HKPP0111 2.docx

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HKPP01112

P&PNoHSKP001

Date:

2011-08-19

PolicyandProcedure

政策与程序

GMApproval_________

总经理批准

DeptHeadSubmittedBy:

________

部门经理提交

DFAVerifiedBy:

_________

财务行政总监确认

DOApproval_________

营运总监确认

HousekeepingRuleandRegulation

客房部规章制度

P&PPURPOSE:

制订此政策与程序目的：

Procedures程序：

1.Alwaysplantoarriveatthehotel15minutesinadvanceofyourshiftsothatyouhavetimetochangeintoyouruniformbeforereportingforduty.

常常计划提前15分钟到达酒店，这样你可以在上班之前有时间换上你的制服。

2.Besureyouhaveacleanuniformtochangeinto,alsopaycarefulattentiontoyourhygienethattheuniformisspotless,wellpressed,andnotdamaged,andthatnobuttonsaremissing.

确保你有干净的制服换上，也要特别注意你的个人卫生，使制服上无污物，熨烫完好，无损坏，无扭扣遗失。

3.Makesureyouwearyournametagonthemarkedareaofyouruniformatalltimes.

保在任何时候都戴好名牌。

4.AlwaysentertheGuestareawellgroomedandinuniform,andneverinpersonalclothing.

保持仪表整洁，身着制服的进入客人区域，不要穿私人的衣服。

5.Donotmanicurenails,combhair,orattendtootherpersonalmattersinpublicareas.

在公共场所不要修指甲，梳头，或参与任何私人事件。

6.Becourteousandpolitebothtotheguestsyoucomeintocontactwithandtoyourcolleagues.Apleasant“GoodMorning”,“GoodAfternoon”,or“GoodEvening”,arecourteousandfriendlyways.Trytoaddressguestsandcolleaguesbyname.Ifyoudonotknowthename,useas“Sir”or“Madam”.

对你接触的客人和你的同事应礼貌和热情的打招呼。

“早上好”、“下午好”、或“晚上好”用语是礼貌和友好的方式。

尽力用客人和同事的姓名称呼对方。

如果你不知道对方的姓名，用“先生”或“女士”称呼。

7.TreatallHotelproperty（includinguniform）withcare.MostofthedamagetoandbreakageofHotelpropertyarecausedbycarelesshandling.Makesurethatyouractionsandattitudedonotcontributetothisinanyway.

小心对待酒店的财产（包括制服）。

粗心对待会造成酒店财产的损坏。

确保你的行为举止在任何时候都不引起酒店财产的损坏。

8.Loudconversationincorridors,guestrooms,andserviceareasisnotallowed.SaveyournewsforyourmealsintheStaffDiningRoom.

不准在走廊里，客房内和服务区域大声的说话。

把要说的事情，留在员工食堂吃饭时谈论。

9.Neverusethetelephoneinaguestroom,unlessitisforinachecked-outroom.Neveranswerringingtelephoneinanoccupiedroom.PersonalcallsmustonlybemadefrompublictelephonelocatedneartheLockerRooms.Personalcallscanonlybemadeduringyourbreaks.

不要用客房内的电话，除非是在已退房。

不要在住房内回电话。

打私人电话必须只能用更衣室旁的公用电话

机。

私人电话必须在你休息时间内打。

10.Youarenotallowedtohaveanyprivatecontactwiththeguests.

不允许与客人有任何的私人联系。

11.Yourkeyshouldstayonyourkeychainatalltimes.Ifforanyreasonsyoumisplaceyourkeys,immediatelyreportthistotheExecutiveHousekeeperortheAssistantExecutiveHousekeeperandyourSupervisor.

你的钥匙应放在你的钥匙链上，这个钥匙链在任何时候都应归你私人保管。

如果因为某个原因你丢失了你的钥匙，必须立即向行政管家或行政管家助理和你的主管报告。

12.FurnituremustnotbemovedfromoneroomtoanotherwithoutthewrittenauthorisationoftheExecutiveHousekeeperorhis/herAssistant.

没有行政管家或他/她的助理的书面许可，家具不可以从一间房搬去另一间房。

13.Youareabsolutelyforbiddentosmoke,drink,chewgum,oreatincorridors,guestroomsoranypublicareasoftheHotel,evenifitisyourmealbreak.Youmayeat,drink,andsmokeisonlyindesignatedareasinthehotel.

你是绝对禁止在酒店的任何公共区或客人房间内，走廊内吸烟，喝酒，嚼口香糖或吃东西，甚至是在你的吃饭后的休息时间内。

你仅能在酒店指定的区域内吃东西，喝酒和吸烟。

14.Lostitemsmustbeputinabagandclearlylabelledwiththedate,time,andplaceoffinding,thenameoftheitem（s）,andyourname.Youmustimmediatelyhandoverthelostitem（s）totheHousekeepingOfficeclerk.

