养老机构服务操作规范鄂尔多斯地方标准.docx

养老机构服务操作规范鄂尔多斯地方标准.docx

《养老机构服务操作规范鄂尔多斯地方标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《养老机构服务操作规范鄂尔多斯地方标准.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

养老机构服务操作规范鄂尔多斯地方标准

《养老机构服务操作规范》鄂尔多斯地方标准

编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

根据《鄂尔多斯市2018年养老院服务质量建设行动专项行动实施方案》，鄂尔多斯市民政局作为行业主管部门，对领域内养老服务业现状和需求进行了调研分析，发现养老机构的服务质量差异巨大，虽然国家标准《养老机构服务质量基本规范》于2017年实施，但是该标准是针对全国范围内养老机构的服务质量和管理进行规范，覆盖范围广，要求较低。

鄂尔多斯市养老机构须立足名族特色，结合地域特点，制定具有鲜明地方特色，服务内容和质量要求严于国家标准的养老服务地方标准，以此来提高鄂尔多斯市养老机构的服务质量。

（二）起草单位

与第三章《起草工作组分工表》中单位对应。

（三）协作单位

与第三章《起草工作组分工表》中单位对应。

（四）主要起草人

与第三章《起草工作组分工表》中单位对应。

二、标准制定必要性和意义

根据联合国教科文组织的定义，60岁以上的人口占一个国家或地区人口总数的10%或以上，或者65岁以上的人口占该地人口总数的7%或以上，这个国家或地区就进入了“老龄化社会”。

有关资料显示，2016年底，我市常住人口204.5万人，60岁以上老年人24.5万，占总人口的12%，预计今后每年还将以3%的速度增加。

户籍人口159.4万人，户籍60岁以上老年人15.4万人，占比15.4%，65岁以上老年人占比9.9%。

我市养老问题的特点，是贫困老年人数量较大，具有一定程度的“未富先老”特征。

养老工作起点虽然较高但硬件方面的基础比较薄弱，养老服务业发展的任务比较艰巨。

正是认识到我国面临老龄化社会的严峻挑战，我国政府近年来两次修订《中华人民共和国老年人权益保障法》，各级政府出台了加快发展养老服务业的意见，指出应围绕不断满足老年人日益增长的养老服务需求，大力推动养老方式多样化、服务对象公众化、投资主体多元化、运作机制市场化、服务队伍专业化，使养老服务业成为保障和改善民生、扩大内需、增加就业、推动经济转型升级的重要力量。

随着经济社会的发展，人民生活水平的提高，社会生活方式的转变，老年群体在日常生活照顾、精神慰藉、心理支持、康复、护理、临终关怀、紧急救助等方面呈现出日益增长的需求。

妥善处理人口老龄化问题，关心老年人的需求，加快发展养老服务业，是贯彻落实科学发展观、坚持以人为本的具体体现。

近年来，市委市政府主要领导多次调研养老事业，召开专题常务会研究解决养老发展问题，从资金投入到配套政策的出台采取了一系列措施，出台了《鄂尔多斯市加快推进敬老院标准化规范化建设意见》等若干个配套文件。

积极探索建立符合实际的老年社会福利服务体系。

截至目前，全市累计建成各类养老机构119家（其中公办敬老院26家、社会办老年公寓26家、日间照料中心42家、农村幸福互助院25家），我市的养老服务体系初步建立，老年服务与消费市场初步形成。

市民政局联合卫计委、老龄办等多部门利用开展养老机构服务质量建设专项行动暨“养老机构服务质量提升年”活动的契机，提出了以全面提升养老机构入住老人生活和生命质量为出发点，逐步建立完善养老机构服务质量标准和评价监管体系，但从总体上看，养老服务业还处于发展初期，特别是养老机构的城乡区域发展不平衡等问题还很突出。

而通过充分吸收优良机构的服务经验，为养老服务行业制定合理的标准，对养老服务机构服务内容进行细化、量化要求，对服务质量进行规范化要求，进而提升养老机构服务业的整体质量，更能通过“标准”的认定，为人们提供参考标准，解决人们对养老机构服务的隐忧，更好地发挥养老机构的专业“服务”功能，养老机构服务质量标准化势在必行！

