著名餐饮连锁企业真功夫的《员工手册餐厅服务组》.docx

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著名餐饮连锁企业真功夫的《员工手册餐厅服务组》

2009版

梦想欢迎您

员工手册

本手册适用于真功夫餐饮管理有限公司及其关联企业的所有餐厅服务组员工

真功夫餐饮管理有限公司

人力资源中心

梦想箴言

“请您就这样大胆又堂而皇之地做梦吧，因为

今天的梦，就是明天的预言！

”

欢迎辞

欢迎大家加入一个培养人才最快的公司今天，真功夫不仅是一个生产营养食物的公司，更是一个生产人才的公司，一个培

养人才最快的公司。

您会学到很多充满挑战的东西，而您在真功夫学到的东西将让您毕生受用。

所有这些东西您都能在未来学到并熟练运用，届时您将会成为一个具有综合能力的人才。

欢迎大家加入一个快速增长的行业时势造英雄！

真功夫从创业至今，平均每年以超过50%的速度发展——虽然离不开

我们的努力，但行业发展的拉动也是起关键作用的，中国餐饮业正以每年近20%的速度发展。

巨大的需求，带动了一个产业的发展。

它是一个不可逆转的历史潮流，谁能乘借这股历史潮流，谁能走在潮流前面，谁就是行业的领导者，这个时代的英雄！

我们都很幸运！

因为我们中国的餐饮业与快餐业是朝阳行业，市场一直在呼唤着领导者的出现，呼唤着这个时代的英雄诞生。

而我们一起缔造的真功夫，最有机会、最有希望成为这个领导者，成为这个时代的英雄！

欢迎大家加盟一个让中国人自豪的民族事业中国餐饮文化，源远流长，博大精深。

但中式快餐目前在业内的局面却让人堪忧—

—洋快餐正吞噬着越来越多的中式快餐的份额。

这是我们每个从事中式快餐业的中国人都是不能接受的局面！

我们每个真功夫人都有责任去扭转它，去发展我们的中式快餐，壮大我们的民族产业！

各位，你们应该以能够从事这个民族的事业为傲，以能够成就一个伟大的民族品牌而自豪！

我们做的事业是传承和发展中国餐饮文化，我们做的事业是既打破传统又传承传统的，是具有颠覆性的！

是前无古人的！

欢迎大家一起追寻一个丰富和发展人类餐饮文化的伟大梦想我们的梦想和使命，就是要传承中华五千年“蒸”的餐饮文化。

我们希望蒸的营养、

健康的餐饮文化，不仅只让中国人能体验到，还要让全亚洲人、欧美人，非洲人，甚至全人类，都能体验到。

让丰富多彩的中华餐饮文化为人类的餐饮文化添光彩。

真功夫餐饮管理有限公司董事长兼总裁

阅读指南

亲爱的伙伴，欢迎您加入真功夫的大家庭！

本员工手册旨在帮助您了解新的工作环境，从而使您尽快与公司融为一体。

✍通过阅读本员工手册的《功夫文化》（第一章）、《公司简介》（第二章）、《认识餐厅及您的工作》（第三章），您能快速地了解真功夫的企业文化内涵、公司核心价值观、公司历史、公司组织架构和职位介绍等内容。

✍与您个人成长、发展密切相关的内容（例如餐厅工作、晋升、薪酬福利、沟通渠道等），分别在《公司的人才标准》（第四章）、《您的成长之路》（第五章）、《您的待遇》（第六章）、《沟通》（第七章）作了详细的介绍。

这些内容将使您对个人在餐厅的成长与发展有清晰的认识。

✍而《奖惩管理》（第八章）、《行政制度》（第九章）、《离职管理》（第十章）则介绍了您在餐厅工作所需要遵守的公司的各项基本制度与政策。

这些基本制度与政策保障了餐厅正常的营运。

我们相信您一定会成为尊重、遵守和维护公司制度政策的模范代表。

如果您需要获得更详尽的政策和规章制度的解释，或者对手册所述的方针政策和规章制度有任何疑问，请与您的餐厅管理组、市场人力资源部或人力资源中心联系。

本员工手册根据国家颁布的有关法律、法规，并且充分考虑了公司目前的经营与管理特点而制定。

公司有权在必要时对手册的内容进行删除、修改或添加，并通过公司正式的发布渠道公布。

本员工手册的解释权归真功夫餐饮管理有限公司人力资源中心所有。

祝您在真功夫餐饮管理有限公司工作期间工作愉快、事业有成！

真功夫餐饮管理有限公司人力资源中心

第一章功夫文化....................................................6

1-1功夫不负有心人........................................................................................................6

