完整版《铁路客运规章》第一章电子商务的概述教案3.docx
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完整版《铁路客运规章》第一章电子商务的概述教案3
铁路客运规章》理论课教案
第九章高速铁路旅客运输服务
课时：
4学时
授课人：
本章技能目标
1.掌握站台车厢定位标识有哪些规定?
2.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。
3.掌握复兴号动车组出库整备作业标准。
4.旅客投诉处理时间有何规定?
5.掌握路风问题分类有何规定?
本章重点
1.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准？
2.路风问题的分类有何规定？
本章难点
路风问题的分类有何规定？
一、整章授课思路上[90分钟]
（一）本章课程目标（3分钟）
1.掌握站台车厢定位标识有哪些规定?
2.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。
3.掌握复兴号动车组出库整备作业标准。
4.旅客投诉处理时间有何规定?
5.掌握路风问题分类有何规定?
（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？
（6分钟）
1.站台车厢定位标识有哪些规定?
2.复兴号动车组商务座旅客服务标准？
3.路风问题分类有何规定？
（三）高速铁路车站客运标识的分类PPTP6-10（6分钟）
1.定位标识定位标识是表示年站功能区坡所在位置的名称标识承载旅客目的地位置的告知信息，包括售票处、自动售票、进站口、检票口、公安值班室、客运值班室、出站口、补票处、卫生间、饮用水、无障碍电梯、综合服务台、站台车厢等。
2.导向标识
导向标识是旅客到达各目的地行进路线中方向指引的标识，承载着引导旅客到达目的地的功能。
3.服务标识
服务标识是为旅客提供客运车站信息服务的标识，使旅客能清晰地了解车站整体结构和功能布局，各类设备设施位置关系，使用流程和操作方法等，包括规章文电摘抄、购票须知.安全须知、安检须知、客运杂费收费标准、退改签规则、平面示意图、功能布局图、街区道路图、儿童标高线、“一米线”等。
4.警示标识警示标识是表示旅客行为应被禁止或提醒的标识，按照功能分为禁止和提示两种类型。
（1）禁止类警示标识:
明确禁止旅客某种行为的标识，如禁止躺卧、禁止通行、禁止倚靠、禁止吸烟等。
（2）提示类警示标识:
提示旅客需要注意的标识，如小心站台间隙、当心烫伤、当心滑倒、当心触电、当心碰头、当心夹手等。
5.站名大字
站名大字是使旅客能够明确识别所处铁路客运车站名称的标识，原则上设置在站房主体建筑顶部。
（四）客车给水员的职责范围
1.负责按照给水方案对各次旅客列车的给水工作。
2.爱护给水设备、备品，给水车辆满水后，应及时关闭上水阀，做好节水工作。
3.监督各次列车到站“一锁二不倒”（直排式客车锁厕所，不倒污水、垃圾）卫生执行情况，
并及时反馈信息。
4.其他有关部门的职责范围。
（1）车站给水设备管理部门负责车站给水设备维修，确保设备作用良好，满足不同断供水需要。
（2）供水部门负责水压、水质测试，发现达不到标准应及时报告有关部门处理，保证水质达到规定要求。
（3）车辆部门负责客车上给水设备的养护维修，做到设备齐全，配件充足，作用良好，杜绝跑冒清涮。
特别要保证水压表、水位计、液位仪等设备正常使用。
（4）防疫部门负责水质检验和监督，督促供水部门做好净水和消毒及水质化验工作，监督供水水质达到规定要求。
（5）工务部门负责股道排水设施整修及给水股道间的场地平整工作；上水井临靠正线的，在线间距允许的条件下，应在正线与上水并间设置防护栏，确保正线列车通过时，上水作业人员的人身安全。
（五）动车组列车给水原则
1.当日第一趟车始发时应辆辆满水。
2单程运行时间10-14小时的，途中安排重点车厢补水1次。
16辆编组的，优先安排3辆紧邻餐吧车的前部2辆、后部2辆车厢补水；8辆编组重联的，每组优先安排紧邻餐吧车的前部1辆、后部1辆车厢补水，部分车型紧邻餐吧车车厢没有厕所的，向邻近车厢顺延。
3.单程运行时间在14小时以上的，途中（运行7小时前后）安排一次全列满水。
