司的市场竞争力取得企业生存空间，必需研究基于海底捞公司当前顾客中意度的服务策略提升。
论文研究目的
通过对海底捞公司的顾客中意度进行分析,分析顾客对海底捞公司的具体需求，结合海底捞公司的服务经营现状，依照科学全面和可操作原则，找出海底捞公司的成功进展中发挥重要作用的服务策略，并寻觅其中是不是存在不足，提出有效的服务营销策略，为海底捞公司竞争力的增强作出奉献。
2.理论综述
顾客中意度概述
1965年，顾客中意度理论第一由美国学者Cardozo提出[2]。
顾客中意度确实是对顾客中意的定量描述,它是指目标顾客群体感受到的中意程度的衡量[3]。
顾客中意度是一种心理体验。
是对产品或服务性能，和产品或服务本身的评判；是指顾客对其明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望已被知足的程度的感受。
顾客中意度给出了或正在给出一个与消费的知足感有关的欢乐水平，包括低于或超过知足感的水平。
顾客中意度并非是固定的衡量度，消费者不同，所取得的中意度也不一样；同一个消费者，在不同时空和地址也会取得不同的中意度。
顾客中意度阻碍因素分析
费耐尔博士设计了顾客中意度的ACSI模型，模型里的企业形象、感知质量、顾客忠诚、顾客抱怨四个变量,阻碍顾客的中意度,是顾客中意的前因[4]。
通过对ACSI模型的借鉴，阻碍顾客中意度的三个因素为顾客感知、顾客预期和顾客情感[5]。
顾客感知对象是饭馆提供的产品和服务。
顾客感知是由饭馆店所提供的产品和服务的质量来决定。
产品主若是饭馆的菜品和酒水、饭馆的硬件设施等，这些都会让顾客形成最大体的印象和感受；而饭馆的服务则包括前台服务、餐位服务、特色服务等。
服务的质量包括的指标是多方面的，如服务态度、服务效率、服务技术等。
这些指标与饭馆员工的工作态度和工作技术直接相关。
饭馆顾客的感知是顾客对饭馆提供的产品和服务的整体感受，服务的任何一个环节显现问题，都可能致使顾客产生超级不行的印象，同时，顾客感知还受到饭馆内部企业文化的阻碍。
顾客预期是顾客对饭馆将要提供的产品的一种整体期望。
顾客在一个饭馆就餐前会做一个选择，顾客选择在这家饭馆就餐，是他感觉那个饭馆能够为他提供中意的产品，顾客的预期一样受到三个方面因素的阻碍，第一是饭馆店本身的形象、口碑；第二是顾客本身的偏好或直觉，爱好暖锅就会对暖锅店抱有较高的期望；再有，饭馆本身的宣传也会对顾客的预期产生专门大的阻碍，如活动、宣传等。
顾客情感是顾客在同意饭馆店的服务进程中产生的。
顾客情感不是稳固的，是在与酒店员工的彼此关系中产生的。
如服务人员的微笑会使顾客感觉亲切、门店服务员熟练而迅速的上菜技术会让客人感觉物有所值等等。
因此，总的来讲，顾客的情感与酒店员工的服务态度和技术直接相关[6]。
顾客中意度与服务策略的关系
顾客中意度是服务策略设计的起点[7]。
设计基于顾客中意度的服务策略必需对企业的顾客中意度进行正确评估。
提高顾客中意度是服务策略的实施目的。
服务策略必需结合企业的实际，构建顾客中意度评判体系，从而全面展开服务营销策略的实施。
顾客中意度是查验服务营销策略的重要标准。
服务营销策略实施是不是有效，取决于顾客中意度是不是提高。
服务企业的顾客中意度维度
服务作为企业的一个重要利润来源，公司必需将其重视并进展到最好[8]。
任何一家服务型组织,要想博得长期顾客,就要做到让顾客中意,而要做到这一点,企业不仅需要比竞争对手更了解顾客的需求及其消费行为,同时也要清楚顾客中意发生的机制,如何能最大限度地产生顾客中意[9]。
全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司近10年对全美银行、制造、保险、服务维修等行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深切的调查研究,发觉一个能够有效衡量客户服务质量的指数。
