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第六章审核技术
本章介绍审核的技术、方法和技巧。
审核员应熟练掌握这些技术、方法和技巧，并且在审核过程中综合和灵活应用。
审核的基本技术包括过程方法、客观证据、检查表、审核记录、抽样原则和一些特定条款的审核等。
第一节过程方法
过程：
通过使用资源将输入转化为输出的活动可视为一个过程。
过程方法：
系统地识别和管理所应用的过程，特别是过程间的相互作用，称为“过程方法”。
审核员应建立过程的概念，对任何一个具体过程的审核，应考虑过程的输入、过程的活动及其必要条件（如职责、目标、控制参数、人、机、料、法、环境等），以及过程的输出。
对每一个被审核的过程，应考虑审核以下四个基本问题：
1、过程是否已被识别并适当规定？
2、职责是否已被分配？
3、程序是否得到实施和保持？
4、在实现所要求的结果方面，过程是否有效？
称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程（包括审核的过程）。
下面我们就应用“PDCA”的方法来审核以下过程：
例：
阶段
过程
P
（策划）
D
（实施）
C
（检查）
A
（处置）
采购
1．确定供方选择、评价、重新评价的准则；
2．采购产品技术要求和验收准则的确定；
3．委外加工对象的选择、评价可参考供方评定程序。
1．对供方评价和再评价的记录；
2．采购实施和采购文件的控制；
3．采购产品验收的实施。
监管采购工作的质量，如：
到货准时率、齐套率；
到货合格率。
1．对供方不合格供货的纠正跟踪；
2．违反采购规定的纠正及跟踪。
检验
1．原材料（元器件）、半成品、成品的检验标准、检验项目、检验方法的确定；
2．检验计划，抽样方案，合格判定准则，检验频次的确定。
按计划，按标准要求，按项目并用指定方法进行检验。
1．对检验工作质量进行监测，如：
漏检、错判、违规检验是否发生；
2．对合格品进行抽测监督。
对违规，错、漏检等现象的纠正；对检测方法、项目、频次的改进。
培训
1．对岗位人员能力（资格）要求的评定、再评定准则的确定；
2．确定培训需求，制定培训计划。
1．人员招聘时进行考核；
2．实施培训的工作。
1．对培训进行考核（操作、笔试、面试等）；
2．评价已培训人员的能力；
3．对培训过程进行评价（如组织`教师水平等）。
1．教学方式的改进；
2．培训内容的改进；
3．评价方式的改进。
顾客满意
1．组织是否识别顾客满意监视的过程并明确其职责？
2．组织是否策划获取顾客满意信息的方法，并规定获得信息的时机、频次？
其所确定的方法是否正确、科学、合理？
3．组织的质量方针是否包括满足要求和持续改进的承诺？
质量目标是否包括满足产品要求和顾客满意（抱怨）的内容？
4．组织是否识别和确定顾客的要求？
如何确保提高员工满足顾客要求的意识？
1．组织是否按策划方法和规定的时机、频次来获取顾客满意的信息？
2．组织是否对产品的要求进行评审？
是否就合同、订单的修订、顾客反馈（包括抱怨）进行有效地沟通？
3．最高管理者是否将顾客的要求传达到整个组织？
4．组织是否按策划的方法对顾客财产进行控制？
组织是否将顾客满意信息用作质量管理体系业绩的一种测量，是否作为评审输入内容之一，是否用于提供可改进的信息？
组织对顾客的抱怨是否采取纠正措施，是否验证纠正措施的有效性，是否持续改进过程和产品，使顾客持续满意？
在进行审核策划时，不管是按标准条款要求或按部门职责来安排审核计划，应尽量按照过程的顺序来进行审核，相关联的过程应尽可能安排同一个审核小组（或审核员）去完成，保证审核活动的完整性。
第二节客观证据
客观证据objectiveevidence支持事物存在或其真实性的数据。
注：
客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得。
审核是用于确定管理体系符合要求程度的抽样调查活动，最重要的就是以公正的态度去发现事实，收集客观证据。
收集客观证据的方法：
望、闻、切（深入调查）、问。