1-2愿景............................................................................................................................8

1-3使命............................................................................................................................8

1-4核心价值观................................................................................................................8

第二章公司简介...................................................10

2-1公司概况..................................................................................................................10

2-2真功夫餐厅成功经营的基石“QSC+P”..................................................................11

2-3公司历史...................................................................................................................11

2-4组织架构..................................................................................................................12

第三章认识餐厅及您的工作.........................................12

3-1餐厅简介...................................................................................................................12

3-2餐厅组织结构...........................................................................................................13

3-3餐厅工作时间介绍...................................................................................................13第四章公司的人才标准.............................................14第五章您的成长之路...............................................15

5-1员工成长之路...........................................................................................................15

5-2职前简介...................................................................................................................15

5-3岗位训练...................................................................................................................17

第六章您的待遇...................................................18

6-1工资与调薪...............................................................................................................18

6-2加班和特殊时段津贴...............................................................................................18

6-3调动...........................................................................................................................19

6-4福利...........................................................................................................................20

6-5休假...........................................................................................................................20

6-6工伤期间的薪资及补贴...........................................................................................22

第七章沟通.......................................................22

7-1日常沟通渠道...........................................................................................................22

7-2集体活动...................................................................................................................23

7-3冲突管理...................................................................................................................23

7-4员工满意度调查.......................................................................................................24

第八章奖惩管理...................................................24

8-1奖励规范...................................................................................................................24

8-2违纪处分规范...........................................................................................................26

8-3监督与申诉...............................................................................................................30

第九章行政制度...................................................31

9-1仪容仪表...................................................................................................................31

9-2电话礼仪...................................................................................................................31

9-3商业活动标准...........................................................................................................31

9-4卫生与安全...............................................................................................................32

9-5办公室相关注意事项...............................................................................................33

第十章离职管理...................................................33

第一章功夫文化

1-1功夫不负有心人

愿景成为全球中式快餐第一品牌

尊重个人

功夫哲学功夫不负有心人

功夫文化

核心价值观

全情投入

深入调研

挑战卓越

使命

丰富和发展人类餐饮文化

“功夫”

功夫是什么？

对于世界来说，功夫就意味着中国；对于中国来说，功夫就意味着民族传统；对于真功夫来说，功夫就意味着一个民族品牌的终极追求。

功夫就是“全情投入，用足功夫”。

凡事充满热情，全力以赴。

功夫就是“只要功夫深，铁杵磨成针”。

功夫已不再仅指武艺高强，还指做事所费

的精力和时间，一个人具备的本领或造诣。

功夫就是“一身好功夫，闯遍全天下”。

功夫就是“蒸功夫就是真功夫”。

“蒸”是中国饮食最早的烹饪方法之一，有着五千

年的文化传承。

“蒸”强调的是最大限度地保留食物的新鲜和营养，最大限度地保留食物的原汁原味。

真功夫主张“蒸”，强调营养还是“蒸”的好；真功夫也主张“真”，强调为顾客提供最真实的品质、最真诚的服务，强调选择有真才实干的人才，强调真心关怀每一个员工。

“不负”

何为“不负”？

“不负”的第一层境界是——付出总有回报：

真功夫相信付出总有回报。

让员工满意，员工就会忠诚于真功夫的事业，全心全意为企业服务；员工的努力又会让顾客满意，顾客就会忠诚于真功夫的品牌，带来强大的经济效益；企业经营成功，员工和顾客都能从中获益。

