餐厅奖惩细则.docx

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餐厅奖惩细则

餐厅奖惩细则

妈妈鱼馆饭店管理奖惩细则

2013年7月12日起执行

为倡导“依法治店”的管理思想，真正做到“有章可循，违章必究”，建立健全“奖优罚劣，优胜劣汰”的约束激励机制，更好地维护客人、饭店、员工和相关方的利益，充分发挥员工的积极性、主动性、创造性，提高饭店服务质量和管理水平，特制定本奖惩细则。

1奖则

1.参加全店培训，在全店考核中名列前茅的（每10名取1名）奖励50元。

2.拾金不昧，主动上缴的，饭店根据拾获物品金额的大小，奖励小礼品或10元-50元现金（拾获金额在1万元以上的，饭店适当增加奖励额度）；失主或相关单位给予当事人的酬金或奖品，由饭店直接发给当事人。

3.提出节能降耗建议，经采纳成绩显著的，奖20元~100元（按每年节支程度额定，超过3万元的，另行奖励）。

4.在重大或重要接待服务中，热情周到，表现超常突出，使客人特别满意，为饭店赢得声誉的，奖30元~100元。

5.在日常管理、服务或营销中提出具有高度创新性的合理化建议，经采纳并实施，有显著成效的，奖30元-100元（经济效益特别明显的另行重奖）。

6.工作责任心强，及时发现不安全事故隐患并向上级报告，发现并有效阻止重大事故发生，或及时、巧妙的处理突发事件，有效降低饭店损失，帮助饭店挽回名誉，受到饭店管理当局表彰的，奖30元~500元。

7.部门员工在市级以上单位组织的技术比武中获得名次，给饭店带来良好或突出声誉的，奖100元~500元。

8.积极配合饭店做好消防、治安、卫生防疫、涉外管理等工作，为饭店获得区级以上先进称号的（奖励直接负责本项工作的个人50~500元，其他主要参与人员，酌情奖励）。

9.经过个人努力，为饭店拉得各类赞助，奖50元~500元。

10.因个人的突出贡献受到新闻媒体采访、表彰、报道，为饭店争得荣誉，或以饭店员工名义在报刊、杂志上发表与饭店管理及服务有关的文章、图片，奖50~500元。

11.被客人无端指责、谩骂或殴打，受到重大委屈不与争辩、仍能礼貌待客保持规范服务的，奖50~200元。

12.发现重大犯罪嫌疑，提供重要线索，配合饭店和公安、检察机关破案有功的。

奖50元~500元。

13.为保护饭店及客人生命财产安全，见义勇为或者采取合理措施防止事态进一步发展或恶化的，奖50元~2000元。

14.其他奖励（优秀员工、优秀管理者、销售明星、培训能手等），按饭店有关文件规定执行。

具体奖励程序如下：

由部门向办公室提出申请，办公室对奖励事项进行调查核准，开具《员工奖励通知单》，由总经理批准，给予一次性奖励，并记入员工档案。

9.2惩则

（一）有下列违规行为之一者，属甲类过失。

1.经理以上人员（含经理）上下班不打卡。

2.上下班无故迟到、早退（以考勤卡为准，30分钟内按此条例执行，超过的按旷工处理）。

3.非工作时间（上、下班前后三十分钟之外），非消费原因，未经主管以上管理人员批准，在饭店范围内（穿着工作服或自己的服装）逗留、闲逛，影响其他同事工作的。

4.当班时间打瞌睡。

5.上班时间未按规定要求佩戴铭牌，着装不规范。

6.仪表仪容不符合饭店规定标准。

7.未经部门主管以上人员批准，非工作需要，班中或下班后穿制服离开饭店。

8.未经部门主管以上管理人员同意，私自换班或换休。

9.未按饭店及卫生防疫部门的要求规范操作，做出易引起客人反感的不卫生行为，

10.做出有碍公德的不卫生行为（如随地吐痰、乱扔烟头、纸屑、果皮、便后不冲洗等）。

11.在公共区域或在服务期间，做出任何不礼貌或有失职业风度的行为（如打哈欠、伸懒腰、抓痒、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、哼唱歌曲、吹口哨、跺脚、梳头发、照镜子、化妆、打响指、倚墙靠壁；坐时跷腿、摇腿、倚椅靠背；走路时双手叉腰或插口袋、拉手或挽手并行、勾肩搭背、嬉戏、奔跑、摇头晃脑等）。

