汽车后市场O2O模式可行性分析 汽车后市场O2O策略方案.docx

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汽车后市场O2O模式可行性分析汽车后市场O2O策略方案

2016汽车后市场O2O模式

可行性分析汽车后市场O2O策略方案

目录

一、O2O汽车后服务市场的相关概念

（一）O2O模式概念与特点

（二）O2O模式定义及其内容

二、汽车后服务市场存在的问题

（一）规模小、经营分散、缺乏行业组织

（二）管理服务水平低，行业人员素质参差不齐

（三）不正当竞争加剧，信息不对称，法规缺失

（四）汽车后市场服务意识、观念淡薄，缺乏长久战略规划

（五）个性需求服务缺乏

三、采用020模式的必要性

（一）汽车后服务市场份额不断扩大

（二）电子商务在汽车后市场发挥的作用

（三）整合汽车后服务市场，有助于加强市场的良性竞争

四、利用O2O模式应对汽车后市场策略

（一）建立汽车后服务市场不同的服务模式

（二）建立良好的汽车后服务培育体制和企业文化

摘要

当下汽车售后市场的电子商务网站发展相对滞后，远远满足不了车主的需求,而前几年曾经风行一时的汽车俱乐部、车友会、论坛等，虽然一度把车主组织起来向汽车服务商团购商品或服务，但大部分都是属于松散型的组织，没有可持续性。

再加上第二代、第三代车主增多，以及玩车一族的增多，他们对于汽车售后服务也提出了更高的个性化要求，单纯的4S店或维修站已经无法全面为他们提供服务。

而汽车售后服务第三方电子商务平台正填补了这个空白。

本文论述了汽车后服务市场的普遍存在的一些问题和解决的方法，分析了汽车后市场缺乏管理机制，未形成标准化体系等问题，我们提出了利用O2O模式来实现汽车后服务市场的标准化和规范市场管理秩序，提供有车族一站式平台，形成一条龙服务等策略。

国内汽车后市场这块巨大的蛋糕吸引着越来越多人的关注，与此同时互联网和电子商务在这一领域也悄然渗透和兴起，多家以互联网电子商务为核心业务，推出面向私家车主的自助保养服务，目前受到车主一片好评和追捧。

互联网渗透到汽车后市场为何受到欢迎?

后市场电商模式未来的发展前景如何?

国家统计局22日公布的2012年统计公报显示，在全国12089万辆民用汽车中，私人汽车保有量9309万辆，增长18.3%。

民用轿车保有量5989万辆，增长20.7%，其中私人轿车5308万辆，增长22.8%。

。

若按照当前市场的销售速度,每年约两千万辆的销量，到2016年左右汽车保有量将突破上亿辆。

随着汽车走近更多人的生活，汽车的售后维修保养自然成为了一个巨大的市场，它正吸引了越来越多的资本和人才进入。

然后这一市场的“垄断”和混乱也让不少人困扰。

一、O2O汽车后服务市场的相关概念

（一）O2O模式概念与特点

O2O即OnlineToOffline，也即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。

这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，还有成交可以在线结算，很快达到规模。

该模式最重要的特点是：

推广效果可查，每笔交易可跟踪。

（二）O2O模式定义及其内容

O2O即OnlineToOffline，指的是一种从线上到线下的商业模式。

一个标准的O2O模式的流程下：

平台（网站、APP应用等）与商家洽谈，就活动时间、折扣、人数等达成协议。

平台向自身用户推荐该项活动，用户付款到平台，获得平台提供的“凭证”。

用户持凭证到线下直接享受服务。

服务完毕后，平台上向商家结算，同时保留一定比例作为服务佣金，国家统计局数据显示，截至2011年末，中国民用汽车保有量达到1.0578亿辆，每百户家庭汽车拥有量约20辆，这也是世界公认的汽车社会门槛。

