迎检方案.docx
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迎检方案
恒德饭店迎检方案
第一部分：
星检日程安排（以正式通知为准）
第二部分：
相关部门受检内容
第三部分：
迎检准备
第四部分：
迎检接待
第一部分星检日程安排
（正式日程安排以星检当天书面通知为准）
10月29日（星期五）
上午10:
00
星评小组进店
10:
30~12:
00
饭店在8楼小会议室向星评小组进行汇报
中午12:
15~13:
30
在宴会厅检查宴会服务
下午15:
00~17:
30
到各部门抽查（前厅部、客房部、餐厅、厨房、美容美发）
晚上18:
00~19:
00
二楼恒德餐厅检查零点或团队餐
19:
30~23:
00
检查娱乐部（KTV包间、棋牌、茶坊、洗脚、按摩等）
23:
30
检查客房送餐服务
10月30日（星期六）
早晨08:
00~08:
30
到二楼餐厅检查早餐
上午08:
40~10:
30
到各部门检查（客房部、餐饮部的前后台、会议室、仓库、财务部总库、工程部配电房、值班室）
上午10:
30~12:
00
部门经理在8楼小会议室听取星评小组报告
中午12:
15~13:
30
二楼餐厅欢送宴会
下午14:
00
欢送星评小组离店
第二部分各部门受检项目
保安部：
1）员工仪容仪表、礼貌用语
2）部姿、手势
3）回车道及车辆调度
4）治安巡视
5）监控室操作程序
6）员工防火、防盗有关知识
前厅部：
1）员工仪容仪表、礼貌用语
2）迎宾、门童、行李服务
3）接待服务、房间预订服务
4）问询服务
5）总机叫醒服务
6）商务中心打印、传真服务
7）委托代办服务
8）出租车服务
9）寻人服务
10）留言服务
11）出行李服务、行李寄存服务
12）商务中心翻译服务、票务预定服务
13）贵重物品寄存操作规范
客房部：
1）员工仪容仪表、礼貌礼节检查
2）电梯迎候服务
3）按VIP客人规格服务
4）清洁卫生
5）员工岗位操作规范检查
6）客房设施设备维护保养及清洁卫生检查
7）公共卫生检查
8）公厕服务
9）各项规章制度
餐饮部：
1）员工仪容仪表、礼貌礼节检查
2）宴会、团队、零点、自助餐服务程序检查
3）订餐、送餐规范检查
4）会议室服务
5）营业状况、价格等询问
6）斟酒、托盘、摆台等服务检查
7）前台、后台清洁卫生及个人卫生检查
8）餐饮部设施设备清洁卫生及维护保养检查
9）酒吧服务
10）后台物品存放检查
11）仓库物品摆放检查
工程部：
1）员工仪容仪表、礼貌礼节检查
2）各岗位操作规范检查
3）各项制度检查
4）各项记录检查（如交接班记录、操作记录、值班记录、维修记录等）
5）设施设备维护保养及清洁卫生检查
6）员工岗位知识检查
办公室管理：
1）员工仪容仪表、礼貌礼节检查
2）公共环境卫生检查
3）绿色植物保养及整洁检查
4）员工食堂卫生及设施设备检查
5）员工浴室卫生及设施设备检查
6）员工倒班宿舍卫生及设施设备检查
7）各项制度检查
8）员工岗位职责检查
人事部：
1）员工更衣室管理人员员工仪容仪表、礼貌礼节、岗位职责检查
2）员工更衣室清洁卫生、管理制度检查
财务部：
1）员工仪容仪表、礼貌礼节检查
2）总台收银结帐、总换检查
3）各营业点收银员收银检查
4）总仓各项制度、清洁卫生、堆放等检查
以上是预测受检内容，仅供部门参考，实际检查内容请各部门参照标准进行准备，并集中落实到人头。
第三部分迎检准备
一、迎检前自查
前厅部负责人：
前厅部经理
1）员工仪容仪表、服饰、微笑检查
2）部门经理迎候位置、联络电话的确认
3）VIP客人资料的准备情况
4）VIP客人通知单规范填写（接待VIP身份、职位、申报部门、审批程序、发放部门以及VIP客人有关资料记录等）
5）对VIP客人入住手续办理方式的确认
6）行李寄存，引领房间及房间介绍
7）按星评标准对前厅部被检查项目落实情况进行检查
客房部负责人：
客房部经理
1）员工仪容仪表、服饰、微笑检查
2）VIP房间布置及摆放（饮品、鲜花、水果、水果刀、总经理名片、天气预报卡、慰问信、香烟）
3）设备完好情况（门、门栓、床铺、写字台、电话、灯具、电视机、冰箱、MINIBAR、家具、落地窗、壁柜、冷饮杯、茶杯、文件夹、空调、地毯）
