培训员技巧I学员手册.docx
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培训员技巧I学员手册
部门:
___________________
姓名:
___________________
培训的类型:
我们在工作中实施的培训基本分为两种:
技能培训和知识培训。
技能培训的例子
✧如何为客人办理入住/退房手续
✧四人餐桌的摆台
✧为客人点菜
✧清洁客房
✧检修中央空调
✧为客人准备账单
……
知识培训的例子
✧介绍公司产品知识
✧处理客人投诉的流程
✧公司规章制度
✧西餐菜单知识
……
必须知道/应该知道/可以知道的技能和知识培训
当准备一个培训时,培训员应考虑三个不同层次的内容:
什么是学员必须知道的,什么是学员应该知道的,什么是学员可以知道的。
●必须知道
对于完成一项工作而言最重要的知识。
●应该知道
能够提高学员表现的知识。
●可以知道
学员了解后能提高其自身素质的知识。
技能培训
例子:
切烟熏三文鱼
学员:
餐饮厨师和餐厅主管
必须知道的知识:
刀的种类、持刀的方法、三文鱼片的宽度及厚度、开始切片的位置、将鱼片摆放到盘子中的方法、保鲜的方法等。
应该知道的知识:
三文鱼的产地、摆盘装饰、调味品及佐料、搭配的酒水等。
可以知道的知识:
烟熏的方式、不同种类的烟熏三文鱼、用三文鱼制作的热菜及冷菜品种等。
知识培训
例子:
客房的种类
学员:
客房部员工、前厅部员工
必须知道的知识:
客房的种类、每种客房的数量、每种客房的价格、每种客房的特点、每层客房的种类等。
应该知道的知识:
每种客房的色调、能看到的景色、靠近电梯及消防紧急出口的房号、长住客喜欢的房间类型、客房内设施的使用方法,如保险箱、电视机、空调等。
可以知道的知识:
室内设计师的名字、房间的高度、平均室温、浴室面积、室内挂画的作者、床垫的品牌等。
实例分析—谁应该为客人的投诉负责?
昨天,Jack和另外5位新同事一起参加了公司组织的新员工入职培训,Jack觉得公司的培训非常专业,自己的收获很大。
今天是Jack第一天到部门上班,Jack换好工服后匆匆赶到前厅部报到,边走边看手表,心想:
“终于上班了,我对我将要加入的团队充满了期待。
Jack的新上司告诉他,部门将指派一名有经验的老员工和他一起工作,帮助他熟悉各项工作。
Jack的心里既兴奋又紧张,他决定好好工作,努力达到公司的要求。
Jack准时来到办公室,听到身后有人问:
“请问你有什么事吗?
”
“我是新来的员工,今天报到。
”
“你是Jack吧,我是前厅主管Alice,欢迎你。
”Alice微笑着和Jack握手。
“请坐,老板马上就来。
我现在太忙,要去一趟前台,你可以利用这个时间看看这些文件,上面介绍了所有的工作程序。
”Alice将一大摞文件放在Jack的面前。
Jack傻眼了,他随手翻了翻,培训资料里全是专业术语,内容也很繁杂,短时间内全记住太难了。
这时,前厅部经理Gary走了进来。
“你好,Jack,见过部门的同事了吧?
”
“你好,Gary,我刚才见过Alice了,不过她好像很忙。
”
“没关系,这是Richard,你接下来就是和他一起工作,他会告诉你应该做什么。
下午五点你到我办公室来,谈谈你的感想,总结一下。
”
“嗨,Jack,我是Richard,今后我们要一起工作了,别担心,没什么难的,这里的人都是热心肠,会帮助你的。
”听了这些,Jack轻松多了。
Richard开始培训:
“先说说电话预订,最重要的是接电话要迅速。
客人要求预订时必须问清楚要入住的时间,然后立即查看电脑是否有空房,如果有,就必须问清以下内容,以便正确办理预订手续:
客人的姓名、人数、联系方式、到达日期、付款方式,如果是旺季,还需要交纳押金。
Jack有点懵了:
“这么多内容要记啊?
”
“熟了就好了。
开始你可以把预订的内容都记在预订单上,熟练后就可直接将预订内容输入电脑了。
如果没有什么问题,给你一个小时练练,然后我们再进行下一个内容。
”
“看来你有一个详细的培训计划”Jack说。
“也不是,很多培训员过分注意检查表和工作标准手册一类,我可不一样,我比较随便,培训就得随便点儿。
别小题大做,很多工作其实是常规工作。
你也在酒店工作过,应该不会有什么问题的。
越早进入角色越好,所以我先向你介绍预订工作程序。
你自己练练吧,如果有什么问题可以来问我,我在Alice那里帮忙。
预订表都放在最左边的抽屉里,回见。
”
中午,Gary接到公司常住客杨先生的电话,杨先生很生气,他每年至少有3个月会住在酒店,所有员工都很熟悉他的情况,但今天预订房间时,接电话的员工竟然问他将用什么方式付款,并要求他付押金。
而且,员工似乎对工作不是很熟悉,浪费了他很多的时间在电话上。
Gary连忙道歉,并向他保证要亲自处理此事。
当Gary发现是Jack负责杨先生的预订时,非常生气地说:
“你刚上班我就接到了一位非常重要的客人的投诉,怎么回事?
”
Jack感到非常委屈,结巴着说:
“我是按照规定的程序做的,怎么错了呢?
”
Gary更生气了:
“你肯定没有,不然客人不会投诉你的!
”
如何培训
分为技能培训和知识培训两种基本培训方法。
这两种培训方法有许多不同之处。
技能培训是指针对实际操作的培训,比如:
●如何为20人的会议摆一个U型桌
●如何煎牛排
知识培训是指提供信息,比如:
●公司的评估制度是什么
●会所的菜单都有哪些内容
●公寓共有多少种类型的套房
技能培训通常采用“SLI方法”,知识培训通常采用“STI方法”
SLI方法
SLI方法技能培训包括三个阶段
S–开始
L–学习
I–执行
第一阶段–开始
开始培训前先做介绍,要能够引起学员的兴趣,向学员解释培训的目的,说明培训包括哪些内容,指出在培训结束时学员应达到的水平。
我们用INTRO来帮助记住这些要点。
I–兴趣
通过提问、讲故事、展示成品或使用教具等形式使学员对题目发生兴趣。
N–需求
向学员说明这一点为什么重要,为什么必须掌握。
T–题目
培训课的内容。
R–范围
培训的范围,即:
培训包括哪些内容。
O–目的
培训结束时,学员到底能做什么。
第二阶段–学习
这是学员学习和在培训员指导下亲自实践的过程。
这个阶段包括以下步骤:
A.逐条解释清楚
B.描述/演示如何做
-强调所定标准
-说明这样做的原因
C.允许学员自己动手
D.必要时更正
E.检查学员理解力
F.请学员提问
G.给予鼓励
第三阶段–执行
在这个阶段里,学员要在无人指导下自己单独实践。
这一阶段包括以下步骤:
A.清楚地布置练习作业
B.检查练习情况
C.对正确的操作方法予以表扬
D.必要时更正
E.请学员提问
F.提供帮助,交代下次培训内容
练习—确定培训目的
练习介绍
本次练习将教你如何确定培训目的。
请逐次仔细考虑每个问题,在空白处写下答案。
因为理解有误,你的答案可能是错误的,请返回并重新阅读问题,如果你被某个问题难住,找不出答案,那就请在仔细阅读一遍。
请按照自己的速度做这个练习,你有10分钟时间。
如果你提前完成,请通知培训讲师。
问题:
本次练习的主题是什么?
回答:
确定____________。
问题:
培训的目的告诉我们,当培训结束时,学员将_______什么。
问题:
下列哪些培训目的是可见的?
请考虑将如何改进那些不可见的目的。
1.学员将懂得如何烤蛋糕。
2.学员将能背出甜点价格。
3.学员将了解我们的礼仪规范。
4.学员将可以发送国外传真。
5.学员将知道本月的促销活动。
6.学员将认识公司所有行政管理人员。
问题:
下列目的哪些是具体的。
考虑如何改进那些不具体的例子。
1.学员将能制作鸡尾酒。
2.学员将能做销售。
3.学员将能擦拭酒杯。
4.学员将了解公司的政策。
5.学员将能使用客房吸尘器。
6.学员将能打扫浴室。
7.学员将能描述客房的设施。
8.学员将掌握商务中心设备的使用方法。
~~~~~~结束~~~~~~
请在以下空白处按照“AS”原则,
针对你选择的培训题目写两条培训目的。
反馈意见
反馈的原则
●注重行为