若按照当前市场的销售速度--每年约两千万辆的销量，到2016年左右汽车保有量将突破2亿辆。

随着汽车走近更多人的生活，汽车的售后维修保养自然成为了一个巨大的市场，它正吸引了越来越多的资本和人才进入。

然后这一市场的“垄断”和混乱也让不少人困扰。

二、汽车后服务市场存在的问题

汽车后服务市场虽然是个大市场，但是目前我国汽车后市场的经营模式、管理服务、竞争意识等还存在一系列的问题。

为了应对即将到来的国际竞争，我国汽车行业迫切需要明确汽车后市场在整个汽车行业市场中的重要地位，提高服务质量和服务水平。

（一）规模小、经营分散、缺乏行业组织

我国汽车后市场目前的一个显著特点是小而散，新车销售、二手车交易、租赁、配件和用品供应、汽车改装、美容养护、检测维修、金融信贷、保险、俱乐部等各自为政，分散经营，各企业各自花费大量的时间和费用去搜集、分析有关政策法规、市场环境等信息，但由于种种原因，所得资料的臵信水平较低，因而导致企业在制定一系列决策时产生偏差甚至重大失误，给企业发展带来严重的负面影响，也使企业经营难以形成规模效益。

而规模大在某种程度上代表了资金和技术的实力，只有上规模，才能与国外企业抗衡。

（二）管理服务水平低，行业人员素质参差不齐

中国汽车后市场在发展过程中，由于长期受政府的行政干预而不能完全进入市场，人力资源的不足和人才培养体系不健全等，成为我国汽车后市场向前推进的瓶颈。

这也是行业总体服务水平差的一个主要原因。

当然服务意识及服务能力的欠缺也是导致服务水平差的一个主要原因。

属于第三产业的汽车后市场中所涉及的各行业，“服务”即为它们所能提供给社会的“产品”，在以质量保证为前提的品牌化经营战略中，服务质量的低下必然使企业不能进行品牌化经营。

面对

即将带着知名品牌大举进入我国的国外同行，国内企业不能形成自己的品牌，在激烈的竞争之初无疑是先失一招。

没有标准的培训服务体系，导致行业人员服务不统一，造成了行业观念落后，技术服务停滞不前，从而影响行业的不规范性和出现宰客现象。

（三）不正当竞争加剧，信息不对称，法规缺失

法律法规的缺失，导致了汽车后服务产业出现不正当竞争，价格不透明是最大的隐患。

除此之外还有存在着许多大小不一的汽车服务店，由于他们无法在专业性、技术上与4S对抗，而且又面临着与同一档次竞争对手的挑战。

行业体系不完善、法律法规的不健全、加之缺乏成本优势。

造成它们进行恶性的价格竞争，以次充好，导致市场的混乱，这样对行业的发展、对客户的安全都产生了极大的影响。

（四）汽车后市场服务意识、观念淡薄，缺乏长久战略规划

汽车销售的火爆，并没有使汽车后市场得到理想的发展，汽车“4S”店内的销售和售后是分属不同的部门，这导致销售时给客户的承诺，到售后可能不能够得到完整的实现，更何况那些小的汽车服务店，它们缺乏严格的管理制度，诚信度低，市场观念淡薄、服务不到位。

（五）个性需求服务缺乏

在汽车后服务市场，个性服务费的缺乏是显而易见的，如果我们到维修店，只能做维修和保养，却不能做汽车美容，能做汽车美容，却不能做钣金油漆。

及时你这些都有了，保险理赔和租车你没有，车友互动你也没有，导致了不能满足客户多方面需求。

三、采用020模式的必要性

（一）汽车后服务市场份额不断扩大

据中国汽车工业协会公布了去年的汽车产销数据。

2010年的中国汽车市场在政策的大力推动下,突破1800万的销量超越美国曾创造的1700万辆的销售纪录。

“随着汽车保有量的不断增加,汽车服务业已成为一座金矿。

”汽车服务业,是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务。

有研究数据预计,到2015年,中国汽车工业总值为14620亿人民币,其中汽车服务业合计约占汽车工业总产值的1/3强,约有5400亿元的市场规模,汽车服务业的成长性良好。

