互联ERP系统商务相关内容框架及说明doc 49页.docx
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互联ERP系统商务相关内容框架及说明doc49页
互联ERP系统商务相关内容框架及说明(doc49页)
温州国技互联ERP系统商务相关内容框架及说明
2010年4月
系统基本界面
1.电话跟进批注页面
2.
1.1左侧
1.1.1工具批注
描述:
工具批注是销售人员在与企业沟通过程中,对企业的“企业发展预期”、“企业目标客户群状况”、“行业竞争状况及企业自身竞争力”、“客户网络意识”四个方面进行了解,并记录到系统中
1.1.2客户推广需求分类和网络意识分类
系统机制:
前三项批注完成后,需要选择“客户推广需求分类”才能提交;同样如果“客户网络意识”批注完成后,也需要选择“网络意识分类”才能提交。
反之,当销售人员选择“客户推广需求分类”的时候,需要完善前三项才能提交;选择“网络意识分类”后也需要完善“客户网络意识”批注才能提交。
1.1.3客户意向阶段
描述:
客户意向阶段是根据客户的意向情况分为以下五个阶段,并根据客户意向阶段提示现阶段的沟通要点(如下图所示)
意向阶段
意向阶段说明
沟通要点
-1
客户拒绝
坚持,每隔一段时间打电话进行沟通;设计好的开场白;体现自己的专业性,赢得客户信任
0
客户不拒绝/对网络推广不了解
对客户的抱怨、牢骚表示理解,了解客户抱怨的具体情况并进行分析;不给客户施加压力,制造轻松的氛围
1
客户愿意沟通,与销售人员有互动
建立和客户的信任;灵活使用工具,促使客户需求点明确化
2
客户主动了解XX产品,评估产品价值
商务人员对产品有充分的了解和自信;商务人员能够抓住客户的关键需求点,有效回答客户的问题(如有效地介绍XX与客户现有推广渠道的差异),积极约访
3
客户考虑成交
解决客户的客观问题,让客户没有借口不签单;采取各种方式试探成交;让客户急起来,采取一系列逼单技巧
4
客户确定可以成交
1.1.4资料来源和客户分类
资料来源分为:
个人查找(公共资源)、个人查找(个人社交)、老客户转介绍、公司资源、CSC网单、系统客户等6类,在销售人员录入客户的时候为必选项,如下图所示:
此外,系统中客户资料的来源统一默认为“系统客户”。
客户分类:
新客户:
本月由该销售人员第一次跟进,且距离上次该销售人员跟进日期>30天
老客户:
本月由该销售人员持续跟进
1.1.5后续跟进选择及客户跟进提醒
描述:
后续跟进选择的时候,有五个选项可以选择:
以后联系:
需要确定下次联系时间,系统会在“下次联系时间”的日期进行提示(系统基本页面右上角:
今日需要拜访的客户)
暂不联系:
现在不联系,以后以正常的机制来分配
永久放弃:
现在不联系,以后也不要分配给我
电话空号/错号:
此客户将由部门经理审核,如果能找到正确的联系方式,编辑后释放到公库中,如客户公司已注销,则由部门经理删除
疑是老客户:
交由专员来负责确认是否为老客户,如果是,转为E类
1.2右侧
1.2.1基于客户推广需求的引导话术
当鼠标点击客户推广需求的分类时,该分类显示为红色,同时展示为该客户分类的相关话术
1.2.2基于客户网络意识的引导话术
当鼠标点击客户网络意识分类时,该分类按键周围出现红框,同时展示为该客户分类的相关话术
1.2.3客户常见问题应对
当鼠标点击某一问题时,该问题的答案展开,再次点击,该问题的答案收缩
2出访记录页面
2.1基本信息定义
出访时间:
在填写出访单的时候,需要填写出访开始时间及结束时间
业务内容:
需要选择出访的业务内容
陪访人员:
如需要部门同事陪访的时候,请选择出访人员
工具批注引用及后期完善:
在出访的时候不要求填写,但是回来填出访结果的时候必须填写
出访方案:
根据客户分类(推广需求分类+网络意识)及客户意向制定谈单策略
2.2出访结果
描述:
出访结果及工具批注为必填项
3.录入客户资料页面
3.1客户资料处理方法:
放入我跟踪的客户、放入公库(在电话库申领时优先分配给我)、直接放入公库
3.2客户来源定义:
:
个人查找(公共资源)、个人查找(个人社交)、老客户转介绍、公司资源、CSC网单、系统客户等6类
4.报表功能
4.1拜访记录汇总
描述:
拜访记录汇总里默认显示当天各销售部门电话拜访、客户分类数、工具批注情况、上门拜访次数等数据,可以按“年月日”或选择指定日期段来查询,点击部门名称可以进入该部门明细,显示各个员工的各项数据;点击“上门拜访次数”对应的数字可直接查看部门出访情况
客户分类数是指:
每天新产生的“客户推广需求分类”+“网络意识分类”都分了类的客户数
4.2客户统计
可统计各部门跟踪客户数量,点击进入部门,可选择条件进行筛选
可根据部门、人员、企业名称、客户等级、客户推广分类、推广工具完善情况、最后跟进时间来进行筛选
推广工具完善情况分为:
未完善、部分完善、完全完善等3个状态
最后跟进时间可根据年、月、日三个范围来查询