4.车底连续套跑10小时以上的，中间（运行6小时前后）安排1次折返站全列满水。
5.在给水站停时8分钟及以上时，辆辆满水；停时6-8分钟，辆辆补水;停时4-5分钟，重点车厢补水；停时3分钟及以下的，不安排给水作业。
（六）车站给水作业程序
（一）作业程序
1.提前上岗。
必须提前上岗（列车停留的到发线不邻靠正线的，客车给水人员应提前下股道到线间指定位置接车，具体时间由铁路运输企业自定）,检查给水设备，清理股道中的障碍物和闲杂人员，做好给水准备工作。
紧邻高铁（客专）正线且无隔离的到发线不得安排上水作业。
2.接车。
在规定地点目迎列车进站，列车停稳，迅速作业。
3.给水。
人定岗、岗定栓、栓定车，落实岗位职责。
4.整理
作业完毕，做到水阀关闭，水管拔下、摆放整齐。
5.报告。
作业完毕后，通过对讲机向客运值班员（客运员、站务员）报告:
“xx次上水作业完毕。
”客运值班员（客运员、站务员）应答:
“xx次上水作业完毕，客运值班员（客运员、站务员）明白。
”
（二）重点给水
1.给水站未给水时应向列车说明情况，列车在上报月度上水数据备注栏内注明。
方案安排给水，但长期不能给水且难以解决的，站车应报上级协调解决。
2.遇普速旅客列车严重缺水等特殊情况，列车应提前电话通知给水站，内容包括车次、缺水车厢号、缺水程度等，给水站应提前组织给水人员按规定重点给水。
3.遇到动车组列车需要途中临时补水时，列车长必须提前与所在局客运调度员、前方给水站联系，告知车次、缺水车厢号、缺水程度等，给水站接到调度指令后，应提前组织给水人员按规定重点给水。
4.遇列车长时间滞留非给水站或给水站设备故障无法给水时，根据列车需要，由所在局客调安排停靠车站为旅客和餐车送水。
（七）复兴号动车组服务质量标准
1.人员管理
原则上女乘务员身高1.65~1.73米，男乘务员1.75~1.80米，必须经过累计不少于24学时的服务礼仪培训，具备大专及以上文化程度，掌握基本服务英语和手语，具备良好的沟通能力和服务技巧，具备妥善处理突发事件的能力，列车长从事动车客运乘务工作不少于3年，餐服长、乘务员、餐服员不少于1年，达到星级岗位评定3星以上要求。
保洁公司选拔复兴号随车乘服员要满足年龄40岁以下，从事1年以上列车保洁工作，业务熟练，经过礼仪培训的女性保洁人员。
2.强化职工培训
针对复兴号动车组技术装备新特点、新变化、新标准，认真制定完善复兴号新设备设施、安全保障、服务标准的培训教材，实施全员精准培训。
各单位建立复兴号乘务人员段、车队、班组三级培训机制，要针对服务礼仪、行为规范、服务技能、岗位资质，明确培训周期、内容和上岗要求。
要定期开展素质教育，强化铁路职业道德、社会职业操守、高铁荣誉责任、复兴号使命担当等专题教育，不断创新培训模式，探索实景教学、动漫教学等多元教学模式，打造出支“积极进取、技能精湛、勤勉敬业”的高素质干部职工管理服务团队。
3.强化客运组织
复兴号动年组全程不得发售无座车票；持铁路公免的职工必须办理公免签证后方可乘坐；复兴号动车组沿途办客站必须严格查验车票，对未办理公免签正的职工和车次信息不符的旅客，不得允许乘坐复兴号动车组。
各乘务单位严格复兴号动车组公免签证制度，对未签票或越席乘车的职工，要记录相关证件信息，对影响恶劣的，要上报相关部门。
二、整章思路下【90分钟】
（一）复兴号动车组细化服务标准
1.服务流程标准
（1）商务座旅客服务流程和服务标准。
整体的服务设计和服务细节，要注重与旅客的情感交流，努力实现无干扰，有服务，创造轻松、自然、温馨的服务氛围，运用“六心”为商务座旅客提供专属服务，即:
亲切问候
表热心，主动引导拉近心，一条毛中献细心，一杯热茶暖人心，重点服务显爱心，一声道别表关心。
做到主动迎送、引导到位、微笑自然、细心观察、神态真诚、语言轻柔、举止优雅、需求必应，使旅客体验至尊感受。
饮品服务使用水晶杯，特殊情况或旅客有特别需求下可以使用纸杯。
复兴号商务赠餐使用专用封套、腰封，商务座小食品根据不同季节更换外包装并调整赠送品种。
提供专项服务单，向旅客展示可以享受的服务，由旅客选择所需服务。
服务单内容要包含商务座所有服务内容、赠品种类、赠餐种类，要明确不同情况旅客可以享受的服务内容。
服务单制作要选择A4大小硬质纸张，压膜，可反复、长期使用，服务单放在座椅背篼内服务指南后。
商务座必须使用头枕套，配无广告“CR"标识头枕片，一客一换。
（2）重点旅客服务标准。