12.在饭店公共场所高声叫嚷、喧哗、吵闹等有碍安静的行为。

13.浪费食物的行为。

14.遇到客人、上级、同事不主动礼貌地打招呼、让道。

15.未经主管以上管理人员同意，非工作需要，使用饭店电话，超过5分钟，或在岗位上接打私人电话聊天，影响工作的。

16.擅自将食物、水果、饮料带出员工饭堂，未经部门主管以上人员许可，在办公室、工作间用餐。

17.在允许吸烟区域以外，非接待工作需要，吸烟或抽游烟者。

18.上班时间在工作场所吃零食、水果、口香糖等食物。

19.未经允许擅自脱岗或窜岗，未造成较大后果的。

20.工作范围非客观原因出现常明灯、常流水、未及时关门关窗。

21.服务时不用规范用语，使用禁语，或使用听之不雅，易引起客人反感、投诉的语言语气（包括接打电话）。

22.培训课、会议及各类指令性员工活动，未事先告假，无故迟到、早退。

23.在饭店组织的考试中成绩不合格，在补课培训中不努力，补考一次仍不合格。

24.在饭店墙壁、电梯、厕所等区域乱写、乱画、乱涂，影响饭店形象，或未经允许擅自移动、改变饭店的各种宣传资料、立牌等。

25.不主动配合其他部门和同事的工作，给饭店造成损失。

26.经理级以下人员（不含经理）不按指定的员工通道进出饭店或非工作需要从饭店大厅出入。

27.与客人过分亲昵，对饭店形象造成一定损害的。

28.不遵守员工食堂、员工宿舍的有关规章制度（情节严重者另行处理）。

29.不按规定做定期的体格检查。

30.未经允许在工作时间做与工作无关的事，未造成严重后果的，如扎堆聊天，上网玩游戏，收听收音机、录音机，观看电视，或阅读与工作无关的报刊杂志，及做私人的事等。

31.未经允许擅自使用或与客人争用、抢用大堂电话、客梯、客厕及楼梯、走道等。

32.发现设施损坏、设备故障报修不及时，影响服务质量或造成损失的（特别严重的另行处理）。

33.未经部门主管同意，在饭店内非工作需要允许亲友进入工作岗位。

34.违反财务管理和现金管理制度，财务部鉴定属情节轻微的。

35.服务效率差、怠慢客人、服务不周到，引起客人不悦、不满。

36.违反安全守则（包括操作安全、卫生安全、治安消防安全），未造成后果或造成轻微后果的。

37.当班时间未及时将发生的问题或不正常情况向上级报告，或未做好交接记录而造成一定后果，给事情的处理造成被动，使事态进一步扩大的。

38.个人人事资料变更，未及时通知行政部的。

39.本部门领班以上管理人员在场，员工违纪，该管理者发现后，不制止或不作及时处理，负有直接管理责任。

40.员工违纪，非管辖部门主管、大堂副理、质检人员在场，不及时制止，或事后不反馈相关情况给责任人所在部门。

41.管理人员检查、认可过的工作，事后经复查发现存在明显疏漏，给工作造成不良后果的。

42.凡饭店检查发现的问题，通报给该部门主管要求限期答复或整改，到期后既未答复也未整改。

43.其它不遵守饭店、所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序，工作粗心大意，未造成后果或造成轻微后果的（后果严重者另行处理）。

（二）有下列违规之一者，属乙类过失。

1.唆使别人为自己签到、打卡或替别人签到、打卡。

2.当班时间（含用餐时间）睡觉。

3.上班时间言语不文明，对他人说脏话，出言不逊。

工作态度恶劣，粗暴无礼地对待客人、上司或同事（情节严重者另行处理）。

4.擅离职守造成一定后果的。

5.违反消防安全条例规定，造成饭店损失的（情节严重者另行处理）。

6.在工作场所或当班时间聚众打扑克、下棋及从事其他娱乐活动。

7.服务态度差或工作严重失误，引起客人或同事重大投诉。

8.接到客人投诉不及时记录、汇报、受理，或对客人投诉隐瞒不报，或在处理投诉、需协助调查时不配合或提供虚假资料。

9.未经客人允许，随意翻看、动用客人物品（情节特别严重的另行处理）。

11.未经许可，擅用饭店的饮料、食品及其他有价品，不及时支付费用或转嫁费用的（情节严重的将送交派出所处理）。

12.在饭店内拾遗不报，或故意隐瞒、私分的（价值重大、情节严重的，将送交派出所处理）。

13.未经同意，员工在饭店内擅自散发传单、张贴布告通知或擅自涂改、撕毁饭店布告栏内任何布告的。

14.未经批准私自外借、复印、抄录、泄露本饭店财务资料、经营数据、工程图纸、培训资料、磁带、录像带、合同、协议、管理制度等物品或设备，或者因保管不当引起以上物品失窃、毁损的。