那个指数包括信任度、专业度、有形度、同理度、反映度五个方面[10]。
顾客关于公司的中意度直同意到这五个方面的阻碍。
海底捞顾客中意度评判指标体系
通过顾客中意度的阻碍因素分析，确信了阻碍顾客中意度的评测内容。
海底捞公司的顾客中意度评测内容如下：
海底捞公司在顾客心中的信任度，通过对海底捞顾客的就餐频率、印象中的海底捞服务、是不是情愿向身旁的朋友推荐到海底捞就餐，通过这三个方面了解顾客心中对海底捞的信任度。
海底捞公司的特点是其独特的服务，服务人员的专业度会对海底捞公司的顾客中意度产生庞大的阻碍。
通过对外卖服务、结账效率、员工礼仪、员工服务态度，通过顾客感知来了解海底捞公司的顾客中意度。
有形度指的是公司有形的服务设施、环境、服务人员的仪表和服务对客户的帮忙和关切的有形表现。
在对海底捞公司的顾客中意度调查方面，能够调查顾客对海底捞公司门店外部装修、内部就餐气氛、服务人员仪表、卫生条件、特色服务及菜品外观、品质的中意度。
服务人员只有了解顾客的需求才能够更好地知足顾客的需求，同理度在了解顾客需求上起到重要作用，能够通过调查服务人员的服务主动性、对顾客疑问的解答及是不是能够站在顾客的角度着想，从而了解海底捞公司员工的服务质量。
海底捞公司的反映度调查是了解其顾客中意度的一个方面，服务人员的服务及时性、顾客抱怨与投诉的产生及处置成效，是顾客中意度中的重要评测内容，
通过对顾客中意度阻碍因素、服务业的顾客中意度维度的学习、借鉴，海底捞公司的顾客中意度评判指标体系见表。
表海底捞公司顾客中意度评判指标
一级指标
二级指标
三级指标
海
底
捞
公
司
顾
客
满
意
度
指
标
信赖度
进店频率
总体印象
推荐就餐
专业度
结账效率
服务人员态度
服务人员礼仪
外卖服务
有形度
服务人员仪表
门店外部设计
门店内部环境
特色服务表现性
菜品品种、口味
卫生条件
同理度
服务人员主动性
疑问解答满足性
帮助前询问
反应度
服务及时性
投诉抱怨发生率
投诉抱怨处理后满意率
3.海底捞公司经营现状分析
海底捞进展史
四川海底捞餐饮于1994年成立，是一家以经营川味暖锅为主，融汇各地暖锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
自成立之日起，海底捞公司始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心、周到、优质的服务，博得了普遍的顾客和社会赞誉。
以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，博得了顾客的一致推崇和良好的口碑。
二十年来历经市场和顾客的查验，成功地打造出信费用高、具特色、融汇巴蜀餐饮文化的优质暖锅品牌。
海底捞公司服务策略现状
海底捞公司尽管是一家餐饮公司，但它的核心业务是其独特的服务，海底捞公司的服务人员在顾客就餐进程中，会为顾客提供很多的细节服务，顾客在就餐进程中能够取得与其在其他餐厅就餐时不同的感受。
海底捞的员工在上班期间始终是充满干劲的。
每当顾客有需求时所有的服务人员都会用最快的速度尽可能去知足顾客的需求。
服务人员仪容仪表，大体礼貌用语等在工作中也会受到严格的要求。
海底捞公司在经营品种多样化同时保证菜品的新鲜度和口感的专门性，使消费者能够享受更多不同品种的食物，使简单的暖锅饮食丰硕化。
推出新菜品、宣传饮食健康知识，改变点菜方式。
在节假日海底捞开始开展一些促销活动，如双12支付宝支付减50、会员推行等多种形式开展业务。
在重利经营的基础上大方的赠菜，将更多的资金用来安心的购买高质量食材。
重利经营模式为海底捞公司取得更广漠的进展空间。