可点击箭头进行根据“最后跟进时间”或“工具批注最后时间”的排序
4.3无效电话处理
描述:
无效电话即“电话空号/错号”、“疑是老客户”两类客户的处理情况。
“总”为电话空号错号的总数,“无错号、重新编辑、删除”为各种处理方式对应的数量;与此类似,“总”为疑是老客户的总数,“是、否”为各种处理方式对应的数量
“电话空号/错号”、“疑是老客户”两类客户由销售人员在跟进之后判断,系统转移到部门经理处理,下图为部门经理能够看到的页面
点击客户名称进入的界面
4.4业绩汇总
描述:
业绩汇总可以根据时间和业务内容来筛选统计各部门单数、回款、人均单产
4.5电话及出访转化率统计
描述:
可根据时间、客户分类、资料来源进行筛选,可以计算不同类型客户、不同资料来源的转化率数据,即电话量向出访量的转化率,出访量向成单量的转化率,此处成单量仅为XX开户
4.6客户转化情况分析
4.6.1Snapshot分析
Snapshot是利用快照技术记录客户每天的状态,以此来统计客户转化的过程,可以根据部门、人员、期初期末时间来筛选
Snapshot技术实现原理:
利用数据库系统的定时作业功能,每天销售人员工作结束后定时获取系统客户的ID、当天状态、跟单人员、存入新的数据表中,这样后期可以随时查询客户的每个时间段的状态,并可以对比分析转化情况。
为了实现高效查询,要优化Snapshot数据表的字段,无关的数据可以通过视图来获取原表的数据。
在客户意向转化情况分析的表格中,可以点击数据查看明细
4.6.2Process分析
Process客户转化情况分析是根据Snapshot的数据来分析客户每个阶段转换的平均时间、电话量、拜访量、客户平均电话量、客户平均拜访量等数据
点击客户数,可以查看此类客户的转换时间明细
平均时间=客户在所定义的时间段(开始日期到截止日期)该阶段(如阶段0-阶段0)的时间总和/客户数
系统机制:
电话量、拜访量是根据Snapshot数据表里每个阶段客户ID,去联合查询电话及出访记录中的数据
5业绩管理
5.1任务分配
5.1.1总经理分配任务:
总经理根据公司的计划,将任务分配到各区总监
5.1.2大区任务分配:
大区总监根据总经理分配的任务来分配给各部门经理
5.1.3部门任务分配:
部门经理根据总监下达的任务,将任务分配到各销售伙伴
5.1.4个人任务分配
根据部门经理下达的任务,对任务进行分解,并分解到每周
5.2达成情况
5.2.1我的完成情况
计划里包括以下字段:
新单任务
回款任务
预计老客户出单
预计老客户回款
预计老客户电话量
预计老客户出访量
预计老客户日均电话量
预计老客户日均出访量
预计新客户出单
预计新客户回款
预计新客户电话量
预计新客户拜访量
预计新客户日均电话量
预计新客户日均出访量
老客户转介绍预计出单
老客户转介绍预计回款
需联系的E类客户数
预计E类客户电话量
预计E类客户出访量
预计E类客户日均电话量
预计E类客户日均出访量
日均电话量预计
日均拜访量预计
达成情况需要包括以下内容:
新单完成
回款完成
实际老客户出单
实际老客户回款
实际老客户电话量
实际老客户出访量
实际老客户日均电话量
实际老客户日均出访量
实际新客户出单
实际新客户回款
实际新客户电话量
实际新客户拜访量
实际新客户日均电话量
实际新客户日均出访量
老客户转介绍实际出单
老客户转介绍实际回款
联系的E类客户数
实际E类客户电话量
实际E类客户出访量
实际E类客户日均电话量
实际E类客户日均出访量
实际日均电话量
实际日均拜访量
达成率计算:
新单完成率
老客户出单达成率
新客户出单达成率
老客户转介绍出单达成率
回款完成率
老客户回款达成率
新客户回款达成率
老客户转介绍回款达成率
5.2.2达成情况
达成情况:
可动态查看月度达成情况、月度达成比例、周完成情况
技术分析:
业绩计划及达成情况很多数据是基于客户表的:
资料来源和客户分类两项来统计
资料来源这块在录入客户的时候就可以选择
客户分类:
新老客户是根据当前销售人员来判断的,所以在销售人员”电话拜访”、”出访”或”提单”的时候需要再检查一下客户分类,并更新到客户表中
6.电话申领机制
销售伙伴一次可以申请30-100个客户,并可以根据关键词来申领,申领的客户联系完以后才能做下一次申领,当天可以多次申领客户
分配原则:
系统将优先分配联系间隔时间长的客户
优先分配原则:
录入客户的时候如果有选择“放入公库(在电话库申领时优先分配给我)”,则系统将这批客户优先分配一次给此销售人员,跟踪后按正常的机制来分析
永久放弃原则:
如果销售人员将客户永久放弃,则此客户不再分配给此销售人员
技术分析:
需要建议一个表来记录优先分配客户和永久放弃客户的ID和销售人员ID,在销售人员申领客户的时候,根据这个表的记录来进行匹配。
每位销售人员的客户跟踪配额是100家,超过配额的时候,如果申领的客户要再次跟踪,必须到“我跟踪的客户”中进行释放
在登记客户的时候,如果超过配额,则放入公库并在电话库申领时优先分配