物业制度汇编.docx

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物业制度汇编

青岛XX物业服务

有限公司

管理制度

2012年X月X日颁发

目录

前言…………………………………………………………………1

公司文化………………………………………………………………1

服务理念………………………………………………………………1

管理模式………………………………………………………………1

发展目标………………………………………………………………1

公司感言………………………………………………………………1

公司组织架构与人员配置……………………………………………2

工作职能运行流程……………………………………………………2

物业管理具体分工……………………………………………………3

第一部分管理制度………………………………………………4

一、首问制度…………………………………………………………4

二、考勤制度…………………………………………………………4

三、计算机使用管理制度……………………………………………6

四、员工培训制度……………………………………………………6

五、会议制度…………………………………………………………7

六、档案管理制度……………………………………………………8

七、印章管理制度……………………………………………………12

八、物品出入库管理制度……………………………………………13

九、办公用品领用制度………………………………………………14

十、业务招待费管理制度……………………………………………14

十一、合同管理制度…………………………………………………16

十二、入户服务规范…………………………………………………20

十三、交接班制度……………………………………………………22

十四、值班制度………………………………………………………22

十五、投诉处理及回访制度…………………………………………23

十六、员工工作服管理制度…………………………………………24

十七、员工劳保用品发放标准………………………………………25

十八、变、配电室管理制度…………………………………………25

十九、水泵房管理制度………………………………………………26

二十、员工守则………………………………………………………27

二十一、员工职业道德规范…………………………………………28

二十二、劳动条例……………………………………………………29

二十二、罚金条例……………………………………………………30二十三、安全措施、意外与紧急事故处理…………………………33

第二部分物业服务岗位职责………………………………………37

一、经理岗位职责……………………………………………………37

二、副经理岗位职责…………………………………………………38

三、办公室文员岗位职责……………………………………………40

四、统计岗位职责……………………………………………………41

五、工程维修部班长岗位职责………………………………………41

六、保洁员岗位职责…………………………………………………42

七、绿化员岗位职责…………………………………………………43八、管道工岗位职责…………………………………………………44九、电工岗位职责……………………………………………………45

十、车管员岗位职责…………………………………………………46十一、门岗员岗位职责………………………………………………47

十二、巡逻员岗位职责………………………………………………47

十三、监控员岗位职责………………………………………………48

第三部分物业服务质量标准

总则……………………………………………………………………48

一、服务管理标准……………………………………………………49

二、车辆管理标准……………………………………………………50

三、环境绿化管理标准………………………………………………50

四、环卫保洁管理标准………………………………………………51五、食堂管理标准……………………………………………………52

六、收费管理标准……………………………………………………53

七、安全防范管理标准………………………………………………54

八、安全供电管理标准………………………………………………54

九、公共设施管理标准………………………………………………55

十、社区文化管理标准………………………………………………56第四部分绩效考核………………………………………………56

总则

第一条目的

第二条权责划分

第三条考核原则

第四条考核内容……………………………………………………57

第五条考核时间

第六条考核办法

第七条考核标准……………………………………………………58

1、安防考核细则标准…………………………………………………60

2、保洁员考核细则标准表……………………………………………61

3、工程维修员考核细则………………………………………………62

4、绿化员考核细则标准………………………………………………63

5、物业部门班长考核细则标准………………………………………64

6、办公室管理人员考核细则标准……………………………………65

7、食堂工作人员考核细则标准………………………………………66

第八条考核工作领导小组…………………………………………66

第九条绩效考核相关统计表格……………………………………67

青岛XXXX服务有限公司

管理制度

前言

为加强物业公司规范化管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本制度，各部门员工应根据工作分工，加强对本制度的学习和领会，并严格加以实施。