汽车后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,可占据总利润的60%至70%左右。

目前,相对于整车销售的利润缩水,中国的汽车后服务市场利润率高达40%。

目前整个市场还处于初级阶段,发展潜力惊人，份额不断扩大。

（二）电子商务在汽车后市场发挥的作用

当下汽车售后市场的电子商务网站发展相对滞后，远远满足不了车主的需求：

要么就是一些汽车门户网站，只提供信息平台服务和零散的、不成体系的会员服务；要么就是一些汽车快速保养品牌提供的单纯第二方商品或服务交易；而前几年曾经风行一时的汽车俱乐部、车友会、论坛等，虽然一度把车主组织起来向汽车服务商团购商品或服务，但大部分都是属于松散型的组织，没有可持续性。

再加上第二代、第三代车主增多，以及玩车一族的增多，他们对于汽车售后服务也提出了更高的个性化要求，单纯的4S店或维修站已经无法全面为

他们提供服务。

发展电子商务，建立信息交流系统，促进汽车后市场综合服务体系实体经营的系统化、网络化、现代化。

集众多服务项目于一体的汽车后市场综合服务体系，要想使各部门能协调、顺利地开展工作，离开先进的管理手段――计算机网络管理是难以成行的。

无论是以客户为中心的客户关系管理（CRM），还是展开网上营销或者是建立综合服务体系实体内多行业间的统一连锁服务平台，统一的物流配送系统和支付结算系统都离不开计算机网络的使用。

一来可以简化实体管理的复杂性，提高实体信息处理的效率；二来方便客户通过实体网站进行产品或服务有关事项的咨询,增加客户对企业的信任感.在中国汽车行业即将进入快速的发展时期,必须及早实施现代化的管理手段,大力引进网络技术人才,使汽车行业的前后市场一起实现质的飞跃,早日与国际经济接轨。

（三）整合汽车后服务市场，有助于加强市场的良性竞争

1.打造一站式平台，发展线下维修服务网点，整合线下各个网点，通过平台，与用户、维修店、4S店所在劳务方形成三方协议。

整合了所有线下的维修店、4S店，依靠互联网的用户需求端和维修店提供端管理，来“撮合订单”，实现就近养车、用车服务。

从而引导消费者在方便快捷省心省事的基础上，避免了行业的不良竞争！

2.为广大车主提供专业的汽车检测、保养、美容、轮胎、紧急救援、车险理赔、陪驾代驾、代缴代办、特惠车品等贴心的管家式服务。

更能让车主体验“线上购车品，线下享服务，刷卡分期付”等全新养车模式，尊享省心省力更省钱的优越车生活。

不仅提供一站式服务，

更实现了一人多种需求。

3.创立一批具有高度合作精神，专业水平高的优秀年轻人。

打造一支结构合理，素质卓越的专业团队。

各个部门之间通过严谨高效的流程管理，认真负责的客户服务态度，积极为客户提供最优秀的服务，做到让每一位客户满意，得到了广大车主的信赖和支持，使公司始终保持旺盛的活力。

4.实行多样化品牌合作，通过联合品牌来宣传，会大大增加销量。

顾客对品质的要求主要出自两个因素：

有些顾客天生喜欢优质产品，且能够对产品的品质做出有效评价；日益富裕的人们在购买某些产品时可能会更多强调品质而不是价格。

同时也会带来连锁反应，加快自身品牌效应。

四、利用O2O模式应对汽车后市场策略

（一）建立汽车后服务市场不同的服务模式

1、建立一套标准化的服务体系

在我国加快发展服务业、使其尽快成为国民经济主导产业的当前形势下，作为服务业的一个重要门类和分支的汽车售后服务行业却没有一套用以规范行业发展的完善的标准体系，这与国家高度重视服务业标准化工作的现状有着很大的反差。

