动漫周边专卖店开业经营手册.docx

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动漫周边专卖店开业经营手册

目录

第一章 开店前准备工作-2-

一、选址-2-

二、装修………………………………………………………………………………………-2-

三、员工招聘及培训-3-

四、配货准备…………………………………………………………………………………-3-

五、准备用品…………………………………………………………………………………-3-

六、营业手续-3-

第二章 经营管理-4-

一、人事管理系统-4-

二、销售管理系统-6-

三、运营管理系统-7-

专卖店管理手册之店长培训资料-9-

一、店长必须做到下述八个工作-9-

二、调查顾客购买单价的重要性-9-

三、成功的第一步为掌握营业额-9-

四、在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项-9-

五、人员管理的要点-10-

专卖店营运管理手册之导购要求-13-

一、导购代表的工作使命和角色-13-

二、导购代表的工作职责与范畴…………………………………………………………..-13-

三、导购代表的角色-13-

附录1-16-

附录2-19-

第一章 开店前准备工作

一、选址

专卖店经营中，一个有利的位置可以快速提升新店的知名度，扩大影响力。

选一个令人满意的店址并不是简单的事，特别是具体到动慢专卖店。

考虑到动漫产品的特殊性，想选一个理想的店址，我们应结合动漫的顾客群体，周围竞争状况，精选店址，周密策划。

选址前要考虑到顾客的消费模式，要学会分析潜在的顾客数量和客流规律。

由于动漫消费者目前偏低龄化，因此在选择店址时必须了解当地的人口总数，人口密度、人口增长情况、人口年龄结构等，这样才能够很好地控制自己店址周围的潜在商机。

选址时应考虑到专卖店顾客的玩家身份，商店的位置应该尽量方便顾客，首选学生、青年和玩家们爱去的地方，学校附近，商业街，娱乐中心，商城，大量学生必经之地等。

寻找店铺是要注意以下几点：

1、广开渠道寻找商铺。

现在有许多创业者喜欢通过报纸广告、房屋中介、房地产交易会、互联网等了解商铺信息。

其实，商铺市场有个“2：

8法则”，即公开出租信息的店铺只占总数的20％，而以私下转让等方式进行隐蔽交易的却占80％。

所以，寻找商铺一定要广开渠道，多管齐下。

2、“客流”就是“钱流”。

商铺选址一定要注意周围的人流量、交通状况以及周围居民和单位的情况。

对经营商铺的创业者来说，“客流”就是“钱流”，千万不要因为怕竞争而选在偏远地区。

其实，商业区店铺比较集中，反而有助于积聚人气，但要注意经营错位问题。

3、选址要有前瞻性。

并不是所有的“黄金市口”都一定赚钱，有时遇到市政规划变动，热闹的地段也有可能变成冷僻之地。

因此，创业者在选址时要眼光放远些，多了解该地区将来的发展情况。

除了市政规划外，还要注意该地区未来同业竞争的情况。

4、注意租金的性价比。

不同地理环境、交通条件、建筑物结构的店面，租金会有很大出入，有时甚至相差十几倍。

对创业者来说，不能仅看表面的价格，而应考虑租金的性价比问题。

5、“团租”方式经济实惠。

目前，十几平方米的小商铺很抢手，租金因此水涨船高，而一二百平方米的大商铺却因滞租而身价下跌。

在这种情况下，建议几个创业者以团体租赁的方式低价“吃”下大商铺，然后再进行分割，细算下来能节省不少费用。

二、装修 

签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。

由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。

装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。

三、员工招聘及培训

（一）员工招聘

（1）招聘途径

    ¨ 可通过门口招聘启事

    ¨ 可通过报纸广告

    ¨ 可通过原有员工介绍

（2）招聘流程

    ¨ 面试-复试-录用-培训-试用-正式聘用

（二）人员培训

    在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。

培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。

如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。

四、配货准备

    为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地动漫产品目前销售情况（款式、系列、价格）以及当地消费水平等。

另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。

五、准备用品

    由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。

1 、电话、传真机（或具上网功能的电脑） 

2、收银机 

3、 收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 

4、 VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） 

5 、清洁用品

六、营业手续

专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。

第二章 经营管理

一、人事管理系统

人是销售的根本，没有一支优秀的销售队伍，想要做好销售确实是谈何容易，下面我们首先为大家介绍的是如何招兵买马，让自己的销售队伍变得更加能干。

（一）、人员架构

店长——店员（3-4人）

（二）、招聘

（1）店员的招聘条件：

●具有良好的个人形象

●良好的沟通技巧

●良好的工作热情

●一年以上零售产品销售工作经验

●良好的顾客服务意识

●曾接受过专业培训者优先

（2）招聘途径：

●员工推荐

●报纸广告

●人才集市

●海报

另附：

面试记录/评估表（附录1）

（三）、培训

生意是人做的，人是销售治本，专卖店要成功，店员的能力、知识、技巧起着关键的作用，知识技巧是可以通过培训提高的，能力是可以通过培训提升的，因此，培训是至关重要的，要培养、训练好店员，作为老板的你也必须具有相应的能力技巧。

