客户维系及挽留管理办法.docx
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客户维系及挽留管理办法
汉川电信客户维系及挽留管理办法
前言：
客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率，由以“产品为中心”转向为“客户为中心”的经营策略的体现。
开展客户挽留，不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度，同时也是价值创造的过程。
客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润。
挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计，是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中，还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化。
客服部根据前段时间对C网客户挽留工作的摸索，总结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。
第一部分：
组织管理
挽留工作的目标
客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源，留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。
面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求。
只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。
随着挽留支撑系统平台的建设，还应在充分总结挽留服务等主动服务的基础上，实施客户关系管理策略，建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自身资源，做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。
目前的挽留的总体目标是：
稳定老客户、创造高价值、开发新服务。
服务方针是：
利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。
组织机构
公司挽留组织架构及职责界面的划分
业务部门、营销部：
负责配合挽留工作。
负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。
维挽中心：
挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。
农村支局：
负责本地区的移动用户挽留工作。
维挽中心挽留组织架构
工作职责及工作标准
工作职责
营销部维挽中心主任：
负责挽留工作的规划和执行步骤，组织
人员,落实本部门的绩效评估，部门间的协调工作。
维挽中心负责人：
负责挽留工作的具体执行，数据整理，分析
和挽留方案制定，各类报告的审核。
员工的工作安排，业务培训及绩
效管理。
维挽中心值班长：
负责数据的管理与生产现场的管理。
检查周计划、月计划的落实，组织相应日常例会。
员工：
负责用户进行“一对一”挽留工作。
负责收集用户意见，用户档案，解决用户问题。
负责挽留方案的具体实施。
工作标准
营销部维挽中心主任
a.每月召开一次工作会议，解决挽留政策问题，制定下月计划。
与相关部门沟通挽留协调需办理工作。
b.每月向公司领导、总部汇报一次，了解总部与其它分公司动向，调查地市分公司情况，汇报挽留工作进度。
c.每周召开一次工作会议，解决员工反馈意见。
d.每日抽查一次员工挽留记录。
维挽中心负责人