同时海底捞拥有完整的物流配送体系，确保了公司食物的口味统一及食物安全。
拥有专业的工程装饰、装修公司为各个门店提供专业的装饰、装修，通过对门店环境的专业设计与展现，给顾客提供等坐大厅、一般餐座、包间、儿童游乐场、美甲处等场所。
海底捞客户及经营要挟分析
海底捞客户分析
海底捞公司的要紧客户群体是中高等收入的人群，在餐饮企业中属于中高级餐厅。
但也有很多中低等收入的人群偶然就餐。
海底捞公司一般门店的转头客比例很高。
人均消费不高，但它的全年营业收入却居高不下，这都是由于它在广大顾客中拥有良好的口碑，使其拥有大量的忠诚顾客。
按客户忠诚度海底捞公司客户可分为：
潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户四类。
海底捞进展环境分析
国家开始立法规范食物安全，食物安全与质量监管体系愈来愈严格。
这对餐饮业的进展带来了冲击。
同时政府关于本地企业的爱惜。
政府会制定必然的鼓励方法，爱惜本地企业，但海底捞公司如此的大型连锁企业就得不到如此的政府爱惜，与其他餐饮企业竞争时就失去了必然的优势。
同行业的仿照,暖锅行业大量崛起。
其他暖锅企业也开始注重自身的服务文化建设与创新。
制造出了一大量餐饮业创新产品，比如自助暖锅等，迅速适应了消费者的需求，占据了必然的市场。
海底捞公司的经营理念推出后，大量暖锅企业乃至其他餐饮企业纷纷效仿，而且取得了不错的成绩，海底捞的服务文化被大伙儿快速复制，对海底捞公司的经营带来了要挟。
人们生活水平的提高，使得人们开始看重饮食健康，提倡绿色消费，而海底捞作为暖锅企业，其产品多脂肪等高热量物质，受到很多消费者的抵制。
消费方式的改变，生活节拍的加速，人们偏向于选择快餐，各类自助餐，而暖锅作为一种耗时的饮食方式，正在被更多的消费者所抛弃，海底捞公司的经营也会受到必然的阻碍。
通过对海底捞公司的顾客及进展环境的了解与分析，海底捞公司的进展压力在慢慢加大，进展环境日趋恶劣，海底捞公司必需通过对顾客中意度的调查及顾客的中意度状况来作出相应的服务策略调整来知足公司的进展。
4.海底捞公司顾客中意度调查分析
调查进程
问卷调查法是用书面形式间接搜集研究材料的一种研究方式。
为了切实了解四川海底捞公司的顾客中意度情形，我选择海底捞公司的太原门店作为调研基点，通过对不同年龄段的海底捞食客发放问卷，通过调查问卷的方式，了解海底捞公司的顾客中意度情形，把握客户和民众对海底捞公司的顾客中意度。
在调查进程中发放110份问卷，回收101份，回收率%
调查结果分析
顾客信任度分析
图是海底捞公司顾客进店频率调查数据显示，%的顾客在海底捞就餐的时刻距离在一年及以上，说明这部份顾客对海底捞公司的相关信任度不高。
图进店频率分析图
顾客印象中对海底捞公司服务中意率为%，通过数据在进店频率、印象中服务中意、推荐就餐等方面的调查显示海底捞公司在整体上的顾客信任度较高，尽管有部份不满，说明海底捞公司的顾客信任度还有提升空间。
具体数据见表。
表关于信任度调查分析
调查项目
选项
频数
频率
合计
印象中海底捞为您提供的服务
非常满意
27
%
100%
很满意
43
%
一般
15
%
不满意
11
%
很不满意
3
%
是否愿意
推荐就餐
非常愿意
8
%
100%
很愿意
29
%
愿意
43
%
不愿意
13
%
很不愿意
8
%
%的顾客对海底捞的第一印象比较中意，说明海底捞的服务取得了顾客的认可，只有%的顾客对海底捞的第一印象不中意，整体说来顾客对海底捞的服务印象比较中意。
%的顾客表示情愿向亲友老友推荐海底捞服务，而且去海底捞就餐；%的顾客表示不肯意推荐朋友去海底捞就餐，说明海底捞的服务还需继续提升，从而博得这些顾客的消费信心，增强顾客中意度。
服务专业度分析