为此，公司将以多种方式为你及店员提供一系列的免费培训，以下就是你及你的店员在动感天下提高能力的晋级培训课程：

（四）、薪酬福利计划

（1）薪酬制度

——薪金加佣金的制度

●固定工资加上佣金

●佣金是根据总销售额或销售单位按一定的百分率支付的金钱

●支付佣金的比率，可以是固定的，也可以是递进的

例一：

——基本月工资600元

——销售额达到或超过3000元，按3%提起佣金

某位销售人员当月的销售额6000元

则该销售人员当月的总收入为：

600+6000*3%=780

例二：

——基本月工资600元

月度销售额（RMB）佣金发放标准

1-10001%

1001-20002%

2001-30003%

>30004%

——某位销售人员当月销售额6000元

则该销售人员当月的总收入为：

600+6000*4%=840元

——重点产品奖励

在正常薪酬计划的基础上，可根据库存、产品利润、或推广新产品的需要，对店员销售指定的重点产品给予特别奖励。

例：

店员卖一个200元以上产品可获得10元的奖励。

（2）福利制度

——雇主可以自行决定员工的福利部分

（五）、店员职责规范（指责描述）

●动感天下产品专卖店店员指责描述

工作宗旨：

热情提供顾客服务，积极推销动感天下产品，树立良好的动感天下专卖店形象，提高动感天下产品专卖店在当地的知名度，令动感天下产品专卖店业绩蒸蒸日上。

主要职责：

1、遵守动感天下产品专卖店的规定，自觉维护动感天下产品专卖店的利益

2、保持个人仪表端庄，着统一工衣

3、以亲切、热情的态度，以专业的方式销售动感天下产品，提供产品、动漫知识及相应服务为顾客

4、保持动感天下产品专卖店的店面整洁及美观，做好产品展示陈列，突出当月重点产品及新产品的陈列，以树立动感天下产品专卖店良好的形象，带动当月销售

5、根据动感天下产品专卖店销售的安排进行促销工作

6、与老顾客保持良好关系，认真建立和填写新顾客资料，并做好存档、跟踪

7、积极参加培训，不断丰富产品知识及销售技巧

8、每月按时制作宣传海报，需主题突出，并能起到引导顾客销售的作用

9、根据每月/日销售目标，努力达成目标

10、负责填写动感天下产品专卖店每天销售报表，并按时递交给店主

11、注意顾客对动感天下产品的反馈意见，并主动反馈给店长及店主

●动感天下产品专卖店长指责描述

工作宗旨：

动感天下专卖店的日常运作及店员管理，与店员共同树立良好的动感天下产品专卖店形象，不断提高动感天下产品专卖店的销售及在当地的知名度。

主要职责：

1、遵守动感天下产品专卖店的规定，自觉维护动感天下产品专卖店的利益

2、保持个人仪表端庄

3、做好动感天下产品专卖店每天销售汇总报表、进帐、送行

4、掌握产品专卖店的库存情况，随时补充店内货源

5、了解每天动感天下产品专卖店的销售情况，拟定动感天下产品专卖店临时促销计划，并进行工作分配安排

6、熟悉店员的动态，及时给予店员指示

7、对顾客资料进行分类归档，以便随时查询、跟踪

8、定期与店员召开例会、产品培训，不断提高动感天下专卖店员工素质

9、负责产品展示陈列，突出每月重点产品及新产品的陈列，以树立动感天下产品专卖店良好形象，带动当月销售

10、给予动感天下产品专卖店新员工入职、产品知识、销售技巧培训

12、负责动感天下产品专卖店员工每月/日考勤、盘点、销售目标分配工作

13、注意顾客对动感天下产品的反馈意见，并主动反馈给店主

（六）目标管理

制定店员每月、每周、每日的目标，并及时跟进目标的大成。

——店员目标含：

●发展新顾客（顾客俱乐部）目标

●重点产品销售目标

●销售额目标

●其他

二、销售管理系统

您投资、经营专卖店的目的就是为了获得丰厚的赢利，赢利来自于专卖店的销售额，专卖店的销售额是怎样来的呢？

我们一起来看看：

专卖店销售额=进店人数*成交率*平均订单

进店人数、成交率、平均订单是影响专卖店销售的三要素，也就是说专卖店首先要有顾客，接着让顾客能购买产品，这样专卖店的销售才能得到提高，我们才能获得丰厚赢利，因此，要有销售额的从销售三要素入手，接下来我们一起来看看如何围绕三要素展开工作。