遗留的物品必须放在袋内，且被清晰的粘贴上关于日期，时间和发现地点，项目名称，你的姓名的标签。

你必须立即把遗留的物品移交给客房部文员。

15.Ifyouareunabletocometoworkduetoillnessoranyotherreason,youmustcalltheHousekeepingdepartmentattheearliestpossibleopportunity,atleast2hoursbeforecommencingwork.

如果你不能来工作，因为生病或其他原因，你必须尽可能早的打电话给客房部，至少在工作时间前两个小时内。

16.TheAssistantExecutiveHousekeeperarrangesyourshiftsanddaysoff.Theycannotbechangedorexchangedwithoutpriorapproval.

客房行政助理安排你的换班和休息。

没有事先的允许他们不准替班或换班。

17.YoumaynotleaveyourassignedsectionwithouttheapprovalofyourSupervisor.Uponyourreturn,youmustreporttoyoursupervisor.Thisalsoappliestobreaktimesandattheendofeachshift.

不经你的主管同意，你不可离开你的指定楼层。

一旦你回来，你必须向你的主管报到。

这条同样也适用于休息时间和每个换班时间。

18.DonotuseGuestToiletsandGuestElevators.

不准用客人的洗手间和客人的电梯。

19.IftheguestgiveyougiftintheGuestrooms,onlyyoucantakeitwithguest’swritingletter.

如果客人在客房内给你礼物，必须持有客人的书面纸条才可将它从客房内拿出。

20.Whileyouareonduty,whichincludesyourbreaktime;neverleavethehotelwithoutauthorisationfromtheExecutiveHousekeeperorhis/herAssistant.

在你当值时，也包括你的休息时间在内；没有得到你的行政管家或他/她的助理的许可你不准离开酒店。

21.Bepolitetoguestsandcolleaguesanddonottalkaboutotherguestswithguestsbecausecolleaguesshouldnotsowtheseedsofdissension.

礼貌的对待客人和同事，不准在客人面前谈论别的客人，因为同事不应传播纠纷。

22.Duringworkinghours,especiallyatlunchtime,youareforbiddentoleavethehotelortowearyouruniformoutsidethehotel.

在工作时间内，特别是在午饭时间，你不允许穿着制服离开酒店。

23.Keepsthehotelscleanwhenyoufindtrashonthefloor，pickitupatonce.Donotlitterinthecorridorsorpublicarea.

保证本酒店的干净，当你发现地面上有垃圾，立即拣起来。

不要在走廊或公共区乱丢东西。

24.Absencefromworkwithoutpermissionisforbidden.Ifanurgentorspecialsituationarises;youmustinformtheofficein15minutes.Forsickleave,youmusthaveadoctor’scertificate.Beforeyougotothehospital,youmustobtainapprovalfromthehotelclinic.

不经允许禁止离开工作岗位。

如果紧急或特殊情况发生，你必须提前15分钟通知办公室。

因病离开，你必须有医生的证明。

在你去医院之前，你必须获得酒店诊所的许可。

25.Duringworkinghours,readingbooks,magazines,etc.isforbidden.WatchingTVorlisteningtotheradiointheguestroomsisalsoforbidden.

禁止在工作时间内读书、看杂志等等。

禁止在客房看电视或听收音机。

Courtesy:

礼貌：

1.WelcomeandgreetGuestswithasmile.

面带微笑的欢迎和问候客人。

2.Usemagicwords,like“Please,Thankyou,Youarewelcome,Haveapleasantstay,MayIhelpyou,ItismypleasureSir/Madam.”

用魔力词汇，如“请，谢谢，欢迎你，希望你住的愉快，我可以帮助你吗，这是我的荣幸先生/女士。

”

3.Listencarefullytowhattheguestsays,withpatienceandasmile.

耐心的、面带微笑的、仔细倾听客人所说的。

4.Bereadytoofferandnecessaryorspecialhelporinformationtotheguest.

准备为客人提供任何必需的或特殊的帮助或任何的信息。

5.Neversaytoaguest,“Itisnotmyjob".

决不对客人说，“这不是我的工作。

”

6.Beascourteoustoyourfellowemployeesasyouaretoguests.

对客人如对待员工一样礼貌。

7.Showyourenthusiasmthroughthequalityofyourwork.

通过你的工作质量表示出你对工作的热情。

8.Rememberthattheguestisright,evenwhenhe/shemaybewrong.

记住客人总是对的，甚至当错在他/她时。

9.Makeanextraefforttoavoidmisunderstandings,andifyoufindyoulacktheauthoritytohandleasituation,callyoursupervisor.

努力避免发生误解，如果你发现你缺少处理问题的权利，通知你的主管。

10.Courtesycomesfromyourheart.Developacourteousattitudebyevaluatingyourselffromtimetotime.