本规章制度对所有员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应处罚。

本制度不尽之处，物业公司将适时予以补充。

公司文化：

“努力把我们公司的物业服务做到最好，大家都是这最好中的一员”。

服务理念：

“用心用力用真情、做实做精做到位”，在日常工作实践中不断战胜自我、超越自我，力求管理一流、服务一流、员工素质一流、社会效益一流。

管理模式：

运用三个手段、建设三大品质工程、实现三项要求。

三个手段：

专业化人才；规范化管理；精细化服务。

三大品质：

人才品质；管理品质；服务品质。

三项要求：

工作无差错；管理无死角；服务无挑剔。

发展目标：

内强素质，外塑品牌。

公司感言

◆诚信服务是基础，感动服务是追求。

◆用心追求感动，用情营造温馨。

◆服务是产品，职工是根本，文化是灵魂。

◆高品质为企业代言，品牌的核心是品质。

◆精湛的业务，优质的服务，合理的价格，真诚的合作。

◆珍惜每一次机遇，做好每一个项目，满意每一位业主。

◆也许不会令你最满意，我们一定做得最用心。

◆打造精品物业，诚信铸就双赢。

◆责任为重，诚信为本，科学管理，稳健经营。

◆接一座物业，创一片天地，树一个品牌。

公司组织架构与人员配置

1、物业管理办公室：

物业公司经理1名

副经理1名

社区客户服务中心：

统计出纳1名，业务主管、质检1名，文员1名，其他人员待定；

2、工程维修部：

班长1名（电工），管道维修工2名；其他人员待定；

3、秩序维护部：

设班长1名，门岗、流动巡逻岗、车库岗，人员待定；

4.绿化保洁部：

设班长1名，其他人员待定。

工作职能运行流程

物业管理具体分工

1.公司经理

直接领导公司的一切管理工作，代表公司行使职权，处理日常工作中遇到的重大问题，对重大问题作出战略性决策，制定各年度工作计划。

2.副经理

执行总经理交办的工作，负责管理处的一切管理工作，对日常工作中的重大事件提出建设性、合理性的意见和解决办法，提出各年度、季度、月份工作计划。

3.社区客户服务中心

主要负责日常业主接待、投诉服务；为业主、租户提供一个良好的生活环境，解决业主、租户提出的各种问题及主要负责所管物业区域内物业及业主档案的归集、整理，安排、组织各项社区文化活动，在各大喜庆节日做好节日工作安排。

负责所有物业服务费用的收支，人工工资的发放，各种维修费用的管理，以及物业服务费用的测算及成本分析。

负责质量监督检查与绩效考核工作。

4.工程维修部

负责公司区域内所有公共机电设备、设施，确保所有公共机电设备、设施的正常运转及建筑的正常使用，维护及保养、维修。

5.秩序维护部

负责区域内的安全防范工作，对进出区域人员进行登记记录，实施24小时监控，对进出去与车辆进行引导、疏通并做好车辆管理工作。

6.环境保洁部

负责公共设施部位及管辖区域环境的保洁、绿化。

第一部分管理制度

首问制度

为了能及时、快捷处理业主的保修和咨询工作，并落实到人、到位，确实为业主解决问题，树立良好的服务形象，物业服务公司特制定首问责任制。

1.首问责任制是指：

（1）公司全体员工为本岗位履行职责的第一责任人；

（2）公司全体员工对受理业主反映情况或投诉实行首问责任制，做到：

受理—登记—落实或转达相关人员—跟踪—反馈”全过程的物业服务。

2.当业主询问（求助、保修、投诉、咨询）有关物业问题时，公司每一位被问及（接电话）的员工，必须履行职责，做到热情、周到地回答业主的提问和落实解决问题，一抓到底，不得以任何理由拒绝或推诿。

3.当业主咨询的问题不属于自己工作职责范畴内或自己不太清楚的情况下，应耐心记录、解释，并负责转告相关部门或人员限时落实解决，并结果告知业主。

4.如员工拒不履行首问责任制，对业主的咨询、保修、投诉、求助等漠不关心，态度不端正或未能做到跟踪全过程服务，扣30-50分。

考勤制度

为加强工作纪律，规范劳动秩序，结合公司实际情况制定本制度。

一、请假的规定

1、工作期间职工外出办公室事先向部门领导报告，中层以上人员外出办公需逐级报告，得到批准方可离岗。

2、因公出差，必须经领导批准，否则视为旷工。

3、事假办理：

请事假必须实行书面假条制，事假一天由部门领导批准；两天由分管领导批准：

三天以上由总经理批准。

特殊情况不能事先书面请假的，经领导批准，上班两天内补批假条。

4、病假办理：

职工因病持有医生建议休息证明者，可做病假处理。

一天假期由部门领导批准；两天由分管领导批准；病假在三天以上者，须由本人书面申请，部门领导签署意见，连同医院休假建议书报公司经理批准后，方可休假，请假报告单送办公室备案。