15.未经许可，在饭店范围内出售私人商品或进行募捐。

16.拒绝协助饭店授权人员检查证件、携出物等。

17.违规或不正确使用饭店设施、设备、原材料及日常物料用品，造成饭店一定损失的（除处罚外，责任人还应负责将物品恢复原样，期间产生的费用由责任人承担）。

18.当班期间，未经许可或非接待工作需要在饭店内饮用任何酒或含酒精的饮料。

19.在饭店组织的考试中成绩不合格者，补考二次仍不合格。

20.打听饭店客人或同事的隐私，搬弄是非，造成不良影响。

21.不履行上级领导安排的额外工作或临时工作。

22.发表不当言论，蓄意诽谤、攻击饭店、客人或同事。

23.遗失、损坏、浪费属于饭店、客人和同事的财物（除处罚外，责任人还应赔偿相应的财物损失）。

24.在外从事相同或类似工作，给饭店造成一定损失或不良影响的。

25.遗失钥匙隐瞒不报，私配饭店钥匙，或将重要岗位的钥匙外借他人，未造成损失的。

26.向客人索取或暗示索取小费或任何形式的礼品。

27.消极怠工，或因个人理由而停工的。

28.在饭店及员工宿舍内与其他员工赌博或变相赌博。

29.对饭店检查出的违纪问题交部门处理，部门领导不按规定处理，有护短行为。

30.培训课、会议、饭店指定的各类集体活动等，未预先请假无故缺席。

（三）有下列内容之一者，属丙类过失。

1.玩忽职守引起火灾或其他严重事故，给饭店造成重大损失。

2.偷窃或故意破坏饭店、客人或他人财物。

3.任何损公肥私的不诚实行为（如擅自将饭店的商品提价；伪造或涂改饭店文件账单、发票、领导的批示等以欺骗饭店或客人；在工作范围内，串通客人或员工，或以虚假情况套取酒店钱财或赚取饭店佣金等）。

4.违反操作规程，造成他人伤亡或其他严重事故。

5.连续旷工三天或年累计旷工五天以上。

（以打卡为依据）

6.殴打并伤害客人或员工身体，或参与打群架。

7.向他人透露客人隐私、客人及饭店要求保密的信息和资料，引起客人重大投诉或给酒店造成重大损失的。

8.利用职务之便，私自侵占饭店钱财或收取回扣，或擅自给熟人提供服务设施，并私拿好处的。

9.不经领导批准擅自扩大免费范围或提高优惠标准。

10.有意阻碍同事正常工作或阻碍客人正常消费。

11.有意违反饭店或部门规章制度、工作规范或特别强调的工作指令，不服从上级领导正常的工作指令。

12.在饭店范围内聚众闹事、破坏酒店经营管理秩序的。

13.利用职务之便，泄露商业秘密，或进行私营活动，以谋取私利，并给饭店造成损失的。

未列入以上奖惩细则中的其它违规违纪行为，酒店将视情节轻重作出相应处分。

●具体处罚政策如下：

（1）发现以上违规行为，值班经理、部门经理、责任人所在部门主管以上人员有权开具《员工犯规通知单》，说明事发时间、地点、经过、影响和处罚依据条款，交当事人签字认可，当事人不签字不影响处罚的执行。

领班发现下属员工有违规行为，应向主管建议开具《员工犯规通知单》。

（2）经济处罚标准：

甲类过失，扣当月工资5元~50元/次；乙类过失，扣当月工资20元~100元/次，丙类过失，扣当月工资50元~100元/次。

同一员工当月同类过失两次以上，从第二次起，按扣款上限处理。

（3）行政处罚标准：

当月甲类过失一次，予以口头警告；当月乙类过失一次或甲类过失两次，予以书面警告；当月丙类过失一次、乙类过失两次或甲类过失三次，予以最后警告或记大过一次，违规情节特别严重的，可劝退、终止合同直至开除。

以上处罚以《员工犯规通知单》形式列入员工工作档案。

（4）处罚撤消：

从处罚之日起三个月内，不再犯同样的错误，可从员工工作档案中撤除处罚记录。

9.3无薪停职

饭店可因下列情况对员工作出无薪停职处理，停职一般不超过十四天。

（1）饭店在对员工违纪行为进行调查期间。

（2）员工因触犯社会治安管理条例或国家有关法律法规，而受执法部门处理期间，停职期可顺延至有处理结果为止。

如事后证明员工无辜，由饭店或执法部门予以补发停职期间的工资。