销售人员行为标准规范.docx

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销售人员行为标准规范

销售人员行为规范

1.遵守国家法律、法规。

2.关怀公司，热爱本职工作，遵守职业道德；

3.准时上班，不准迟到、早退和旷工；

4.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；

5.工作时间不得从事与工作无关事情；

6.切实服从上司工作安排和调配，准时完毕任务，不得无理迟延或回绝；

7.提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；

8.守法、廉洁、诚实、敬业

9.不得玩忽职守，违背工作纪律，影响公司正常运营秩序；

10.不得兼职；

11.保守公司管理及经营秘密；保密。

不可泄露本楼盘关于业务秘密及有关管理资料。

12.禁止运用公司名义谋取利益；

13.服务精神

服务就是SERVICE。

每个字母含义为：

JS----SMILE：

微笑服务。

JE---EXCELLENT：

关注每一种服务细节并将其做到完美。

JR---READY：

随时准备好为客户服务。

JV---VIEWING：

每一位客户都是需要提供优质服务宾客。

JI----INVITING：

以诚意和敬意，积极邀请客户再次光临。

（吸引顾客再次光临）

JC---CREATING：

精心创造出使客户能享有其热情服务氛围。

JE---EYE：

始终以热情和谐眼光关注客户。

14.公平竞争。

不抢客，严格按照公司制度安排接待顺序和客户认定程序进行接待。

15.团队精神。

团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。

仪表：

仪表是人外表，涉及容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神面貌外在体现。

良好仪表可体现售楼处和物业整体氛围、档次、规格，员工必要讲究仪表。

仪表详细规定如下：

J着装要清洁整洁，上班要穿工作服，工作服要整洁干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

J仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色指甲油，发式要按销售中心规定规定，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整洁、不披头散发。

J注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料。

J注意休息好，充分睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要上班时面带倦容。

J女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

J每日上班前要检查自己仪表，在公共场合需整顿仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人面或在公共场合整顿。

表情：

表情是人面部动态所流露情感，在给人印象中，表情非常重要，在为客人服务时，详细要注意如下几点：

J要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。

J要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。

J要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。

J要沉着稳重，给人以镇定感。

J要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。

J不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。

站姿：

J躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂

坐姿：

J落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；

J接待客人时，落座在座椅1/3至2/3之间，不得背*椅背；

J落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

J听客人发言时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

J两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；

J两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

J工作时不得照镜子，化妆；

J不得将物件夹在腋下；

J不得随处吐痰及乱丢杂物；

交谈：

J交谈时，必要保持衣着整洁；

J交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表达理解客人谈话主题或内容；

J交谈时，不可整顿衣着、头发、看表等；

J在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；

J发言时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言；

J不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽、嘲弄客人；

J称呼客人时，要用：

先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言；

J不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惊表情，要和谐、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。

接待过程中要做到：

J友善：

以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。

J礼貌：

任何时刻均应用礼貌用语；

J热情：

工作中应积极为客人着想；

J耐心：

对客人规定应认真、耐心聆听，耐心简介、解释。

销售现场管理制度

行政人事管理：

1.考勤制度

（1）签到

销售人员到岗后，应及时在签到本上签到，以此作为接待客户顺序。

如个人因素未能及时签到，则一律按实际签到顺序接待客户。

（2）考勤

A每天工作时间早班9:

00－18:

00，晚班为12:

00-20:

30。

B按规定期间晚到30分钟以内者视为迟到一次，每月迟到合计三次者，警告处分一次，合计迟到五次经上者，调离本楼盘。

迟到超过30分钟，视为旷工半天，扣发当月工资20元，警告处分一次，当月合计旷工两次以上者，调离本楼盘。

C提前离开岗位必要征得项目销售经理批准，否则依照情节可按早退或旷工解决，同上条规定一并合计计算。

D如遇特殊状况不能准时到岗，必要提前一天告知销售经理。

（3）请假

如遇病、事假，销售人员须将假单提前交给销售经理，由销售经理上交公司并按公司规定统一执行。

（4）轮休制度

A原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。

B如销售人员之间换休，应提前告知销售经理,否则，未到岗者按旷工解决。

（5）例会制度

A晨会：

每天上午9：

00由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定销售控制人员主持。

B晚会：

每天下午5：

45由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定销售控制人员主持。

C周例会：

每周日上午10：

00由项目策划总监主持，内容应涉及下周销售筹划、问题收集、表扬和批评、业务培训。

（6）辞退制度

A员工辞职

a所有场员工辞职必要提前两个星期递交书面辞职报告，经批准后方可辞职。

详细解决如下：

b任何一种业务员辞职申请，管理人员必要通报上一级管理层；

c员工正式辞职此前，销售管理部经理要与员工进行一次面谈，成果形成报告，上交最高管理层。

d未按规定期限递交辞职报告，未办理正常交接手续业务员，公司将扣除其一种月工资。

e辞职实行后，其有关财务结算按关于规定执行。

B员工辞退

对于正式聘任员工，在合同期限内，原则上不无端辞退任何员工，但由于如下因素公司决定不在聘任员工，公司将实行辞退。

公司关于制度规定开除行为；

a员工工作能力不能胜任公司当前发展需要；

b员工年龄与身心健康状况不适合在公司继续工作。

c对于离职人员解决：

d对于离职工工，公司按照规定发给员工应当得工资和奖金，并且公司无条件地办理各种离职手续。

e对于积极辞职工工，公司按其实际工作天数发放工资和奖金。

f在合同期内辞退，公司将提前一种月告知或一次补发一种月工资。

g对于被开除员工，公司原则上永不录取，并且在离职时不发任何附加报酬。

h无论是积极辞职，还是被公司开除，公司都将员工离职过程全公开。

（7）办公用品管理

A遵循公司办公用品管理制度，各类用品定期提供严格按照审批手续和物品验收入库手续。

B办公用品申请，每月26号前将填写下月“行政需求表”（金额一栏不填）由部门经理签字。

交于政外勤。

如本月确须增长某些，做详细阐明经审核后可予发放。

C对固定资产及非固定资产进行分类，分别填写“请购单”。

D对于申购固定资产必要由行政部经理，财务审核，再脚公司及集团领导审批

E预算外物品申购程序对暂时性需要，要填写“预算外费用支出申报表”，需销售经理签字。

交公司行政经理签字，报财务审核后由总经理签批。

审批通过后由行政部购买。

F其她交行政部代办事务解决程序

G办公用品发放由现场销控进行发放。

业务管理：

1.接待管理

（1）销售人员在售楼处必要着工装，佩带工卡，否则不得接待客户。

（2）对待客户须一视同仁，禁止挑客，更不容许与客户发生争执。

（3）客户接待过程中，严格按照培训提纲内容进行简介，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户。

（4）客户接待完毕后，必要做客户信息登记，同步在自己笔记本上做好笔录。

（5）接电话简要扼要，不许迟延，私人电话每次通话不可超过3分钟。

（6）调查其她楼盘，要安排在休班时间。

（7）空闲时，只容许读房地产方面书籍和报纸房地产专栏。

（8）如销售人员之间发生意见分歧，由销售控制员进行调解，不得当众争执。

（9）如遇客户申请改名、换房号，必要告知销售经理。

（10）房屋售出后，要与销售经理做销控。

未经批准，不得随意改动销控表。

（11）每天下班前，由总监助理对当天客户人数，征询电话数量及客户接待状况进行汇总记录，并做好笔录。

（12）销售控制每周将楼盘考勤状况，销售数量及销售人员工作体现如实上报公司。

2.开盘管理

（1）开盘前一天，项目策划总监带领全体销售代表巡逻现场售楼处、样板间、看楼路线，检查用电设备、电话、样板间电梯使用功能与否正常；

（2）检查销售辅助资料准备状况：

楼书、定购单、办公文具等与否齐全；

（3）开盘日，所有人员提前到现场一种小时，做好充分准备；

（4）准备好排队购买时管理工具准备：

排队认购号码卡，登记本，选楼顺序等。

3.促销活动管理

（1）充分准备，由促销小组组长负责详细活动选址，活动材料准备，交通安排，辅助物件准备等等；

（2）对促销效果做出评估总结，以对下阶段工作提出可行意见。

（3）活动安排配合整体节点型销售方略进行。

4.广告管理

5.销控管理

6.销服管理

7.客户归属管理细则

（1）客户归属原则上以客户第一次到现场接待业务员为其归属。

（2）轮值业务员必要在客户到达第一时间问清客户与否第一次来、与否曾与其她业务员接洽或电话预约。

如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选取恰当时机问清客户关于来访登记表中内容。

（3）如客户属第一次来现场，并与其她业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员预约客户来现场，轮值业务员应及时告知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空解决；除上述因素之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空解决；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。

如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空解决；如现场人较多或业务员正接待已签约客户（投诉除外），所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可依照老客户实际状况选取接或不接新客户。

（4）正接待投诉客户业务员，按轮空解决。

（5）老客户带来人员--家人（父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等）、朋友、同事（老板、同公司人员、业务来往关系等）一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。

（6）老客户带来人员（内容同上）自己来访，按上述第三条解决，只提老客户不知预约业务员，归属轮值业务员。

（7）表白非客户身份（推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认），或施工商、发展商等合伙公司不算接待客户。

（8）客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料（不带名片资料），则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止浮现销售人员将客户堵在门外现象，如有此现象，暂停作业一周并按有关管理规定解决。

（9）如一种客户接待时间较长，业务员已排过一种轮回，不做轮空解决；如因客户太多，实在分不清轮客户顺序，则重新排序来接待客户。

（10）现场如客户较多，业务员同步接待不止一种客户，必要按业务规范同步接待；如浮现发多份资料，登记各种电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其她客户，被登记电话客户被其她销售人员接待，该客户归属其她销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其她业务员。

（11）如有各种客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留除外，不容许销售人员发生争执。

（12）如看过客户又过来看，此前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，后来再记起原业务员，仍归属本次轮值业务员，原业务员归属无效。

（13）销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能及时积极地接待客户。

（14）如有归属暂未清晰客户，原则上以第一次接待客户业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或殆慢客户，如有发生将暂停作业一周至一种月。

（15）因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。

（16）预约客户指:

客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间询问得知，曾经来访并认出或说出业务员，将来访但懂得电话预约业务员。

不做轮空解决指：

接待完该客户后无论与否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。

（17）轮空解决指：

接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。