3
X<65%
2
X≤5
3
X>5
1
7
出勤率
5
早退迟到、请假
X≤0
5
X≤5
2
X>5
1
合计
100
考核得分
4.2绩效考核分数计算办法
多店同时进行考核,为保证相对公平,考核分数取加权平均值,以下公式中“总销售额”是指经过客服接待后成交的销售额,包含为参与考核的客服成交额,不包含静默订单成交额;
绩效考核分数计算示例:
例:
店铺1销售额15000元、店铺2成交额120000元;于此同时客服吴某在店铺1-2的成交额分别为:
5400元、43200元;假定他分别在店铺1-2的综合分值分别为:
68、75,那么套用以上公式:
那么客服吴某的最终综合绩效分是74.21分(精确至小数点后两位,四舍五入);
4.3绩效考核工资计算方法
职位
绩效工资标准
考核周期
KPI分值
权重占比
绩效工资
备注
客服
300元
每月
90≤x≤100
100%
300
80≤x≤90
90%
270
70≤x<80
80%
240
60≤X≤70
70%
210
X<60
60%
180
5电商客服提成与激励机制
5.1电商客服激励机制试行版
以下激励机制以完成团队目标为基础,旨在激励客服团队更好地服务客户及提高个人销售能力,激励制度以公平公正为原则,试行期间会不定期进行调整优化;(表3)
奖项
测评标准
考核周期
现金奖励
备注
全能冠军
考核总分排名第一
每月
100元现金
金牌销售
个人成交额排名第一
每月
200元现金
最佳队友
不记名投票选举
每月
100元现金
只能连任两届
起死回生
已申请退款客户(拍错除外)挽救成功,1单奖励5元
五分好评
客户在评价里点名赞扬的客服,1次加1分
我爱找茬
巡店找出店铺图片或设置问题的,奖励方式待定
(选择方案为1处加0.5分或一瓶饮料或5元现金)
5.2电商客服提成制度现行版
客服主管提成计算公式(假设客服团队占比80%,客服主管占比20%)
【个人部分(如有参与)】【主管岗位提成】
客服个人提成计算公式
提成计算表格示例:
公司运营的店铺1-2销售额均为25万元,客服团队销售额为15万元,且公司提点均是1%,客服吴某在店铺1-2的成交额分别为:
5400元、43200元,套用以上两个公式计算出以下客服提成:
72
576
6电商客服个人薪资计算办法
初级客服:
2200底薪+300绩效+提成+奖金(综合绩效评分<70)
中级客服:
2500底薪+300绩效+提成+奖金(70≤综合绩效评分≤85)
金牌客服:
2800底薪+300绩效+提成+奖金(85<综合绩效评分)
注:
当月基础工资与当月综合绩效评分挂钩(例:
当月综合绩效评分为75分,则当月工资为中级客服工资)
岗位
分值
提成
基础工资
绩效工资
激励
合计
金牌客服
90
648
2800
300
400
4148
中级客服
75
648
2500
240
100
3488
初级客服
55
648
2200
180
3028
7电商客服个人职业成长路线(图3)
8其它考核相关说明
8.1订单归属判定规则
8.1.1订单归属以拍下前最后接待客服为准
订单归属以拍下前最后接待客服为准!
数据统计取自赤兔客服管理工具,下单后如有需要,客服可插上小*旗标注,如有争议以聊天记录为准。
出现下列情况,双方要互帮互助:
一是下单后客户未及时付款,付款时是另一方客服接待,如是原单付款营业额仍归前者所有,如有客户改单(改变产品)或增单(增加产品)另外下单付款,就归后者所有;二是遇到客户支付额度限制,如是原单拆分支付,仍归前者所有。
8.1.2争议订单裁定流程及原则
1)出现争议订单裁定流程:
双方提交订单号给客服主管,由客服主管裁定;
2)争议订单裁定首先以聊天纪录为准,判定原则为客户是否明确表示购买为准,如客户已在前一客服明确表示决定购买,只是受限于客观原因(非我方原因)无法立马下单,而后再咨询另外一名客服后下单,则此单归前客服所有;若前客服咨询过程中,客户表示需要考虑、问家人等主管因素则不归前客服所有;
3)所有当天未付款的订单,隔天由主管分配催付款;
4)静默未付款、三天自动关闭交易订单由主管分配回访,如重新成单,归回访客服所有;
8.1.3客服三条高压线
接待客户基本原则:
谁接谁处理,严禁互相推诿,非自己客户便敷衍了事!
严禁抢单,严禁为了个人业绩而诱导客户取消其他客服订单,重新在自己接待时下单!
严禁为了业绩向客户虚假承诺,误导客户等一切对店铺声誉有影响的行为!
违反以上任何一条,一经判定当月所有奖金、激励奖、提成全部无效、不参与任何提成分配、优秀员工、晋升等评定!
8.2电商客服值班补贴
正常上班时间:
9:
00-23:
00;(白班:
9:
00-18:
00;晚班:
15:
00-23:
00)
法定节假日:
补贴50元/天(周末除外);
8.3电商客服绩效考核分工
每月8号前,由客服主管统计数据,做好考评表格,提交运营经理/总监审核,总经理复核后,交由财务计入工资。
8.4客服记分和淘汰制度
8.4.1电商客服记分制度
为了公司及店铺的良性运转和团队成员的操作规范,特此制定电商客服记分制度,记分项均为客服行为最低准则,同时也是高压线,注意:
个人记分考核周期为三个月,期间记满12分直接劝退,记满10分警告一次,每三个月清零一次分数,不清零警告次数,次月重新记分;
程度
记分项
衡量标准
分值
考核单位
考核周期
记分审批
一般
因客服操作失误、过失导致买家投诉
直接损失300元(不含300)以下或者店铺扣分3分(含3分)以下
2
次
季度
主管-经理
单月累积请假时长超过7个工作日
排除病假、年假、公司指定假期外,包含值班请假,合计请假时长不超过56小时
2
小时
月
季度
行政-主管
培训、会议缺席一次
排除休假中(超过3天以上假期的),其他时间无论是否请假、缺席一次即可记分
1
次
季度
主持人-主管
严重
客服操作失误、过失导致买家投诉
直接损失300元(含300)以上或者店铺扣分3分(不含3分)以上
5
次
季度
主管-经理-总经理
向买家虚假承诺、为个人利益有意误导客户
承诺是否有效可行且有上级事先通知、为个人利益存在明显诱导客户(主管、经理一致认定)
8
次
季度
主管-经理-总经理
不服从上级管理安排
导致直接/间接损失、无论金额大小
5
次
季度
主管-经理-总经理
8.4.2电商客服淘汰制度
1)记分制度下记满12分-劝退;
2)九个月内累积两次(含两次)警告-劝退;
3)连续三个月考核分数排名最后且分数低于65分进行劝退;
9客服绩效考核试行版说明
1)试行版绩效考核,试行时间为两个月;
2)试行期间暂时未跟个人提成进行挂钩,仅作为个人工作的考量和激励机制的测评基础;
3)绩效考核数据均来自第三方客服管理软件“赤兔”;
4)试行期间随时有可能因为业务变化的需要,而对整个绩效考核方案的任意部分进行调整和优化,包括对提成方案的调整;
5)客户绩效考核目的在于激励员工快速成长,欢迎提出建议和意见,发送至邮箱: