某银行呼叫中心 系统解决方案客户.docx

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某银行呼叫中心系统解决方案客户

呼叫中心系统

解决方案

某银行呼叫中心系统

1.1概述

随着呼叫中心产业的发展，呼叫中心的对通信技术、计算技术、运营管理和业务模式提出了更高的要求。

于是，呼叫中心演进到了第五代。

第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。

因此，与第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四个特性：

Ø通信，基于UC：

第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。

这些联络方式包括：

电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。

Ø计算，基于SOA和实时服务总线技术：

呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。

Ø管理，具备JIT管理思想：

准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。

准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。

包括：

“倒过来”的生产方式、杜绝一切形式的浪费、尊重人性，调动人的积极性、良好的外部协作关系。

第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。

Ø业务，作为全业务支撑平台TSP：

第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：

既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心等等。

本解决方案，构建某银行第五代呼叫中心，不仅可用于现有银行呼叫中心建设，满足电话银行、银行客服呼叫中心的常规需求，对于发展越来越快的网银业务也能提供全方位的解决方案，通过对互联网的充分融合，结合传统呼叫中心的管理经验，提出了基于Internet的呼叫中心ICC（InternetCallCenter），可极大的方便了网银客服用户，为客户提供语音、视频、白板等互动便捷的服务模式，对网银业务的开展可起到极大的推动作用。

1.2系统功能模块

本系统提供以下的功能模块：

✓自动语音（IVR）

✓传真索取

✓个人账户查询

✓留言录音

✓投诉举报

✓业务处理

✓话务分配（ACD）

✓话务统计

✓业务员席系统

✓班长系统

✓座席质量管理系统

✓软电话系统

✓政策法规资料查询

✓短信功能

✓E-Mail功能

1.3系统的设计

系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。

系统将某银行内分属各职能部门为用户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网、手机或网络电话等解决用户所有疑难问题的目标；系统提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让用户感受到高质量的服务，大大提高某银行对焦点问题的响应速度和公共形象。

同时，还实现用户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为用户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足用户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助企业实现决策分析。

本系统实现以统一的形象面向用户，充分利用了银行现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。

系统采用排队交换机作为主控设备，座席类型选用模拟和数字混合模式，模拟坐席为打入的用户服务，数字坐席用来完成主动外呼的功能；

自动语音服务（IVR）选用数字语音卡实现，集成度高、速度快、稳定。

在话务分配上，我们的系统中增加本地偏好路由，使得各个城市的市民打电话进入系统之后，选择转接人工座席的时候，系统将自动地把电话转接到相关城市的座席上去，而不需要二次拨号（需要系统中存在远端IP坐席）；

在通话录音方面采用省集中的方式进行通话录音，各地市班长可以通过系统查听本市座席的录音文件；

传真采用数字传真的方式实现自助功能，百姓可以通过语音导航选者自己想得到的传真文件进行接收；

本系统可以与银行的核心业务系统通过数据网关进行连接，实现业务操作和数据查询；

本系统融入客户关系管理（CRM）理念，认真研究便民服务工作的实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成（CTI）技术、多媒体技术、软件技术等，设计而成的新一代呼叫中心。

该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成（CTI）技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与贵机关已有技术支持系统（如MSS系统、办公自动化系统等）紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、机关相关人员等为用户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为用户与贵银行之间架起一座密切联系的桥梁。

本系统将需转入人工服务的用户（电话）语音线路，根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席操作人员进行处理，使系统的工作得以合理的分配。

本呼叫中心系统中来话通过排队交换机系统的话路自动分配（ACD）技术及CTI模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI服务器启动坐席去触发其业务功能模块；通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过WEB服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为用户提供账户操作、信息查询等相关服务、批评建议/投诉举报等服务，实现"一个电话解决用户所有问题"；通过坐席完备的电话功能及CTI服务器可控制交换机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关工作人员的相互转接。

系统友好的操作界面和实时监控能力使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理，并具有远程维护功能。

本系统具有全程监控功能：

班长坐席可以在任一时刻监听人工坐席的服务情况，参与答复客户，同时有利于分析客服人员服务能力，针对性地提出改进服务意见。

本系统具有自动外拨功能，可跨越时间、空间，全方位的为人民用户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握人民用户的各种要求。

外拨服务的内容可包括：

重要信息语音通知、投诉举报处理结果反馈、满意度调查、理财产品的营销等。

1.4系统结构

系统结构图

完整的呼叫中心系统在硬件结构上分为通讯系统和计算机系统两部分，通讯系统负责完成交换、通话等基本的通讯功能；计算机系统负责对数据进行存储、分析和处理，控制通讯系统来完成呼叫中心的功能，双方通过CTI结合在一起，协调工作。

上图中的通讯系统包括集团电话、语音板卡和短信模块，计算机系统包括服务器、客户端以及计算机网络系统。

完整的呼叫中心系统在软件结构上分为CTI功能模块、IVR功能模块、短信功能模块、录音功能模块和业务处理功能模块。

CTI功能模块是整套系统的核心功能，统一管理其他的功能模块。

CTI又分为CTI服务功能、ACD（智能话务分配）功能和话务管理功能，IVR分为语音导航、传真和TTS（文本朗读），软件的结构图如下：

各个软件功能模块按照一定的流程进行工作，具体的工作流程图如下：

1.5系统的工作流程

（一）

公共客户功能流程

（1）公共客户储蓄业务处理流程

A.查询余额

B.查询近日明细

按照机器日期向前查询出最多10笔明细，依照发生日期从后往前语音回报。

C.按照日期查询明细

按照输入日期向后查询出最多10笔明细，依照发生日期从前往后语音回报。

D.传真对帐单

E.修改密码

修改储蓄存折取款密码时，需要输入旧密码，只有旧密码核对正确后，才能修改密码。

这个功能是否允许使用由银行业务部门决定。

如果不开通此功能，语音提示“到银行柜台或ATM修改密码”。

F.口头挂失

口头挂失成功后，语音提示“口头挂失成功，务必请您再到银行柜台办理正式挂失业务”。

G.储蓄业务操作帮助

（2）公共客户银行卡业务流程

A.描述

进入卡业务查询首先要核对卡号、卡取款密码是否正确，然后才能进入卡业务查询的各种功能。

B.银行卡业务处理流程

C.查询余额

D.查询近日明细

E.按照日期查询明细

F.传真对帐单

G.修改密码

修改卡取款密码时，需要输入旧密码，只有旧密码核对正确后，才能修改密码。

这个功能是否允许使用由银行业务部门决定。

如果不开通此功能，语音提示“到银行柜台或ATM修改密码”。

H.口头挂失

口头挂失成功后，语音提示“口头挂失成功，务必请您再到银行柜台办理正式挂失业务”。

（二）签约客户流程

（1）个人客户流程

正确

A.

储蓄业务处理流程

与普通用户的处理流程相比较，签约用户处理流程的不同点在于以下两点：

（1）进行口头挂失时，不需要输入证件类别和证件号码。

（2）修改密码时，需要先输入旧密码。

成功

B.银行卡业务处理流程

同普通客户卡查询业务下功能流程，区别有以下两点：

Ø进行口头挂失时，不需要输入证件类别和证件号码。

Ø修改密码时，需要先输入旧密码。

流程图同签约用户储蓄业务。

卡转帐业务处理流程图如下：

（2）

单位客户业务流程

A.描述

单位客户功能主要用于对公司会计客户的帐务查询。

客户想使用银行客户的对公单位客户业务功能时，必须先到银行柜面完成签约并开通。

进入单位客户业务首先要核对短帐号、查询密码是否正确，然后才能进入对公业务的各种功能。

备注：

只有签约客户才能使用银行客户的单位客户查询业务。

B.单位客户业务处理流程

C.查询余额

D.查询近日明细

按照机器日期向前查询出最多10笔明细，依照发生日期从后往前语音回报。

E.按照日期查询明细

按照输入日期向后查询出最多10笔明细，依照发生日期从前往后语音回报。

F.

