电话信息服务呼叫中心ICT业务知识题库复习过程.docx
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电话信息服务呼叫中心ICT业务知识题库复习过程
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《电信业务知识—电话信息服务、呼叫中心、ICT业务》题库
一、填空题
1.ICT是﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的结合。
答：
信息技术（IT）；通信技术（CT）
2.联通公司计划建设管理系统是对各个领域工程项目综合管理开发的专业管理系统（PMS系统）。
该系统实现基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的业务流程管理。
答：
BPR（业务流程重组）
3.综合计费帐务系统能够实现计费账务系统由以“﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍”为核心向以“﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍”为核心的转变，为综合电信业务经营和管理提供科学的依据。
答：
计算；服务
4.电子运维系统是辅助电信运营商进行﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍工作的计算机软件应用系统。
答：
网络运行维护
5.客户网管系统是在现有电信运营商网络产品的基础上，为客户提供接入﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的网管服务。
答：
设备监测及电路监测
6.互联网网络性能监测分析系统是为目前﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍网和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍网提供的一个集中监测和分析平台。
答：
互联网骨干、城域
7.联通提供针对大中型企业的基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的呼叫中心产品，也有针对中小企业的基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的呼叫中心产品。
答：
交换机方式、语音板卡式
8.企业门户办公系统涵盖﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍两部分。
答：
办公自动化系统OA、企业信息门户系统Portal
9.企业门户系统Portal是一套面向企业内部员工、管理者、决策者等建立的基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍结构的个性化企业信息平台。
答：
B/S
10.中国联通网络终端信息安全管理解决方案由下列三个子系统构成：
﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍。
答；防病毒系统、补丁管理系统和网络终端信息安全管理系统
11.项目管理信息系统（PMIS），是联通公司推出的项目管理业务平台，是实现项目管理工作的网络化、程序化和规范化的专业管理系统，项目管理信息系统采用﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍设计，提供邮件提醒功能，方便数据及时备份。
答；流程化管理
12.网络管理服务是联通公司为客户提供的集﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍为一体的特色服务产品。
答：
网络维护、网络故障处理、网络优化
13.企事业单位网络一般由﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、终端设备等部分组成，只有各组成部分都安全可用，并通过制定明确的安全策略，统一调度各种安全设备协同工作。
答；分支接入网络、内部网络、数据中心
14．在“电话导航”业务中的数据信息服务主要是指商务数据信息服务，即信息服务。
答：
黄页
二、判断题
1.外包服务主要是通过整合内外部专业资源，为客户承担网络及IT软硬件系统的租赁和日常运行维护、咨询服务以及容灾备份服务等。
答：
否（通过整合内外部专业资源，为客户承担网络及IT软硬件系统的租赁和日常运行维护、故障处理以及运行管理服务。
）
2.中国联通ICT业务服务内容包括系统集成服务、软件服务、外包服务、专业服务、知识服务、IT业务集成设备服务等。
答：
