健身俱乐部销售手册完整.docx

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健身俱乐部销售手册完整

前言………………………………………………第1页-第3页

岗位描述和职位概述……………………………第4页-第7页

韦德销售原则……………………………………第8页-第9页

销售工作流程………………………………………第10页-第40页

电话咨询………………………………………………第10页-第16页

现场接待……………………………………………第16页-第26页

如何应对拒绝和成交…………………………………第26页-底35页

外场工作………………………………………………第35页-第38页

其他事项………………………………………………第38页-第40页

销售制度……………………………………………第41页-第47页

办卡过程中所遇到的突发事件……………………………第45页-第48页

总结…………………………………………………第49页

销售表格及相关协意书………………………………第50页-57页

销售手册

成功的会籍顾问需要真实、诚恳、信心和常识，再用热情包裹、再加入到他们的陈述中去。

这样，客人就会说：

“你们的会员卡我要了！

”。

不错，一个好的会籍顾问确实需要很多方面的综合，但同时他也需要一份好的工作流程手册去辅助指导。

韦德健身的特色

生态健身创导者；

亚健康治疗中心；

提供免费私教服务。

韦德健身的中心思想

我们比别人更强大，因为：

我们提倡了生态健身及亚健康治疗中心；

我们呵护我们的会员并且彼此关心；

我们在发展中不断完善；

我们比别人更好，因为：

我们改变了人的生活方式；

我们总是善于进取；

我们非常注重服务；

我们比别人更加强大，因为：

我们关注于将我们的员工培养成为成功的一员及成为我们的合作伙伴；

我们重视于会员的关系，知道会员是我们的一切。

我们给与员工及会员最大的利益，并确保将来事业的成功。

韦德健身理念：

我们的朋友是健康；

我们的敌人是疾病；

我们的竞争对手是医院。

岗位描述和职位概述

销售经理的岗位描述

职位：

销售经理

监管：

分店经理

岗位描述：

营运和监管整个销售部门，作为销售职员的积极而卓有成效的成员，不间断的保持培训项目并且监管所有销售管理事项。

1.60%积极销售会员资格，以达到个人销量目的和目标

2.4%协助设定俱乐部的销售目标

3.5%提供激励项目并且保持员工士气高昂

4.10%不间断地提供员工培训项目

5.3%聘用和聘雇销售人员

6.5%在行政上审核所有与规划工作相关的销售情况

7.3%审核与部门有关联的所有货币交易

8.5%为销售人员提供咨询与监管

9.2%与市场人员一起，销售工作而共同努力

10.3%其他与部门相关的职责，包括俱乐部内的一些特殊作用。

基本岗位要求

1.具有三年俱乐部会员资格销售的经历：

必须是此行业中的顶级销售人员

2.专业销售培训

3.在其他的销售领域至少两年经历或者俱乐部内的另一岗位工作满两年的经历

4.必须能够为所有员工树立一个专业典范：

如工作习惯、衣着、注重细节。

销售经理职位概述：

此职位旨在控制销售过程，销售经理必须能够致力于发展每一个单个销售人员，最终使得俱乐部会员卡销售总量得以增加

他/她必须能够：

1.聘用和解雇销售人员

2.在会员卡销售方面，保持高水平的工人销量

3.培训俱乐部的规章制度和营运流程

4.能够经常性地对销售人员进行评估，以确保他们能正确的实施

5.通过采用一种标准化的评估模式，来评估销售过程

6.为每一位销售人员建立工作档案

7.根据营销和广告计划，协调销售工作

8.为销售人员上销售培训课

9.发现销售工作中的问题并且解决问题

10.安排定期会议，提前计划时间表并且照此行事

11.保证销售人员与服务人员之间的工作协调

