星级酒店餐厅服装仪容及应对.docx
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星级酒店餐厅服装仪容及应对
服裝儀容及應對
引言
在餐廳的服務工作中，禮貌和禮節是十分講究的，他不僅是衡量餐廳服務品質的高低，也是衡量餐廳服務人員職業道德的重要準則。
餐飲服務人員不分男女，必須要注意個人的儀表，因為個人的儀表會給客人留下第一印象，也是客人對餐廳評估之重要指標。
從服務人員的態度、舉止及服裝儀容，皆可看出餐廳之專業服務水準。
服務人員在接待顧客時，應隨時保持笑容，即使有不愉悅之事，亦不該把低落的情緒表現在臉上，切記對顧客要永遠保持熱衷的服務，尤其是在忙碌時，更不要疏忽顧客。
因此，正確的服務禮儀是每一位餐飲服務人員應該具備的基本常識。
本單元會介紹餐廳服務的禮儀，讓學員了解餐廳服務人員的禮儀。
定義
服裝儀容：
對於餐飲從業人員，服裝儀容很重要，包括頭髮的整齊，臉部的淡妝，身上的制服穿著，鞋子、襪子及耳環、手鐲的穿戴，皆須遵守公司規定，以簡單大方為宜。
學習目標
一、正確的說出餐廳服務人員的基本服裝儀容原則。
二、正確的說出餐廳服務人員的基本十三項禮儀的特性和十三項服務
人員的態度。
正確的說出餐廳服務人員的基本服裝儀容原則
當一位顧客光臨一家餐廳時，在他進入了餐廳後，服務人員將是第一位接觸顧客的人，而餐廳服務人員的服裝儀容和迎接態度將是顧客對餐廳的第一印象。
因此，餐廳服務人員在其服裝和儀容方面應有一定的要求與原則。
而餐廳服務人員的服裝儀容要求原則，說明如下表與圖示：
一、女性
女性餐廳服務人員所應注意的儀容原則：
（一）瀏海
1.長度需在眉毛１公分以上或
2.用髮雕梳理以保持額頭清爽
（二）髮色
1.不可以挑染、染色、過捲
2.不可以帶假髮
（三）中髮型
1.兩側頭髮不可以散落遮住臉頰
（四）耳環
1.耳朵每邊只可以配戴一只
2.以貼式Ｋ金、白金、珍珠或白鑽為主之耳環
3.不可為垂吊式
（五）項鍊
1.項鍊不可以露出制服外
（六）短髮型
1.應該要露出雙耳
2.兩側頭髮不可以散落遮住臉頰
（七）化粧
1.應該要隨時保持色彩柔和之淡妝
2.亮紅色系列之口紅
（八）髮飾
1.大小要適中、黑色或無珠飾或無亮片的髮飾
（九）長髮型
1.可以使用髮網、麻花辮、盤成髻、梳成包頭，梳編整齊
（十）襪
1.黑色或膚色絲襪
（十一）女鞋
1.黑色
2.素面皮制
3.需為包鞋
4.鞋跟因為細跟、高度不超過一吋半
5.鞋面隨時保持乾淨
二、男性
男性餐廳服務人員，要求儀容原則：
（一）瀏海
1.用髮膠梳理保持額頭清爽
（二）髮色
1.不可挑染、染色、過捲
（三）髮型
1.應該要露出雙耳
2.頭髮不可以散落遮住臉頰
（四）鬍鬚
1.不得留鬍子或蓄鬢角且必須刮乾淨
（五）襪子
1.應著全黑色襪子
（六）男鞋
1.黑色
2.素面且有鞋帶得皮鞋
3.鞋面應該要隨時保持乾淨
三、手部
餐廳服務人員，所應注意的儀容原則：
（一）手錶
1.只可以配戴一只樣式簡單黑色皮面錶
（二）戒指
1.女性每隻手，男性只可以戴一指單環
2.表面設計簡單之戒指
3.〔廚房不可以配帶〕任何戒指
（三）手鐲
1.只可以戴簡單樣式手鐲、佛珠或玉珠一樣飾品
2.佛珠直徑不可超過0.5公分
（四）指甲
1.非鮮豔指甲油可以接受
2.指甲長度不可以超過指尖
3.廚房服務人員不可以塗指甲油
餐廳服務人員制服之參考：
學習評量
一、是非題
（）1.女性的流海部分的長度需在眉毛1公分以上，或用髮雕梳理以保持額頭清爽。
（）2.無論男女性服務人員之頭髮都可以去挑染、染色。