细化重点旅客服务，运用“四心”满足旅客需求，细心观察旅客举动，耐心倾听旅客要求，真心感知旅客需求，用心解决旅客困难。
为“老、幼、病、残、孕”重点旅客提供“四助五色”服务。
“四助”服务，即帮助找到座位，帮助安放行李，帮助调整座椅，帮助取水饮用。
五色中国结服务，即:
在重点旅客的椅背扶手或衣帽构上悬挂彩色中国结，蓝色代表老年人的贴心夕阳服务，做到服务到座、关爱到站、有求必应；绿色代表儿童的欢乐童年服务，做到微笑关爱到位、家长安全提示到位；红色代表惠病旅客的医疗天使服务做到知病情、伴您同行服务，做到沟通无障碍、行动无障碍、有预案、有交接；紫色代表行动不便旅客的伴您同行服务，做到沟通无障碍、行动无障碍、出行无障碍；黄色代表哺乳妈妈暖心贴心服务，要主动帮助更换婴儿护理台卫生间附近座位，能提供一次性婴儿围嘴、喂奶遮挡帘，做到主动帮助，满足要求。
（3）复兴号出库整备作业标准。
始发出库列车整备要努力营造车内服务环境，视觉上做到窗明几净，灯光柔和，定型整齐。
做到“七个一致"，即遮光帘挂放、头枕片粘贴、座椅靠背、座椅扶手、小桌叠放、桌板档卡、杂志摆放统一整齐。
杂志摆放顺序为:
总公司、集团公司统招商的杂志在第一位，物流时代第二位，服务指南第三位，报纸类第四位。
总公司、集团公司统一招商的杂志在一、二等座按约定位置每排摆1本；《物流生活》商务、特、一等座按定员摆放；二等座按照每排2本摆放在靠窗座椅后；《服务指南》按定员摆放。
清洁袋摆放在《服务指南》后。
（4）始发出乘作业标准。
致力打造团队形象，接车列队整齐，着装规范，体现英姿态讽爽的职业美、举止美、规范美，以半军事化团队形象展示靓丽流动风景线。
严格落实三乘检查制度，开车前餐吧、卫
生间备品定型补充到位，备品周转箱码放整齐，定位码放在固定位置，不超3层，使用专用
苦布苦盖。
乘务人员站在车门内面向旅客，微笑示意，迎送站姿标准，让旅客乘车初体验亲切、良好。
（5）途中巡视作业标准。
结合复兴号设备特点，细化作业标准和流程。
利用复兴号席位显示系统，采取免打扰查票验证作业组织方式，即使用站车交互系统手机APP核对席位显示信息，只直验座席显示橙色、绿色和站立旅客车票，减少对红色显示席位旅客的重复干扰。
重点查验挂失补、学生票、儿童票。
将行李架整理和行李架重点部位检查，作为乘务员途中作业巡视、检查和提示的重点。
2.列车广播标准
为减少对旅客的干扰，按照“规范、简洁、实用"原则，统一规范复兴号动车组设备设施介绍、服务信息、站名信息等列车广播内容。
新增广播内容需报客运处批准，必须明确播放时效、时机。
列车广播应实现录播内容中英双语，原则上中文播报为女声，英文播报为男声。
乘务员直播做到清新流畅，音量控制舒适标准。
复兴号基本广播内容及播放时机如下。
1.始发广播。
“开车提示”为列车始发前5分钟广播1次；“欢迎词”为开车后3分钟内广播1次;“设备设施介绍”、“安全宣传（包括禁烟宣传、防烫伤宣传）开车后10分钟内广播1次;“文明乘车”开车后20分钟内广播1次。
2.途中广播。
“一站两报”开车后预告下一到站站名和时刻，到站前（不晚于到站前10分钟）再次通报；“设备设施介绍”、“安全宣传（包括禁烟宣传、防烫伤宣传）,原则上每站开车后广播
1次;“供餐广播”11:
15-12:
30、17:
30-18:
30间，每半小时广播1次。
3.终到广播。
“终到宣传”终到前5分钟广播1次。
4.选择播报广播。
“儿童乘车”根据乘车儿童实际情况选择播报;“便捷换乘广播提示”便捷换乘站到站前10分钟广播2次；“座椅转向宣传”转向站到站前10分钟广播1次；“恶劣天气友情提
示”特殊天气状况下，到站前（确报站后）对旅客进行安全提示；“超员安全宣传”列车超员情况下，选择播报。
3.服务备品标按照“高端专业、美观大方、多方征集，优中选优”的理念选购制作备品。
防寒毯使用防静电、阻燃免熨烫涤纶纤维材质制作，颜色为深蓝色，不掉毛，不褪色；小毛市为100%纯棉制作；拖鞋统一制作尺寸，颜色为白色或棕色；马桶垫统一使用独立包装，打开即用，使用方便的马桶垫。
商务舱靠枕、桌旗等服务备品的式样、颜色、材质、内容等，与所担当复兴号动车组内饰环境和外观颜色相协调，服务备品按规定样式印制“CR”标识。
商务座腰靠、防寒毯标识印制位置应为乘务员视角右上角，路徽上沿距顶边7厘米，logo右边距毯子侧边7厘米，绣金色logo组合:
路微上沿距顶边，logo右边距侧边位置与服务备品相协调。
一次性小毛巾、清洁袋、专项服务单等应根据外观设计，合理确定位置。
4.卫生保洁标准严格复兴号库内保洁、深度保洁、始发、中途、折返保洁以及“厕所革命”专项保洁的要求，明确各部位周期作业计划，规范深度保洁管理制度，要明确计划、作业、验收等相关要求，确保复兴号保洁质量高标准。
质检员强化对出库质量的考核与盯控检查，重点检查库内保洁人员的上岗人数、劳动纪律、作业标准是否符合要求，要对复兴号所有重点部位进行全覆盖检查，确保出库高标准。
随车保洁员携带四色抹布区分使用，途中所有保洁工具统一
放置在复兴号保洁柜内，途中车厢地面随脏随扫，运行中至少全面清洁-次。
厕所、洗面间半小时全面清理一次，补充消耗品，随车保洁员巡视作业过程中遇旅客使用厕所或洗面间，及时清洁，保持厕所环境质量。
保持空气干净清新，列车厕所使用统一固定的清香备品。
使用香包固定悬挂在门背后挂钩处;使用空气清新喷剂，根据产品特性固定使用周期和频率;
座便厕所使用芳香盒固定摆放在马桶下方隐蔽处。
（二）铁路旅客运输投诉处理
1.投诉受理
（1）客服中心受理旅客投诉时，应详细了解具体情况，对于具有具体的投诉内容和明确的投诉对象，投诉人同时提供本人姓名、联系方式等确定信息的投诉方予受理，已购车票的旅客投诉可以要求其提供车票信息。
（2）直接向投诉人做好解释说明或提出处理建议；需调查处理的应及时受理并填写《铁
路客户服务中心涉诉受理工单》（以下简称《涉设工单》）按规定流转涉诉单位调查处理。
其他部门接到旅客投诉的，应及时交由本铁路运输企榴企业客运管理部门流转客服中心按规定处理。
（3）《涉诉工单》应包含下列内容:
（1）投诉人姓名、联系方式、车票信息等。
（2）投诉问题发生的时间、地点、事由、诉求及投诉对象相关信息。
（3）可提供的有关证据。
2.处置流程
（1）投诉处理时间要求
客服中心应在接到旅客投诉后及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上受理的信件投诉，以及社会监督机构、上级单位及政府部门转来的投诉不应超过24小时，其他渠道的投诉不应超过12小时，动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不应超过6小时。
（2）投诉处理人员要求。
各单位应配备了解法律法规、熟悉长铁路客运业务的专职或兼职投诉处理人员，投诉处理:
与旅客电话沟通时，应使用具有录音功能的专用电话，原则上不得由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。
涉及旅客投诉客服中心服务质量问题的，客服中心管理部门应及时开展调查，按规定处理。
（3）调查处理结果反馈。
涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在48小时内，其他调查处理结果应在72小时内反馈本铁路运输企业客服中心。
特殊情况需延长调查处理期限的，应说明原因。
（3）铁路路风监察
1.路风监察概述
《总公司路风监察办法》所称路风，是铁路企业的性质、宗旨和经营方向在企业经营活动和从业人员职业行为中的综合表现。
路风工作是企业经营管理、党风廉政建设和精神文明建设的组成部分。
路风工作坚持管业务必须管路风的原则，相关职能部门承担路风工作管理责任，路风监察部门承担路风工作监督责任。
2.机构与职责路风监察工作机构的主要职责:
（1）拟定工作制度、办法和规划并组织实施；
（2）监督检查同级业务部门和下属单位涉及陆丰方面法律法规和规章制度的执行情况；
（3）受理路风问题投诉；
（4）组织、参加对路风问题的调在、认定和处理；
（5）协调、督促有关单位、部门实施路风问题源头治理；
（6）掌握路风动态，加强信息反债，开展调查研究，为领导决策提供依据；
（7）指导下属单位路风监察工作，组织业务培训；
（8）根据上级路风监察工作机构授权，实施跨单位路风检查。
3.路风问题的分类路风问题系指企业违反相关规定利用运输资源等谋取不当利益，从业人员凭借职务、工作便利条件营私谋利或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，给企业形象、声誉造成不良影响的行为，主要包括以车谋私、以票谋私、粗暴待客、勒卡索要、乱收费乱加价、违规经营、违规贩运等七类。
