店长管理手册.docx

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店长管理手册

第一章、店长须知

一、店长日常工作及职责

二、成功店长须具备的态度和认知

三、成功店长须具备的技巧和技能

四、店长的角色

五、店长工作流程

第二章、销售管理

一、日报表填写规范

二、周报表填写规范

第三章、盘点规范和流程

一、盘点前的准备工作

二、盘点的注意事项

三、盘点的流程

第四章、财务管理

一、销售小票管理规范

二、销售发票管理规范

三、营业款和备用金管理

四、店铺账本管理

第五章、档案管理

一、顾客资料

二、同事档案

第六章、会议管理

一、会议的形式

二、会议的技巧

三、会议时间安排

第七章、信息管理

一、信息管理流程

二、库存综合统计表

三、促销活动反馈表

第八章、货品管理

一、单店订货流程

二、货品配送流程

三、退货流程

第九章、货品退货管理

一、鞋子退货标准

二、服装退货标准

三、配件退货标准

第十章附件表格

一、专卖店形象维修申请表

二、专卖店交接本

三、专卖店应聘登记表

四、专卖店会议记录表

五、会员档案表

六、专卖店预购登记表

七、员工请假及调班申请表

第一章、店长须知

、店长工作职责与日常工作

项目

工作职责

工作内容1

建立并推动店铺团队建设营造积极、活力的团队合作余围C共同达到公司的业绩目标与服务目标。

留意同事之间的关系，及时寻找根源并作出调解

留意同事的服务，及时给予鼓励与建议

时刻留意当班同事的气余，适时提高同事士气

留意同事的工作进度与表现，及时给予鼓励与建议

定期做员工评核，并跟进

留意同事工作表现，监督同事考勤

与直营主管协商制定辅导计划

按计划对同事进行辅导

在同事上岗前检查其仪容仪表，建立专业形象

同事工作情绪、状态的调整

主持早会（时间控制在10分钟内）内容可包括：

营业分析、推广或促销介绍、产品介绍、设定业绩目标、VM介绍、员工站位等

活晰表述早会内容，确保同事吸收、理解早会技巧详细见后说明

所有货品进出的单据需核实并加签名

检查后仓是否充分、合理使用空间，能否

提高同事取货效率

发现问题，及时处理

可修补的次货及时安排人员进行修补

其他次货进行逐一查核，签名确认后安排

退仓处理，并及时更新店铺存货资料

制定盘点计划，分配人手

向同事活晰讲述盘点操作程序

复盘结果后，签名确认

每天按时完成店铺的销售日报表和进销

存报表，并进行销售、库存分析

每天的14:

00、18:

00、21:

