酒店前厅部政策与程序.docx
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酒店前厅部政策与程序
前厅部—政策与程序（Policy&Procedure）
第一部分岗位职责
程序名称：
前厅主管岗位职责
编定人：
审核人：
直接上级：
房务经理
直接下属：
前台领班
1.协助房务经理工作。
努力完成年度部门营业预算，定期向上级呈报营业状况报告；
2.合理地进行客房销售安排；
3.掌握好散客的预订；
4.控制好各类客房销售的平衡分配率及客源结构合理化；
5.监督前厅接待与收银的工作；
6.协助销售部做好订房工作；
7.与团队及熟客保持良好合作关系；
8.及时解答客人的咨询，处理客人投诉；
9.协助处理特别的订房事宜；
10.参加贵宾的接待安排，并事先检查贵宾的接待准备情况；
11.和有关部门密切配合，以便保证客房的供应和工程维修服务的到位；
12.密切留意本地区酒店出租率及各展会档期；
13.及时解决工作中的困难；
14.确保酒店有关政策、制度和规定在本部有效执行和遵守；
15.按权限决定特别房价、折扣和客人的特别服务安排；
16.依据权限和酒店的政策范围处理应急和突发事件；
17.制订并实施本部培训计划；
18.审查每日报表和住房率趋势表；
19.处理好本部行政事务。
程序名称：
前厅领班岗位职责
编定人：
审核人：
直接上级：
前厅主管
直接下属：
前台接待、收银
1.协助前厅主管工作，督导好前厅接待与收银工作；
2.为客人提供快捷、准确的订房和订房服务，清楚当日房态及日后的预订情况；
3.掌握好酒店房价政策，按权限批准特别价和折扣价；
4.对特别客人和特别计划的订房要亲自过问和处理；
5.清楚了解酒店客房的类别，楼层和朝向；
6.确保酒店和部门的规章制度在本部得以遵守和贯彻执行；
7.抓好培训工作，提高本部员工的业务能力和服务素质；
8.做好本部的行政管理工作；
9.与销售部和前台部的其它分部以及酒店有关部门搞好工作配合；
10.准确和及时发出订房形势报表；
11.向前厅主管提出有关房间预订的意见和建议；
12.熟悉和了解与酒店有合同的旅行社名称和价格；
13.熟悉和了解与酒店有协议的商业团体名称和价格；
14.按要求参加有关的会议；
15．做好上级安排的其它工作。
程序名称：
前厅接待岗位职责
编定人：
审核人：
直接上级：
前厅领班
直接下属：
无
1、负责当班期间的接待工作，为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
2、保持良好的岗位形象，保持工作环境的整洁，树立良好的酒店形象。
3、为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放、回收房卡。
4、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
5、负责办理客房的换房手续。
6、按规定程序提供客人留言服务。
7、负责办理客人离店结帐手续。
8、为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。
9、随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门）的预订服务。
10、负责酒店电话业务。
11、为住店客人提供各项商务服务。
12、为客人提供使用保险箱业务。
13、正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。
14、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
15、为住店宾客提供叫醒服务。
16、接受客人投诉，并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务。
17、负责访客查询，办理会客登记手续。