4）香巾、茶水、开夜床、小整理、擦鞋服务、洗衣服务的规范操作
餐饮部负责人：
餐饮部经理
A、宴会
1）员工仪容仪表、服饰微笑检查
2）宴会准备情况检查（家具、桌菜单、餐饮具、席卡、空调、地毯）
3）宴会厨师、菜单及原材料准备
4）摆台设计检查
5）部门经理迎候位置、联系电话的确认
B、自助早餐
1）菜单
2）餐具
3）环境卫生
会议室负责人：
客房部经理
1）员工仪容仪表、服饰微笑检查
2）会议室内布置
3）会议室内设施设备检查（家具、灯具、鲜花、水果、地毯、空调、指示牌）
4）茶具卫生、茶叶品种
棋牌室负责人：
娱乐部经理
1）员工仪容仪表、服饰微笑检查
2）负责人迎候位置、联络人及电话确认
3）清洁卫生（棋牌桌、椅、地毯、窗帘、茶具、麻将）
4）服务人员
KTV包间负责人：
娱乐部门经理
1）员工仪容仪表、服饰微笑检查
2）负责人迎候位置、联络人及电话的确认
3）清洁卫生（窗、墙、窗帘、地毯、杯具）
4）卡拉OK设备完好情况
美容美发负责人：
娱乐部经理
1）员工仪容仪表、服务、微笑检查
2）负责人迎候位置、联络人及电话的确认
3）清洁卫生（理发工具、工具消毒箱、毛巾、床单、地面、窗、窗帘等）
办公室负责人：
办公室主任
1）员工食堂员工礼节、礼貌、服饰
2）清洁卫生（灶台、操作台、地面、物品摆放、冰柜上生熟标志、餐具堆放、餐具消毒）
3）环境卫生（庭院灯具、地面保洁）
4）员工浴室地面、墙面、设施设备完好、清洁
5）员工倒班宿舍内卫生，倒班宿舍楼清洁卫生（窗、墙、地）
6）经理迎候位置、联系电话的确认
人事部负责人：
办公室主任
1）员工仪容仪表、服务
2）员工更衣室内清洁卫生
3）管理制度及岗位职责
4）经理迎候位置、联系电话的确认
保安部负责人：
保安部经理
1）员工仪容仪表、服饰检查
2）车辆调度人员确认、规范指挥
3）经理迎候位置、联系电话的确认
4）监控室介绍
工程部负责人：
工程部经理
1）员工仪容仪表、服饰检查
2）客房受检房间设施设备检查后记录
3）班组各种记录
4）值班室清洁卫生
5）设施设备清洁卫生及保养计划、制度
6）抽查员工岗位职责
7）部门经理迎候位置、联系电话的确认
财务部负责人：
财务部经理
1）收银员、总仓工作人员仪容仪表、服饰、微笑服务
2）部门经理迎候位置、联系电话的确认
3）总台收银办理结帐手续时间
4）有关制度
二、信息传递
（一）联络
联络时间：
星检前一天
联系人：
曾总
联络对象：
市旅游局邓处长
联络内容：
1）星检组正式到店检查时间
2）星检组成员姓名、性别、职务、人数
3）星检组用车情况（自备还是饭店准备）并告之饭店已准备好了接车的车品牌
4）商定接人地点、车从饭店出发时间及大约接人时间
5）商定前厅是按散客还是按VIP办理手续，并告之是按VIP规格准备接待
（二）各部门联系电话
部门
信息传递员
电话
前厅部
客房部
餐饮部
棋牌室
洗脚、按摩部
KTV包间
办公室
工程部
财务部
人事部
销售部
保安部
后厨
（三）受检用品准备
责任人：
办公室主任
1、皮尺一把
2、面巾纸一盒
3、便笺、信笺
4、签字笔5支、铅笔
5、计算器一个
第四部分迎检接待
一、再次确认及通报
确认人：
曾总
确认时间：
接车前1小时
确认对象：
市旅游局邓处长
确认、通报内容：
1）星检人员身份、职位、人数
2）接人地点、预计到达接人地点的时间、接到人后出发时间
3）VIP客人车后第一次通报饭店总机（或者联络手机）
A、车已出发
B、VIP客人所在的车牌名、车位
C、星期人员是否有变化
D、车行至饭店附近，第二次向饭店总机（或联系手机）通报所在位置，预计到达饭店时间。
二、店外接车
责任人：
万总
1）8:
30发出发，到达接人地点时间9:
30分到饭店时间10:
00。
2）由曾总代表饭店至市旅游局接人。
3）车位安排：
AE
驾驶员曾总
BCD
邓处长
三、店内接待服务、迎候及带房
保安部：
责任人：
1）入店大门门卫2人，着装整洁、站姿规范、戴白手套行举手礼。
2）停车场车辆调度1人，行举手礼，指挥车辆。
3）见图示-1
停车场调度停车场调度
（示图-1）
前厅部：
前厅迎接服务
责任人：
张经理
A、迎宾
迎宾员站立大厅玻璃门外回车道1/3处，为开门，并提随车行李交于。
要求：
着装整洁，戴白手套，微笑，礼貌用语，手势规范。