提高员工工作表现的唯一方法是注重他们的行为,而不是他们的态度或个性。
行为是指我们可以看到或听到的举动。
●及时
理想情况下应及时提供反馈,特别是涉及到安全与卫生的问题。
为此我们可能要打断并纠正某个员工的错误,以免发生客人投诉、浪费或伤害事故。
但我们可以推迟纠正的时机,以免引起员工和客人的尴尬,并应选择适当的地点(单独相处时较好)。
不要在大家都很生气时进行纠正。
●有助改进
有助改进是指指出那些学员可以改进的地方,不能太挑剔,反馈的量不要太大,要易于学员吸收及改进。
●先扬后抑
先扬后抑是指在指出缺点前先提供积极诚恳的正面意见。
反馈意见的步骤
A.让学员暂停
B.指出缺点
C.找出原因
D.强调后果
E.重新培训
F.表扬鼓励
G.进一步练习
消除紧张
帮助培训员消除紧张的诀窍:
SPEAKER
S放慢速度
-语速不要太快,可在句与句之间深呼吸。
P事先准备
-事先准备好培训会涉及到的因素,如:
培训教材、设备、场地、学员。
事先了解参加培训的人员:
来自哪个部门,有什么样的背景和经历。
E使用道具
-在技能培训中使用真实的设备和道具来帮助你讲解。
在知识培训中采用教材、白板及其他培训设备。
-寻找同盟。
先提问你相信他肯定知道答案的学员,这样可以建立良好的氛围,避免出现冷场。
A提问
-运用提问使学员参与到培训中来,同时给自己更多的思考时间。
K走动
-四处走动,不要站在原地,可以帮助你适当释放紧张情绪,但不要过分。
E享受
-享受你正在做的事情。
你必须先喜欢你所做的事情才能做得更好。
R预演
-熟能生巧。
-放松。
你越放松自己,你就感觉越轻松。
任务-SLI练习
SLI练习指导
●每组中一人扮演“培训员”,另一人扮演“学员”;
●参加者应使人感到练习的真实性;
●培训员应从部门的标准操作程序(SOP)中挑选练习的题目;
●根据选出的题目,培训员应在教学白板上清楚的标明如下项目:
-题目
-范围
-目的
●培训员应尽量按照SLI方法去做,将学习的三个阶段的时间严格控制在20分钟之内。
要给倒数3分钟提示,任何人的练习均不可超过20分钟。
●开始和学习的时间要控制在15分钟内,执行的时间要控制在5分钟内。
●对于较复杂的题目,培训员除了要让学员练习还要覆盖至少5个步骤。
●在学习阶段当学员练习时,培训员应在必要时演示反馈意见步骤。
SLI练习的反馈指导
●观察员应全神贯注地观看培训,了解做得好的地方和不足之处。
●观察员要给出正反两面的反馈意见,及“什么地方做的好”“什么地方有待改进”,任何人在提出须改进的建议或批评时必须提出一些表扬意见。
●观察员应使用SLI反馈单和反馈表作为评估表格。
●做笔记时,观察员应在做得好的旁边划勾,在做得不好或需改进的旁边划叉。
应记录下练习者的某些具体对话。
●先扬后抑。
在提供反馈意见时,应以表扬做得好的方面开头,结束时可说明哪些可以做得不同。
SIT方法
SIT知识培训包括三个阶段
S–开始
I–传授
T–测验
第一阶段–开始(同SLI方法)
开始培训前先做介绍,要能够引起学员的兴趣,向学员解释培训的目的,说明培训包括哪些内容,指出在培训结束时学员应达到的水平。
我们用INTRO来帮助记住这些要点。
I–兴趣
通过提问、讲故事、展示成品或使用教具等形式使学员对题目发生兴趣。
N–需求
向学员说明这一点为什么重要,为什么必须掌握。
T–题目
培训课的内容。
R–范围
培训的范围,即:
培训包括哪些内容。
O–目的
培训结束时,学员到底能做什么。
第二阶段–传授
在此阶段,学员学到他们必须知道的知识。
传授阶段包括以下步骤:
A.逻辑连贯
B.多提问
C.适当的细节
D.提问并检查理解力
第三阶段–测验
在此阶段,学员的理解力及记忆力将得到测验。
测验阶段包括以下步骤:
A.归纳
B.检查理解力(可适当选用口头或笔头测验)
C.提供材料
D.请学员提问
E.提供帮助,交代下次培训内容
培训设备
使用教具的总指导
●准确
-所有的事例和数据是准确的。
●吸引人
-良好的外观可以吸引学员去看。
-可使用标签、色彩和空格。
-使用的词语和色彩要简单。
●简单
-与学员的水平相符。
-着重“必须知道”的知识点。
●相关
-与所讲题目和学员有关。
培训设备的种类、优点及正确使用的原则
1.投影仪