是
3.客户网管系统是电信运营的关键支撑系统之一，面向运营、维护、建设、设计、工程等各部门的需求，以资源存量管理、资源调度为核心，通过IT手段，实现了网络资源管理的全面图形化管理。
答：
否（决策分析系统逻辑体系架构分为三层建设：
数据获取层、数据存储层、数据访问层，各层源数据单独运行，不需要做综合管理）
4.市场营销管理系统是一套融营销、决策、服务、管理于一体的支撑系统，通过该系统更加深入细致的客户行为分析、针对具体业务的目标客户群挖掘，实现了精细化营销。
答：
否（市场营销管理系统以BSS系统提供的基础客户资料为基础，自行维护附加信息为补充，建立了全面的客户资料数据，为客户经理营销和数据分析提供数据基础）
5.网上营业厅系统是一套企业级互联网服务系统，系统通过整合企业现有业务系统的业务支撑服务，对内部业务系统功能进行包装，形成统一的以互联网为载体的服务平台，实现网上业务受理、服务查询、产品销售、客户服务、在线支付等功能。
答；是
6.“电话导航”平台的市场定位，就是为消费者提供一个集生活信息、商业资讯、通信助理等方方面面信息的平台，消费者可以不受通信录、电脑或上网等条件的约束，不管身在何处，只要手里有部电话，就可以享受“电话导航”提供的诸多服务。
答：
是
7.综合客服系统是针对电信业开发的一套能够通过多种方式接入的系统，此系统采用三层结构使操作员直接操作数据库。
答；否（综合客服系统是针对电信业开发的一套能够通过多种方式接入的系统，此系统采用三层结构使操作员不直接操作数据库而是操作员通过中间层来操作数据库）
8.终端服务根据客户的要求对所服务的用户进行分级个性化服务，对客户的领导及重要部门进行VIP服务，满足客户各种层次的服务需求。
答；是
9.对于一个智能楼宇系统，不仅要综合考虑楼宇内需要被集成的所有强电子系统资源的充分利用与共享等实际情况，以及集成后智能化集成系统的实用性和在一段时间内先进型的问题，还要着眼于未来。
答：
是
10.ＩＣＴ业务的系统集成服务主要包括：
基础设施集成、网络通信集成、网络应用集成、行业应用集成、网络应用外包等服务。
答：
否（智能楼宇系统结构层次清晰，由公共高速互联网和内联网络Internet/Intranet联接系统集成平台、弱电各子系统管理层、现场信息采集与控制层的三层结构组成。
）
三、单项选择题
1.根据用户需求，利用基本操作系统、数据库、开发工具等开发出一些应用软件达到既定的功能和使用目的。
软件开发服务主要包括﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、通信业务系统、网络应用、中小企业信息化系统和其他软件的开发。
A．办公自动化系统
B．网络应用集成系统
C．安全集成系统
D．呼叫中心集成系统
答：
A
2.发票管理系统作为一个独立的系统，可以作为企业级多系统的统一税控解决方案，其最直接的目的是从﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍考虑，将机打发票从双联发票改为单联税控发票以及纸质发票存根改为电子存根的工作。
A．方便计费
B．集中存放数据
C．节约发票印刷成本
D．实现数据共享
答：
C
3.互联网网络性能监测分析系统通过对﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的实时监测，积累网络运行的基础数据，并及时发现网络故障。
A．Web服务器
B．端到端数据输出结果
C．路由器
D．互联网主要设备状态和性能
答：
D
4.网络资源管理系统通过IT手段，实现了网络资源管理的全面图形化管理，形成了企业级的网络资源数据库，提供了对﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的端到端开通服务支撑，为其他业务系统提供了资源数据共享服务。
A．前台专线类业务
B．业务支撑系统
C．调度流程业务
D．软件开发服务
答：
A
5.“网事无忧”是通过基于﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的远程协助服务，为宽带客户解决电脑日常使用过程中遇到的各种问题。
客户只需安装“网事无忧”客户端，“网事无忧”服务器即可实时为在线客户检测、修复电脑终端故障。
A．OSS
B．BSS
C．ADSL
D．ICT
答：
C
6.行政审批系统是联通公司根据《中华人民共和国行政许可法》的规定和各地政府行政审批的工作内容和具体流程进行研发的新一代政务管理信息系统，它的功能不包括下列哪个：
A．优化政务组织机构工作流
B．极大提高了行政审批工作的质量和效率
C．适应和推进国家政务改革
D．使得用户能从单一的入口访问到在企业内部信息系统中其所需要的信息
答：
D
7.项目管理信息系统采用﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍设计，提供邮件提醒功能，方便数据及时备份。