18、负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。
19、负责夜审帐务的核对工作，及夜审后的报表打印。
20、报表、单据整理并归档，按规定整理好当班帐单。
21、严格执行交接班制度。
22、夜班注意夜间人身及财产安全，妥善做好现金、设施设备的安全管理工作，大额现金晚12：
00后锁入保险箱，每二天早上7：
00再取出。
23、参加组织的各类培训。
24、负责按规定程序提供开门服务。
25、按规定开展催帐工作。
26、负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。
27、按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
28、按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
29、完成上级指派的其他工作。
第二部分管理制度
前厅部管理规章制度
目的:
严格房务部日常管理。
规章制度：
1、严格遵守酒店各项规章制度。
2、上班前要检查自己的仪容仪表是否符合酒店要求。
女生要求化淡妆。
要保持个人清洁注意制服的整洁，注意制服的整齐清洁。
工作时间一定要配戴铭牌。
保持手和指甲的清洁，经常要剪头发并要梳洗整齐。
3、时刻注意自己的行为举止。
接待国内国外客人时应一视同仁，尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿。
不得对客人指指点点。
不得当着客人的面议论其他客人。
4、无论何时，看到客人要主动打招呼，不能视而不见。
距离客人10步向客人微笑致意，5步向客人主动问好。
用客人的姓氏称呼客人。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感到亲切、安全。
时刻为客人提供主动、热情、周到、高效的服务。
超越自己权限的，要马上向上级汇报，寻求上级的帮助。
6、住宿登记要实名登记，要登记入住者本人有效证件，入住几人登记几人，不得一人登记多人入住。
证件要及时扫描上传。
7、有来访人员要严格做好来访登记。
8、严禁私自开房，严禁利用工作之便收受回扣。
不得私自接受客人的礼品和小费。
9、除前台接待外，其它人员当班期间不得到客房、餐饮及其它非本部门工作区域。
10、当班期间工作要认真仔细，各种营业表格严禁出错。
11、不得与客人争执，发生问题及时向上级汇报。
12、服从领导工作安排，保质保量完成工作任务。
13、工作中严格按照酒店的各项服务规程及标准进行服务。
14、认真做好各项工作记录，填写好各项表格。
15、自觉爱护、保养设施设备。
16、工作中要配合、理解、沟通，不得互相推诿。
17、严禁出现吵架、打架等行为。
18、严禁出现人为造成的投诉及其它问题。
19、工作中要有良好的工作态度。
20、严格执行客人资料及酒店营业状况、酒店领导个人信息保密制度。
21、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不准私自制作钥匙。
若有违反，按酒店制度处理。
部门考勤制度
目的:
严格房务部考勤管理。
规章制度：
1. 员工上下班不得迟到早退。
2. 员工上班需到酒店打卡房打卡并到前厅部办公室签到；上班时间前应穿好制服、化好妆以便立即投入工作状态；下班也需向所属领班报告并到前厅部办公室签退。
3. 员工补假或调休申请需提前二天提请部门主管审批。
批准后才能生效。
4. 病假（无论急诊或一般门诊）必须在病假生效前两小时通知房务部办公室；未按时通知又无法正当理由者将作缺勤处理。
5. 接待员临时请假需提前报领班同意再请示主管审批，主管审批权限为一天期限，事情假在3天（含）以下的由房务经理审批，三天（含）以上由总经理批准。
6. 加班或补休时均由部门主管安排，加班或补时的工时由部门作记录，补休时应在一个月内进行。