a.每月参加工作会，并拟定月报、周报，处理员工提出必须解决的问题。
b.与市场部、地市分公司沟通。
c.进行员工绩效考核。
d.每月、周拟定工作计划和员工任务分解。
e.每周召集员工谈话，收集用户反馈意见。
f.每周至少与用户进行一次交流。
g.每日查阅员工挽留情况不少于2小时。
维挽中心值班长
a.每月提出员工、用户合理化建议以及解决办法。
b.每周配合拟定周报、周计划。
c.每日组织班前、班后会，指导审核员工办工程序。
d.在生产现场的工作时间不少于4小时并进行现场管理。
e.至少与用户进行2次交流，并填写沟通记录。
员工
a.每月完成分配的挽留用户数量，并提出整改意见。
b.每周拟定挽留周计划。
c.每日进行电话、上门挽留，并填写挽留记录。
d.每日至少与用户进行10次以上的交流。
阶段性任务
近期工作目标：
1）找准用户群体，开展客户挽留，了解客户需求，获取诊断性信息，完善服务体系。
2）采取行之有效地办法，遏制中、高端用户，高成本用户、高价值用户的离网，离网率同比降低3%，用户满意度达85%，提高用户忠诚度，平均延长用户在网时间二个月，增加整体利润。
3）形成一套行之有效的用户挽留管理办法和评价体系，为进一步推广主动服务和服务产品化打下基础。
4）对C网高端目标用户采用“一对一”式客户经理服务制，对C网低端用户采用政策挽留方式为主。
5）注意投入产出比，不要将精力分散于挽留可能较小、低价值的用户上。
远期工作目标：
1）用户的离网率同比降低5%，用户满意度达90%，用户忠诚度普遍提高，平均延长用户在网时间三个月以上。
2）整理客户资料，形成客户关系数据库。
利用客户资源，开展关系营销，增加公司利润。
3）优化客户结构，扩大利润区市场占有率，逐步实现利润占有率处于行业领先地位。
绩效考核
绩效考核主要指根据评价指标对挽留工作员工进行考核，激励员工发挥主动性，达到挽留指标。
绩效管理对象是：
部门、部门经理、主管、员工。
考核的办法：
实行层层考核。
部门:
由财务部、人力资源部、综合市场部对相关部门考核。
部门经理：
部门经理绩效考核由人力资源部、财务部、综合市场部根据挽留工作考评方法进行考核。
中心主任：
根据当月完成挽留指标的情况，以及其它工作指标进行考评。
挽留指标有正常开机增加率、挽留收入增加率。
今后逐步过度到以用户满意度、用户回网率和收益增加率为考核指标。
主管：
业绩指标中正常开机增加率比重为50%，挽留收入增加率比重为50%。
员工：
基薪加业绩工资。
正常开机增加率为任务指标，挽留收入增加率为奖励指标。
业务流程及管理制度
为有效开展客户挽留工作，使挽留服务工作制度化、规范化，特制定有关的流程和规范，并定期对挽留情况进行总结分析，推广成功挽留经验，改进不足，使客户挽留工作走入良性循环。
挽留工作步骤及相关规定
挽留服务工作步骤、工作内容、相关规定及注意事项
工作步骤
工作内容
规定及注意事项
一、查询分发的数据
1、根据分发的资料，查询各种挽留类型用户中“正常开机”、“报失”“报停”、“预销”、“欠停”、“已销”等各种状态用户数量以及“正常开机”用户上月话费金额；
2、根据第1项中所有数据，汇总分发的所有挽留用户中“正常开机”、“报失”“报停”、“预销”、“欠停”、“已销”等各种状态用户数量以及“正常开机”用户上月话费总金额；
1、资料分发后的一个工作日内完成相关数据的查询；
2、查询后的用户总数与分发的用户总数应保持一致。
二、日常工作（建议工作方式）
1、回访正常开机的用户，了解用户详细情况，认真填写《回访问卷》；
2、根据实际情况，合理利用优惠政策，承诺用户为其办理相关业务；
3、根据情况提供上门服务；
4、每日按时将当日工作情况进行总结，将《挽留日志》以电子版形式发至指定的文档中，由后台作汇总。
1、办理转资费、赠话费等业务时，客户经理将挽留机号、用户名、用户类型及要求以书面形式告知领班，然后由领班统一下工单，由部门主管签字后交会员俱乐部数据员办理；