（）3.女性可以任意配帶大型、設計和色彩都凸出之耳環來上班。
（）4.男性應穿全紅襪子。
（）5.女性應著黑色或膚色絲襪。
二、選擇題
（）1.下列那一項不是女性頭髮的原則：
（1）部分的長度需在眉毛1公分以上
（2）可挑染、染色頭髮
（3）可以帶假髮
（4）兩則頭髮不可散落遮住臉頰。
（）2.下列那一項是女性頭髮的原則：
（1）中髮者則頭髮不可散落遮住臉頰
（2）短髮者應露出雙耳，兩則頭髮不可散落遮住臉頰
（3）長髮者可使用髮網、麻花辮、盤成髻、梳成包頭，梳編整齊
（4）以上皆是。
（）3.女性鞋子的要求原則有：
（1）黑色、素面皮制之包鞋
（2）紅色、彩面布制之包鞋
（3）黑色、彩面布制之拖鞋
（4）紅色、素面皮制之包鞋。
（）4.下列那一項不是女性化妝之要求原則：
（1）隨時保持色彩柔和之淡妝
（2）可以濃妝艷抹
（3）隱形眼境需為無色
（4）亮紅色系列之口紅。
（）5.下列那一項不是手部的要求原則：
（1）只可以配戴一只樣式簡單黑色皮面錶帶的手錶
（2）可以塗上艷麗非凡的指甲油
（3）指甲的長度不可超過指尖
（4）廚房人員不可穿帶任何戒指。
三、簡答題
1.請舉出女性短髮、中髮及長髮的要求原則。
2.請舉出男性頭髮及面部的要求原則。
學習評量答案
一、是非題
1.（o）女性的流海部分的長度需在眉毛1公分以上，或用髮雕梳理以保持額頭清爽。
2.（x）無論男女性服務人員之頭髮都可不以去挑染、染色。
3.（x）女性耳朵每邊只可以配帶一只貼式K金、白金、珍珠或白鑽為主之耳環。
4.（x）男性應穿全黑襪子
5.（o）女性應著黑色或膚色絲襪
二、選擇題
1.（3）不可以戴假髮。
2.（4）以上皆是：
中髮者則頭髮不可散落遮住臉頰、短髮者應露出雙耳，兩則頭髮不可散落遮住臉頰、長髮者可使用髮網、麻花辮、盤成髻、梳成包頭，梳編整齊。
3.
（1）黑色、素面皮制之包鞋。
4.
（2）可以濃妝艷抹。
5.
（2）不可以塗上艷麗非凡的指甲油。
三、簡答題
1.中髮者則頭髮不可散落遮住臉頰；短髮者應露出雙耳，兩則頭髮不可散落遮住臉頰；長髮者可使用髮網、麻花辮、盤成髻、梳成包頭，梳編整齊。
2.瀏海部分應用髮雕梳理保持額頭清爽；頭髮不可以挑染、染色、過捲；兩則頭髮不可以散落遮住臉頰，應該要露出雙耳；不得留鬍子或蓄鬢角且需刮乾淨。
正確的說出餐廳服務人員的基本十三項禮儀的特性和十二項服務人員的態度。
一位成功的專業服務人員應具備基本的禮儀，共可分為兩大因素：
外表禮儀（指專業的服裝儀容和個人衛生）與內在行為禮儀（指專業餐廳服務人員性質的內涵與品性）。
而外表禮儀已於前一單元介紹，不再贅述，本單元將由內在行為禮儀、特質加以介紹，故將其說明整理如下：
內在行為禮儀特質
一、專注
專業的服務人員必須隨時保持謹慎觀察，每一個餐桌的現況，用餐者的用餐進度，何時該倒酒，何時該清理餐具等等，這都是服務人員需要把持的注意力。
二、殷勤有禮
「請」、「謝謝」及「對不起」這些字眼，是餐飲服務人員的重要字彙。
三、可信任
可信的人，可以相信他會完成他所承諾的事。
四、節儉
專業的服務人員要避免浪費，無論準備物料時或在服務顧客的時候，都能適度地去處理。
五、效率
工作行動上有效率，能使工作事半功倍。
六、誠實
作為一個公眾交際的專業服務人員，在他的例行公事中，必須避免不誠實。
七、知識
專業的服務人員，必須熟知餐廳的營運狀況，從特別的服務、營運時間、特殊的設備等等對業務是有幫助的。
服務人員對酒類、食物、烹飪等的領域知識，除了可以提高餐廳的商譽以外，或許也可增加小費，更重要的是獲得客人的挳肯定與稱讚。
八、忠誠
專業的服務人員對他們的服務的餐廳，應遵守餐廳的規則及認真工作，保持高品質的水準。