12.支持整个销售队伍

13.直接负责与销售人员工作相关的一切销售信息和政策

14.销售人员工作报告的管理

15.协助进行预算和年度计划，包括为销售部门指定指标

16.向销售人员和俱乐部管理人员报告月中和月底销售百分比

你始终必须是最好的学生和做事主动的人，因此，因为是最好的教师和原动力。

1.你必须经常读书和学习，以便自我分析，自我提高和自我实现

2.作为销售人员，以积极的态度，怀着服务的意识，致力于俱乐部工作，设定完成销售目标的时间

3.保持高度的活力，乐于工作，并能专注于工作

4.学习、销售、并传授

销售人员岗位描述

职位：

销售人员

监管上级：

销售经理

岗位概述：

销售人员负责销售会员卡，岗位要求销售人员通过政策的发掘渠道，至少至少产生60%的准会员，其他40%可能来自于俱乐部的广告和推销。

销售人员要求与俱乐部员工建立密切的工作关系，个人销售方面的规划工作和管理跟进，以及对于新的会员卡销售的个人跟进也是此份工作的一部分。

责任与近似的时间分配：

1.15%电话联系客户，发现客源与其他跟进

2.4%向可能成为会员者发送邮件

3.60%走访有希望成为会员者并且进行实际的销售性介绍

4.10%跟进新会员，了解他们

5.3%规划工作与行政支援

6.3%参加会议

7.3%参加不间断的培训项目

8.8%参加特别活动

基本岗位要求

1.具有经证明的成功销售记录

2.保持健康的专业外表

3.具有家庭用品的销售经历，例如：

房产、保险、炊具、汽车的销售等；或者健康俱乐部的工作经验

4.愿意从事电话领导的工作

5.有发掘能力

监管工作：

将每日向销售经理汇报

销售人员职责概述:

1.进行销售介绍和拜访（本预约的来访、预约、作为客人等）

2.打电话预约（来自于宾客通行证、准会员卡、准会员名录等）

3.（向宾客、准会员、会员等）邮寄销售材料

4.在您可以做介绍的任何时间约会

5.作好布置好的销售工作记录

6.向经理呈递布置好的销售报告

7.参加销售会议

8.设立、吸收和跟进您销售的会员

9.参加销售培训课程

10.参加可以产生新会员的特别活动

11.审核针对新会员的所有规划工作

12.在俱乐部规定的工作时间内尽职尽责

13.通过行动和外表以专业化形象来代表俱乐部

14.使销售区保持整洁

15.努力达到销售目标

在此，您的准会员应该来自于：

10%通过个人介绍体系在外部产生

50%内部介绍基础——现有会员和宾客

30%通过俱乐部的广告和推销，在外部产生的准会员

10%未预约的来访

韦德销售原则

韦德健身销售原则也可以简单的归纳为以下的6条，只要你能充分理解这6条原则，你一定可以成功！

一、专业

1、专业形象

第一印象是不会有第二次机会

2、专业销售技巧

a、客人是朋友b、学会“问”c、掌握主动d、坦诚

3、专业知识

a、运动的好处b、健身的好处c、力量训练知识d、有氧训练知识e、有氧操知识

f、健身设备g、竞争对手

形象＋沟通技巧＋健身知识＝专业

二、热情

Δ表达态度和信心

Δ可以让平凡变得伟大，

伟大变得更出色

三、服务

Δ70％的新会员来自老会员的推荐

Δ售前、售中、售后

Δ团队精神、爱公司如家

四、寻找

Δ寻找新客流的办法与能力

Δ稳定老会员的办法与能力

Δ促使老会员介绍亲友的办法与能力

五、跟进

Δ一个客人似三个会员

Δ种子的命运

六、秘密武器

Δ秘密是个人独有

Δ综合六大原则就是秘密武器

努力的掌握它们，分享它们

一．咨询电话

INFORMATIONCALLSCRIPT

1.客人打进电话由前台迎宾接听，如确认为咨询电话后，前台迎宾留下客人的姓名和电话，然后挂断；

2.将记录的客人姓名和电话按正常顺序转交给我们的会籍顾问（会籍顾问上班前必须在电话咨询接待本上登记，按先后顺序依次接待），没有任何问题的话会籍顾问应该在3分钟内回电；

3.问候——我们将会给对方留下对于我们俱乐部的第一印象。

（会籍顾问）：

“您好XX，让您久等了。

我是一兆韦德健身中心的会籍顾问，叫Toney。

”

（会籍顾问）：

“我有什么地方可以帮助您的吗？

如果您想了解关于健身中心和会籍上的一些事务，我想我可以给您很大的帮助！

”

4.电话交流、沟通

在问候结束后，会籍顾问就应该开始进入主题，通过问题的形式对客人进行了解。

（会籍顾问）：

“XX，您是怎么知道我们一兆韦德健身中心的呢？

”

（会籍顾问）：

“是什么原因让您想到要选择一家健身中心的呢？

”

（会籍顾问）：

“您平时喜欢哪一类的运动呢？

室内还是室外？

”

通过以上三个问题可以初步了解客人的一些基本情况，也便于会籍顾问接下去的介绍可以对症下药，重点抓住客人感兴趣的设施设备和场所做介绍，做到事半功倍！

在这一过程中还可以适时地穿插一些相关的问题（对客人做进一步的了解）。

（会籍顾问）：

“XX，您过来我们这边交通方便吗？

您是家在这里呢还是工作的地方在这边？

”

（会籍顾问）：

“XX，您有朋友是我们这边的会员吗？

”等！

通过电话中的交流，会籍顾问可以清楚地知道我们的客人需要什么？

目的是什么？

以及一些基本情况！

5.邀约客人

当电话交流沟通进行到一定的时间后，会籍顾问应该适时地提出邀约。

（会籍顾问）：

“XX，经过我刚才的简单介绍您对我们的健身中心应该有了一个大概的了解！

您看我们约个时间哪天有空的话，欢迎您到我们健身中心的现场来参观或试用好吗？

”

A.客人回答：

“好的，要不就星期六吧，上午十一点钟！

”

（会籍顾问）重复一遍重要的信息：

“XX，我们是约在星期六的上午十一点钟，对吗？

到时我会在前台等您，别忘了我的名字TONEY，再见XX周六见！

”

在预约时间到来的前一天，会籍顾问应该在一个适时地时间通过电话确定约会！

（会籍顾问）：

“您好，请问是XX吗？

”

（预约客人）：

“是的，我就是！

”

（会籍顾问）：

“XX，我是一兆韦德健身中心的Toney，您好！

（等候回音）我打电话给您是想和您确认一下明天上午十一点钟您和我的约会，并想和你就一些事情谈一谈。

”

（预约客人）：

“好的！

”

（会籍顾问）：

“首先，您有我们健身中心的具体地址吗？

您到了健身中心后，可以告诉前台您和我有个约会。

如您所知，我会带您完成一个个人分析，还会带您参观我们的健身中心，而且，如果您需要还可以试用一次，看看我们的健身设施可以为您提供些什么？

”

（会籍顾问）：

“如果您已经决定正式开始一个正规的健身计划，而且在您参观和试用完我们的健身中心后感到满意的话，那么我将会和您谈论我们可以提供的会籍服务问题，可以吗？

”

（会籍顾问）：

“最后，如果有某种原因您无法赴约，请给我打电话，因为我们的工作都是需要预约的，您有我的电话号码吗？

我衷心的希望在明天上午十一点钟见到您，再见！

”

B.客人回答：

“不好意思最近很忙不一定有空，有时间的的话我再找你！

”

（会籍顾问）：

“是吗？

好的XX，没关系。

我等您的电话！

再见XX！

”但做为一个好的会籍顾问，应该充分利用电话来做好销售工作，对那些未邀约成功的客人主动联系和跟进！

（会籍顾问）：

“您好，请问是吗？

”