2、办理原号预存、购机用原号、换机或免费补卡等需营业厅协助办理的业务时，由客户经理本人填写工单，领班审核签字后交部门经理审批，客户经理持经理签字的工单到营业厅办理完业务后，将工单复印件交领班保管，最后由领班将工单复印件交会员俱乐部数据员存档；
3、采用已有的挽留优惠政策已不能为用户解决问题时，客户经理以书面形式告知领班，领班总结后将具体情况及相关建议以书面形式提交给会员俱乐部主任，在规定期限内（1-2天）会员俱乐部给予答复，领班将答复结果及时通知客户经理，根据情况，按第1项或第2项程序办理相关业务；
4、上门服务前填写《外勤出勤申请表》，经领班同意后方可上门；
5、上门服务完毕回岗需填写出勤结果。
三、当月挽留结束后，再次查询相关数据
1、查询各种挽留类型用户中经过挽留后“正常开机”、“报失”“报停”、“预销”、“欠停”、“已销”等各种状态用户数量以及“正常开机”用户当月话费金额；
2、根据第1项中所有数据，汇总分发的所有挽留用户中经过挽留后“正常开机”、“报失”“报停”、“预销”、“欠停”、“已销”等各种状态用户数量以及“正常开机”用户当月话费总金额。
1、统计挽留后“正常开机”状态用户数量时必须注意是在原始状态为“正常开机”的用户数中作统计，查询仍是“正常开机”状态的用户数及由原始状态中“正常开机”转为“非正常开机”的离网用户数；
2、统计挽留后“非正常开机”状态用户数量时必须注意是在原始状态为“非正常开机”的用户数中作统计，查询仍是“非正常开机”状态的用户数及由原始状态中“非正常开机”转为“正常开机”的回网用户数；
3、按要求仔细填写《回网详情记录表》、《回网嘉奖表》、《离网详情记录表》及《离网数据记录表》，发至指定文档；
4、按要求完成《挽留工作月总结》。
。
会议制度
挽留工作是一项团队协作的工作，所有的人员都需要在会议中得到来自其他员工的经验和用户最新信息。
开会是为了集思广益，及时解决问题。
会议分类
班前会，班后会，周例会，月例会
会议说明
班前会
主持人：
领班
时间：
8：
30——8：
45
参加人：
挽留服务人员
内容：
宣布当日工作重点和重要通知
要求：
有会议记录，领班事前有备忘录，员工要理解会议内容并在会议记录上签字确认。
检查人：
主管
抽查人：
质检组，分管经理
班后会
主持人：
主管
时间：
17：
15—17:
45
参加人：
挽留服务人员
内容：
收集员工当天挽留工作情况，即时回复员工提出的问题，如不能解决的问题，记录并根据情况上报，形成初步解决的方案，在本部门能解决问题两日内回复，需协调解决的问题一周内解决，在白板栏公布
要求：
有会议记录，主管与领班在记录上签字，参加人员签字。
检查人：
分管经理
抽查人：
质检组、分管经理
周例会
主持人：
分管经理
时间：
周一10：
30——12：
00
参加人：
主管，领班，策划组人员,部分员工
内容：
收集上周情况，分析人员数据，挽留中存在的问题，提出本周的工作要求，和新政策的建议
要求：
有会议记录，与会人员签字，并向全体人员传达,在白板栏公布。
检查人：
分管经理
月例会
主持人：
分管经理
时间：
次月第一周1：
30——3：
30
参加人：
主管，领班
内容：
总结上月工作情况，布置本月工作计划，提出KPI指标和分公司任务。
要求：
有会议记录，并向全体员工传达，作为绩效考核的标准。
检查人：
分管领导
会议记录样表
会议名称
主持人
时间
地点
备注
解决问题
存在问题
上报领导回 复
参加人员
报告制度
将客户的情况即时以报告的形式分级汇报到相关领导、部门，提高整体服务质量，对于存在的问题推动解决速度和力度。
报告分类
月报，周报，日报
报告说明
月报
时间：
统计时间自然月，上报时间次月10日
内容：
工作开展情况，政策效果分析，用户数据分析，存在问题，下月计划。
重点：
效果分析，下月计划
填写人：
策划组
审核：
主管，分管经理
阅报人：