该系统以其强大的信息处理功能，运用多种数理统计模型，通过计算和分析，提供各种形式信息和决策建议，为管理层的决策提供依据。
A．模式化管理
B．流程化管理
C．可视性管理
D．批处理管理
答：
B
8.数码联动产品主要通过﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍及营业厅实体展示体验店三位一体的模式，形成网上IT产品销售、商品管理、流量统计、广告管理、系统分析为一体的强大的网上商城（超市）服务系统。
A．电子商务门户网站、呼叫中心
B．电子商务门户网站、响应中心
C．政府门户网站、呼叫中心
D．政府门户网站、响应中心
答：
B
9.综合结算系统采用﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的设计思想，将各种电信业务的网间结算业务、南北结算业务、小灵通结算业务、短信SP结算业务、小灵通彩铃计费结算业务、固话彩铃计费结算业务、省内智能网结算、骨干智能网结算、网元出租结算等工作综合到统一的平台上。
A．产品化、一体化
B．系统化、完整化
C．产品化、系统化
D．系统化、一体化
答：
A
10.在电信运营商内部，发票管理系统可以作为﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍的统一税控解决方案，系统为各个接入系统提供统一的发票管理、税控加密等功能。
A．固网计费、信息查询、移动网BSS
B．网站营销、信息查询、网站购物
C．固网计费、固网综服、移动网BSS
D．网站营销、网站购物、移动网BSS
答：
C
四、多项选择题
1.电子运维系统通过提供可灵活定制的工作流程、将日常运行维护工作中需填写的表格电子化和关联化、精确管理各种故障时限以及成本数额等数据，辅助用户解决什么问题：
A．运行维护工作中流程化制度化手段缺失
B．重口头协调轻流程制度协调
C．精细化管理不足
D．日常运行维护工作中填写各种规程记录过多且重复
答：
ABCD
2.联通公司的智能楼宇产品是为客户楼宇建设提供的是一揽子解决方案，该产品从﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、布线系统、视频会议系统、门禁一卡通系统等多个维度为楼宇的建设提供了统一、实用、高效的建设方案，整个系统的评估、设计、系统集成建设遵循建筑智能化建设的最先进方法和理念。
适用于大中型企业、政府等单位。
A．软件开发
B．布线系统
C．语音
D．数据接入
答；BCD
3.联通公司基于自身多年运营商级的网络安全管理实践，通过帮助客户部署﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍、﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍及整合终端接入认证、资产管理、监控等功能的管理控制系统，保证接入单位内部的网络终端符合规定的安全要求。
A．防病毒系统
B．补丁管理系统
C．应用平台系统
D．网络延伸系统
答：
AB
4.网络管理服务系统的主要功能是：
A．提供网络设备硬件维保和配置的维护
B．提供E1、光纤等城域网链路维护和保障
C．提供巡检及报告服务
D．网络资源管理和配置、网络故障处理、网络优化和网络设备的硬件保修等服务
答：
ABCD
5.办公自动化系统OA以﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍和﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍为主要手段，建成服务于企业各部门和员工之间的管理办公系统，为领导决策和部门办公提供服务，使企业各部门的办公信息化、信息资源化、传输网络化和决策科学化。
A．开发软件
B．现代集成技术
C．现代计算机技术
D．通信技术
答：
ABCDE
6.项目管理信息系统（PMIS），是联通公司推出的项目管理业务平台，它能够为用户提供什么样的服务：
A．提供邮件提醒功能
B．提供各种形式的可视性信息和决策建议
C．方便数据及时备份
D．能够优化政务组织机构工作流
答：
ABC
7.IT业务集成设备服务的服务内容都包括下列哪几项：
A．IT项目设备销售
B．网络通信外包
C．第三方设备销售
D．设备代理防病毒系统
答：
BCD
8．中国联通呼叫中心业务包括的种类是：
A：
全座席业务外包服务
B：
人员外包服务
C：
平台外包服务
D：
座席外包服务
E：
增值类服务
答：
ABCDE
五、简答题
1、收入稽核系统的建成原理及主要功能是什么
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