（未预约成功的客人）：

“是的！

”

（会籍顾问）：

“XX，这里是一兆韦德健身中心的TONEY，您好！

XX，我在整理资料时发现您在18号星期二的时候打过电话来咨询我们的健身中心？

”

（会籍顾问）：

“如果您不介意的话，我想再问一下是什么促使您打电话来咨询我们健身中心的？

”按照询问客人信息的电话原则，我们得让他们再说出他们得健身目标是什么。

（会籍顾问）：

“您以前参加过什么正规的健身计划吗？

-什么类型的运动？

-您多久健身一次？

-您健身始终如一吗？

”

（会籍顾问）：

“您上次来电咨询我们健身中心感觉怎样？

是否在我们健身中心找到您想要的东西？

记得您上次您是由于太忙抽不出时间才没来成我们健身中心，那您看最近有时间空闲吗？

”

为了在结束的时候可以成功预约下一次见面，请用“如果……那么……”的句式。

很显然，为了让我们主动打给客人的电话有成效，我们得非常熟悉电话询问信息的形式，要使用起来得心应手；要能非常专业的找到让接电话人开口的方法，要让他说出自己的健身需求，从而将他成功邀约并从“可能的顾客”变为我们开心的会员。

注：

以上就是销售部电话咨询时的一个主要的流程。

且记，电话能成为我们最好的盟军或者是最坏的敌人。

我们一定要掌握电话销售的技巧并做一些必要的事来让电话为我们服务。

切记，在客户未参观的情况下报出价格，尽量预约客户前来参观。

英语情景对话

INFORMATIONCALLSCRIPT

电话咨询

FitnessConsultant:

Hello,mayIhelpyou?

健康代理人:

我有什么可以帮助您的吗?

Custmer:

Yes,Iwouldliketofindoutaboutyou

memberships

客户:

是的,我想了解一下你们这里的会员价格

FitnessConsultant:

MaynameisTONEYfromWEIDER-TERAFitnessConsultant,whomamIspeakingwith?

（Getthecaller’snameandphonenumber）

我的名字叫TONEY是这里一兆韦德健康代理人,请问您贵姓?

（记下客户的姓名及电话号码）

Howdidyouhearabouttheclub?

您是怎么知道我们俱乐部的?

Haveyoueverybeeninourclubbefore?

您以前来过我们的俱乐部吗?

Ifyoudon’tmindmyasking,whatmadeyoucallustoday?

如果您不介意您能告诉我您打电话来最重要的目的是什么吗?

Areyoupresentlydoinganytypeofexercise?

您现在还在锻炼吗?

Ifso如果是的

_Whattype?

什么运动?

_Numberoftimesaweek.一个星期几次

_Whataretheynotgettingthattheywant?

您现在为什么不满意?

Ifnot如果不是

_Havetheyexercisedinthepast?

以前锻炼过吗?

_Whattype?

什么运动?

_Didtheygettheresultstheywanted?

您得到您想要的结果吗?

_Ifso,whydidtheystop?

如果是,那为什么停掉?

_Ifnot,didtheyenjoyit?

如果不是,您想要的结果是什么?

_Whatwouldtheyhavechanged?

您想要有什么不一样?

FitnessConsultant:

Whattimeswouldyoubeusingthefacility;morning,afternoonorevening?

您看什么时候方便来参观,您是早上下午晚上那个时间段有空?

Whatdayisbetterforyou[Monday]or[Tuesday]?

Ihavegotsparetimebetween10amto2pm,whichtimeisbestforyou?

您看最好按排在星期一或星期二行吗?

我早上10点至下午2点这段时间我有空可以更好的服务您,您这时间段看行吗?

Doyouknowwherewearelocated?

您知道我们这边的方位吗?