企业、员工、顾客，三者形成良性循环。

“不负”的第二层境界是——付出不求回报：

我们相信付出总有回报，但我们同时相信付出不求回报才是更值得追求的精神境界。

在内部，我们提倡尊重个人，关注员工，不只是为了挽留员工，更是为了体现真功夫企业文化的人本关怀，让真功夫成为可以信赖和依靠的企业。

在外部，我们提倡营养与健康，不只是为了挽留顾客，更是为了弘扬中华饮食文化的优势，让现代人的膳食结构变得更健康、更营养。

“有心人”怎样做才是有心人呢？

真功夫认为，一个真正的有心人，必须做到对顾客有心、对员工有心、对企业有心、

对合作伙伴有心、对社会有心。

对顾客有心：

首先，在为顾客提供产品和服务前，我们必须了解顾客对营养美味、

用餐环境、服务特色有什么要求；其次，在为顾客提供产品和服务时，坚决杜绝一切偷工减料、弄虚作假、敷衍了事的行为，一定要以真实、真诚的态度来为顾客服务。

对员工有心：

我们对上司与下属的关系有新的认识。

在真功夫，上司与下属不再只是管理与被管理的关系，而是服务与被服务的关系。

下属是上司的顾客，上司必须了解下属在工作上的需求，为他们创造良好的工作环境和工作条件，并帮助他们提高工作效率和工作质量。

对企业有心：

我们认为企业与员工是共同发展的关系，有了企业的发展，才会有所有真功夫人的发展。

在企业内部，我们营造良好的企业文化氛围，培养和凝聚员工对企业的向心力；在企业外部，我们树立鲜明的企业社会形象，每一个真功夫人都要自觉维护企业的利益。

对合作伙伴有心：

供应商及其它与真功夫有合作关系的企业或个人都是真功夫的合作伙伴，真功夫企业的正常运作离不开他们的支持。

所以我们提倡关注合作伙伴，在维护真功夫切身利益的同时也要考虑他们的利益，营造双赢的局面。

对社会有心：

一个成功的企业必须意识到自己在社会中存在的意义和价值。

真功夫

的使命是丰富和发展人类的餐饮文化。

因为我们明白为社会的稳定和繁荣贡献一份力量，就是在为企业的发展营造更有利的空间。

1-2愿景我们的愿景是：

“成为全球中式快餐第一品牌”。

我们的发展目光既专注于中式快餐，同时又放眼全球市场。

第一品牌是我们的发展

目标。

实现愿景的过程，也是您与公司共同成长与发展的过程。

1-3使命我们的使命是：

“丰富和发展人类餐饮文化”作为中华饮食文化的传人，我们有责任、有义务去弘扬中华餐饮文化，我们应该运

用先进的管理模式将中华餐饮文化推介到世界各地，丰富和发展人类餐饮文化。

1-4核心价值观

我们的核心价值观是：

“尊重个人、全情投入、深入调研、挑战卓越”

