星级宾馆保安部管理规范.docx
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星级宾馆保安部管理规范
第一节保安部服务事项与岗位设置
一、保安部服务事项
服务事项要点
服务事项描述
1．治安管理
（1）负责酒店范围内的安全保卫工作管理，确保酒店内客人及员工的人身、财产安全。
（2）负责重大宴会活动及来店重要宾客的内部保卫，防止意外事故的发生。
（3）配合公安机关搞好酒店区域范围的安全警卫工作，并协助公安机关查处违法犯罪案件。
（4）进行日常安全巡逻，发现安全问题与安全隐患及时汇报并提出整改意见。
2．消防安全管理
（1）进行日常消防安全检查，及时排除酒店内的消防安全隐患
（2）检查与管理酒店的消防设备、器材、监控设备
（3）配合工程技术人员和外协施工单位作好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生
（4）组建酒店义务消防队，组织消防演习及消防知识讲座，提高酒店员工的消防安全意识与消防器材的使用技能
（5）协助和配合酒店所在区域的消防机关进行日常消防安全的宣传和管理
3．突发安全事件处理
（1）协助总经理建立和完善酒店突发事件处理机制，研究制定酒店治安、消防等安全管理制度、安全防范预案及突发安全事件处理预案
（2）作好突发性事件的现场秩序维护和现场管理
（3）负责或协助公安、消防机关查明酒店突发事件、安全事故等的发生原因
（4）负责或协助做好突发安全事件的善后工作
二、保安部岗位设置
保安部岗位设计图
人员编制
保安部经理
经理级
1
人
外领班
内领班
领班级
2
人
三班
二班
一班
监控
员工级
人
酒店内各楼层
地下停车广场
外停车场广场
巡逻员
监控员
宿舍
员工级
人
相关说明
第二节保安部目标分解与岗位职责
一、保安部目标分解与绩效考核
部门目标
目标项目
考核指标
指标定义/公式
指标目标值
做好酒店的安全、消防管理工作，保障酒店内外、员工和客人的人、财、物安全，防止安全事故的发生
治安管理目标
安全事故发生次数
考核期内安全事故的发生次数累计
控制在0次以内
安全隐患整改率
当期酒店整改完成的安全隐患数/计划完成整改的安全隐患总数*100%
达到98%
重大活动的安全保障率
重大活动未发生安全事故的次数/考核期内酒店接待的重大活动次数*100%
达到100%
客人有效投诉次数
因治安问题引起的客人有效投诉次数
控制在1次以内
员工安全知识达标率
安全知识标的员工人数/员工总人数*100%
达到98%
消防管理目标
消防设备完好率
完好的消防设备台数/消防设备总台数*100%
达到98%
消防演习计划完成率
实际完成的消防演习次数/按计划应完成的消防演习总次数*100%
达到98次
消防事故发生次数
考核期内消防安全事故发生的次数
控制在0次
消防安全隐患排查工作计划执行率
按时完成的消防安全隐患排查工作次数/计划进行的安全隐患排查工作总次数*100%
达到99%
员工消防知识达标率
消防知识达标的员工人数/员工总人数*100%
达到100%
突发事件处理目标
突发事件及时处理率
及时处理的突发事件次数/突发事件发生的总次数*100%
达到99%
突发事件发生次数
考核期内发生的突发事件次数累计
控制在0次
二、保安部经理岗位职责与目标考核
（一）保安部经理岗位职责
岗位名称
保安部经理
所属部门
保安部
编号
直属上级
总经理
直属下级
保安部副经理、保安部各主管、办公文员
晋升方向
职责概述
全面负责酒店的安全保卫、消防管理工作，确保酒店的人、财、物安全，为酒店的经营活动创造良好的治安环境
职责
职责细分
职责类别
1．制度建设和工作制订及监督实施
（1）负责制定和完善酒店的安全保卫制度，并督促实行