（一）发展顾客

首先我们来看看：

在市场竞争越来越激烈的今天，商家们竞争的最终目标不是产品，而是顾客！

如何发展更多忠实、稳定的顾客，使我们是否成功的关键；顾客包括新顾客和老顾客，新顾客主要通过：

店铺陈列、派单、老顾客介绍等方法来发展；稳定老顾客主要通过顾客档案管理和顾客俱乐部来完成。

（1）陈列

一直有人问，除了产品及店员外，还有没有更好的销售方式？

告诉你：

店铺陈列是一个不说话店员，它起到的作用往往是店员不能做到的。

一个好的陈列，能够将众多的顾客吸引到你的店铺里，帮助您达到更进一步销售量。

1）陈列原则

为了提升店铺整体质量，在商品与陈列并重，以及对顾客诉求达到一致性，所以规划一套标准的店内陈列指引，做为执行指标。

商品陈列须遵循以下原则：

抢眼易见，清晰明了，突出重点。

2）陈列方式

——货架陈列

依商品性质不同区分，如以下说明：

——重点陈列

在货架上会针对当月促销商品制作小型促销牌，让顾客了解当月促销商品的信息。

3）陈列道具

在卖场内，针对不同需求功能而制定如下之陈列道具：

——特价标示牌

置于货架上准对促销品摆放。

——不同销售期陈列辅助品

针对不同的销售期而制作营造现场气氛的道具，使其在整体视觉上达到一致性，利于吸引顾客购货。

（2）、发展新顾客

1）派单技巧（附录2）

●派单前的准备

●派单时的做法

●派单后的跟进

〈备注〉及时与顾客沟通，向顾客推荐同系列的其他产品。

2）老顾客介绍新顾客

——请老顾客带朋友、同学来参加专卖店举行的各种活动，发展更多的新顾客。

相信你已经对发展新顾客的重要性有了认识，以上的方法就是帮助你如何发展新顾客，希望你通过这些方法，让店员养成主动出击的行为习惯，从而建立专卖店的顾客群，不断提升专卖店的销售额。