（4）路风问题定性路风问题分为重大路风事件、严重路风事件、一般路风事件和路风不良反映。
1.重大路风事件。
列路风问题构成重大路风事件
（1）以车谋私金额（含实物折算价值，下同）5000元以上，以票谋私金额3000元以上;
（2）私带无票人员、货物，违规安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间
票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在3000元以上;
（3）殴打旅客货主造成重伤、死亡，或侵害旅客货主人身、财产权利情节特别严重;
（4）敲诈勒索旅客货主2000元以上;
（5）乱收费乱加价金额（从行为发生之日起累计计算，下同），客运在10000元以上,货运在500000元以上;
（6）违规经营造成特别恶劣影响;
（7）违规贩运香烟200条以上，或贩运其他禁运、限运物品情节特别严重;
（8）其他造成特别恶劣影响，使路风路誉遭受严重损害的行为。
2.严重路风事件。
下列路风问题构成严重路风事件:
（1）以车谋私金额2000元以上不足5000元，以票谋私金额1500元以上不足上不足3000元;
（2）私带无票人员、货物，违规安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区
间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在3000元以上；
（3）殴打旅客货主造成重伤、死亡，或侵害货主人身、财产权利情节特别严重；
（4）敲诈勒索旅客货主不足2000元以上；
（5）风收费乱加价金额（从行为发生之日起累计计算，下同），客运在100000元以上，不,货运在500000元以上；
（6）违规经营造成恶劣影响;
（7）违规贩运香烟200条以上，或贩运其他禁运、限运物品情节特别严重；
（8）其他造成恶劣影响，使路风路誉造成严重损害的行为。
2.严重路风事件
下列路风问题构成严重路风事件:
（1）以车谋私金额2000元以上不足5000元，以票谋私金额1500元以上不足3000元;
（2）私带无票人员、货物，违规安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间
票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在1500元以上不足3000元;
（3）殴打旅客货主造成轻伤，或侵害旅客货主人身、财产权利情节严重;
（4）敲诈勒索旅客货主不足2000元;
（5）乱收费乱加价金额，客运在5000元以上不足10000元;货运在20000元以上不足500000元;
（6）违规经营造成恶劣影响;
（7）违规贩运香烟100条以上不足200条，或贩运其他禁运、限运物品情节严重;
（8）其他造成恶劣影响，使路风路誉遭受较大损害的行为。
3.一般路风事件。
下列路风问题构成一般路风事件:
（1）以车谋私金额1000元以上不足2000元，以票谋私金额500元以上不足1500元;
（2）私带无票人员、货物，违规安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间
票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在500元以上不足1500元;
（3）殴打旅客货主，或侵害旅客货主人身、财产权利情节较重;
（4）乱收费乱加价金额，客运在30000元以上不足50000元;货运在50000元以上不足200000元;
（5）违规经营造成很坏影响;
（6）违规贩运香烟50条以上不足100条，或贩运其他禁运、限运物品情节较重;
（7）其他造成很坏影响，使路风路誉遭受损害的行为。
4.路风不良反映。
未构成路风事件的路风问题为路风不良反映
（5）本章总结（8分钟）
通过本章的学习大家了解了铁路安检的仪器和人员配备的条件，我们重点学习了铁路交通事故的等级分类，希望大家能熟练掌握铁路交通事故的等级和事故调查的期限，在以后的工作、学习当中都是必考点。
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