周期性
（2）负责制订保安部的工作计划并组织实施
周期性
（3）审定酒店各部门拟定的岗位安全制度，报总经理批准后实施
周期性
2．酒店治安管理
（1）检查、督导保安员做好酒店的安全保卫、治安巡逻等工作，确保酒店人、财、物的安全
日常性
（2）组织保安员调查、处理发生在酒店内的安全事故、突发事件等，并及时向总经理汇报
日常性
（3）领导保安部做好酒店重大宴会活动及重要客人、大型会议等的安全保卫工作
日常性
（4）协助酒店领导，定期进行治安巡查，发现问题立即处理
周期性
（5）协助公安机关调查酒店内发生的违法犯罪案件
特别工作
3．酒店消防管理及设施管理
（1）协助总经理建立酒店的消防安全组织，制定火灾事故防范预案及处理预案，防止火灾事故的发生
周期性
（2）按酒店的应急预案和现场指挥要求，发生火灾时组织人员灭火、协助进行紧急疏散及现场维护
特别工作
（3）定期检查消防器村、安保设施，发现问题及时解决，确保消防设备、设施完好
周期性
4．组织开展安全教育及培训
（1）组织开展以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故为内容的安全教育工作
周期性
（2）指导开展安保知识、消防知识培训工作
周期性
（1）负责编制本部门预算，控制各项费用支出
周期性
（2）负责酒店备用钥匙的管理
日常性
职责
职责细分
职责类别
5．部门管理
（3）组织协调本部门人员的工作，召开保安工作例会，写好工作日志
日常性
（4）检查和督导保安员严格执行保安工作规范和各项安全管理制度，确保酒店的安全，展现酒店员工的良好风貌
日常性
（5）与行政人事部配合，负责本部门人员的选拔、聘用、培训、考核、奖惩、辞退等管理工作
日常性
（6）督导建立、健全酒店及本部门安全方面的有关记录和档案
日常性
（7）做好本部门员工的思想工作，关心员工生活，提高业务水平
日常性
（二）保安部经理目标考核表
序号
考核内容
考核指标及目标值
考核实施
考核人
考核结果
1
部门管理费用控制
部门管理费用节省率达到98%
2
按要求实施酒店安全巡查
安全巡查计划按时完成率达到100%
重大宴会、重要客人及会议接待活动的安保工作
重大活动安全保障率达到100%
维护酒店内部治安秩序
酒店内治安案件发生率控制在98%以内；因安全问题造成的客人有效投诉次数控制在2次以内
酒店消防安全管理
消防事故发生次数控制在0次以内；消防设施、设备完好率达到100%
监督、检查部门员工按照工作标准执行
所属员工未能按工作标准执行保安工作的发生率控制在98%以内
按计划组织开展消防知识和安全知识培训
安全培训计划达成率达到98%；安全、消防知识普及率达到100%
三、
（一）消防领班岗位职责与目标考核
岗位名称
消防领班
所属部门
保安部
编号
直属上级
保安部经理
直属下级
监控员、巡逻员
晋升方向
职责概述
在保安部经理的领导下，负责酒店的消防安全巡查、设备设施维护及消防安全宣传等工作，避免火灾等意外事件的发生
职责
职责细分
职责类别
1．协助建立和健全消防安全管理制度
（1）在保安部经理的指导下，建立和健全酒店及各部门的消防安全管理制度并贯彻落实
日常性
（2）协助制定火灾等意外事故的防范预案和火灾发生时的紧急处理预案等，完善酒店的突发事件处理机制
周期性
2．消防安全管理
（1）按照规定对酒店内外进行日常防火检查，发现火险隐患入时处理或上报领导
日常性
（2）负责酒店的消防设施、设备管理，审定各项操作规程、设备保养计划和检修计划，并督导实施，确保消防设备始终处于完好状态
日常性
（3）监督、检查酒店各部门落实消防安全管理制度情况，发现问题及时解决
日常性
（4）负责制定外来施工单位或个人的防火安全制度与措施，审批动用明火作业申请