公司领导，综合市场部，移动部，万、涪、黔公司领导，客服部经理。
格式：
文本，万涪黔分公司用邮件形式
周报
时间：
统计时间自然周上报时间：
周二
内容：
本周用户反馈情况，工作开展情况，需解决问题
重点：
用户反馈情况，需解决问题。
填写人：
策划组
审核：
主管，分管经理
阅报人：
公司领导，综合市场部,地市分公司领导。
格式：
文本
日报
时间：
统计时间前日，上报时间次日。
内容：
任务完成情况，存在问题，建议。
重点：
任务完成率
填写人：
领班
阅报人：
主管，分管经理
挽留工作质量考评条例
内容
工作要求
考核办法
核实分发的挽留资料
得到资料后在一个工作日内完成相关数据的统计工作，具体为：
1、各类挽留对象中正常开机状态的用户对应的上月话费总额；
2、各类挽留对象中非正常开机状态的种类及对应的户数；
1、数据统计有误、日志填写有误等扣罚10元/次；
2、延迟完成工作扣罚20元/次。
3、未完成规定工作量扣罚50元/月；
4、延迟发送日志扣罚20元/次；
5、外勤人员未按时返回工作岗位按《考勤制度》中相关规定进行考核；
6、未填写《用户调查问卷》及《用户回执单》扣除10元/户；
7、经查实，外勤工作出现弄虚作假情况，扣除50元/户；
8、不定期抽查违反相关工作要求者，扣除10元/项（次）；
电话回访正常开机的挽留用户及回访非正常开机的挽留用户
数据统计结束后立即开展大量的回访工作，全面掌握用户的总体情况。
1、话成功回访为40户/天；（根据当月正常开机数合理制定回访、挽留计划）
2、严格按照〈〈回访问卷〉〉及〈〈用户调查表〉〉详细填写相关表格；
3、每日16：
00准时将电子版挽留日志发送至指定文档中；
4、所有工作应真实、完整、准确地以电子版形式作好记录。
5、通过用户所留电话或通讯地址与用户取得联系，回访了解用户需求。
（记录要求按3、4点相关规定）
6、通过中兴系统外拨回访电话，每日签入/签出中兴系统记录不应超过5次，且在线时长不应低于50分钟。
（特殊情况应及时记录并上报）
上门服务
外勤前必须认真填写《外勤出勤申请表》，领班签字认可后方可外出，根据外出路线合理安排上门服务工作，提高外出服务质量和效率；
外勤服务原则上只对正常开机用户提供服务，也可兼顾对非正常开机用户的服务。
3、外勤着装要求：
整洁、职业；
4、形象要求（淡妆）：
健康，自信；
5、礼仪要求：
事先与客户约定时间；
做好准备工作；
出发前再与拜访对象确认一次，计算好时间出发；
至客户办公大楼前再次整理着装；
对待客户应礼貌、热情、专业、自信；
礼貌告辞。
6、外勤人员必须在16：
00前返回工作岗位，并认真填写出勤结果（遇特殊情况及时与领班联系，次日的工作日志中必须详细反映外勤当天的工作情况；）；
7、外勤人员必须认真填写《用户调查问卷》及《用户回执单》；
8、借备用机前必须认真填写《客服暨寻呼部备用机领用单》，备用机的领用要求严格按照《备用机使用管理规定》执行；
经过一个月挽留服务后，再次核实分发的挽留资料
次月6日完成相关数据的统计、汇总工作，具体为：
1、各类挽留对象中正常开机状态的用户数量及对应的上月话费总额；
2、各类挽留对象中非正常开机状态的种类及对应的户数；
3、所有挽留对象中正常开机状态、各类非正常开机状态的用户数。
4、按时完成其他工作。
（参照相关考核条款）
工作总结 及计划
每月7日交月总结，总结中如实记录主要工作情况、工作中存在的问题及建议；
每周五交下周工作计划（内容应包括上周计划完成情况）。
其他
1、被用户有理由投诉
扣除50元/次
2、被用户有理由投诉至总部、媒体或上级部门
扣除100元/次
3、业务知识连续2个月不合格
下岗
4、一月内被用户有理由投诉2次
5、被媒体有理由投诉2次
退回综合管理中心
6、泄露公司业务机密、用户资料及私人通话记录
7、采用优惠政策办理相关业务时，填写的机号有误
扣10元/次
审核制度
序号
审核内容
审核要求
审核人