7.员工休假应由部门根据部门工作及酒店营业情况安排，员工本人不得有任何异议。
8．考勤严格遵守《员工手册》的相关规定。
前厅部存档制度
目的:
严格前厅部档案管理，保证档案管理有效性、规范性。
规章制度：
1. 档案范围：
a） 酒店客房和各分部门的各类营业收入报表、部门年度月度工作计划和总结。
b） 部门各项工作检查记录和工作报表。
c） 部门人员编制及员工奖惩记录。
d） 部门固定资产与月盘点记录。
e） 部门各类印刷表格及样本、各类采购物品的价格等。
f） 合作供应商的合同或协议。
g） 工程部年度维修计划及维修记录。
h） 部门的规章制度、服务标准与程序、质检部门质量报告。
i） 部门年度、季度、月度培训计划和培训记录。
j） 客房档案，包括房间物品破损记录、维护记录。
k） 贵宾接待的各类标准和要求。
l） 各类收到和发出的文件、部门会议记录、工作汇报等。
2. 文件材料归档要求：
a） 将管理工作中形成的文件资料，要根据不同年限要求，归档存放在部门。
b） 文件材料要准确反映各项管理的相关内容和过程。
c） 文件材料必须层次分明，符合其形成规律。
d） 文件材料要符合文件格式及书写标准，禁用圆珠笔、铅笔起草和批改。
3. 归档时间：
a） 日报表类表格每月清理一次，月报表类每年清理一次。
b） 一般文件保存一年，重要材料，如失物报告、政府文件最少保存两年。
c） 管理工作中的文件资料，应在第二年1月前将上年度超过部门保管期的文件材料归档集中管理。
前厅部会议制度
目的:
加强对各分部门的管理及传达上级的工作指示，贯彻酒店的管理方针，落实每天的工作情况。
规章制度：
编号
会议名称
分部门
参会人员
会议时间
会议负责人
会议内容
会议记录
1
班前会
各分部
各分部当值员工
5－10分钟（每天上班时）
当值领班或主管
当天工作按排，特别事项
不需
2
班后会
各分部
各分部当值员工
5－10分钟（每天下班前）
当值领班或主管
工作完成情况，特别事项
不需
3
部门例会
房务部
各分部领级及以上人员、房务中心文员
1小时
房务经理
本周工作总结与下周工作计划，本周出现的问题，需协调的问题
需要
4
分部门每月总结会
各分部
各分部全体员工
30分－60分钟（每月初）
房务经理/各分部主管
总结当月工作成绩，存在问题，计划下月工作，员工意见
需要
5
部门总结会
全部
全体员工
30分－90分钟（每季度）
房务经理
总结季度工作成绩，存在问题，计划工作，经营策略，员工意见
需要
来访登记制度
目的：
为住宿客人安全着想，凡非登记住宿的客人需要进入客房的均按来访处理。
规章制度：
1.来访者必须清楚说出被访者的房号和房客姓名（全名）。
2.出示有效证件（身份证、军官证、护照、签证），由来访者填写《来访客人登记表》中所有必填项，经服务员查验无误后，致电房间询问客人是否同意接见来访者，如愿接见则带客人到房间，让房客和来访客人在登记表上签上姓名。
3.访客来访期间服务员应密切留意有无不正常情况发生。
4.来访人员离访时，要求在离访时间栏内准确填写时间，若来访人员离访时无住客送行的，服务员应及时找借口查看被访客的房间。
5.本酒店不同房间房客互访，经查验持有本店住宿凭证的，可免填来访登记但须做互访记录。
6.23：
00PM——07：
00AM来访人员不准进入客房访客。
7.23：
00PM来访客人仍未离房，须报领班催促来访人员离访，若需留宿，必须按规定到前台办理住宿登记手续，到00：
00不办理手续又不愿离访的，报保安及大堂副理处理。
注意事项：
（1）不能以房号打听客人的姓名；
（2）不能随便透露任何客人的资料；
（3）不能随便让访客去敲门。
第三部分工作程序
程序名称：
前台接待程序
目的：
提供优质接待服务
规章制度：
1当客人进入大厅，距总台10米远（大概屏风位置）点头示意，5米距离时微笑并问候：
先生/小姐，您好！
（早上好/下午好/晚上好）。