礼貌必须发自你的内心。

要不时的权衡自己改进你的礼貌态度。

SafetyRules:

安全准则：

1.Promptlyreportanymissingordamageditemssuchascarpets,furniture,orplumbingandelectricalfixturesyoumaynoticeduringyourworkday.

在你当班期间，你可能发现遗失或损坏物品如：

地毯，家具或管道，电力的设备等问题，请立即记录并向上报告。

2.Alwaysplacelampandtelephonecordsneatlyandwhereguestswillnottripoverthem.

始终将灯和电话线放置整齐，使客人不会因它而绊倒。

Neverstandonchairsortablestoreachhighplaces.Alwaysuseastepladder.

决不要站在椅子或桌子上去够高处物品。

要用梯子。

Whenemptyingashtrays,makesuretherearenocigarettesleftburning.

当倒空烟灰缸时，确保没有留下燃着的烟头。

3.Askforassistancewhenliftingheavyobjects.Donottrytodoitalone.

当抬重物时，请向旁人寻求帮助，决不要一个人单独行事。

4.Alwayskeepfiredoorsandfirehosecupboardsclear.Donotplacetrolleysoranythingelseagainstthesedoors.

保持防火门和消防栓的干净。

决不要把手推车或任何其他物品靠防火门放置。

5.Makeahabitofopeningdoorscarefully,whichleadtocorridorsandpassageways.

保持小心开启通向走廊和客人通道门的好习惯。

6.Donotforceliftdoorsopen.Alwaysusethebuttonsasindicated.

决不要用力迫使电梯门开着。

常常使用按钮下达你的指令。

7.ImmediatelyreporttotheExecutiveHousekeeperorhis/herAssistantifyouseeorsmellsmoke,gas,oranythingthatmayberelatedtofire.

如果你看见或闻见任何可能引起火灾的气味，汽油或烟，请立即向行政主管或他/她的助手报告。

8.Donotstoreanything,includingfurnitureorRoomServicetrays/trolleys,intheguestcorridorsorfirestairs.

决不要存放任何的物品包括家具或客房服务手推车在客人走廊或防火梯内。

9.ReportanyaccidentyoumayhavetoyoursuperiororSecurityassoonaspossible.

尽量向你的主管或保安部报告任何可能发生的事故。

10.ReportanyaccidentorsicknessofaguesttotheExecutiveHousekeeperorhis/herAssistantandtoyoursupervisor.

向行政管家或他/她的助手和你的主管报告客人发生的任何事故或病情。

11.Obeythesmokingrules.Youmayonlysmokeindesignatedareas.

勿必遵守吸烟规则。

你仅仅只能在指定的区域内吸烟。

12.Neverleavevacuumcleaners,buckets,oranyotherequipmentlyingwhereothersmaytripoverthem.Alwaysplacetheseitemsneatly.

决不要把吸尘器，桶，或任何其它设备放在旁人可能会拌倒的地方。

把这些物品摆放整齐。

13.Cleanupanyspotimmediately.

请立即清除任何的污迹。

14.Checkallelectricalequipmentregularlyandreportanyfaultyequipmenttoyoursupervisor.

规律性的检查所有的电器设备和向你的主管报告任何不完备的器具。

P&PNoHSKP002

Date:

2011-08-19

PolicyandProcedure

政策与程序

GMApproval_________

总经理批准

DeptHeadSubmittedBy:

_______

部门经理提交

DFAVerifiedBy:

_________

财务行政总监确认

DOApproval_________

营运总监确认

HousekeepingDutyRoster

客房部排班表

目的；thenoticeboardsanddistributedaccordingly.Toensurethatthestaffhas

sufficienttimetonotethey’reworkingscheduleforthefollowingweek.

确保每个区域的排班表按时填写和粘贴在告示板上，并分发到各个区域。

确保该员工有充分的时间来

记录他们下周的工作安排。

Procedure:

步骤：

1.AllDutyRosterswillbegeneratedandapprovedbytheExecutiveHousekeeper.

所有排班表都应得到行政管家的批准。

2.CopiesoftheDutyRosterwillbeplacedonandforwardedtothefollowingarea:

排班表的复印件将会被放在和送往以下的区域：

✧Original:

原件Officefile办公室文件

✧Copy:

复印件Sectionstaffnoticeboard楼层员工的告示板

✧Copy:

复印件HumanResourceDept人力资源部

3.TheDutyRosterswillbecompletedandpostedby17:

00onFridayofeachweek.

排班表将会被完成，每周星期五值勤到17：

00。

4.AllDutyRosterswillcoveraweekperiod,beginningonMondayandendingonSunday.

所有的排班表将包括一周的时间，从星期一开始到星期六结束。

5.Allstaffwillhavetwoworkingdaysoffperweek.Andwhereverpossiblestaffwillbegiventheseday’soffonaconsecutivebasis,subjecttobusinessdemandofroomoccupancy.

所有的员工每周将