九、準備
對於餐飲服務的事前思考和準備是非常重要的，避免在服務時所要用上場的物料不足，不會在忙於準備物料時，而疏忽了顧客，顯而專業水準不足。
十、生產力
桌邊烹調的服務，也是餐廳生產力之一。
十一、寧靜
好的服務應是寧靜無聲的，餐廳前場不是員工聊天的地方，與顧客交談說話時，也應使用清楚的聲音及愉快的語調，不太大聲去回答顧客。
十二、敏感性
專業的服務人員能夠敏感地感覺到顧客的用餐心態。
十三、樂觀
對任何人事物都抱著樂觀的態度，相信任何事情都能夠圓滿順利的達成。
餐廳服務人員的態度
一位專業的餐廳服務人員的態度，可以呈現出一家餐廳的服務水準程度，而服務人員的好壞，將有助於問題的解決，如顧客的抱怨等。
因此服務人員應有的態度整理如下：
一、積極的態度
積極和誠懇的態度能夠流露出願意與人溝通的親切感，能夠讓顧客有再度上門光顧的意願。
二、肢體的言語
在與人交談的時候，肢體的動作就表達了我們三分之之的訊息，臉部的表情，如眼神的接觸、微笑等；手部的小動作和肢體的動作，均表達了傳遞給顧客的訊息。
三、言語的聲調及音色
言語的聲調比實際的語言更能夠表達更多真實的訊息。
四、圓融、機智
在適當的時候說適當的話是一種重要的技巧，適度的應答，能夠讓顧客對餐廳的服務滿意度提高。
五、善記顧客的名稱
熟記顧客的姓名、頭銜，能夠使顧客在餐廳裡倍感受歡迎和親切，也是對顧客一種尊重。
六、殷勤周到
殷勤地服務顧客，滿足客人的需求。
七、提供與建議
服務人員對他們所提供之產品及服務需要完全的了解，這樣才能給顧客提供所需的建議，是對顧客表達細心和關心。
八、推銷要有方法
有高品質的服務人員知道餐廳的生意是仰賴銷售，而且他們的工作就是推銷餐
廳的產品與服務。
熟巧的服務人員會了解顧客需求那些服務與產品。
九、願意傾聽
對於顧客的困難、建議及抱怨，在傾聽中去了解問題的癥結所在。
十、解決問題
服務人員能夠機智地和冷靜地去處理問題。
十一、同理心
能夠以顧客的立場去感受，顧客的心情和情緒，而不是只是商業化的服務。
十二、真誠
真誠地去服務顧客，使顧客感受到被重視。
學習評量
一、是非題
（）1.專業的服務人員必須隨時保持謹慎觀察，使顧客的用餐的進度
得以順暢。
（）2.肢體的言語並不會透露我們得訊息。
（）3.善記顧客的名稱，會使顧客在餐廳裡倍感受歡迎和親切，也是
對顧客一種尊重。
（）4.願意傾聽和解決問題，能夠使顧客感覺到受重視。
二、選擇題
（）1.下列那一個不是餐廳員工應有的基本禮儀特質：
（1）大聲討論交談
（2）節儉（3）誠實（4）寧靜（5）敏感性。
（）2.下列那一個是餐廳員工應有的基本禮儀特質：
（1）專注
（2）知識（3）忠誠（4）以上都是（5）以上都不是。
（）3.下列那一個不是餐廳員工應有的態度：
（1）積極的態度
（2）高傲（3）機智的老練（4）殷勤周到（5）願意傾聽。
（）4.下列那一個是餐廳員工應有的態度：
（1）聊天
（2）哼哼小調（3）善記顧客的名稱（4）以上都不是（5）以上都是。
三、簡答題
1.請舉處七種餐廳員工應有的基本禮儀特質
2.請舉處七種餐廳員工應有的態度
學習評量答案
一、是非題
1.（o）專業的服務人員必須隨時保持謹慎觀察，使顧客的用餐的進度得以順暢。
2.（x）肢體的言語會透露我們藉由肢體的動作就表達了我們三分之二的訊息，臉部的表情，如眼神的接觸、微笑等；手部的小動作和肢體的動作，均表達了傳遞對顧客的訊息。
3.（o）善記顧客的名稱，會使顧客在餐廳裡倍感受歡迎和親切，也是對顧客一種尊重。
4.（o）願意傾聽和解決問題，能夠使顧客感覺到受重視。
二、選擇題
1.