一.讲解/陈述Presentation

对内场工作来说，现场接待这一部分最为重要（陌生访客拜访、预约客人参观）！

为什么呢？

因为来参观的客人是极有诚意和意向的，我们称他们为“准客户”。

但要使这些“准客户”能真正地成为我们的会员。

一个正确的接待过程非常重要！

整个一个接待过程的顺序基本分为以下几个步骤：

1.参观前

A.陌生拜访/问候

a.（访客进入后必须来到前台填写访客登记表，后由前台迎宾按正常顺序将访客资料交给会籍顾问并介绍访客，会籍顾问上班前必须在访客接待本上登记，按先后顺序依次接待）可以迅速看一下访客登记表上的访客资料,记住访客姓名,并主动与客人打招呼“XX先生/小姐,您好,您是第一次来中心吗?

”我是这里的会籍顾问，我叫TONEY！

（递送自己的名片）；能交换一下名片吗?

（尽量礼貌的换取客户的名片）。

b.用客人的姓名称呼他/她，并询问“请问有什么可以帮您？

”（详细了解客户此次前来中心的目的，以便在参观过程中着重介绍）

c．见客户有参观的意向时“我带您去参观一下我们的健身中心，好吗？

”

B.预约客人

a.（预约客人进入后必须来到前台填写访客登记表，后由前台迎宾询问访客与哪位会籍顾问做的预约，将访客资料交给预约会籍顾问。

该次不计入其接待访客的顺序中）直接用客人的姓名称呼他/她，您好，很高兴您来到我们一兆韦德。

我就是和您电话联系过的会籍顾问，我叫TONEY！

（递送自己的名片）,能交换一下名片吗?

（尽量礼貌的换取客户的名片）。

b.XX先生/小姐，很高兴您来参观我们的健身中心，我带您参观一下，好吗？

2.参观中

参观相对来说是一个较长的与客人接触的过程，当然可以根据每家健身中心的不同布局来合理安排介绍的先后顺序。

在这一过程中会籍顾问可以适时地多提一些问题（因为从提问中我们可以获得我们想要知道的东西），下面例举一些常用的问题：

A.（还未开始参观前，用客人的姓名称呼他/她），“XX先生/女士，您是怎么知道我们一兆韦德健身中心的？

”“您平时喜欢哪一类的运动呢？

如果您成为一家健身中心的会员您自己主要的目的和目标是什么呢？

”

B.（经过力量训练区），“XX先生/女士，您以前使用过这类器械吗？

它使您的肌肉结实，有助于燃烧脂肪，能使您看上去更加协调哦！

”“您看很多会员在使用力量器械时都会有我们的教练帮助和保护，当然我们的教练都很出色，他们都是有证书的专家！

”

C.（当我们走向下一个区域时），“XX先生/女士，您是住在附近还是工作在附近呢？

如果你成为我们的会员，您一般会在什么时间来锻炼呢？

”

D.（经过有氧锻炼区域），“XX先生/女士，这里是我们的有氧锻炼区域，对心肺功能很好，也是燃烧脂肪的好帮手，可以帮助您——客人想达到的目标。

”

E.（当我们再走向下一个区域时），“XX先生/女士，您以前有在其他健身中心锻炼过的经历吗？

”

a.回答“有”时，紧接着问“那您能不能和我谈谈您以前锻炼的经历呢？

”

b.回答“没有”时，紧接着问“那您正在寻找一个健身中心来帮助您达到您的目标对吗？

”

F.（来到了有氧操房和动感单车房时），“XX先生/女士，喜欢跳操吗？

”

a.回答“喜欢”时，那就紧接着重点介绍以下有氧操房的优点和课程，“XX先生/女士，跳有氧操的同时也可以帮助您燃烧身体内多余的脂肪哦！

我们这里有很多不同的课程和级别可供选择，真的很有趣味性音乐也很棒，当然我们的跳操教练也非常的专业！

您还可以去试一下目前非常流行的动感单车，它让您在听着音乐骑着自行车的同时达到减脂的效果和提高心肺功能”

b.回答“不喜欢”时，紧接着“没关系的，您的健身计划里不一定非要有跳操课程，不过如果您以后想要的话，您还是可以重新选择这里种类盛多又适合您对您有帮助的有氧操课程！