尽快填补这一服务领域标准化的空白，应该是带动促进整个服务业的发展，为国民经济做出贡献的有效手段。

同时，汽车售后服务关乎百姓大众，涉及千家万户，是反映民生甘苦的重要方面之一。

通过汽车售后服务标准体系，使每个汽车消费者都能获得最佳的服务和最满足的体验，也是对政府“顺应各

族人民过上更好生活新期待”、体现对民生高度重视的执政理念的具体落实。

希望承担全国服务标准化技术委员会秘书处工作的中国标准化研究院能与汽车售后服务企业的专家们联手起来，发挥各自的优势，努力在汽车售后服务标准化这个新领域开拓出局面，建立一套标准化服务体系，只有这样汽车后市场才能发展壮大。

2、供一站式平台服务,实现个性化需求

做专业汽车服务运营商。

倡导“省心、省力、更省钱”的养车消费理念，为广大车主提供专业的汽车检测、保养、美容、轮胎、紧急救援、车险理赔、陪驾代驾、代缴代办、特惠车品等贴心的管家式服务。

更能让车主体验“线上购车品，线下享服务，刷卡分期付”等全新养车模式，尊享省心省力更省钱的优越车生活。

量车定制保养套餐推出的汽车保养新模式—根据用户的汽车品牌和型号，量车搭配多个保养方案供用户选择，让用户轻松做保养，品质有保障，杜绝欺诈。

特点：

①便捷：

轻松敲定保养套餐，机油、配件、人工服务一步到位；②专业：

量车定制，根据车型不同，搭配合适的润滑油与专车专用滤清器；③省钱：

微客量车定制保养套餐价格仅4S店一半。

根据N个人有N种需求，从基础服务、车友互动、增值服务等，满足个性化需求，实行一站式平台服务。

3、形成一支术业有专攻的核心团队

创立一批具有高度合作精神，专业水平高的优秀年轻人。

打造一支结构合理，素质卓越的专业团队。

各个部门之间通过严谨高效的流

程管理，认真负责的客户服务态度，积极为客户提供最优秀的服务，做到让每一位客户满意，得到了广大车主的信赖和支持，使公司始终保持旺盛的活力。

4、实行多样化车用品牌商合作

想在众多的品牌当中脱颖而出，借助与各大强有力的品牌合作，技术支持，通过联合品牌来宣传，用以打造自己的品牌知名度，并实行多样化的发展道路，实现不同层次的需求，也是对个性化需求作了很好的补充。

5、利用会员卡和移动终端实现闭环控制

定制车主需求定制卡。

会员用户持有卡除了可以优惠享受到各种汽车服务，还有丰富的增值服务。

服务定制化功能：

只要是有银行POS机的商户均可加入系统，卡用户可以在这个系统上定制任何服务及商品，在商户POS机端实现权益确认。

以汽车服务为例：

用户可以自定义卡内套餐，定制完成后，就可以在任意一个网店实现权益确认，完成服务。

如果是多次服务，只需定制时声明次数即可，用完再定。

后台清算功能：

服务商户系统的资金清算，个人用户的服务清算，身份确认时，该卡可记名可挂失，可以通过预留的信息确认身份及权益。

利用定制卡来反馈消费者的信息情况，从而取得数据化信息。

形成闭环控制。

（二）建立良好的汽车后服务培育体制和企业文化

1、引导汽车后市场服务工作人员观念

在汽车行业中大多数人员素质参差不齐，对汽车行业后市场还未

有更深的认识，电子商务化的模式的不断推进，使得修理出生的人员还停留在敲打上面，对新的事物不够敏感，这个时候更加要引导后市场服务工作人员在不断学习维修的同时，加强对电商化的了解和深化，让其明白和接受新事物的创新和理念，只有这样才能更好的融入汽车后市场的浪潮中。