（1）大聲討論交談。
2.（4）專注、知識、忠誠，以上都是。
3.
（2）高傲。
4.（3）善記顧客的名稱。
三、簡答題
1.
（1）專注
（2）殷勤有禮
（3）可信任（4）節儉
（5）效率（6）誠實
（7）知識（8）忠誠
（9）準備（10）生產力
（11）寧靜（12）敏感性
2.
（1）積極的態度
（2）肢體的言語
（3）言語的聲調及音色（4）機智的老練
（5）善記顧客的名稱（6）殷勤周到
（7）提供與建議（8）推銷要有方法
（9）願意傾聽（10）解決問題
學後評量
一、是非題
（）1.專業的服務人員具備了有關酒類、食物、烹飪等等的相關知識
，不僅是能夠提高餐廳的商譽，也會提高顧客給小費的意願。
（）2.在餐廳裡可以大聲喧嘩和顧客交談，不必理會其他的旁人。
（）3.一位專業的服務人員，在具備了相關的知識和所提供之產品及服務，便能夠給顧客們提供所需的建議。
（）4.一位具有耐心的專業服務人員，會願意去傾聽顧客的困難、建議與抱怨，並且能夠機智地和冷靜地區處理問題。
（）5.在餐廳裡的活動場所、走道上、通道上或電梯遇到顧客，不必理會，專注在自己的工作崗位上。
二、連線題
1.面部A.女服務員雙腳呈「V」字形，膝蓋和腳緊，雙腳
不能分開站
2.眼睛B.雙手不可抱胸
3.手部C.眼睛平視
4.身體D.面帶微笑
5.腳部E.要挺胸、收腹
三、簡答題
1.請簡述服務人員在為顧客指引方向的手勢禮儀。
2.請簡述餐廳員工的「殷勤有禮」的禮儀特質。
四、選擇題
（）1.女性的瀏海部份的長度需要在幾公分以㆖
（1）1公分
（2）2公分（3）3公分（4）4公分（5）5公分。
（）2.女性的頭髮都：
（1）可以染成紅色
（2）可以染成金黃色（3）不可以染色（4）可以染成藍色（5）可以染成五顏六色。
（）3.男性應該穿著：
（1）全藍的襪子
（2）全黑的襪子（3）全紅的襪子（4）全白的襪子（5）以上都是。
（）4.男性鞋子的要求原則有：
（1）白色、素面有鞋帶之皮鞋
（2）黑色、素面有鞋帶之皮鞋（3）黑色、素面有鞋帶之布鞋（4）白色、素面物鞋帶之布鞋（5）黑色、素面無鞋帶之布鞋。
（）5.在配戴簡單樣式的手鏈、佛珠或玉鐲的飾品上，佛珠的直徑不可超過：
（1）0.8公分
（2）0.7公分（3）0.9公分（4）10公分（5）0.5公分。
（）6.在等待顧客上門的時候，服務人員：
（1）應該在任何時候，只要顧客駕臨，要表現出由衷的歡迎姿態。
（2）應該和同事聊天（3）應該坐在椅子上等候（4）應該坐在桌上等候（5）應該睡覺。
（）7.在引導顧客的時候，服務人員應該走在顧客的：
（1）正前方位置
（2）正後方位置（3）前方45度1~2步的位置（4）後方45度1~2步的位置（5）以上都是。
（）8.正確的口布呈遞方式是：
（1）站在顧客的右側之服務位置，準備服務
（2）右手拿起口布之邊緣或尖端（3）拿取口布後，身體向左側轉，並且輕輕拉開口布（4）身體轉回原位，微彎腰，右手前，左手後將口布放在顧客的膝蓋上（5）以上都是。
（）9.在呈送帳單給顧客時，服務㆟員應該要先檢查：
（1）餐桌號碼是否正確
（2）餐飲價格及內容是否正確（3）補充遺漏的項目（4）以上都是（5）以上都不是。
（）10.在顧客結帳後，顧客將離去，這時候的服務㆟員，應該向顧客說：
（1）「您好！
歡迎光臨」
（2）「對不起！
讓您久等了」（3）「謝謝您！
再見，歡迎再度光臨」（4）「請問您幾位！
」（5）「請您點菜」。
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