海底捞作为一个连锁餐饮企业，其服务专业度远近闻名，因此在考核中，其服务专业度占重要比重，具体的调查结果如表所示，
表海底捞服务专业度调查
题目/选项
非常
满意
很
满意
一般
不
满意
非常
不满
结账效率
%
%
%
%
%
员工礼仪
%
%
%
%
%
服务态度
%
%
%
%
%
外卖服务
%
%
%
%
%
通过表中的数据分析，%的顾客对海底捞员工的礼仪存在必然程度的不满。
外卖服务在必然程度上会表现海底捞公司的专业度，在调查中%的顾客对海底捞的外卖服务不中意。
结账效率方面有%的不满率。
通过结账中意率、员工礼仪、员工服务态度、外卖服务的调查说明海底捞公司的专业度需要进一步的提升。
有形度分析
第一，在海底捞的顾客心中，对海底捞都有必然的认知，针对门店的装修、就餐气氛、卫生条件和特色服务等，都有相应的了解，因此在调查顾客中意度时需要对有形度进行分析。
具体的调查结果如下表所示。
表顾客心中海底捞有形度调查
题目/选项
很好
不错
一般
不好
糟糕
就餐氛围
%
%
%
%
%
门店装修
%
%
%
%
%
菜品
%
%
%
%
%
卫生条件
%
%
%
%
%
特色服务
%
%
%
%
%
%的顾客对海底捞公司的卫生条件不满。
%的顾客对就餐气氛不中意，%的顾客以为员工的仪表对就餐会产生阻碍。
%的顾客对海底捞公司的特色服务存在不满，最近几年来海底捞公司的免费服务项目愈来愈多，特色服务的提供是把双刃剑，运用得好则能够知足顾客的期望，反之会造成顾客不中意产生的缘故，做不行就不要随意为顾客提供更多样的特色服务，尽可能幸免因为服务质量与效率而使得顾客中意度降低。
第二，服务人员的仪容仪表也会阻碍海底捞顾客的就餐，会阻碍顾客中意度。
为了提高海底捞的服务有形度，需要对人员的仪表进行调查分析。
具体的调查结果如下图，
图服务人员仪表对顾客就餐的阻碍
在图中，%的顾客表示服务人员的仪表对顾客的阻碍程度一样，%的顾客以为海底捞服务人员的仪表对就餐阻碍较小，%的顾客对服务人员的仪表没有要求，服务人员的仪表可不能阻碍他们的用餐。
可是仍有%的顾客以为海底捞服务人员的仪表会严峻阻碍他们的就餐，说明海底捞在员工的个人卫生方面有待提高，应该加大考核力度，从而博得更多顾客，提高顾客中意度。
通过对有形度的调查数据显示来看，服务人员仪表会对顾客就餐产生必然的阻碍，而在就餐环气氛、门店装修、卫生条件、特色服务的数据显示来看，海底捞公司的有形度展现能够进一步提升。
服务人员同理度分析
第一，服务的同理度要紧包括服务主动性和疑问解答，这两个方面的顾客中意度阻碍着海底捞整个服务水平，因此对这两个方面的调查很重要。
具体的调查结果如下表所示，
表服务人员同理度调查
题目/选项
能
不能
还行
服务主动性
29（%）
14%）
58%）
疑问解答
33%）
17%）
51%）
%的顾客以为海底捞服务员的服务主动性较差没有达到顾客预期，在对顾客疑问解答上，%的顾客以为自己在消费中的疑问解答没有取得知足。
%的顾客以为自己在手提重物时没有服务人员上前询问是不是需要帮忙。
通过调查服务主动性、疑问解答、帮忙前询问等反映的顾客同理度，说明海底捞的顾客同理度还能够进一步提升。
第二，在顾客需要帮忙时，热情的服务员会上前提供服务，可是，有的服务员会事前询问顾客意见，有的服务员则可不能，如此就可能会引发顾客的不满，因此针对顾客是不是情愿在受帮忙时征求其意见的具体调查结果如下图，
图服务人员在帮忙顾客前是不是询问
%的顾客在同意帮忙前都会取得服务人员的征求意见，%的顾客表示很少有服务员会在提供帮忙前进行询问，而%的顾客表示服务员在提供帮忙时可不能询问，直接动手。
这说明海底捞服务人员在这方面有提升空间，需要海底捞治理层对此进行整改。
服务反映度分析
第一，投诉与抱怨是能够充分反映服务人员是不是能够及时知足顾客需求，在顾客中意度上需求取得中意越及时中意度相对越高。