尊重个人行为标准：

以礼待人，并以平等的姿态主动沟通。

行为示范：

✍保持微笑、视线接触、主动招呼。

✍并肩作战、主动补位。

✍积极与他人交换信息，鼓励上级主动与下级沟通。

行为案例：

这天，服务组员工小李在做生滚岗位，员工小王在做蒸制岗位。

今天的蒸制岗位十

分繁忙，小王忙得有点不可开交，而小李的生滚岗位却没有那么繁忙。

于是小李主动对小王说：

“小王，我现不忙，需要我帮忙吗？

”小王微笑地说：

“太好了，谢谢你。

”在小李的主动帮助下，两人并肩协作，蒸菜的出品速度明显加快，提高了顾客满意度，获得了餐厅经理的表扬。

他们感受到了工作的成就感，对工作也更投入了。

全情投入

行为标准：

承担职责，坚决彻底执行职位要求。

行为示范：

✍胜任己责，百分百按照岗位要求和任务要求来操作。

✍所有事情在承诺的时间内完成。

✍服从安排，有疑问要主动询问。

行为案例：

北京路店一位女员工小丽当月需完成“西兰花”岗位的目标，“西兰花”岗位本身

就具有一定的难度，正逢“西兰花”岗位标准更新，要通过该岗位就难上加难了。

但她第一个主动要求去学习该岗位的新标准。

在学习过程中她对有疑问的地方主动询问经理，在餐厅的繁忙期，其他员工很少能标准地做到将西兰花先回锅烫3秒再摆装。

但她

在做该岗位时能坚持每次做到，给其他员工树立了榜样。

最后她的岗位目标也提前5天

顺利地完成了。

深入调研

行为标准：

实事求是，调查才有发言权。

行为示范：

✍凡事首先分析是否客观存在，并能多方面着手调查印证。

✍深入现场，全面收集，准确记录，严密分类。

✍善于快速、准确地收集有价值的信息点。

行为案例：

小王是建安店的服务组员工，本月学习炒排骨。

他发现自己几次炒的排骨差异都很

大。

虽然组长告诉他不要太心急。

但是小王决心尽快克服这个难关，他在复习操作标准的基础上，检查自己打取的每一碟排骨是否标准，炒排骨步骤是否规范，以及排骨解冻是否充分，同时学习设备操作的小技巧。

通过这些方面的信息收集，小王终于发现了问题所在，于是他有针对性的控制排骨差异，结果炒排骨的质量明显提高。

挑战卓越行为标准：

目标驱动，尽一切可能完成预先设定的工作目标。

行为示范：

✍明确并分解目标，设立里程碑及行动计划。

✍跟进执行行动计划，寻求资源帮助完成目标。

✍加强专业知识和管理水平学习，不断提升工作水准；总结工作中出现的问题并改进。

行为案例：

新员工小梁刚加入公司，根据餐厅训练需求小梁要通过数十个工作岗位的测评。

小

梁起初信心不足，担心不能快速度地适应工作环境和岗位要求。

师傅小刘依据小梁的综合能力对其制定详细的岗位学习计划。

小梁认真理解了学习计划的内容，他通过记录岗位讲解要点和岗位表学习进行理论强化，通过实地操作进行技能训练，通过现场观摩进

行综合深入理解，且每个岗位都在规定时间内完成考核。

最后小梁顺利通过了岗位测评。

2-1公司概况

第二章公司简介

总部位于广州的真功夫餐饮管理有限公司创立于1994年，至今已有直营店数百家，

是中国直营店数最多、规模最大的中式快餐连锁企业。

真功夫创办以来创建了中式快餐三大标准运营体系——后勤生产标准化、烹制设备

标准化、餐厅操作标准化。

在品质、服务、清洁三个方面，全面与国际标准接轨。

自第一家餐厅起，真功夫一直主营米饭快餐。

凭借在“标准化”上的精耕细作，真

功夫从发源地东莞，先后进驻广州、深圳、上海、杭州、北京、天津、武汉等多个城市。

近年来真功夫成功走出了区域发展模式，成为首家全国连锁发展的中式快餐企业。

目前，真功夫已进驻全国华南、华东、华北、华中四大区域的26个城市。

真功夫在全国拥有华南、华东、华北三大后勤中心，总占地面积42704平方米，负责所有餐厅的采购、加工与配送。

在2006年，真功夫通过了HACCP食品安全管理体系及ISO9001质量管理体系的国际认证；在2008年，真功夫通过了ISO22000标准认证。

真功夫营养美味的“米饭快餐”定位，受到众多喜欢中式菜肴顾客的喜爱。

随着分店数量的增多，真功夫希望为给更多关注健康、追求生活品质的城市白领们提供更高品

质的快餐服务。

2-2真功夫餐厅成功经营的基石“QSC+P”

✍品质（Quality）真功夫的食物永远选用最新鲜的原料，从采购到加工、配送到分店。

任何有问题的

原料都会在第一时间丢弃。

因为先进的蒸汤设备，我们的汤、饭、粉都能以最佳的温度提供给顾客；而豆沙等饮料类也能保证1—5℃的最佳饮用温度。

标准化的操作使顾客在任何一间真功夫餐厅吃到的食物都有一致的口味。

稳定的口味带来了忠实的顾客。

大量采用蒸制的烹调方法还可以保留食物的精华。

✍服务（Service）

我们保证顾客在80秒内得到食物，保证顾客排队时间（≤120秒