三、标准起草过程

（一）资料收集（2018年1月-5月）

由市民政局为主查阅和收集国家以及其他省份养老服务相关文献、标准等，并搜集整理有关技术资料。

（二）调研（2018年6月-8月）

市民政局首先对区域内典型养老机构进行了走访调研，了解养老机构服务的内容和现状，并咨询了相关各种需求，对调研中发现的主要问题，进行汇总分析，同时多次召开标准草案讨论会，确定了标准草案的框架和主要内容；后根据草案前往山东对典型养老机构开展了专项调研，完善和丰富标准草案内容。

（三）提交立项（2018年9月-10月）

完成标准立项计划书、标准草案，提交立项申请。

（四）成立标准起草工作组（2018年10月）

由市民政局牵头，协同区域内典型养老服务机构组建标准起草工作组，明确分工，确定了各部分主要起草人和技术审查人以及标准化审查人员，具体分工如下：

起草工作组分工表

姓名

性别

职务/职称

工作单位

任务分工

赵志忠

男

副局长

鄂尔多斯市民政局

确定标准框架和章节内容。

孙培义

男

科长

鄂尔多斯市民政局

满都娜

女

副科长

鄂尔多斯市民政局

统筹、协调操作内容和要求的制定、编纂工作

刘军

男

主任科员

鄂尔多斯市民政局

吴凯强

男

科员

鄂尔多斯市民政局

王生亮

男

养老机构负责人

鄂尔多斯市福利院

编写服务操作内容和要求

白玉良

男

养老机构负责人

鄂尔多斯市东胜区社会福利中心

张子明

男

养老机构负责人

鑫海颐和园老年公寓

王允枫

男

养老机构负责人

中华情医养院

（五）标准起草阶段（2018年10月-2019年3月）

根据收集的资料和调研的详细情况，起草小组成员召开内部讨论会，依据区域内相关单位的问题汇总以及专家的反馈意见，不断修改完善标准内容，并前往相关养老机构进行实际验证，形成征求意见稿。

（六）标准意见征求阶段（2019年4月-6月）

将征求意见稿发往行业内专家、机构和重点用户单位，获得意见反馈，并根据有关意见和建议对标准进行修改和完善，形成标准送审稿。

四、标准制定的原则和依据，与现行法律、法规、标准的关系

本标准的编制以GB/T1.1－2009《标准化工作导则》为依据，以实用性、科学性和可操作性为基本原则，为我市养老机构服务操作提供规范和指导，标准中对养老机构服务操作的基本要求、服务操作内容和要求以及服务评价与改进提出了要求，有利于提高我市养老机构的服务质量，促进养老服务业标准化、规范化发展。

本标准的编制引用了部分现行的养老国家标准、行业标准，如GB/T29353-2012《养老机构基本规范》、GB/T35796-2017《养老机构服务质量基本规范》、GB/T37276-2018《养老机构等级划分与评定》和MZ/T048《养老机构老年人健康档案技术规范》等，上述规范性引用文件对于本标准的应用是必不可少的。

本标准与现行法律、法规、标准并无矛盾之处。

五、主要条款的说明

（一）标准的范围

1、标准的覆盖和适用范围为我市全日制养老机构，不适用于非全日制的社区日间照料或托老服务机构。

2、标准内容主要规定了术语和定义、养老机构基本要求、养老机构服务操作的基本要求、服务操作内容和要求、服务评价与改进等。

（二）引用的国家标准和行业标准

根据标准制定所涵盖的内容，引用了涉及图形符号、消毒卫生、养老机构和服务质量的基本规范、养老机构等级划分与评定、无障碍设计以及档案管理等方面的国家标准与行业标准，引用标准如下：