一、利用提问和谈话收集证据
在现场审核时，审核员会遇到各级人员，要用各种提问方式与人交谈，才能获得更多有用的信息，但要注意提问技巧。
提问应围绕六个方面，也可以说是六位朋友。
即什么（What），为什么（Why），怎样（How），何时（When），哪里（Where）和谁（Who）。
正确使用这六个词，可以在较短的时间内获得所需要的信息。
“请让我看看”，这是审核员的第七位朋友。
合理地提出这一要求有助于完成审核工作。
只有看客观证据，才能收集到有用的信息，作出公正的结论。
在审核中，审核员可以按下列内容进行提问：
1、有关质量方针和质量目标的问题。
2、有关工作职责。
3、工作流程中的过程要素（人、机、料、法，环境等）。
4、如果受审核方做法与文件规定不一致，要询问为什么？
5、了解其对所从事工作的相关性和重要性的理解，以及如何为实现质量目标作出贡献。
6、提一些假设性问题，如询问受审核方人员，若他们未接到指示，或关键人员不在场的情况下，他们将如何处理这类问题，了解质量管理体系对一旦发生问题如何作出反应。
7、最后，一定不要忘记第七位朋友——“请让我看看”。
可以要求看看其工作的结果或演示其如何工作，亦可抽取其已检验过的产品重新检验，以验证提问中所得到信息的真实性。
二、利用审查文件、记录收集证据
管理体系的文件、规范、质量活动的各种记录，设计输出的计算数据、图纸、技术报告，其中不符合规定要求和错误的地方，均可作为客观证据。
如有的文件不是有效版本；有的文件与目录对照内容不完整；有的文件存在XX的更改；有的计算数据所用公式或计算结果有误；有的图纸、工作规范缺少审批手续；有的检测器具校准证书已超过有效期；有的检验记录内容不完整；有的流程图与实际作业顺序不符等。
一些有经验的审核员在交流时发现，质量管理体系中产生不符合项最多的四个问题都是与文件有关的，即：
1、缺少标准，或缺少实际工作所要求的文件；
2、没有很好地执行文件；
3、XX的文件更改；
4、使用过期或作废的文件。
虽然文件最容易出问题，审核文件也较容易做，但现场审核时，审核员不应把过多的时间用在文件和记录的审核上，而注重对过程和过程结果的审核，以获得过程运作和实际效果的信息。
三、通过现场观察收集证据
仔细地观察工作和生产现场，常常可以发现许多不符合规定要求的客观证据。
例如：
在某超级市场，食品柜台上的饮料已超过标示的保质期。
再如：
在生产车间，检验后的产品无法识别检验和试验状况；废次品未标记、隔离；在用的仪表指针不会摆动；检测器具超过标牌上的检定有效期；食品厂的工人未按规定穿戴工作衣、帽；食品加工车间有苍蝇；禁烟区有人抽烟；酒店的行李生不主动帮助宾客拿行李；直接待客的工作人员态度恶劣；自动取款机无款可取，触摸屏不显示任何内容等等。
四、要求复验己检验过的产品或重复已完成的工作来收集证据
抽取已检验合格的产品要求检验人员重新检验，既可以验证检验过程的有效性和最终产品的合格情况，而且可以同时验证是否有相应的检测手段，以及检验人员对检验项目和检验方法的掌握程度。
例1：
某服装加工厂，经抽取一批已检验合格正待交付的服装重新检验，发现漏验率达10%以上，大大超过规定的指标。
例2：
某电镀厂，当审核员要求检验员当面测试一件合格产品的镀银层厚度时，该检验员竟然不会使用测试仪器。
同样，对于某些生产和服务过程，我们亦可使用此类方法来验证组织的资源配置情况，人员的能力，以及过程的有效性等。
五、验证资源的充分性和适宜性
俗话说：
“巧媳妇难为无米之炊”。
提供充分、适宜的资源是保证组织满足顾客要求和持续改进体系有效性的基础。
在整个审核过程中，审核员都应注意了解组织是否具备保证达到过程能力和产品质量目标／服务标准的资源条件，如：
人力资源、基础设施、工作环境等。
第三节检查表
检查表是审核员常用的工具，审核员用检查表，把要了解的问题事先列出来，便于记忆，减轻现场审核时的精神压力，审核员按预定的计划、路径进行审核，保持审核的系统性和条理性。
检查表还可以作为审核记录供今后参考。
审核员应结合被审核的活动来编写检查表。
除标准要求外，适用法律法规要求应包括在内。