2、定期对汽车后市场各岗位人员培训

汽车后服务企业的员工培训在艰难中前行了多年，但培训效果却依然参差不齐，总体情况也不尽人意。

尤其是多数后服务市场，对其服务理念与服务标准的不断提升很严格要求，但是对其品牌形象的提升与客户满意度的拉动效果却不十分明显。

有针对性的员工培训如果能够在企业得以长期实施，对企业的服务质量与企业的精细化管理必然产生正面的影响。

但是，多数后服务企业的管理者仍然认为员工培训是一项慢热型的鸡肋工程，食之无味、弃之可惜。

其中，没有根据不同的工作性质、不同的企业级别与责任、不同的技能需求与不同用途的员工，采取不同形式与不同内容的科学培训，是形成上述观念的主要原因。

针对员工所进行的从业技能方面的培训。

其内容包括：

从业必备的专业知识、技能与技巧，以及新技术、新车型、新方法的专题培训等等。

当然，一个完美的岗位培训规划，将基本贯穿其关键员工职业生涯发展的全部路径，使企业的关键员工在每一个工作阶梯中，都能及时调整相应的知识结构与获取相应的工作支持，从而为自己、为企业创造更多的经济效益。

3、提高自身综合服务体系的竞争优势

现在的中国汽车后市场显然是一种低层次的、粗放型的市场。

这也是每一个成熟市场体发展必然经历的阶段，我们能够做的就是在有关政府主管部门和行业机构的组织和领导下尽快建立一种体制更完善、运营更合理、竞争更公平、服务更周到、有极具竞争实力的汽车后市场综合服务体系。

提升综合服务体系的竞争优势在于：

1、提供质优价廉的服务成为可能2、建立品牌化经营方式3、建立规模化的运作方式4、增强企业的核心竞争力5、吸收和借鉴国外先进的管理经验与技术，建立汽车后市场综合服务体系是为了提够给车主更规范、更合理、更全面的服务，车主用最合理的代价，享受汽车带给他们的方便、舒适。

服务范围分为硬件（主要体现为售后服务、维修）和软件（各种信息服务）两方面。

4、建立富有凝聚力的企业文化和品牌

实现品牌化经营是当今市场条件下对企业提出的新的战略经营方式。

品牌是服务质量的载体，其本身就具有一定的商业价值。

由于目前国内汽车后市场各行业本身多而散，实力薄弱，一直处于竞争无序状态，且品牌观念落后，因而很难形成自己的品牌，也就谈不上品牌化经营。

而今后的汽车后市场综合服务体系在形成的初期就聚集一定的规模和资金实力，统一的企业品牌、统一的技术装备、统一的配件供应、统一的维修标准、统一的操作规范、统一的服务承诺,以及公开作业项目、公开收费标准、公开质量保证。

达到提高服务质量和增强价格竞争优势以及宣传品牌理念

综上所述:

面对O2O时代的到来，汽车互联网的创新发展。

O2O

汽车模式只是来源于实践又能指导实践的理论提炼。

针对于不同行业、不同需求可以采取的不同服务于大众的手段，本质上没有优劣之分。

但毫无疑问，O2O模式是最适合汽车后市场行业发展的。

从产品属性来看，汽车后市场相关服务产品必须让消费者到线下进行体验服务，注定不能像B2C、C2C这样打包到家；从资源整合来看，汽车后市场服务行业可以利用O2O模式整合线上和线下资源，提供各式各样的售后增值服务，同时也能够利用O2O模式里评价，留言等相关功能衡量线上渠道的价值；从消费者需求来看，O2O模式能够给用户带来的是便捷、优惠。

伴随着团购、服务商频道等项目的发展，将O2O电子商务模式引入汽车后服务行业是一种新的创举，为汽车后服务行业注入新的生机，必将影响汽车后服务行业固有的消费格局。