GB/T10001.1《公共信息图形符合第1部分：

通用符号》

GB/T10001.9《标志用公共信息图形符合第9部分：

无障碍设施符号》

GB15982《医院消毒卫生标准》

GB/T29353-2012《养老机构基本规范》

GB/T35796-2017《养老机构服务质量基本规范》

GB/T37276-2018《养老机构等级划分与评定》

GB50763-2012《无障碍设计规范》

MZ/T048《养老机构老年人健康档案技术规范》

（三）术语和定义

根据标准所涉及的内容，给出了“养老机构”“生活照料服务”“医疗护理服务”“康复服务”“安宁服务”“相关第三方”等相关术语和定义。

（四）养老机构基本要求

1、养老机构资质要求

对养老机构应持有的设立许可证、经营许可证、执业许可证以及必要的资质或许可证明、外包服务协议等事项提出了要求。

2、人员要求

对养老机构涉及的管理人员、养老护理员、护士、医生、工作人员等提出了资格、培训、健康等方面的要求。

3、安全防护管理要求

对养老机构安全管理制度的建立，智残、智障和患有精神疾病的老年人走失防护，传染性疾病的防护措施、感染预防等安全管理方面提出了要求。

4、设施设备与环境管理要求

对养老机构设施和设备的安全性、无障碍设施设计、消防设施设备配备、卫生间和垃圾存放的设置、居室设施设备要求、公共区域图形符号的设计提出了要求。

（五）服务操作内容和要求

本章将养老机构服务操作内容分为咨询服务、出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗护理服务、　康复保健服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务、教育服务、委托服务和投诉处理服务等14项，并对每一项服务的内容和具体操作要求进行了详细的规定，确保所制定的养老机构服务内容可操作性强、服务质量高于或优于国家标准和行业标准的要求。

1、咨询服务

规定了出入院、法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务等方面咨询服务的内容和操作要求。

2、出入院服务

规定了入院评估、入院手续办理、出院手续办理等服务项目的操作内容和操作要求。

3、生活照料服务

规定了帮助老年人穿衣、修饰、清洁口腔、照料饮食、如厕照料、皮肤清洁、体位转移、床单位整理、睡眠照料等9项基本生活照料的服务内容和具体操作要求。

4、膳食服务

规定了为老年人提供制定营养食谱、原材料采购、加工制作、餐具消毒、送餐服务，卫生监管、留样管理等服务内容和操作要求。

5、清洁卫生服务

规定了老年人公共活动区域的清洁、老年人居室内的清洁服务内容和操作要求。

6、洗涤服务

规定了为老年人收集、清洗、消毒衣物、被褥、尿布等织物的服务内容和操作要求。

7、医疗护理服务

规定了为老年人建立健康档案、健康体检、健康咨询、协助老年人服药、协助老年人使用助行器具、协助半失能或全失能老年人移动、转诊转院等服务内容和操作要求。

8、康复服务

规定了为老年人康复服务所需要的场所配备要求，康复评估与康复治疗服务，基本健身器具和康复辅助器具的使用，以及康复治疗的方法选择等服务内容和操作要求。

9、文化娱乐服务

规定了为老年人提供文化娱乐、电视、广播、阅读等活动的服务内容和操作要求。

10、心理/精神支持服务

规定了为老年人提供环境适应、情绪疏导、心理支持、危机干预等服务内容和操作要求。

11、安宁服务

规定了减少临终老年人身体和精神上的痛苦，给予老年人及家属心理关怀的服务内容和操作要求。

12、教育服务

规定了为老年人举办知识讲座或学习活动的服务内容和操作要求。

13、委托服务

规定了为老年人代读、代写书信、代领物品、代缴各种费用等委托服务的内容和操作要求。

14、投诉处理服务

规定了养老机构投诉受理和投诉处理的服务内容和操作要求。

（六）评价与改进

本章规定了服务操作的评价方式、评价内容和服务改进的要求，确保服务需求和服务意见能够得到反馈，使养老机构的服务质量能够持续改进。

1、评价方式

规定了老年人及相关第三方提出建议或意见的渠道，养老机构开展满意度测评，进行服务质量评价的方式等内容。

2、评价内容

规定了服务评价所涉及的项目内容。

3、服务改进

规定了不合格信息收集、原因分析、纠正和预防措施的实施，以及持续改进的要求。

六、重大意见分歧的处理依据和结果

无。

七、采用国际标准或国外先进标准的，说明采标程度，以及国内外同类标准水平的对比情况

本标准在起草过程中参考了我国现行的养老服务业国家标准、行业标准，同时也调研并查阅了其他省份养老服务有关的大量地方标准，包括山东省地方标准DB37/T2719《养老机构等级划分》、浙江省地方标准DB33/T926-2014《养老机构服务与管理规范》、北京市地方标准DB11/T148-2008《养老服务机构服务质量规范》，以及河南省、湖北省、陕西省等省份的养老机构服务质量规范和要求等。

本标准与国家标准、行业标准以及其他省份地方标准相比，服务内容在涵盖GB/T35796-2017《养老机构服务质量基本规范》国家标准要求的基础上，根据我市养老机构服务现状，增加了咨询服务、康复保健服务、教育服务、委托服务、投诉处理服务等内容。

在服务操作要求中，与国家标准相比，对具体服务操作内容做了较为详细的规定，标准的可操作性与可考核性较强，适用于我市养老机构服务操作的指导和规范管理。

八、其他应说明的事项

无。

标准编写组

2019年4月15日