顾客中意度尽管与顾客产生的抱怨与投诉不属于正比联系，但必然有阻碍。
在顾客碰到食物质量安全事故或是其他的紧急问题时，服务人员处置问题的及时程度阻碍着海底捞的顾客中意度，因此需要对此进行调查。
具体的调查结果如下表，
表海底捞服务反映度调查
题目/选项
是
否
合计
服务及时性
%
%
100%
投诉是否发生
%
%
100%
在海底捞的服务反映度调查中，%的顾客以为海底捞服务员在处置问题时很及时，让顾客感觉海底捞的服务很贴心。
%的顾客以为海底捞部份服务员处置问题不及时；%的顾客表示在海底捞没有碰到过不中意事故，没有进行投诉，但仍有%的顾客进行过投诉，因为在就餐进程中碰到过食物质量事故。
这说明海底捞在员工治理方面存在缺点，员工的服务意识程度不同，在这方面应该增强治理。
第二，针对顾客的投诉进行处置和解决的成效也会阻碍顾客中意度，处置的及时性和中意性，都会阻碍顾客的转头率和忠诚度，因此对投诉的处置很重要。
具体的调查结果如下图，
图投诉与处置成效
%的顾客以为海底捞对投诉的处置成效比较一样，%的顾客以为海底捞对投诉的处置成效很中意，%的顾客对海底捞处置投诉的成效超级中意，可是仍有%的顾客对海底捞的处置成效很不中意，这就需要海底捞在以后的服务中增强对这方面的工作，应该尽全力使得顾客中意，提高顾客中意度。
通过问卷调查和我在海底捞实习时对顾客的观看，顾客对海底捞的信任度较高，尽管也存在部份顾客对海底捞公司的中意度不是很高。
海底捞公司的专业度在餐饮服务业中具有专门好的口碑，海底捞公司的员工在上岗之前都会同意专业的服务培训，员工的专业性高。
在治理员层次的员工在提升职位前都要同意必然的培训与提高。
在有形度方面，海底捞公司在门店内环境、员工穿着、员工对顾客的关注程度要求很高。
同理度方面，员工能够站在顾客的角度为顾客着想。
反映度方面，海底捞公司从员工层到治理层一切以顾客为主，当顾客有需要时总会在第一时刻为顾客提供服务与帮忙，但仍然存在着必然的不足。
5研究结论
顾客中意度在服务策略研究中占重腹地位，提高顾客的中意度是海底捞一系列服务的最终目标，通过调查顾客在到海底捞消费时的中意度，了解顾客在消费前、消费中、消费后的各个环节对海底捞公司的中意状况。
人员服务顾客中意度不足
海底捞公司在提供人员服务中顾客中意度相对较低。
因为海底捞服务人员绝大多数来自于农村，在对顾客服务进程中可能会由于一些细节而阻碍到顾客的就餐，对顾客中意度造成阻碍。
员工的服务、形象等都会对顾客中意度产生阻碍，店内员工的离职率较高，培训跟不上门店提供服务的需要。
就餐环境阻碍顾客中意
门店内就餐环境对顾客的就餐阻碍较大顾客中意度不高。
海底捞门店的人流量大，在就餐期间大量的人来人往会在不知不觉中阻碍顾客的就餐心情。
门店内就餐环境包括音乐、餐座等，在就餐中这些都会对顾客的食欲消费起到重要的阻碍。
良好的店内就餐环境既能够提高顾客的中意度，也会在必然的条件下提高顾客的消费量，而在海底捞由于顾客较多，就餐环境除包间外一样比较吵闹，不能够充分的给顾客一个良好的就餐环境。
投诉处置顾客中意度低
投诉处置方面不够专业，在顾客抱怨及投诉上不能及时知足顾客需求。
海底捞的投诉处置大体是门店自行处置，在专业度与可推行度方面很少有投诉处置的案例为各门店的投诉处置作指导。
而门店在处置投诉与抱怨时往往是以打折或免单等方式来表达自身的歉意。
表面是提高了顾客中意度，事实上会为公司带来负面的阻碍。
促销活动少
海底捞的促销活动较少，打折存在但只有在顾客不中意的情形下、领班级别以上才能够。
海底捞公司的宣传主若是通过口碑宣传及现代化的网络宣传，但宣传手腕仍然显得较为单一，同时一些节日活动时的预备不充分，设备调试不全面，无法保证活动时的服务效率。
存在服务缺点
海底捞在提供服务
升级会员 