互联ERP系统商务相关内容框架及说明doc 49页.docx

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互联ERP系统商务相关内容框架及说明doc49页

互联ERP系统商务相关内容框架及说明（doc49页）

温州国技互联ERP系统商务相关内容框架及说明

2010年4月

系统基本界面

1.电话跟进批注页面

2.

1.1左侧

1.1.1工具批注

描述：

工具批注是销售人员在与企业沟通过程中，对企业的“企业发展预期”、“企业目标客户群状况”、“行业竞争状况及企业自身竞争力”、“客户网络意识”四个方面进行了解，并记录到系统中

1.1.2客户推广需求分类和网络意识分类

系统机制：

前三项批注完成后，需要选择“客户推广需求分类”才能提交；同样如果“客户网络意识”批注完成后，也需要选择“网络意识分类”才能提交。

反之，当销售人员选择“客户推广需求分类”的时候，需要完善前三项才能提交；选择“网络意识分类”后也需要完善“客户网络意识”批注才能提交。

1.1.3客户意向阶段

描述：

客户意向阶段是根据客户的意向情况分为以下五个阶段，并根据客户意向阶段提示现阶段的沟通要点（如下图所示）

意向阶段

意向阶段说明

沟通要点

-1

客户拒绝

坚持，每隔一段时间打电话进行沟通；设计好的开场白；体现自己的专业性，赢得客户信任

0

客户不拒绝/对网络推广不了解

对客户的抱怨、牢骚表示理解，了解客户抱怨的具体情况并进行分析；不给客户施加压力，制造轻松的氛围

1

客户愿意沟通，与销售人员有互动

建立和客户的信任；灵活使用工具，促使客户需求点明确化

2

客户主动了解XX产品，评估产品价值

商务人员对产品有充分的了解和自信；商务人员能够抓住客户的关键需求点，有效回答客户的问题（如有效地介绍XX与客户现有推广渠道的差异），积极约访

3

客户考虑成交

解决客户的客观问题，让客户没有借口不签单；采取各种方式试探成交；让客户急起来，采取一系列逼单技巧

4

客户确定可以成交

1.1.4资料来源和客户分类

资料来源分为：

个人查找（公共资源）、个人查找（个人社交）、老客户转介绍、公司资源、CSC网单、系统客户等6类，在销售人员录入客户的时候为必选项，如下图所示：

此外，系统中客户资料的来源统一默认为“系统客户”。

客户分类：

新客户：

本月由该销售人员第一次跟进，且距离上次该销售人员跟进日期>30天

老客户：

本月由该销售人员持续跟进

1.1.5后续跟进选择及客户跟进提醒

描述：

后续跟进选择的时候，有五个选项可以选择：

以后联系：

需要确定下次联系时间，系统会在“下次联系时间”的日期进行提示（系统基本页面右上角：

今日需要拜访的客户）

暂不联系：

现在不联系,以后以正常的机制来分配

永久放弃：

现在不联系,以后也不要分配给我

电话空号/错号：

此客户将由部门经理审核，如果能找到正确的联系方式，编辑后释放到公库中，如客户公司已注销，则由部门经理删除

疑是老客户：

交由专员来负责确认是否为老客户，如果是，转为E类

1.2右侧

1.2.1基于客户推广需求的引导话术

当鼠标点击客户推广需求的分类时，该分类显示为红色，同时展示为该客户分类的相关话术

1.2.2基于客户网络意识的引导话术

当鼠标点击客户网络意识分类时，该分类按键周围出现红框，同时展示为该客户分类的相关话术

1.2.3客户常见问题应对

当鼠标点击某一问题时，该问题的答案展开，再次点击，该问题的答案收缩

2出访记录页面

2.1基本信息定义

出访时间：

在填写出访单的时候，需要填写出访开始时间及结束时间

业务内容：

需要选择出访的业务内容

陪访人员：

如需要部门同事陪访的时候，请选择出访人员

工具批注引用及后期完善：

在出访的时候不要求填写，但是回来填出访结果的时候必须填写

出访方案：

根据客户分类（推广需求分类+网络意识）及客户意向制定谈单策略

2.2出访结果

描述：

出访结果及工具批注为必填项

3.录入客户资料页面

3.1客户资料处理方法：

放入我跟踪的客户、放入公库（在电话库申领时优先分配给我）、直接放入公库

3.2客户来源定义:

：

个人查找（公共资源）、个人查找（个人社交）、老客户转介绍、公司资源、CSC网单、系统客户等6类

4．报表功能

4.1拜访记录汇总

描述：

拜访记录汇总里默认显示当天各销售部门电话拜访、客户分类数、工具批注情况、上门拜访次数等数据，可以按“年月日”或选择指定日期段来查询，点击部门名称可以进入该部门明细，显示各个员工的各项数据；点击“上门拜访次数”对应的数字可直接查看部门出访情况