成功

传真对帐单

按照输入日期向后查询出最多100笔明细，传真对帐单。

G.修改密码

修改查询密码时，需要输入旧密码，只有旧密码核对正确后，才能修改密码。

H.按金额查询明细

按照输入查询金额的±5%精度，查询该金额的收付帐务明细。

I.转帐业务

（三）中间业务流程

（1）业务描述

银行客户中间业务包括代缴固定电话费、代缴手机费以及其他的缴费业务。

包括费用查询和缴费两种功能。

备注：

为了控制转帐风险，对于普通客户不开通代交费业务，只有签约客户才能通过银行客户进行代交费业务。

本方案中以代缴电话费为例进行说明，其他代缴业务同样可以处理，比如电费、水费等等。

（2）中间业务处理

A.代缴固定电话费业务

B.代缴手机费业务

银行客户手机代缴费业务中的“查费缴费”与固定电话的“查费”功能完全相同，所以在此不再细划。

增加了一个“预存”功能。

（四）银行信息服务业务流程

（1）公共信息处理流程

（2）银行业务介绍

A.查询利率

B.查询汇率

（五）银行客户人工服务流程

银行客户主菜单中提供“业务咨询、受理投诉”业务，客户按‘0’直接转向人工服务。

某银行呼叫中心平台功能简介

1.6系统的特点

✓模块化设计，可以组建不同规模的应用

✓稳定性高，由于系统采用平台的设计思想，在设计不同应用的过程中，只改动上层应用而不涉及底层结构，因此可以保证系统的稳定性

✓灵活性高，系统提供流程编辑器，可以根据具体的需求设计不同的流程，另外还提供丰富的开发接口，因此可以与具体的业务进行结合。

✓严密的应用内控机制和强大的外部安全保障，保证各种资源万无一失。

✓操作简单，启用快捷，人性化个性化界面设计

✓标准性：

网络协议采用标准的TCP/IP协议，数据库接口采用Windows标准的ODBC接口

✓良好的报警机制：

一旦系统出现故障，系统采用三层报警方式：

弹出式报警、音乐式报警以及电话通知式报警

1.7语音平台功能

●呼叫接入功能

当有用户拨打时，语音服务器即可自动检测到电话呼入，并自动摘机应答，进入语音导航功能。

●来电检测功能

当有市民拨打时，语音服务器能自动检测到来电号码，并将来电号码记录保存下来。

●多路由功能

语音服务器可提供主叫路由、被叫路由、作息时间路由、节假日路由、遇忙路由、无人应答路由、队列溢出路由等多种路由功能。

●优先级控制策略

语音服务器支持从一个呼叫发起到电话被接听的整个过程中对呼叫的优先级进行有效的自动和人为的控制策略。

优先级控制策略可由用户自定义设置，也可使用系统提供的控制策略。

如：

设置一个VIP（贵宾客户）最优策略应用于VIP客户，当该客户来电时，首先转接该客户的来电，其它用户等待。

●IVR自动语音交互功能

当市民进入银行客户系统，系统自动播放语音对市民进行语音导航，并可接收市民的按键，提供市民与银行客户系统的交互平台。

●语音导航（IVR）编辑功能

系统提供图形拖挂式、操作简便、功能强大的语音导航编辑器。

用户可根据自身业务流程，来定制IVR流程。

语音导航编辑器支持不限个数、级数的IVR流程。

语音导航编辑器提供的功能和简便的操作，可以使用户很方便定制自己的IVR流程，无须任何编程。

●电话遇忙转移功能

同时有多个坐席员值班，但其中几个坐席员正在接电话，处于服务状态。

系统会自动选择空闲的坐席位置，把来话转接过去。

●自动呼叫分配（ACD）功能

系统提供了基于多种分配策略的人工坐席分配功能，用户通过人员配置就可实现基于不同分配策略的自动呼叫分配，无须任何编程。

分配策略：

✧最长空闲时间优先

✧平均空闲最长时间优先

✧最少回答时间优先

✧平均最少回答时间优先

✧回答次数最少优先

●转接坐席功能

语音服务器可提供将市民电话转接到坐席，接通市民与话务员电话的功能，当有市民需要进行咨询、投诉时，可在语音导航中选择转人工服务，转接到银行客户服务中心，与话务员进行通话，完成业务咨询、投诉。