（1）如在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍侯。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2确认客人是否有预订
（1）如客人已预订房间，询问客人预订资料（姓名，公司名，房型等），并根据客人提供的资料在电脑上进行查找预订单，与客人进行核对。
（2）如客人未预订，有空房时，询问客人所需房间种类、有无协议或VIP卡，并向客人确认房价，回答客人询问；没有客人所需房型时，应向客人推荐其它房型；没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问。
3入住登记
（1）请所有入住客人出示有效证件，扫描并上传公安系统，必须严格按照实名登记，实数登记。
（2）打印出入住登记单，请客人确认基本信息和房价并签名。
（3）确认付款方式（现金、信用卡、挂账等）。
如客人付现金，必须在客人面前唱收后过验钞机。
如客人刷预授权，必须确认客人信用卡是否有可刷授权和本人签名。
如是挂账客人，必须确认有无订房中心挂账传真或有无接到通知客人可挂账。
（4）将证件、房卡、早餐券一起交给客人，并提醒客人所住房间的大概位置，及早餐的用餐时间。
如有需要可叫行李生带客人进房间。
（5）通知房务中心客人入住，将入住资料备注及押金等录入电脑。
程序名称：
前台收银程序
目的：
提供优质接待服务
规章制度：
1、收到客人房卡并确认房号及是否退房后，通知房务中心查房，同时清理客人帐夹，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否在为其他房间代付款。
待房务中心报房后，如有消费，录入相应消费，如无其他消费则开始结账。
（1）现金结账：
收回客人押金单，仔细核对押金条号码及金额与电脑是否一致，如客人押金条遗失，应复印客人身份证并请客人签名确认押金条遗失。
填写现金支出证明单并请客人签名确认，退款时应遵守唱收唱付原则（即在退款时一定要说“这是退您的***元，请收好”）。
（2）信用卡结账：
请客人出示信用卡；如客人是之前付现金，现用信用卡结账，则退客人相应现金，再刷客人相应消费，并请客人签名确认；如是刷预授权，则应仔细核对是否和授权是同一张信用卡，在POS机上完成相应消费金额，并请客人确认签名。
（3）挂账结账：
仔细确认挂账信息，同客人确认消费金额后方可让客人离店。
2在电脑系统内作结账处理，整理好客人账单。
程序名称：
欢迎卡使用及管理程序
目的：
明确欢迎卡的作用及操作规范，以提供优质接待服务
规章制度：
1、欢迎卡又称房卡，是酒店客人身份的证明，在客人登记时与房匙一起交给客人。
2、客人可凭欢迎卡领取传真、邮件、包裹、机票等物件，并能凭欢迎卡在酒店各消费场所消费签单，将有关帐单转入房帐，于退房时一起结帐（以现金付款的一般无此权利）。
3、欢迎卡的填写内容包括：
客人姓名、房间号码、入住期间、客人签名、接待员签名等。
4、欢迎卡的其它内容：
住客须知，酒店服务设施的名称、位置、营业时间、联系电话、总经理欢迎词等。
5、通过欢迎卡及客人签名，可再次确认房价及相关酒店规定，使酒店处于较为主动的位置，故一定须请客人在前台当面签署。
6、欢迎卡通常于客人退房时交给前台收银处销毁，以减少可能发生的漏洞。
7、在检查欢迎卡时应仔细验入住期间及签名，并与电脑资料进行核对，避免出现错漏。
程序名称：
接待处住房时间程序
目的：
提供规范、优质的服务
规章制度：
1、酒店入住时间由6：
00AM至次日12：
00NOON为一天或一晚，即1ROOMNIGHT，而退房时间为12：
00NOON，有时为了促销，退房时间甚至会延至2：
00PM，故较早到的客人将可能无法即时登记入住。
2、每天早班接待员应根据客房出租和预订情况，决定是否通知客房赶房。
3、如客人入住时未有空房提供，应向客人说明原因，先请客人按正常手续办理入住手续，并请客人在大堂吧等候，如客人需外出办事，应请前台接待提供行李寄存服务。