5、工伤假办理：

职工在工作期间因为负伤，不能坚持工作的，应经医疗鉴定部门鉴定后，依照国家相关政策规定批假。

6、婚假、产假、丧假、探亲假的规定

准假条件、假期天数均按国家相关政策规定执行。

二、假期待遇

1、事假期间不发工资（结合加班情况按日综合计算）。

2、病假、工伤假、婚假、产假、丧假、探亲假期间的待遇按国家相关政策的规定执行。

3、职工依法参加社会活动视同出勤。

三、考勤办法

1、以部室为单位，每天由本人如实填写出勤表，不得替代。

人力资源部每周抽查考勤记录，每月汇总公众部室考勤情况，按本规定兑现罚款，并交综合管理部纳入绩效考核。

2、经领导批准的请假、出差等证明材料要保存完整。

以部室为单位交人力资源部与考勤记录一并作为考核依据。

3、各部门经理要抓好本部门人员出勤，督查好部门出勤记录，抽查中如有不实记录，发现一次部门负责人及当事人各罚款50元。

四、处罚规定

1、未以书面行使请假又无正当理由迟到、早退每次罚款20元；迟到、早退30分钟以上罚款50元；

2、班车迟到，责任人为驾驶员。

确因堵车等特殊情况，由人力资源部核实情况，报领导批准，予以免责。

3、每月迟到、早退累计时间达到5小时，加罚200元；

4、当天迟到、早退2小时以上视为旷工，扣发当日工资；

5、旷工连续超过三天，通报批评，扣发当月工资；

6、旷工连续超过十五天、一年累计旷工超过三十天者按自动离职处理。

计算机使用管理制度

为了确保公司办公计算机规范、正常使用，确保公司计算机内部资料存放安全，特制定本制度：

1.公司计算机统一由办公室进行管理，各部门根据工作性质配备计算机。

2.计算机操作人员不得擅自修改、删除有关电脑系统中的数据资料及文件资料，不得擅自安装/卸载应用程序。

3.上班期间，不得编排或打印私人资料。

4.上班期间，所有联网的计算机，使用人员不允许上网查看与工作无关的资料，更不允许上班期间上网聊天、玩游戏。

5.计算机在使用过程中如发现异常情况，不能自行处理的，应及时向办公室反映，由办公室安排进行计算机的维修。

员工培训制度

为了使物业管理工作走向规范化、制度化、科学化、加强员工服务意识，提高员工管理服务水平，特制定本制度。

1.培训内容

（1）公司的发展简介、发展前景；

（2）物业管理服务的基本概念，基本知识和专业知识；

（3）物业服务公司的内部管理制度，公司各部门岗位职责、人员岗位职责、工作标准、工作细则、操作规程；

（4）仪容仪表、礼节礼貌、职业道德、行为规范；

（5）协防、消防、交通、设备安全知识；

（6）设备及工具的使用和保养。

2.培训形式

（1）岗前培训：

新聘用员工上岗前必须进行培训，否则不准上岗，国家规定必须凭证的工种，必须经专业领取证书后方准上岗，如电工、电梯工等；

（2）在岗培训：

在岗培训是主要的培训形式，包括岗位工作或邀请专业人员利用班前班后时间进行有计划的培训；

3.培训方法

（1）个别培训；·

（2）班组培训；

（3）公司集中培训。

上述培训应采取理论与实际操作相结合的方法。

4.培训后检查与考核

（1）员工经过培训后，各部门要进行跟踪检查是否按培训要求和标准进行工作；

（2）实行对班组及个人检查和考核制度，考核成绩记录备案。

5.培训组织与管理

（1）员工培训由办公室统一按配合策划；

（2）定期组织对员工的培训，随时进行总结，提高培训质量；

会议制度

为有效探讨公司业务工作，以“高质、高效、低成本”完成工作任务，确保铁的工作纪律，特制定本制度。

1．在无特殊情况下，各部门班长以上每周工作例会时间规定为每周五上午8:

30-11:

30。

2．会议地点：

物业办公室。

3．会议由办公室组织通知，公司经理主持召开。

4．各部门负责人必须按时到会，并准备相关的会议材料。

5．凡遇特殊情况不能参加会议者，事先必须向项目经理请示并获准同意，不能无故缺席。

6．参会者到会时必须进行会议签到，该项工作作为出勤及绩效考核的参考依据。

会议记录及资料的整理，由办公室质检员负责。

档案管理制度

为加强企业档案管理,提高档案利用效率,特制定本规定。

办公室是文书档案的管理部门,其主要职责如下：

（1）制定或参与制定档案工作的规章制度。

（2）对企业其他部门文件材料的归档工作进行指导和监督。

（3）做好企业档案的收集、整理、保管和利用工作。

（4）做好永久性档案向有关档案机构的移交工作。

（5）提高档案管理的水平和技术,逐步实现档案管理现代化、科学化。

   第一章 企业档案管理体制

   第1条 归档范围

（1）法规性文件。

包括上级颁发、需要企业执行的或由企业发行的各种标准、规章制度等。

（2）企业股东会、董事会、监事会形成的文件材料。

   （3）本企业的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、批示等。

   （4）本企业与有关单位签订的合同、协议书等文件材料。

   （5）证件性文书资料。

包括法人营业执照、土地许可证、开发资质证、施工许可证、规划许可证、预售许可证、企业和产品获得的各类荣誉牌匾和证书、达标证书和证明等。

   （6）财务、会计及其管理方面的文件材料。

   （7）劳动工资、人事、法律事务管理方面的文件材料。

   （8）仪器、设备方面的文件材料。

   （9）基本建设、工程设计、施工、竣工、维修方面的文件材料。

   （10）科研、技术引进、转让方面的材料。

   （11）声像制品资料。

包括企业及下属各部门在其经营活动或政治、文件娱乐活动中以及在外学习、考察时或外部门提供的以声像形式记录下来的各种资料。

   （12）本企业对外的正式发文与相关机构来往的批复。

   第2条 管理部门

（1）企业档案工作要实行集中与分散管理相结合的体制。

由办公室负责主体档案的管理,并对其他部门的档案管理工作进行督促和指导。

（2）办公室负责汇聚各类文件、资料档案。

I、工程技术类文件、资料及制度的建档与管理;

II、企业所有人员及劳动制度的建档与管理;

III、所有财务文件、资料及制度的建档与管理;

IV、其他文件、资料及制度的建档与管理；

V、各建设项目物业移交档案的管理。

   VI、各档案类文件、资料各部门不得随意处置,由办公室按档案管理的相关规定，定期归档统一处理。

   第二章 平时归卷

   第3条 建立健全平时归卷制度。

对处理完毕或批存的文件材料,由专（兼）职文书集中统一保管。

   第4条 办公室每年应编制平时文件材料归卷使用的《案卷类目》，编制年度大事记归档。

第5条 公文承办人员应及时将办理完毕或经领导人员批存的文件材料收集齐全,并加以整理,送交文书归卷。

   第6条 专（兼）职文书人员应及时将已归卷的文件材料,按照《案卷类目》条款,放入平时保存文件卷夹内“对号入座”,并在收发文登记簿上注明。

   第三章 立卷

   第7条 案卷质量总的要求是:

遵循文件的形成规律和特点,保持文件之间的有机联系,区别不同的价值,便于保管和利用。

   第8条 归档的文件材料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。

   第9条 在归档的文件材料中,应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形成的同一文件,分别立在一起,不得分开,文件应合一立卷。

绝密文电应单独立卷,少数普通文件如果与绝密文件有密切联系,也可随同绝密文件立卷。

   第10条 不同年度的文件一般不得放在一起立卷,但跨年度的请示与批复,应放在复文立卷;没有复文的,放在请示年立卷;跨年度的规划放在针对的第一年立卷;跨年度的总结放在针对的最后一年立卷;跨年度的会议文件放在会议开幕年,其他文件的立卷按照有关规定执行。

   第11条 卷内文件材料应区别不同情况进行排列,密不可分的文件材料应依序排列在一起。

   第12条 永久、长期和短期案卷必须按规定的格式逐件填写《卷内文件目录》。

填写的字迹要工整。

卷内目录放在卷首。

   第13条 有关卷内文件材料的情况说明,都应逐项填写在《备考表》内。

若无情况可说明,也应将立卷人、检查人的姓名和时间填上以示负责。

   第14条 案卷封面,应逐项按规定用毛笔或钢笔书写,字迹要工整、清晰。

   第四章 档案借阅、利用工作

   第15条 企业内档案利用的方式

（1）提供档案原件；

（2）提供档案复印件；（3）提供文献索引资料。

   第16条 借阅管理规定

（1）凡需使用档案者,均须填写《文件调阅单》,依据调阅权限和档案密级,经各级领导签批后方能调阅。

（2）案卷一般仅供在档案室阅看，立卷的文件、资料可外借。

外借的须办理登记手续。

   （3）借阅期限不得超过10天,到期归还;如需再借,应办理续借手续。

   （4）借阅档案者应爱护档案,确保档案的完整性,不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散或损毁。