对删减条款的内容应予以核实。
检查表可按标准的条款要求编写或按部门职责要求编写，按过程顺序展开（水平展开法）。
多标准（如ISO9001、ISO14001、OHSMS18001）的一体化审核时，按受审核部门的职责要求编写检查表比较易于操作，否则您可能需要分别编制三份检查表来适用不同的标准要求。
检查表的格式一般为“问题一结果”型，左边写出要审核的内容，右边留出空格填写审核的结果。
也可以在“问题一结果”的中间插入审核方法，变成“问题一方法—结果”型。
有经验的审核员，其检查表可以很简略，对于经验不足的审核员，或新的审核领域，检查表应尽可能具体、充分，以利实施审核。
检查表参考实例一
受审核部门/活动：
审核员
审核日期：
年月日
审核内容
审核结果
1
组织是否已确定同顾客的联络渠道，以确保及时有效地得到产品信息和顾客回应？
2
组织是否提供给顾有关产品的信息，以帮助顾客了解产品？
3
组织是否及时地处理顾客询价、定单或合同处理，包括修订？
4
组织是否已明确处理顾客反馈意见的责任部门和方法，以便了解顾客的需求，接受和传递顾客的反馈，包括顾客的抱怨？
5
必要时，对顾客抱怨的处理是否反馈给顾客？
6
当法律和法规要求时，是否按规定完成所有与顾客的联络工作？
7
顾客反馈的信息是否已作为管理评审的输入内容之一？
检查表参考实例二
受审核部门/活动：
审核员
审核日期：
年月日
审核内容
审核结果
1
组织对文件控制是否建立了形成文件的程序？
2
是否按标准要求对质量管理体系所要求的文件（包括外来文件）都进行了控制？
3
文件控制的现况是否符合文件控制程序的要求？
4
本标准中提到“形成文件的程序”之处是否都已建成形成文件的程序？
5
文件发布前是否已审批其适用性？
6
必要时，是否对文件进行评审和更改，更改后是否重新批准？
7
文件的现行版本状态是否得以标识？
8
在使用现场，能否得到适用文件的有关版本？
9
文件和记录是否字迹清晰、易于标识和检索？
10
外来文件是否加以标识并控制其分发？
11
作废文件是否已防止其非预期使用？
12
保留的作废文件是否以加以标识？
13
规定作为记录的文件是否已受控？
按“问题——方法——结果型”格式编制检查表。
内部审核检查表实例三
受审核部门/活动
生产部
涉及标准条款
ISO9001:
2000—7.5.3标识和可追溯性
审核员
审核日期
年月日
序号
审核要点内容
审核方法
审核记录
1、
2、
是否在生产和服务运作的全过程对产品进行了标识（包括对产品的检试验状态进行标识）？
当有可追溯性要求时，是否控制和记录了产品的唯一性标识？
1、向负责标识和可追溯性要求部门负责人索要相关文件，并了解其对标识的规定及实施情况。
2、是否规定在接收、生产、安装、交付等各阶段对产品进行标识，并且对标识的移植作了规定，以保证每一产品具有唯一性标识，有可追溯性要求时，能否实现。
1、抽取3-5份伴随产品的标识记录（如入库单、过程卡、跟踪卡等），检查是否有标识记录。
2、抽取3-5个有可追溯性要求的产品进行追溯，评定是否能达到目的。
3、检查生产现场使用的各种物料、过程产品、成品是否有明确的状态标识以及对状态标识的保护情况。
内部审核检查表实例四
受审核部门/活动
销售部
涉及标准条款
ISO9001:
20007.2.2
审核员
审核日期
年月日
序号
审核要点内容
审核方法
审核记录
1、
2、
3、
对产品要求评审的时间、内容及结果是否满足标准规定的要求？
评审的结果和后续的跟踪措施是否予以记录。
有无产品要求更改后重新评审的记录，产品要求更改后相关文件是否被及时更改，相关人员是否知悉了更改情况？
1、向负责产品要求评审（合同评审）的部门索要合同评审的文件检查文件规定内容是否符合标准要求，是否包含了组织确定的附加要求，是否达到了预期的效果。
2、抽取3-5份评审记录，检查其是否按规定要求进行了评审，并检查后续的跟踪措施记录，了解产品要求评审的效果。
3、询问是否存在产品要求发生更改的情况，当更改发生时，组织是否按规定要求重新评审后并通知到相关部门和人员，并到相关部门核实其是否收到了产品要求更改的通知书。