4、登记的同时，电话通知客房赶房，通常赶房时间不应超过30分钟。
5、一旦客房清洁完毕，立即请前台接待通知客人上房。
6、如客人入住时间为凌晨6：
00之前，应告知客人入住日期是算在头一天的，退房时间为当天12：
00之前。
并在系统内更改客人退房日期。
7、在客人入住或客人要求续住时，应告诉客人，18：
00之前退房加收半天房费，超过18：
00退房将加收全天房费。
程序名称：
担保订房未到处理程序
目的：
保证酒店应有的收益
规章制度：
1、旺季时，担保订房原则上24小时内通知酒店取消，酒店应收取一晚的房租。
如果客人在24小时之前通知酒店取消订房，将不会收取客人一晚的费用。
2、中班接待员在下班前，尽量以各种方式与客人取得联系，确认到达与否，如果无法联系上客人应与夜班同事做好交班。
3、夜班接待员在过租前，应再次确认此类预订是否已到达，根据订房资料显示，查证无误后，当“登记入住”形式输入电脑并做好备注。
4、夜审后将产生一晚房费，将输入资料作退房处理，详细注明原因。
5、产生的费用用客人的担保形式结账。
6、详细做好交班，视情况通知订房人；次日再由订房人以书面形式通知客人。
7、接待处做好相关资料的登记。
程序名称：
旺季时如何向客人收取订房担保
目的：
保证酒店应有收益
规章制度：
1、根据上级的指示，预订部应提供准确的订房预测作为参考。
2、此类操作必须谨慎、礼貌、专业，以避免引起客人不悦和误会；特殊情况应及时请示上级解决。
3、担保的原则上是以书面或传真的形式，有据可查。
4、部分订房如果在预订时没有及时向客人索取担保的，原则上在客人到店前5-7天以书面形式或电话形式通知客人。
根据上级要求，部分预订在接受时就应主动向客人索取相关担保并做好相关解释工作。
5、解释的原由让客人觉得我们是替客人着想，而保证在旺季时，客人到达时酒店有房间提供，并且说明清楚担保未到收费的标准。
6、根据客人回复情况处理：
（1）客人提供信用卡或汇款作保证，应先去取授权确认信用卡是否有效及汇款是否到帐。
如果有效，接受客人的担保。
同时通知客人酒店已为其保留房间。
（2）原则上，国内各类信用卡及储蓄卡不接受作担保。
（3）部分有挂帐权限的公司订房，应按财务程序做好相应的书面确认形式。
（4）对于部分没有挂帐权限的公司订房，如该公司信誉良好且长期有支持，可以以书面协议形式作担保。
（5）如果客人直接向酒店交纳现金作担保，应开取收据注明清楚。
（6）以上已作担保的预订应在订单上作醒目的标志。
（7）如果客人直接回复不提供担保或是多次跟催后仍不能及时提供担保的，根据预订情况及时通知客人取消预订。
7、根据预订情况，对于部分通过销售部代订的预订，在跟催担保时应先知会负责此预订的销售员，由其跟进担保或以个人名义作担保。
程序名称：
旺季时，无担保的预订被取消后到达酒店的处理程序
目的：
让此类客人得到有效的安排，避免产生负面影响
规章制度：
1、此类客人到达时，应耐心礼貌向客人作出解释，取得客人的理解和谅解。
2、如果客房确实无法安排客人时，应设法联系其他酒店，同时安排车辆免费转移客人，并由主管级以上人员跟进。
1．次日如果酒店可以提供客房，应主动致电问候客人并询问客人是否愿意返回，果客人表示愿意返回应安排车辆接送客人回酒店。
如果客人表示不愿意返回，应予以尊重并向客人致歉。
程序名称：
旺季时，有担保的预订被取消后到达酒店的处理程序
目的：
让此类客人得到有效的安排，避免产生负面影响
规章制度：
1、此类担保订房的取消必须经主管级以上人员同意方可，应有预备方案处理。
2、客人到达时尽量安排在本酒店入住，可考虑申请作免费升级至套房或其它房型。
3、原则上不可告之客人此预订已被取消。
4、如果本酒店实在无法安顿，应向客人致歉并做好转移至其它酒店的准备，同时酒店应安排主管级以上人员跟进。
程序名称：
自来散客入住程序
目的：
提供规范、快捷和优质入住登记服务
规章制度：