1
挽留数据是否准确
抽查量不低于10户/人
2
挽留工单中的内容是否真实
逐一核实（使用优惠政策的机号必须是挽留机号）
3
赠送话费
抽查核实（所赠话费的机号必须是正常开机、无欠费的挽留机号或与挽留机号有联系的机号），抽查量不低于10户/天
4
转资费
抽查核实（机号必须是挽留机号或与挽留机号有联系的机号），抽查量不低于10户/天
5
外勤服务
以抽查方式电话联系用户，了解客户经理外勤服务情况（包括用户对客户经理服务满意度、客户经理上门服务时间及《上门服务通知》反馈情况等）
6
电话服务
以抽查录音方式了解客户经理工作情况，收集典型案例，提高服务技巧
7
回网情况（非正常开机状态转为正常开机状态）
逐一核实，评估挽留效果，核实回网真实性
8
收欠费
逐一核实是否属当月挽留数据中“非正常开机”状态的用户
9
当日工作量
根据《工作日志》中记录的工作量，通过抽查了解问卷记录的真实性
区县分公司挽留工作管理办法（初稿）
为了确保公司利益，同步贯彻客户挽留工作，特制定区县分公司客户挽留工作管理办法。
数据分配管理办法
每月7日由专人向计费信息系统部提取客户挽留数据。
计费系统部按数据种类和格式要求提供用户数据文档。
双方交接人员对数据的正确性进行抽样检查，然后交接并签字确认。
由数据员数据员按照数据分类标准，分发给各负责挽留的主管领导，再由主管领导平均分配到每个挽留客户经理手中。
由客户经理完成挽留工作。
对挽留用户数据的查阅权限实行分级管理。
所有从事挽留工作的员工，根据岗位职责的不同，其查阅数据的权限不同。
客户经理必须对所管辖的客户数据做到胸中有数，尽一切可能将客户挽留在网上。
同时对电话回访、上门拜访做详细记录，对客户的需求履行首问责任制。
负责客户挽留的主管领导必须对客户挽留工作形成日清制、周小结、月总结。
挽留政策与稽核管理办法
负责客户挽留的主管领导必须清楚各项挽留政策，并带领属下员在实际工作中灵活运用。
凡涉及到挽留政策的文件一律编号保管，谨访遗失、外泄。
在实际工作中如有疑问由主管领导向客户挽留工作的负责人进行一对一式交流，避免众口不一，从而影响挽留工作的正常开展。
对客户经理实施挽留政策的审核必须做到有据可查，形成严格的“稽核流程”。
挽留客户经理管理办法
确保客户数据的安全性。
确保挽留政策的保密性。
确保客户挽留工作的真实性、延续性。
报表报告
按照《农村支局绩效考核方案》执行。
3.1.20农村支局绩效管理考核办法（草案）
考核对象：
农村支局
考核办法：
以数据、报表、报告为依据
挽留绩效总分（100分）=在网率（40分）+业务收入（40分）+报表、报告（20分）
用户总在网率（40分）
用户总在网率下降幅度≤3%时，该项指标对应分值40分；
用户总在网率下降幅度＞3%时，该项指标对应分值＝40分－实际下降百分点*100*2，以此类推。
用户总在网率上升时，该项指标对应分值＝40分+实际上升百分点*100*2，以此类推。
下降幅度＝初期总在网率－后期总在网率
初期总在网率＝初期正常开机数/总量*100%；
后期总在网率＝后期正常开机数/总量*100%（后期正常开机数中含回网用户数）
业务收入比（40分）
业务收入比≥95%时，该项指标对应分值40分；
业务收入比＜95%时，在95%的基础上每下降一个百分点扣5分，该项指标分值扣完为止。
当后期业务总收入超过初期正常开机话费总额的1%时，该项指标＝40分+1分（以此类推）
业务收入比＝（后期业务总收入/初期正常开机话费总额）*100%
后期业务总收入＝后期正常开机用户话费（含回网用户当月产生的话费）+收欠金额＋发展的新用户当月产生的话费
收欠金额：
指分配原始状态为非正常开机的用户所缴欠费。
3.1.20.4报表、报告（20分）
具体考核内容
考核分值
周报
月报
错报、漏报数据
5分/次
10分
报告语句不准确
1分/次
1分
未按时上报
3分/次
10分
弄虚作假
10分/次
20分
升级会员 