多标准一体化审核检查表参考实例（略）
受审核部门/活动：
审核员
审核日期：
年月日
审核内容
审核结果
第四节审核记录
在收集证据的过程中，审核员应特别重视做好审核记录。
以下介绍通常加以记录的一些内容：
1、所会见的关键人员
审核员在审核中会遇到受审核方的许多人员，不可能一一记录，但关键人员一定要记录。
如信息提供者、客观证据当事人和证明人、发现事实在场人员等。
2、文件编号和修改版号
在审核中查阅的文件名称、编号、版号、发布日期、修改日期等。
文件包括书面文件、计算机程序、磁盘、磁带等。
审核员在文件发放处记录的信息内容，可以在接收处予以核实。
3、设备名称、编号及其校准状态
对过程设备和检验、试验设备的名称、编号、校准状态（适用时）审核员在记录上述信息，以便必要时复查。
还应记录设备的维护保养情况。
尤其在发现不合格品时，应记录设备编号及当时的设备状况。
4、物品的标识
要记录与客观事实有关的物品的标识，例如：
零件号、部件号、炉号、批号、条形码、型号、包装、容器或存放物品的货架号等。
5、抽查文件／信息／设备的接受者
当分发单上有许多接收者时（例如有5名），则记录其中的3名就足以验证已收到有关文件、信息或设备的信息了。
6、人员的识别
人员的识别可以是姓名、工号、岗位名称或印章（如检验）等。
7、参照的质量手册／程序文件／作业指导书版本和段落号
审核中若发现实际情况与文件要求不同之处，审核员应予记录。
若要求受审核方采取纠正措施时，应指出作为依据的文件版本号。
8、工作环境
在现场审核时，审核员应记录工作环境，如：
空调、通风、含尘量、振动、水、电、气、废气、废液、照明、通道、布局、噪声等等，有些情况会直接影响产品质量。
9、类似流程图的草稿
在审核过程中，为了理解和解释有关问题，审核员或受审核方可能会绘制一些草图，以说明体系如何工作、文件如何发送、不合格品如何处理等。
这些草图往往会帮助审核员思考并得出正确的分析结果，不要随便将他们扔掉，以后可作为参考资料。
第五节抽样原则
抽样的原则主要是公正、随机、有代表性。
1、随机抽样
收集证据应采取随机抽样的方法进行，最重要的是保证所抽取的样本具有代表性，能够真实地反映受审核方管理体系的原貌。
究竟从哪个部门、哪些活动中抽取样本，在审核准备阶段（如编制审核计划、检查表）就应考虑好。
现场审核所要考虑的主要是具体抽什么样和抽多少样才具有代表性。
一般可以按产品的形成过程、服务的提供过程、工作的流程和检查表的顺序随机抽样。
有经验的审核员还可根据管理体系文件审核的结果、首次会议听到的对话、现场观察获取的信息，以及审核员的审核经验和专业知识，定向抽样。
审核员应自己抽样或在其监督下抽样。
审核员应清楚，无论在何部门抽样，都是对受审核方管理体系的审核，因此审核员之间需要作好协调、沟通，避免重复审核某些内容。
需要注意的是，抽样虽然是随机的，但抽样范围应覆盖管理体系标准的全部条款内容和认证范围的全部产品／服务。
2、抽样数量
经验表明，一般抽取得3-10个样本就可以反映受审核方管理体系中某一具体过程的情况。
如果在所抽的样本中只发现个别样本有问题，应进一步扩大抽样，以查明是普遍性的问题，还是一个“孤立的”（偶然的）不符合事项。
3、保证抽样的代表性
保证抽取的样本具有代表性非常重要，因此对涉及关键性问题的样本，对于比较薄弱的环节，要抽取足够数量的样本。
如在所抽的样本中未发现问题，就应认为该区域/过程符合要求，继续进行下一步的审核。
那种不发现问题不罢休的做法，对受审核方是不公正的，同时也降低了样本的代表性。
还要注意的是：
大部分审核员一般都具有某一方面的专业知识，审核中，审核员要避免对自己特别感兴趣的专业领域，抽太多的样本，细审慢问，花太多的时间，致使审核难以按计划完成，或不得不舍弃，减少对其他领域的审核，导致审核结果缺乏代表性。
第六节特定条款要求的审核
一、方针、目标、指标的审核
ISO9001质量管理体系标准要求质量方针和质量目标，ISO14001环境管理体系标准有环境方针、目标、指标，OHSMS18001职业健康安全管理体系标准有职业健康安全方针。