1、以礼貌规范的语言和姿态问候和欢迎客人，并询问是否已预订。
2、检查“房态控制表”，如不可受理，则应婉拒客人要求，向客人推荐其它房型。
客人不接受，要协助客人在其它同档次酒店订房，如有可能，为客人预订次日客房，并请客人届时回店入住（必要时可由AM决定是否派车接送）。
3、如可以受理，应询问客人需要何种房间，并报上相应的门市价，如客人接受，则请客人填写“入住登记表”（REGISTRATIONFORM）接待员则准备房匙、欢迎卡（WELCOMECARD）及其它票据（COUPONS）。
4、向客人索取护照/身份证以核对和补充有关资料，同时按规范，将客人证件在公安局电脑设备上扫描并将有关资料输入该电脑，并核对有关资料，内容包括：
姓名、住址、公司名称、证件种类、性别、证件号码、出生年月日、入住日期、离店日期、房价、同行房间号码、付款方式、持护照的还要有签证号码、种类、签证有效期、签证机关、入境口岸和日期、国籍等；核对完毕后，将客人证件归还客人，在登记表上打印时间，注意请客人在登记表和欢迎卡上签名，同时介绍欢迎卡的功能。
5、询问客人以何种方式付款：
A、如付现金，客人付款后，接待员将房匙欢迎卡/票据/押金收据交给客人，并
请前台接待带客人上房，押金副本其中一联与入住登记表一起交接待处，另一联当班交财务部。
B、如以信用卡付款，则请客人出示信用卡，刷取相应金额授权，并请客人签名确认，核对其签名是否与信用卡上的签名一致，将房匙/欢迎卡/票据交给客人，并请前台接待带客人上房。
6、立即电话通知客房部入住房号。
7、立即以“快速入住”方式将客人主要资料输入电脑，内容有：
房间号码、客人
姓名、入住和离店日期、房租等，以便自动开启市内电话，及其它部门查询。
8、以正常方式将客人所有资料输入电脑，将客人登记表、押金收据或信用卡签购单等在登记本上登记。
9、将登记表副本放入钥匙格内备查。
10、如回头客，直接请客人出示证件后在RC上签名即可。
其余资料可在电脑HISTORY中提取。
程序名称：
预订散客入住程序
目的：
提供规范高效优质的服务
规章制度：
1、当客人来到柜台前时，应按规范问候客人，并询问是否已订房。
2、根据客人所报姓名，找出订房表或事先预备的表格，与客人出示的证件核对补充，如是国内常客只需签名即可，而境外常客则需再核对其签证资料后请客人在登记表上签名，同时请客人在欢迎卡上签名。
3、按规范将客人证件扫描进公安局电脑。
4、付款要求按自来客入住程序办理。
5、将房匙、欢迎卡及票据交给客人，并请前台接待带客上房。
6、将原电脑预占房状态转为占房状态，电话通知客房部入住房号。
7、将所有资料按正常程序输入电脑。
8、将客人登记表、押金单或信用卡签购单等资料在登记簿上登记并放在指定位置。
程序名称：
自称预订客人入住程序
目的：
提供规范、快捷礼貌的入住服务
规章制度：
1、按规范，礼貌地问候客人，询问客人是否已预订。
2、如客人声称已预订，按规范方式查找订房表，如未见到订房表，而在尚有空房
的情况下，按无预订客人方式办理入住手续。
3、如未见订房表，而又订满或超订的情况下，则询问客人通过何种形式订房、何
时订房、以何姓名或公司预订、酒店是否确认预订等，同时请订房部全面查找。
4、如确实没有预订，应向客人说明原因，并建议客人是否原意“候补”或是否可以暂时住在其它同档次酒店，有房后在通知客人回店入住。
5、如客人愿意“候补”，则应请礼宾处员工协助客人行李寄存或搬运，同时推荐酒
店大堂吧等餐饮设施供客人选择，如客人需先外出办事，则应请客人留下联系电话，以便及时通知。
6、如客人希望转到其它酒店暂住，则应热情为客人提供必要协助，并主动在有房的情况下，为客人预订次日的房间。
7、如客人坚持已预订，不接受接待员解释时，应及时请领班或主管，或大堂副理出面解决。
8、如可以接受客人入住，应及时通知客人按正常程序办理入住手续。
9、如确实无法安排，应尽早通知客人，并将其安排在其它酒店。
程序名称：
旅行社散客入住程序
目的：
升级会员 