3）稳定老顾客

——顾客档案的建立与运用

顾客档案是顾客个人资料的汇总，通过建立并利用顾客档案可以建立你和顾客之间的良好关系，如何建立并利用顾客档案呢？

三、运营管理系统

最后我们为各位店主提供一些运作管理方式。

它们包括的内容有：

库存管理、售后服务。

（一）、库存管理

1）收货

●收货时，按签收单（签收单贴在该批货物中的第一箱外侧）清点总箱数。

每项货物上均贴有标签，上面注明了此批货物共几箱，该箱为第几箱的编号。

●如有箱数差异，需致电公司客服部报备

●箱数无误后，需检查包装是否有异常情况发生。

2）开箱验收

●在与送货人交接后需在当天开箱按箱内的“装箱清单”进行清点。

●如有产品短缺、产品不符、产品损坏，48小时内致电公司客服部。

3）产品销售记录

4）销售情况查询

●销售的查询

●日销售报表

5）库存量查询

6）库存盘点

7）顾客换货：

●顾客在购买产品后发现子质量问题，可到动感天下专卖店要求换货。

●顾客要求换货时，需出示购货单据，并确保购买期在30天以内

●店员检查产品，了解换货原因

专卖店管理手册之店长培训资料

一、店长必须做到下述八个工作

1、 做代表人的工作——以经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。

2、做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。

3、做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。

4、做传达者的工作——将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。

5、 做指导者的工作——教育且指导部下。

6、 做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标。

7、做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产。

8、做活动者的工作——自己也身为一位贩卖员。

二、调查顾客购买单价的重要性

顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。

虽然，顾客单价高，是很理想，但是有的时候，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。

1、营业额目标（每日的及累计的）

2、 营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩）

3、客数（去年客数、今年每日客数及累计客数）

4、营业额达成率

5、比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计）

三、成功的第一步为掌握营业额

希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。

如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。

营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数字。

唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。

虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。

四、在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项

1、 基础事项——公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节……等。

 2、 销售业务的相关事项

（1）、贩卖活动的意义——商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。

（2）、 贩卖员的方式——和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。

（3）、 以此出发的贩卖——询问贩卖、有所接触的贩卖

3、 有关处理业务方法的事项

（1）、 收集报告及表单的方法——报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法

（2）、 收集道具资产的方法——器具的名称、收集方法。

  4、 顾客优先，商品有关事项

（1）、存货的商品内容——商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、种类……等。

（2）、同类专卖店和商品——其他同类专卖店的各商品名称、其他专卖店的市场占有率。

（3）、 顾客和商品——主要客户名称及其所要商品，客户和自己店里的关系。

 5、 开店准备

（1）、 店内的清扫——卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室……等。

（2）、 商品配置及补充——确认销路、代替商品、区位的分配、商品的补给。

（3）、 陈列的方法——POP广告、广告牌子的确认、装饰、照明的变更、海报、橱窗模特儿的摆设。

（4）、 担当者和交换——确认担任者，如有缺席者时的调配。

（5）、 准备品的盘点——要找的零钱、传票、包装纸、袋子、其他准备品数量的确认及补充。

6、 营业中与业务有关的事项

（1）、 待客销售技巧——接受的方法、购买心理、商品提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。

（2）、 商品说明——商品特征、使用方法、品质、组合方法……等。

（3）、 金钱收受与包装——拿钱时的方法、确认的方法、找钱方式、包装方法……等。

（4）、送货的方法——邮寄时登录传票的方法、贵重物品时的注意事项……。

（5）、 贩卖事项——客户卡的整理。

7、 打烊业务

（1）、 打烊——器具、备品的整理、铁门的关锁

（2）、计算业务——现金出纳的合计、现金的确认、做成当日买卖的计算报表。

 8、 其他各别业务的关系 

五、人员管理的要点

1、 店长的5个基本职能 

A、 分配工作

B、 检查工作

C、 业绩评估

D、 惩戒下属

2、 如何防止员工流失

 1）选人的标准----“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的双向制度，任人唯友、唯亲

 2）工作互调：

定期在各岗位互调，借以发现彼此的问题。

如一个月3-5天

 3）设置保障薪：

2-6个月，转正后结合日常业绩考核。

 4）人事代理：

在各岗位推行职务代理人，以备不时之需，如人员请假、出差或离职等异常因素！

3 如何激励员工----除了他们对工作本身感兴趣

A、 金 钱----工 资

B、 地位（职务---如拿破伦给军官授勋）

C、 被同级别的人接受

D、 优越的工作条件（海尔的员工家庭）

E、 奖励----物质性

F、 升级、晋升机会

G、 对出色工作的认可

H、 额外利益------培训、集体活动

4、 经常阻碍工作进展员工的典型特征

A、 往往为一点点小问题就工作脱节

B、 没有受过足够的培训

C、 决断能力较底

D、 忽略生意效益的要求

E、 没有团队概念

F、 工作不安心

G、 特别怕出错

H、 与同事不相容，导致工作缺乏配合

5、 商业运作中，有一条关于发号施令的程序：

店主不能绕过店长直接向店员布置工作

6、 培训的定律----培训者能掌握 

   1） 所读过知识的10%（简章、手册）

   2） 所听知识的20%（解释给他们听）

   3） 所看到知识的30%（通过演示）

   4） 所读、所听、所看到的50%

   5） 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的70%

   6） 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的90%

六、店铺空间的规划——道具、商品

1、 卖场面积的规划

2、 卖场通道的规划

3、 卖场动线的规划

七、店铺商品的机构规划

1、 主力商品-----

2、 辅助商品-----

3、 附属商品-----

4、利润商品-----

5、 促销商品-----

6、 滞销商品-----

专卖店营运管理手册之导购要求

一、导购代表的工作使命和角色

1）专卖店的代表者 

导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。

2）信息的传播沟通者

导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。

3）顾客的生活顾问

只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。

因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。

4）服务大使

在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。

5）专卖店与消费者之间的桥梁

作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。

二、导购代表的工作职责与范畴

1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。

2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。

3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。

4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。

5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。

6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。

7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。

8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。

以上只是我们导购代表最基本的工作职责。

三、导购代表的角色

1）从专卖店的角度来看 

虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。

可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。

又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。

既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点：

⑴积极的工作态度

⑵饱满的工作热情

⑶良好的人际关系

⑷善于与同事合作

⑸热 诚 可 靠

⑹独立的工作能力

⑺具 有 创 造 性

⑻热爱本职工作，不断提高业务技能

⑼充分了解商品知识

⑽知道顾客的真正需求

⑾能够显现出商品和商品的附加价值

⑿达 成 业 绩 目 标

⒀服从管理人员的领导

⒁虚心向有经验的人学习

⒂虚 心 接 受 批 评

⒃忠 实 于 商 店

2）从顾客的角度来看

由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。

那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点：

⑴外表整洁

⑵有礼貌和耐心

⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人

⑷能提供快捷的服务

⑸竭尽全力为“自己”服务

⑹能回答所有问题

⑺传达正确而且准确的信息

⑻介绍所购货品的特点

⑼能提出建设性的意见

⑽关心顾客的利益，急顾客