优点
✓适用于5-25人的培训课堂
✓培训员可随意开关投影仪,用以控制学员的注意力
✓使用灵活,颜色和形式多样(如选用彩色投影胶片)
✓每次只显示一个要点
✓使培训员总是面对学员
使用投影仪的要点:
✓保持投影仪干净,有备用灯备用,要将电线粘牢在地面,以免被绊倒
✓培训前要检查焦距及放置的位置,确定其没有挡住屏幕。
要到后排检查投影效果
✓如有可能,将投影仪放置在低处,使其上端和桌面平行,这样可以避免挡住学员的视线或其他投影设备
✓每页8行,每行6个字,字号最小为24号
✓只展示相关内容
✓与学员保持目视
✓用笔而不是手指来指点投影内容
2.白板
优点
✓适用于无须保留的内容,特别在做计算时
✓可对内容做修改
✓经济实惠
注意
✓写字速度较慢,字迹不易工整。
由于反光在某些角度不易看清所写的内容
✓内容无法保留
使用白板的要点
✓干净简单
✓随时擦掉不需要的内容
✓使用较粗易擦掉的白板笔
✓使用多种颜色
✓尽量不用红色的白板笔
3.教材
优点
✓帮助学员记忆
✓对培训中没时间讲到的内容,可起到辅助阅读教材的作用
✓使培训员显得有备而来
✓增加学员的参与感和帮助记忆
✓能提供良好的指导并节省时间(比如角色扮演、案例分析等)
注意
✓如果在培训前将教材发给学员,容易使学员分神或事先了解培训内容而不注意培训员所讲的内容
✓培训结束后再发教材,学员会把教材丢一边
使用教材的要点
✓教材的难度适中
✓教材内容要和培训内容一致,即教材应涵盖培训所讲的全部内容
✓在需要时发教材
✓教材内容应准确无误
4.教学纸架
优点
✓使用非常灵活,可以事先准备,也可以在培训中随时添加
✓学员可以看到自己的想法被逐字记录下来
✓可以安排学员制作自己的教学纸架
✓作为提醒物
✓可以在任何场合使用
使用教学纸架的要点
✓调整好纸架的高度和位置,使每位学员都能看到
✓准备足够的纸笔备用
✓每页最多6行,每行6个字
✓每张纸至少用2种颜色,要使用深色(红色在日光灯下不易看清)
✓备妥后再挂上,用完一页就翻转或取下
✓用空白纸挡上已写好内容的纸
✓为自己做提示,可用铅笔在纸张上做标记
✓可站在后排检查字迹是否清晰
任务-SIT练习
SIT练习指导
●每组中一人扮演“培训员”,其他人扮演“学员”;
●参加者应使人感到练习的真实性
●培训员应从部门的政策与程序、工作职责或规章制度中挑选练习的题目;
●根据选出的题目,培训员应在教学白板上清楚的标明如下项目:
-题目
-范围
-目的
●培训员应尽量按照SIT方法去做,将学习的三个阶段的时间严格控制在15分钟之内。
要给倒数3分钟提示,任何人的练习均不可超过15分钟。
SIT练习的反馈指导
●观察员应全神贯注地观看培训,了解做得好的地方和不足之处。
●观察员要给出正反两面的反馈意见,及“什么地方做的好”“什么地方有待改进”,任何人在提出须改进的建议或批评时必须提出一些表扬意见。
●观察员应使用SIT反馈单作为评估表格。
●做笔记时,观察员应在做得好的旁边划勾,在做得不好或需改进的旁边划叉。
应记录下练习者的某些具体对话。
●先扬后抑。
在提供反馈意见时,应以表扬做得好的方面开头,结束时可说明哪些可以做得不同。
培训员的职责
●老师/指导者
对学员进行技能和/或知识培训,使其获得和提高工作需要的能力。
●教练
纠正、提高、拓展学员的能力,使其可以使用在培训中学到的技能和知识。
●顾问/帮助者
帮助学员提高其自身与工作相关的行为、态度及领悟力,使其可以找到解决其问题的办法。
●伙伴/朋友
帮助并指导员工(特别是新员工)有效学习和调整,以适应新的环境。
有效培训员的七个特点
●热爱培训
愿意帮助他人学习,态度积极热诚。
●知识丰富
能干而富有经验。
●表达能力强
善于将自己的想法组织起来,并有逻辑地将其传达给他人。
●耐心
并不是每个学员的学习能力都很强,我们要以自己的耐心表明我们是真诚地希望帮助他们成功的。
●幽默
笑声让人感到温暖,并易于接受,能够帮助打破培训员与学员间的障碍。
●责任感
坚信培训有利于学员、培训员、公司和客人。
●赢得学员的尊重
学员如果不尊重培训员,则其从培训中学到的知识就会减少。
尊重是靠自己的努力赢得的,而不是命令别人给予的。
培训员要力争达到以上标准,成为一个优秀的培训员。