●来话转接功能

语音服务器可提供来话转接功能，市民与话务员通话过程中，该话务员不能解答市民的问题时，可将电话转接到相关的专家坐席、职能坐席上。

●通话实时录音

系统可灵活设定是否对坐席服务通话进行录音，录音内容存放在语音服务器中。

坐席通话录音可用于投诉内容的确认、服务质量抽查监督、新来坐席人员的工作指导等情况。

●留言服务

语音服务器提供留言服务，在无人值班、夜间服务、全忙等待等多种情况下，系统自动将市民导航到留言服务，将市民的投诉或者咨询内容进行留言。

工作人员根据留言内容进行相关的处理，并给客户以电话、短信、传真等多种方式回复。

●传真服务

语音服务器可提供BFX、TIFF等多种格式的传真功能。

●三方通话功能

语音服务器可提供三方通话功能，话务员在接听电话时，同时可呼叫一个外部电话，实现三方通话。

●电话会议功能

在话务员空闲时，可以同时呼叫多个外部电话，进行会议。

1.8话务员坐席子系统

话务员座席系统中的应用程序根据从CTI服务器过来的用户呼叫信息决定呼应该转移到何处去，以及需要什么数据以使话务员预先知道应该如何服务客户。

处理完这些数据，应用自动通过远程数据库接口访问应用数据库，并为话务员启动相应的服务窗口。

话务员座席系统的应用通过电话服务API和CTI服务器通信模块与CTI服务器配合，自动处理话务员工作流程，使座席台快速、简单地对呼叫进行控制和管理。

远程数据库访问接口为应用取回话务员为客户服务所需的数据并显示在屏幕上。

（六）坐席系统功能

（1）屏幕弹出功能

用户来电后，系统自动弹出业务受理框，并根据用户主叫号码或IVR采集数据显示用户基本信息和历史记录。

（2）坐席员管理功能。

签到：

坐席员上班后，必须签到，只有坐席员完成签到工作，系统才能把来话转接过来。

签退：

坐席员下班后，必须签退，坐席签退后，系统将不再把来话转接过来。

否则坐席员下班后，无人再接听来话，造成该坐席闭锁。

暂停：

坐席员暂停后，又回到坐席，使用此功能恢复工作，可以继续接听来话。

恢复：

坐席员暂停或者被闭锁，使用此功能可恢复工作，可以继续接听来话。

闭锁：

坐席振铃响后，坐席员长时间不接电话，出现“久不应答”状态，这时系统将该坐席“闭锁”，以后将不再把来话转接过来。

（3）坐席录音的多种方式播放

坐席录音内容可以在指定的空闲坐席上播放，也可以把录音内容传输到坐席的Windows坐席机器上，利用专用的放音软件来播放，并且可以根据用户要求刻录到光盘上,在需要时进行播放。

（4）来话转接

坐席管理模块可提供来话转接功能，用于话务员将来话转接给其他职能坐席或者专家坐席，选择此功能进行转接时，系统会列出其他空闲的话务员，方便进行转接。

（5）来话代接

话务员不在工位，但是有电话呼叫到该坐席时，话务员不需要跑到该工位，只需要使用来话代接功能，在当前工位接听电话即可。

（6）监听

班长台可以通过选择，监听正在服务的其他某个坐席的服务通话内容。

（7）监听插话

班长在进行监听的过程中，使用监听插话功能可与市民进行通话。

（8）坐席呼叫

用于实现两个坐席之间的内部通话。

（9）电脑外拨

话务员可通过该功能拨打外部电话。

（10）三方通话

话务员在接听电话时，同时可呼叫一个外部电话，实现三方通话。

（11）电话会议

用于召开电话会议。

（12）满意度调查

在每次服务完毕之后，选择满意度调查功能，由市民选择对本次的服务是否满意，用于提高服务质量、监督管理。

（13）完善的坐席服务流水和全忙等待流水

坐席员服务的所有工作状态全部记录下来，例如：

签到、签退、暂停、恢复、闭锁、解锁、未挂机等这些情形全部生成服务流水。

便于管理者查询调阅，科学地管理坐席员的服务工作，同时对于全部坐席都处于服务状态时，客户只能听“等待音乐”（全忙等待），系统自动记录全忙等待流水，便于管理者分析系统情况。

（14）统计坐席服务情况，并生成每月报表

可以随时统计每月全部坐席员的服务情况，并生成每月报表。

例如：

坐席员每月服务次数、接听投诉次数、接听咨询次数、服务总时长、平均服务时长，“久不应答”次数、“未挂机”次数。

（七）坐席业务功能

（1）咨询业务

从业务流程的复杂度来看，咨询业务可以分为两类：

一类是比较简单的咨询业务，比如：

业务介绍、相关法律法规咨询等，对于这类业务，座席根据知识库系统就可以为客户提供咨询帮助；另外一类是流程上相对复杂的咨询业务，如：

理财咨询、疑难问题解答、预约服务等，对于这类咨询业务，座席需要按照一定的流程来处理，在处理过程中，系统应有详细的处理记录。

座席在为客户提供咨询的过程中，主要参考知识库系统。

如果知识库系统中没有与客户咨询的问题相关的知识信息，并且座席也不能为客户提供咨询，则该座席可以将呼叫及其相关数据信息转接到其他级别更高的座席（比如班长座席），如果还是不能解答，则将客户的问题记录到疑难问题记录表中，由其他相关部门和相关人员进行解答。