还有您不防试一下我们这里的动感单车，它让您在听着音乐骑着自行车的同时达到减脂的效果和提高心肺功能”

G.（当我们还在周围走着时，仍然可以不断的提问），“您有没有朋友已经是我们的会员了？

”“在您选择一个健身中心时，什么对您是最重要的？

您希望找到什么？

”

H.（参观结束后），“XX先生/女士，您还有其他什么问题吗？

要不我们坐下来详细的在讨论一下好吗？

”（将客人带至一个舒适的环境坐下开始陈述、总结）

3.参观后

在参观结束后最重要的事就是和客人进一步的就一些相关事宜继续讨论下去，这时我们应该利用参观时所了解和掌握到的客人的一些信息，避重就轻的讨论（如抓住客人的喜好对喜欢的一些项目再一次详细陈述、抓住客人的健身目的和目标做文章）。

当然我们还是可以多提一些问题，让客人自己来决定！

A.（在重点陈述后），“XX先生/女士，您已经参观过我们的健身中心，也已经讨论过您的一些具体问题了，您对我们健身中心的印象怎样呢？

”

a.回答“很好，不错”时，会籍顾问就应该开始利用参观过程中所了解到客人实际的使用情况，介绍和推出一款最适合客人的服务，帮助成交和缔结；

b.回答“不好，并不满意”时，迅速提问“您能告诉我什么地方令您不满意呢？

”获得回答后必须加以解释（从客人反馈的信息中发现问题和健身中心的不足之处，并作进一步解释,尽量满足其需求）。

然后会籍顾问继续利用参观过程中所了解到客人实际的使用情况，介绍和推出一款最适合客人的服务，帮助成交和缔结；

B.成交的客人将其带至前台收银处办理入会手续；

C.拒绝成交的客人，我们一定要继续以最佳的状态去应对客户的拒绝,并再次逼单,让客户感觉今天成交是最优惠的,必要时可以申请上级批准优惠措施,适时地说“XX先生/女士，希望您能再考虑一下，不要这么快就错失了这次优惠。

D.如客户一再坚持不能当场决定成交,必须预约客户下次锻炼的时间和锻炼时要准备的事宜,并礼貌的送至门口“XX先生/小姐,星期X,我等您!

再会!

”

英语情景对话

THETOUR

带客参观

FCJohn，doesthisequipmentlookfamiliartoyou?

约翰，是否这些器械对你来说比较熟悉？

PMYes.

是的。

FCDoyouknowwhatthebnefitsarefromusingselectorizedequipment?

你知道使用这些特选器械的好处吗?

PMNo.

不知道。

FCSelectorizedequipmentisbeneficialinhardeningandfirmingyourmuscles.Thisenablesyourbodytoburnmoreftandhavethattonedlookyouwant.

特选器械可以坚固和增强你的肌肉,是一种使你身体燃烧更多脂肪的方法,以及达到你想要的身体。

当然,它使用和调整起来也较为容易。

FCHaveyoueverusedcardiovascularequipmentbefore?

你以前使用过有氧训练器械吗？

PMYes.

是的。

FCDoyouknowwhatthebenefitsofcardiovasculartrainingare?

你知道使用这些有氧训练器械的好处吗？

PMNo.

不知道。

FCCardiovasculartrainingisverybeneficialtotheheartandlungs.Also,cardiovasculartrainingisconsidered“aerobic”training.Doyouknowwhatthewordaerobicmeans?

心脏血管训练器对增强心肺功能有极大的好处，同时，心血管训练被公认为“有氧”运动。

你知道“有氧”这个词的意思吗？

PMNo.

不知道。

FCAerovicmeanswithoxygen.Oxygenisneededbythebodytobeabletoburn