客户分类数是指：

每天新产生的“客户推广需求分类”+“网络意识分类”都分了类的客户数

4.2客户统计

可统计各部门跟踪客户数量，点击进入部门，可选择条件进行筛选

可根据部门、人员、企业名称、客户等级、客户推广分类、推广工具完善情况、最后跟进时间来进行筛选

推广工具完善情况分为：

未完善、部分完善、完全完善等3个状态

最后跟进时间可根据年、月、日三个范围来查询

可点击箭头进行根据“最后跟进时间”或“工具批注最后时间”的排序

4.3无效电话处理

描述：

无效电话即“电话空号/错号”、“疑是老客户”两类客户的处理情况。

“总”为电话空号错号的总数，“无错号、重新编辑、删除”为各种处理方式对应的数量；与此类似，“总”为疑是老客户的总数，“是、否”为各种处理方式对应的数量

“电话空号/错号”、“疑是老客户”两类客户由销售人员在跟进之后判断，系统转移到部门经理处理，下图为部门经理能够看到的页面

点击客户名称进入的界面

4.4业绩汇总

描述：

业绩汇总可以根据时间和业务内容来筛选统计各部门单数、回款、人均单产

4.5电话及出访转化率统计

描述：

可根据时间、客户分类、资料来源进行筛选，可以计算不同类型客户、不同资料来源的转化率数据，即电话量向出访量的转化率，出访量向成单量的转化率，此处成单量仅为XX开户

4.6客户转化情况分析

4.6.1Snapshot分析

Snapshot是利用快照技术记录客户每天的状态，以此来统计客户转化的过程，可以根据部门、人员、期初期末时间来筛选

Snapshot技术实现原理：

利用数据库系统的定时作业功能，每天销售人员工作结束后定时获取系统客户的ID、当天状态、跟单人员、存入新的数据表中，这样后期可以随时查询客户的每个时间段的状态，并可以对比分析转化情况。

为了实现高效查询，要优化Snapshot数据表的字段，无关的数据可以通过视图来获取原表的数据。

在客户意向转化情况分析的表格中，可以点击数据查看明细

4.6.2Process分析

Process客户转化情况分析是根据Snapshot的数据来分析客户每个阶段转换的平均时间、电话量、拜访量、客户平均电话量、客户平均拜访量等数据

点击客户数，可以查看此类客户的转换时间明细

平均时间=客户在所定义的时间段（开始日期到截止日期）该阶段（如阶段0-阶段0）的时间总和/客户数

系统机制：

电话量、拜访量是根据Snapshot数据表里每个阶段客户ID，去联合查询电话及出访记录中的数据

5业绩管理

5.1任务分配

5.1.1总经理分配任务：

总经理根据公司的计划，将任务分配到各区总监

5.1.2大区任务分配：

大区总监根据总经理分配的任务来分配给各部门经理

5.1.3部门任务分配：

部门经理根据总监下达的任务，将任务分配到各销售伙伴

5.1.4个人任务分配

根据部门经理下达的任务，对任务进行分解，并分解到每周

5.2达成情况

5.2.1我的完成情况

计划里包括以下字段：

新单任务

回款任务

预计老客户出单

预计老客户回款

预计老客户电话量

预计老客户出访量

预计老客户日均电话量

预计老客户日均出访量

预计新客户出单

预计新客户回款

预计新客户电话量

预计新客户拜访量

预计新客户日均电话量

预计新客户日均出访量

老客户转介绍预计出单

老客户转介绍预计回款

需联系的E类客户数

预计E类客户电话量

预计E类客户出访量

预计E类客户日均电话量

预计E类客户日均出访量

日均电话量预计

日均拜访量预计

达成情况需要包括以下内容：

新单完成

回款完成

实际老客户出单

实际老客户回款

实际老客户电话量

实际老客户出访量

实际老客户日均电话量

实际老客户日均出访量

实际新客户出单

实际新客户回款

实际新客户电话量

实际新客户拜访量

实际新客户日均电话量

实际新客户日均出访量

老客户转介绍实际出单

老客户转介绍实际回款

联系的E类客户数

实际E类客户电话量

实际E类客户出访量

实际E类客户日均电话量

实际E类客户日均出访量

实际日均电话量

实际日均拜访量

达成率计算：

新单完成率

老客户出单达成率

新客户出单达成率

老客户转介绍出单达成率

回款完成率

老客户回款达成率

新客户回款达成率

老客户转介绍回款达成率

5.2.2达成情况

达成情况：

可动态查看月度达成情况、月度达成比例、周完成情况

技术分析：

业绩计划及达成情况很多数据是基于客户表的：

资料来源和客户分类两项来统计

资料来源这块在录入客户的时候就可以选择

客户分类：

新老客户是根据当前销售人员来判断的，所以在销售人员”电话拜访”、”出访”或”提单”的时候需要再检查一下客户分类，并更新到客户表中

6.电话申领机制

销售伙伴一次可以申请30-100个客户,并可以根据关键词来申领，申领的客户联系完以后才能做下一次申领，当天可以多次申领客户

分配原则：

系统将优先分配联系间隔时间长的客户

优先分配原则：

录入客户的时候如果有选择“放入公库（在电话库申领时优先分配给我）”，则系统将这批客户优先分配一次给此销售人员，跟踪后按正常的机制来分析

永久放弃原则：

如果销售人员将客户永久放弃，则此客户不再分配给此销售人员

技术分析：

需要建议一个表来记录优先分配客户和永久放弃客户的ID和销售人员ID，在销售人员申领客户的时候，根据这个表的记录来进行匹配。

每位销售人员的客户跟踪配额是100家，超过配额的时候，如果申领的客户要再次跟踪，必须到“我跟踪的客户”中进行释放

在登记客户的时候，如果超过配额，则放入公库并在电话库申领时优先分配