借阅档案交还时,须当面查看清楚,如发现遗失或损坏,应及时报告主管领导。

   （5）外单位借阅档案时,应持有单位介绍信,经总经理批准后方可借阅,且不得带离档案室。

其摘抄内容也须总经理同意且审核后方能带出。

   第五章 档案销毁管理

   第17条 对已失效的档案,由档案管理员登记造册,经相关领导共同鉴定,报总经理批准后,按规定销毁。

   第18条 经批准销毁的档案,可单独存放半年,经验证确无保留价值时,再行销毁,以免误毁。

   第19条 销毁文件必须在指定地点进行,并指派专人监销,文件销毁后,监销人应在销毁注册上签字。

   第20条 本制度由办公室负责解释、补充,由总经理批准后实施。

印章使用管理制度

一、公司公章、介绍信由公司经理负责保管。

二、公司及印章的刻制、启用、停用及销毁应报董事会批准。

部门经理的印制、启用、停用及销毁应报总经理批准。

三、印章使用要求

（一）凡属经济合同文本需盖物业公司公章和经济合同专用章的应事先经过董事长或总经理授权批准。

（二）凡属对外公文需盖公司公章的,应事先征得董事长或总经理授权批准。

（三）凡需携公章外出办事,应事先征得董事长或总经理签字批准,用后立即退回办公室。

（四）凡属一般例行公事、联系业务等需加该公司级公章的,需经分管经理批准。

（五）凡属因牵扯公司重大利益及关系的，需要加盖公司印章的,综合管理部须报请公司总经理和董事长批准。

（六）部门公章只适用于不发生任何经济责任的一般业务往来。

（七）各类公章的使用均应建立登记制度。

四、介绍信使用要求

（一）介绍信均由办公室统一保管出具,开具介绍信须经分管经理批准。

（二）因公出差需带加盖公司公章的空白介绍信,要有总经理或董事长签字批准。

如有剩余介绍信应交回办公室注销。

物品出入库管理制度

1．公司所有物品实行出人库管理，凡公司增加物品时，须先办理人库手续，填写物品《人库单》，写清物品名称、规格、单价、数量、金额等。

2．库房管理人员应经常盘点库房现存物品，对于一些经常性使用的办公用品，应根据物品存余数量及时购人；对于少量使用的材料、物品，由各部门在事先上报材料采购计划，库房及时购买。

3．各部门平时领用物品时，须先填写《材料、物品领用单》，经项目经理批准后，凭《材料物品领用单》，到公司库房领取。

4．每次物品出库、人库后，库房管理人员均应及时将出库、人库物品登记记录。

办公用品领用制度

1、办公用品的领用应本着节约、合理、满足工作需要之原则,反对铺张浪费。

2、办公用品是工作用品,要妥善保管,严禁公物私用。

3、办公用品分为易耗品、耐耗品和管制消耗品及管制品四大类,按每年公司领导200元、中层100元、办事员60元的标准核定基数，个人据实采购，包干使用。

   4、与计算机等设备相关的管制办公用品，如需添置或更新，由办公室提前提报计划,经部门经理、分管领导、董事长等审核批准后，办公室统一采购、各部门领用须登记造册,如有损坏和故障,应及时报告办公室,人为损失或遗失由责任人和部门主管负责,酌情赔偿。

业务招待费管理制度根据公司发展的需要，本着节约、合理使用业务招待费的原则，经公司研究决定，特制定招待费管理规定如下：

一、招待的范围：

1、上级部门及有关职能部门前来视察、调研、检查、指导、接洽工作需招待的；

2、公司内部的工作会餐，重要活动需招待的；

3、公司以外的其他企业前来接洽工作需招待的；

4、会议等其他事由需招待的情况。

5、公司人员因公在异地需进行业务招待的。

二、招待的标准：

1、餐费标准：

餐费标准含菜、酒、烟、饭等发生在用餐时的所有费用。

餐费招待的标准由办公室根据来客级别和业务重要程度按相应规格确定。

公司一般来客用餐标准每人60元，在青岛市内业务招待可酌情增加每人标准30元至50元，重要业