特别工作
（5）接受当地消防机关防火工作批示及布置的任务，并严格执行，随时接受消防机关的检查
日常性
3．火灾等意外事故处理
（1）酒店发生火灾是圾时组织灭炎抢险和人员疏散工作
特别工作
（2）参与火灾等意外事故的善后处理工作
特别工作
4．消防安全宣传与培训
（1）协助领导组织消防演习，组建酒店内部义务消防员队伍等
周期性
（2）组织、实施消防安全知识讲座、防火技巧学习等培训工作
周期性
（3）配合当地消防机关进行消防宣传工作
日常性
5．消防队伍管理
（1）组织进行下属消防人员的消防专业知识、消防业务等的培训
周期性
（2）监督、检查所属员工的日常工作，考评所属员工的工作绩效
日常性
（三）消防领班目标考核表
序号
考核内容
考核指标及目标值
考核实施
考核人
考核结果
1
按规定进行消防安全巡查等相关工作
消防安全工作计划执行率达到100%；消防安全事故的发生次数控制在0次以内
2
检查、维护酒店的消防设施、设备
消防设施、设备完好率达到100%
3
火灾等事故发生时组织灭火、抢险、紧急疏散等工作
因处理及进、妥当，火灾等意外事故给酒店造成的损失降低%
4
酒店的消防演习
酒店的消防演习达到2次/年
5
按规定及时排除酒店的消防安全隐患
消防安全隐患排查工作计划执行率达到100%
6
酒店员工的消防安全知识、消防技巧等培训效果
宣传、培训到位，员工消防知识达标率达到100%
四、
（一）保安领班岗位职责
岗位名称
保安领班
所属部门
保安部
编号
直属上级
保安部经理
直属下级
保安员
晋升方向
职责概述
在保安部经理的领导下，负责酒店外围广场车辆安全及员工岗位指挥工作
职责
职责细分
职责类别
1．建立健全内部人员管理
（1）坚决执行大厦及部门做出的一切规定，决议、对经理负责
日常性
（2）协助部门经理监检查属下工作，做好分管工作计划、安排
日常性
（3）巡逻检查各岗位的工作情况，检查当值保安员的仪容仪表、礼节礼貌等，讲究工作效率
日常性
（4）组织编排外部员工的岗位表及员工考勤
日常性
（5）安排督导广场保安员维护好广场车辆秩序
日常性
2．做好内外协调工作
（1）发生突发事件时，与内保做好协调
特别工作
（2）处理当班期间的客人投诉，并及时报告部门经理
特别工作
（3）发生火灾时，服从统一调遣
特别工作
3、培训员工安全常识
（1）组织学习各类预案、及突发事件的应急程序
特别工作
（2）积极组织员工的日常体能训练
日常性
（一）保安领班目标考核
序号
考核内容
考核指标及目标值
考核实施
考核人
考核结果
1
编制所辖保安员值班表
保安员值班表编制及时率达到100%
2
监督外围保安员按照工作标准执行
外围保安员工作考核达标率达到100%
3
酒店外部和停车场秩序管理
酒店外部和停车场秩序井然，交通安全事故的发生次数控制在0次以内
4
协助保安部内保工作
内部工作协作的满意度评价达到90%
5
酒店员工的消防安全知识、消防技巧等培训效果
宣传、培训到位，员工消防知识达标率达到100%
第三节保安部精细化管理制度设计
保安部各项制度修定文件中
第四节保安部岗位工作流程
保安部保安员上岗工作流程
保安员上岗工作流程
工作目标
交班、换岗
做好岗位服务，填写交班记录
姿态端正、庄重大方
领班检查仪容仪表仪表
接替岗位明确岗位情况交接岗位事项和岗位警械
领班分派岗位
列队到门口开班前会
自检仪容仪表
1、员工整装上岗，仪容仪表符合酒店标准。
2、领班对每名员工进行岗前分工。
3、每名员工按程序交接班并汇报上班工作内容及存在的问题。
4、接班班组认真检查所负责区域内的工作内容。
发现问题及时汇报
关键问题点：
1、员工首先检查自已的仪容仪表是否符合酒店标准。
2、对各自负责的工作区域认真检查。
保安部广场保安工作流程