B、迎候
责任人：
万总
1）迎候地点：
大厅内
2）排列位置：
见示图-2
3）引领入电梯：
大堂副理
4）电梯控制
C、门僮服务
1）门僮
2）见示图-2
3）要求与迎宾一样
D、行李服务
1）行李生站立门僮后为入店客人进行随身行李服务，并交行李于房间。
2）行李生5分钟内将随身行李分别送入房间。
E、带房
1）大堂副理负责规范地为客人进出电梯服务，并为邓处长介绍房间，送房卡。
2）陪同出口迎接
3）电梯出口迎接
地点：
电梯口
位置：
十二楼
·邓处长由万总、曾总陪同进入房间；介绍房间——
·星检人员由陪同进入房间；介绍房间——
·星检人员由陪同进入房间；介绍房间——
四、客房服务
责任人：
张经理
茶水服务：
A、客人入房后，立即进行茶水、香巾服务
B、服务安排如下表：
房号
香巾服务员
茶水服务员
C、房间做小整理及夜床服务。
D、星评人员离开房间后，客房服务员进行小整理，晚19时左右进行夜床服务，观察是否需擦鞋服务、客衣洗涤。
1、小整理及夜床服务人员：
2、VIP房当日清洁卫生责任人：
3、房间检查人：
主管、经理
房务中心：
客房受检安排
楼层
台班服务员
受检房间
房间卫生责任人
检查跟进记录人
12
12
12
12
E、公厕服务
1）公厕服务时间：
8:
00~20:
00
2）服务位置：
PA男女各一名，分布前厅、餐厅、茶坊的男女公厕内进行服务；
3）服务人员：
4）服务内容：
对客人问候、迎送、开水龙头、按皂液开关、递香巾服务；
5）保洁：
随时进行厕位、卫生纸清洁、整理。
五、办理入住手续
责任人：
张经理
以VIP客人接待，将入住登记单放于客人床头柜上，并加印VIP接待章，同时附上说明单，检查房间的服务员，发现客人填写好后就迅速收回总台存档。
六、创星汇报
征求意见：
星评检查组入房休息片刻，由万总、曾总上楼探望并征求安排意见，并告知已作好汇报准备。
会议室接待：
A、责任人：
张经理。
负责会议布置：
绿色盆景于会议桌中央，预设16个座位，每个座位前一盘水果、水果盘内放置香蕉2个、梨、葡萄；香巾盘内放1张香巾，茶坏一个、水杯一个、矿泉水一瓶、杯垫。
B、会议室服务员，提前10分钟在会议室门口迎宾（要求微笑、问候、欢迎语）引领（手势）。
C、茶水服务，更换烟灰缸服务（要求：
用托盘、微笑、礼貌用语并及时收回香巾）。
七、检查宴会服务
1、时间：
预计10月29日中午12:
15
2、地点：
恒德宴会厅
3、宴会服务
4、责任人：
A、就餐人员：
星检组3人
陪同人员：
B、宴会服务人员：
C、宴会菜单：
（附后）
5、征求安排意见
八、各部位抽查
1、时间：
下午3:
00~5:
30
2、全陪人员：
3、陪检人员：
被查部门的部门经理（要求带笔记本进行记录）
九、检查零点服务或团队餐
1、时间：
18:
15
地点：
餐厅
2、迎宾：
部门经理率楼面经理、主管及服务员提前10分钟在门口迎宾。
3、服务：
按操作规范进行服务。
4、服务员：
十、检查娱乐部
1、时间：
22:
00
地点：
茶坊
2、迎宾：
负责人接到通知后，提前10分钟门口迎候并跟随检查做好记录。
3、引领：
迎宾小姐引客人到指定点。
4、服务：
按操作规范进行服务。
十一、检查送餐服务
1、挂送餐牌，由房务中心通知餐饮部。
2、直接通知餐饮部服务员
十二、检查早餐
1、时间：
8:
00~8:
30
2、地点：
恒德餐厅
3、迎宾：
餐饮部经理、楼面经理提前10分钟以及迎宾员站立餐厅入口处左右两侧。
4、服务：
按操作规范进行服务。
十三、到各部门抽查
1、时间：
8:
40~10:
30
2、要求：
全陪人员不变，所到之处部门经理迎宾、主管记录、传递信息。
十四、听取星评报告
1、时间：
10:
00~12:
00
2、地点：
8楼小会议室
3、参加人员：
各部门经理以上（带笔记本提前10分钟到场）
十五、宴请
1、地点：
宴会厅
2、参加人员：
星检组成员
酒店领导
各部门经理
十六、欢送
1、时间：
2、参加欢送人员：
总经理率全体部门经理
3、服务：
行李生提前10分钟出行李
4、排列位置：
一楼电梯口2米处呈八字排列
（示图-4）
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