以ISO9001质量管理体系标准要求来讲，质量目标应与质量方针保持一致。
受审核方是否在相关职能（如设计、采购、计量、售后服务等）和层次（如最高管理层、部门管理层、操作层等）上建立质量目标（包括产品的质量目标）。
二、法律法规符合性的审核
三个标准的管理体系可能涉及相同和不同的法律法规要求，如：
合同法、劳动法、环境保护法、质量法等。
组织应了解自身的经营所涉及的有关法律法规的具体名称、条款和内容。
受审核方应明确适用的法律法规要求，审核员应了解受审核方是通过何种方式或手段获得并识别适用的法律法规要求，以及如何跟踪法律法规的修改和变化；是否对达到法律法规要求的能力进行评审，并保持评审结果及评审所引发的措施的记录。
具体审核时，应结合适用于本部门法律法规、技术法规（标准）及其条款的内容，进一步审核与法律法规要求的符合性。
如：
GB13223—1996《火电厂大气污染物排放标准》、GB3544—2001《造纸工业水污染物排放标准》、GB12348—1990《工业企业厂界噪声标准》等。
审核员还应了解受审核方是否发生过违反法律法规要求的事件，
若有则应进一步了解其纠正、预防措施的结果及管理部门的意见等。
三、顾客（或相关方）满意的审核
受审核方获取顾客满意信息可以是定性的，也可以是定量的。
顾客感知的信息既有书面的，也可能是口头的。
审核员应调查受审核方是否“监视”顾客满意的信息，获取信息的时机、频次和方法。
审核员应调查受审核方如何利用顾客满意的信息。
如是否将顾客满意信息用作对管理体系业绩的一种测量，是否作管理评审输入内容之一，是否用于提供可改进的信息。
四、持续改进的审核
持续改进整体业绩是组织永恒的目标。
审核员应审核受审核方质量方针和质量目标中是否反映持续改进的承诺，以及是否利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正与预防措施和管理评审等进行持续改进。
改进可分为被动进行的和主动进行的两类。
如纠正措施和顾客投诉处理就属于被动的改进。
而仅仅有被动的改进是不能满足标准中持续改进的要求的，一定要有主动的改进行为。
另外，审核员还应评价是否达到持续改进的效果。
五、内部审核和管理评审的审核
除非是管理体系刚刚建立之初，还从来没有开展过内部管理体系
审核和管理评审。
否则，每一次内审计划均应覆盖上述条款的要求。
管理评审是由最高管理者按策划的时间间隔组织的对质量管理体
系的有效性、适宜性和充分性进行评价的活动。
必须包括输入和输出，只有输入而没有输出是不符合标准要求的。
内部审核是由内部审核组（员）按策划的安排对管理体系是否符
合标准和法律法规的要求，是否得到有效实施和保持所进行的评价活
动。
活动本身要求独立的、系统的进行，并要形成文件（包括记录）。
内部质量体系审核与管理评审的区别：
项目
内部质量体系审核
管理评审
定义：
审核：
为获得审核证据并对其进行评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
评审：
为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。
目的：
确定管理体系（与标准、合同和法律法规的）符合程度和是否得到有效实施。
即评价其：
（符合性和有效性）
确定管理体系达到方针、目标的适宜性、充分性和有效性。
（三性）
审核依据或
审核准则
1.ISO或OHSMS有关标准
2.法律法规
3．组织的管理体系文件
4．合同
1．管理体系审核结果
2．顾客及相关方的希望
3．过程业绩及产品符合性
4．纠正预防措施的状况等
操作者
由内部审核员来操作，审核员需经过培训并且不能审核自己的工作
由组织的最高管理者或其代表亲自组织，有关人员参与
审核结果
通过审核，发现并纠正不合格项，使体系更有效地运行
目的是改进管理体系、调整资源或修订文件，提高管理水平
性质
属于战术性控制
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