外场保安工作流程
工作目标
交班、换岗
按时进行站位
指挥车辆摆放整齐
填写交接班记录
遇到突发事件及时向领导汇报
拒绝闲杂人员进入酒店
登记车号检查车况并进行登记
巡视外场周围设施完好情况并登记
接岗互相敬礼
1、维持好广场车辆秩序、安排好车位、保证车辆摆放整齐。
2、值勤人员树好形象，特别是上客高峰期站好位、做好车辆指挥。
3、值勤人员看管好广场车辆，保证客人的车辆安全。
4、发生突发事件，及时通知监控，及时向保安部经理汇报。
关键问题点
1、做好广场停车区域，车辆的指挥工作，保证车辆安全。
2、值勤期间，树好酒店形象。
保安部宾客迎送工作流程
宾客迎送工作流程
工作目标
车辆驶出
客人离开酒店
指挥司机将车停在正门门前
上车后指挥车辆顺跑车道离开
维护广场秩序
对车辆状况检查并登记，如有损坏或未关门窗等，要向司机做出提示
问候客人“欢迎光临”并登记车牌号
客人下车后指挥司机将车停在车场的停车线内
指挥司机停在大堂正门门前
客人到达酒店
车辆进入
1、值勤人员做好车辆指挥动作，按排好车位
2、注意酒店礼节礼貌用语。
3、登记好车号、做好车辆检查工作，维护好广场秩序。
保安部车棚保安工作流程
车棚保安工作流程
工作目标
交班
填写值班记录
清理卫生
员工上班外出凭“八小时外出批准条”方可放行
对出大厦人员（车辆）所带物品
进行检查
对外来防客进行登记方
可让其入内
将员工车辆摆放整齐
接岗
1、对出入车棚的外来车辆、外来人员做好登记工作。
2、对从酒店外出的物资进行认真检查、核对。
3、做好酒店员工考勤登记工作。
4、维持好车棚卫生。
5、维持好车棚车辆排放秩序，保证车辆安全。
关键问题点：
1、做好酒店员工考勤登记工作，按酒店制度执行。
2、负责好车棚卫生及车棚车辆安全。
保安部巡逻保安工作流程
巡逻保安工作流程
工作目标
将巡查情况登记到“巡逻检查到岗记录表”上并签字
督促总台人员查看好住店客人证件
叮嘱服务员对醉酒客人、行迹可疑人员加倍注意
对楼层走动人员进行询问
检查门窗、油库、水气阀、库房，发现异常及时汇报
协助工作人员处理各种突发事件
检查门窗、油库、水气阀、库房，发现异常及时汇报
夜间
白天
按巡逻路线进行巡逻
1、做好各楼座、各楼层的巡逻工作。
2、做好各点部位的检查工作，像油库、厨房等处的巡逻工作。
3、发现问题及时汇报。
4、做好巡逻登记工作。
关键问题点：
1、
保安部消防监控室工作流程
消防监控室工作流程
工作目标
交班
填写值班记录
清理设备及环境卫生
接到报警信号及时采取措施处理并进行登记
配合保安处理各种突发事件
对监控到的可疑情况及时向领导汇报
检查消防、监控设备的运行情况
接班
保安部治安紧急情况处理工作流程
文件名称
治安紧急情况处理工作流程
内
容
总经理决定向公安局报案并协助公安局调查
保安部派人员保护现场
与公安机关联系
发生紧急情况，立即报告保安部办公室
做好详细记录并存档
协助客人或员工工作
处理
弄清情况
必要时报告总经理
控制事态
必要时报告上级
必要时通知总办
保安部负责人立即赶赴现场
保安部灭火疏散处理工作流程
文件名称
灭火疏散处理工作流程
内
容
赶往消防中心并成立总指挥部
某楼层发生火灾
根据火势情况向119报警
夜值经理赶往起火点后向用对讲机或电话向指挥部报告火势情况
保安领班与到场服务员分别在各楼层安全出口处疏散人员
组成第二梯队
（分三组）
当班保安迅速赶往起火点增援灭火
总机人员通知夜值经理、保安经理、总经理、各部门经理
消防中心：
1、用对讲机通知所有当班保安，
2、用电话通知总机。
3、迅速启动相关消防设备
楼层服务员迅速向消防控制中心报警
做好善后工作
组成第一梯队（分三组）
楼层服务员在离起火点最近的安全出口处引导疏散
巡逻保安就近使用灭火器材灭火
升级会员 