对于疑难问题的解决全过程，系统会有详细的日志信息，问题解答以后需要在知识库中录入与该问题相关的知识信息，为今后类似的咨询提供帮助。

（2）投诉建议业务

系统提供多方位的受理途径，客户可以通过语音、电子邮件方式提出投诉建议，使其能充分感受到某银行对客户的关怀。

坐席收到投诉或者建议后，立即反馈给相关部门。

相关部门的投诉建议处理人员，接到通知后立即对该条投诉建议内容进行处理。

处理完毕后，立即反馈给客服中心。

客服中心反馈给客户，并了解客户的满意度。

从而完成一次投诉建议业务的处理。

（3）报障处理

报障是指客户向座席报告银行某营业网点或ATM机等出现的故障。

报障处理是一种高级别的投诉，座席在收到该类投诉时，可以通过系统提供的紧急通知模块通知相关技术部门。

同时，座席可以从系统提供的公告板上得知系统检修等通知，当座席在收到该类投诉时，可以向客户解释故障原因，对客户造成的不便表示歉意。

系统同样提供详细的统计报表、图表分析。

（八）监控功能

（1）实时监视线路通话状态、来电号码

通过座席监控软件可以实时了解呼叫中心每条线路通话工作状态、来电号码、正在通话的线路数量、接通时间。

（2）交易业务监控

座席员通过座席电脑可以直观了解CTI平台与后台主机的交易业务情况，随时了解系统运行状况，及时发现系统交易业务的问题所在。

（3）工作状态监控

在语音平台上可以实时查看语音板卡的工作流程，了解系统运行状况。

（4）传真设备状态监控

在语音平台上可以实时查看传真板卡的工作状态，了解传真资源板的运行状况。

（九）查询统计功能

1、查询电话接入流水、座席服务流水、全忙等待流水。

2、查询统计系统接入量、自助服务接入量、人工服务接入量，并能统计各线路的使用量。

3、统计打印座席服务统计分析表。

包括服务次数、平均服务时间、等待次数、平均等待时间等。

4、查询分析交易业务流水。

1.9管理子系统

客户服务中心系统的管理直接影响到客户服务中心的运行状况，良好的系统管理可以提高系统资源的利用率，降低系统的运行成本，使系统运行在可控制状态下，充分发挥客户服务中心的优势，进一步提高客户满意度。

客户服务中心的管理子系统主要包括两个部分的内容：

系统管理：

系统管理的内容主要包括与客户服务中心系统有关的管理工作以及基于系统收集到的原始信息而引申的相应的管理工作，其目的主要是监控与维护系统运行状态，合理配置调整系统资源，以保持系统较高的运行效率；

应用管理：

应用管理的内容主要包括与业务相关的一些日常管理工作，如业务的统计、日志的管理以及业务数据的管理等等。

（十）系统管理

系统管理的内容主要包括以下几个方面，这几个部分相互独立，相互保障，是客户服务中心系统安全正常高效运行的前提：

●呼叫监控/话务统计

●人工服务营业开始/结束管理

●操作员管理

●网络管理和安全管理

（1）呼叫监控/话务统计

客户服务中心系统提供实时的呼叫监控与话务统计功能。

系统话务统计数据是进行系统资源配置调整的重要依据，利用客户服务中心系统提供的话务统计数据为基础，系统可以产生各种形式的话务统计报表或图表，供系统管理员与决策者实时或周期性地了解分析系统的运行状况，考核话务员的工作情况，合理调配系统资源与人力资源；并且能够随时了解业务开展情况，提高业务质量与服务水平。

呼叫监控与话务统计是实时进行的，它不仅是客户服务中心日常运行所需要的，也为更高一级的管理决策层对客户服务中心的运行情况进行分析时