00时段向

直营主管报告销售状况

向店铺全体员工发布每时段的销售情况，

离目标的差距，鼓励（或提醒）同事相关的工作跟进（或调整）

每隔一小时了解业绩情况，分析其比例、同期升跌幅度；每单、每员工业绩额等。

透过对《店长周工作汇报》的完成，对店铺整体销售、库存、促销推广、产品畅慢销进行有效分析，并向区域主管（或自营部经理）提供处理建议

每天进行营业结算，核实收款员的所有票据和现金，并作即时的封存或安排专人送行。

严格执行公司财务制度和现金保管规范。

严谨监察各级别员工（如突出检查收银机等）防止出现舞弊。

有效控制店铺运营费用

对比、人员状况、需公司协助跟进事宜）核对并有效监控每天营业额与票据相符合理、安全安排现金及票据的处理方法严格执行财务管理和票据管理制度与流

发放备用金，按规定安排备用金的使用

定时进行抽查

发现问题，即时处理并向直营主管反馈

运营费用分为：

固定费用和可变费用

店长应合理控制可变费用（水电费、电话费、包装费用、文具易耗品费用等）

现场监控店铺全体员工提供统一和标准

的顾客服务（具体标准和流程请见后附的

《服务篇》）

掌握处理顾客投诉的技巧（具体见后附）

建立完善的顾客管理档案（包括顾客的姓名、联系方式、喜好、销售记录、过往的问题）

定期沟通并主动联系顾客，保持情感交流

店铺货场管理

卖场上声、色、光、人、货、场的统一协调管理

留意店铺各项设施与设备

（如电器、网络、装修等）的运作正常

检查及留意店铺有否潜在危险（如走火、通道、应急灯、电量负荷、灭火器材等）确保顾客、同事和货品的安全，避免意外或损失

培养同事爱惜和合理运用公司资源（如文具、蒸僻水、胶带等）的观念。

合理调整货品的陈列，促进销售。

检查店铺所有的VM道具（如海报、橱窗、模特、家私、POP等），保持整洁、标识活晰及合理存放。

、成功店长必须具备的态度和认知

随时跟进店铺卖场的6大版块的管理

跟进维修情况

定期进行检查

如出现问题，即时上报公司相关同事或填写《店铺维修申请单》

跟进维修情况

留意同事的使用过程，发现问题，即时提

醒或教育同事

根据公司《陈列手册》为标准指引，调整

货品的陈列，促进销售提升

及时因应天气或节令变化、店铺实际销售

情况调整货品陈列

每周定期更换橱窗、模特、鞋服的挂版，

减少鞋服的残损

每天营业前进行检查，确保卖场陈列和道具的鲜活、整洁，有效提升卖场气余

如发现问题，即时安排同事跟进或向直营

部反映

盈利意识：

以店铺盈利为己任，不断提高店铺销售为目标

店铺工作最终目标------店铺盈利

效能意识：

做对的事情-分析、判断、决定、行动

追求成效——效果与效率并重

决心：

积极达成意愿

突破与创新：

寻求更好、更为有效的方法

使命感：

树立工作的理念

树立管理人的远大目标

公信力：

以身作则，树立良好的榜样

透过表现，得到同事的认同

三、成功店长必须具备的技巧和技能

领导能力

（1）圆满地推动工作，完成工作目标

（2）有效进行店铺的组织与协调

（3）培养同事的向心力，凝聚力

管理能力

（4）观察、聆听、判断、决策、总结、回顾是有效管理的途径

（5）善于抓住管理的重点

（6）用数字来说话

沟通能力

（7）掌握良好的沟通技巧，充当信息传递桥梁（与上级、下届、顾客的沟

通）

（8）营造良好的互动、协助、积极的团队分（围

四、店长的角色

角色说明

沟通者-组织内沟通的桥梁，善丁聆听，及时反馈

评核者-观察、评估、反馈、建议是评核的过程

教练—教导下届，不断提升同事的专业知识和技能

辅导员-充当心理学家，充分关怀、了解下届，保持良好的工作状态

激励者一充当啦啦队长，推动同事共同完成目标

仲裁员-公平、公正、合理解决店铺问题

决策者-细心思考，寻找方法，制定有效的计划，推动管理和销售的执行

五、店长每天工作流程

：

1.营业前20分钟，进行考勤签到I

2.更换工作服

3.召开早会（控制在10分钟），并检查仪容仪表I

4.开铺前工作（卖场、陈列、卫生、灯光、音响等）检查

5.人员的定岗定位安排落实

1.检查人员岗位落实情况

2.完成《销售日报表》《库存日报表》《补货单》等

3.发送销售信息和报表、补货单等（如有电脑联网）

4.现场营运管理（销售、服务、人员、货品、卖场等）

5.安排人员午餐时间

6.每14:

00、18:

00、21:

00整点向自营部经理报销售数据,并向整个店铺同事默契发布，鼓励或提醒同事需作相关跟进

7.填写《交接工作本》做好工作的交接与跟进

8.跟进交接班的现场点数工作

9.进行店铺的自我评核，将发现问题记录

10.准备明天早会的销售分析和问题跟进，下班前的检查

11.晚会（回顾当天销售、服务等情况）

1.进行销售的核对与核实，活点当天销售现金款项

2.安排各岗位人员进行营业结束的整理工作（补货、陈列、卫生等）

3.晚会（回顾当天销售、服务等情况）

4.记录需跟进事宜在《交接工作本》

5.检查设备、卖场安全，检查员工随身包袋等，集体离开

第二章、销售管理

一、日报表填写规范目的：

及时掌握销售情况，帮助分析业绩表现，及时调整提升业绩

与昨天及上周同日比较，找出升跌原因并做出适当部署

与指标（月/日指标）相比做相应部署，如不合理则定下一步推广计划

了解男/女装、鞋类及配件的比例是否正常

了解每一类别销售比例

了解货品销售排名，做出陈列摆位安排

格式：

报表格式（附后）

一式两联：

存根联、记帐联

当班店员填写报表、收银员核对数量/金额、店长审核

规范：

以班次或天为单位，每日一份报表

整理小票并分类（鞋、服装、配件）

先按英文字母顺序排列（A、EkCDE……）

再按数字顺序排列

分类有小计，最后有总计（数量、金额）

各项栏目必须填写完整（网点、日期、天气、尺码、价格、填表人、收银

员……）如遇非正常销售须在备注栏中注明原因（折扣、赠送）

字迹清楚、填写工整

说明：

1.如果店铺配置电脑、POS系统，可直接由电脑生成《日销售分析报表》，更快更准确地进行对销售、客流、货品等的分析

日销售分析报表

网点名称：

年月日星期：

天气:

货号

颜

色

2XL

3XL

混

码

单

价

金

额

合

计

备注

审核：

收银员：

制表人:

、销售周报表填写规范

用途：

了解时段销售数据，及时跟进销售目标

了解货品销售明细，及时跟进货品的组织

了解库存的货品，多则停止补货或适当退大仓，少则立即配货并调整未来的订

货量

了解竞争品牌销售状况，及时做出销售对策。

反馈工作中的问题，及时解决

店长根据销售/货品情况提出正确的配货指引

格式：

表格（附后）

单联：

交公司（销售主管保存）

规范：

每周一填报上周报表，并交丁公司

经过调查填写竞争品销售情况

必须根据库存和销售状况填写配货建议

有硬件设施出现故障时，在设施维修栏中写明问题，及要求解决的时间

及时储备相关工作物品，根据需求情况填写物料栏

销售周报表

网点名称：

填表人：

日期：

20年月日

星期

日期

一

二

三

四

五

六

日

合计

本月

完成率

计划

累计

销售额

下周计划

销售动态：

大类分析:

项目

销售数量

销售金额

本周库存

数量

金额

数量

金额

服装类

鞋类

配件类

合计

100%

畅/滞销售排名:

序号

鞋销售排名

鞋滞销排名

服装销售排名

服装滞销排名

款号

销量

库存量

款号

销量

库存量

款号

销量

库存量

款号

销量

库存量

竞争品牌分析：

（李宁、乔丹、匹克、安踏、CBA）

名次

名称

业绩

销售动态/推广活动

工作反馈:

人员状态：

配货建议：

设施维修：

包装袋

日常物品

大

中

小

纸袋

报表

小票

帐页

鞋膜

价签

其它

第三章、盘点规范和流程指引

1.目的

A.为了销售活动中的所有商品及其库存合理化

B.强化店务管理体系，提高员工工作效率

C.及时了解库存准确率，对货品进行跟进

2.规范

每班盘点

A.店铺盘点应遵循一一快速准确且不影响正常销售的原则

B.交接班盘点时，可实行分区轮流接班制度.交接记录因销售而引起数量的变化

C.交接班时应保证有足够的店员接待顾客

D.如交接班顾客较多，应推退交接时间，待店内顾客较少时再盘点数目

E.盘点时如发现数目差异应及时向店长汇报并作详细记录

每月盘点

A.每月25至30日之间盘存一次

B.清点店内存货与帐上余数对照，看是否帐物相符

C.视情况由主管人员至店内作不定期抽查部分库存数

D.盘点时必须采用指定的盘点表

出现盘点差异

返回实物负责人，检查核对

第四章、店铺财务管理

一.销售小票管理规范

A.用途

销售凭证，收银员收款的依据

顾客购物凭证，适用于顾客的退换货品作依据

B.领用准则

专卖店每月在填报月销售小票用量申请（根据具体销售情况在加备用决定）

财务部根据申请配发销售小票，并跟货同行，店长收到小票后签名确认签收数量

店铺申领的销售小票统一由收银员或店长进行保管

C.使用规范

销售小票填写必须规范、工整、字体清晰（款号、数量、单价、现价等齐备）

不得随意涂改、作废、撕毁销售小票，每本小票退回财务部时，财务人员必须检

查小票是否联号

作废销售小票必须集齐所有小票联（一般为一式三联），订好并由店长签名明确原

因并在日报表中填写每天作废小票数量

特价货品销售过程中，小票必须统一盖有“特价商品，恕不退换”的专用章

每天的销售小票（交财务联）作为店铺销售日报表的附录，交财务部审核

余下小票（存根联）留店铺作备查，由收银员专责保管，按公司规定定期退回公

司财务部统一销毁

二.销售发票管理规范

A.用途

顾客购物统一规范的报销凭证

公司上交税收的凭证

店铺销售的其中一种凭证

B.领用准则

由于发票具有报销凭证的作用，作为国家统一规范管理的范畴，所以发票由分公

司财务人员到指定地方购买，并统一严格管理

财务部对领用、发放发票需进行统一的登记（包括发票的序号、百位、千位发票

的领用、领用人、领用时间、数量、店铺名称等）

发票退回必须经过财务人员认真检查，确保无错误、无断号、填写规范

C.使用规范

销售发票填写必须规范、工整、字体清晰（款号、数量、单价、现价等齐备），

格按照国家规定的发票填写规范进行填写（内容规范、金额大小写的规范、相关

符号的填写规范、日期、署名等）

不得随意涂改、作废、撕毁销售发票，每本发票退回财务部时，财务人员必须检

查小票是否联号、填写是否按统一规范

作废销售发票必须集齐所有小票联（一般为一式三联），订好并由店长签名明确原

因并在日报表中填写每天作废发票数量

发票统一由店长进行管理，如遗失发票，按国家对遗失发票的扣罚进行处理

收银员领用发票填写完，要立即退回发票给店长进行保管，避免因工作忙碌造成

发票管理不善或遗失

店长进行调整或离职，发票同属于交接的项目，并进行详细的登记

3.营业款项和店铺备用金管理

收银员对店铺的营业款项负全部的管理责任，店长同时肩负监控、监督的责任

每天下午之前，收银员必须将前一天的营业收入存入公司指定银行帐号，并规范填

写存款单

送银行存款过程中要保持警惕，确保营业款的安全

将存款单和销售日报传真（或由相关人员）递交公司，以便财务人员及时审核

任何人不得以任何形式挪用店铺营业款，否则，按非法挪用公款进行扣罚，公司保

留追究相关法律责任的权利

店铺保险柜中的现金存放不得超过规定金额（一般财务规定是保险柜晚上不得存放

超过1000元现金）

备用金仅供店铺换取零钱或购买店铺急用之物品时使用，由收银员进行保管，店长

负责监督，任何人不得以任何形式、借口挪用店铺备用金以作它用，否则，按非法挪用公款进行扣罚，公司保留追究相关法律责任的权利

四、店铺账本管理指引

帐本应按鞋、服、配件顺序装订成独立帐册。

登帐时应备有黑水笔、红水笔各一支，直尺一把。

登帐时应按日报、调拨单、销售单的日期填写，摘要部分填写要求

入库

（用黑笔）

必须填写入库方、入库数量、

入库单号

调出

（用红笔）

必须填写调入方、调出数量、

退回单号

销售

（用黑笔）

必须填写销售数量

退单

（用红笔）

必须填写退回数量

员工购买（用黑笔）必须填写内购数量、退单单号（店内收到退单后鞋子方

可出库登帐）

赠送（用黑笔）必须填写赠送数量、退回单号（店内收到区经理批文或电话同意后鞋子出库即登帐）特别注意：

隔月帐用红笔以两杠划分。

所有到货入库应以销售单上的数量登帐，

如有差异可在旁边注明实到数量，待收到公司调整的销售单或退回单时再登帐即

可，如有串色现象有公司通知在日报上调整也须登帐

第五章、店铺档案管理指引

1.目的

有条理地协助店铺整体运作

更及时了解最新资讯

准确的经营、快速的管理

制度及统一标准化的建立

2.档案的建立与使用原则

内部资讯

店铺目标/工作交接本/当季产品FAB手册/报刊杂志/公司期刊/每季画册等选择适当位置，按由新到旧的次序摆放，并按期进行整理与处理

规章制度/营运手册/陈列手册/VIP档案等选择适当位置存放.及时更新替换,

般永久存放.要根据公司指引进行更新同退回销毁

外部资讯

商场规章制度/竞争对手资讯等，其它使用文件夹及分页划分规类存放及时更新替换

提交公司反馈

店铺数据

销售小票/销售报表/存款单/调拨单/进、销、存报表/库存盘点表等由新到旧的方法

使用双夹文件夹或文件袋分类存放，一星期至少整理一次，并及时将单据提交公司