零售业顾客投诉处理培训.docx

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零售业顾客投诉处理培训

零售业顾客投诉处理培训

一、顾客投诉的意义

1、投诉是顾客不满的表现——顾客投诉，是因为超市有使他不满意的地方，而并非无礼取闹、“故意找麻烦”，这一意义的确定，其意义在于超市在处理顾客投诉时从自身出发，它确定了处理本位原则。

有的超市得罪顾客之后，往往用这样一种想法来自我安慰，那就是，少了你这笔生意也穷不了我，多了你这笔生意也富不了我，没什么了不起的，确实，少一笔生意对整个利润而言，影响确实不大，但是别忘了，每一位顾客都有一个群体，得罪了一个，就等于失去了一批。

2、案例：

朱先生带着小孩去逛公园，在浏览摊位商品时，小孩吵着要买一辆大约30元的玩具小车，朱先生当时不怎么在意就买给了他。

可是到了第二天不知道是小孩的玩太粗野还是玩具的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。

朱先生非常无奈，只好笑着对耿耿于怀的孩子安慰说：

“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。

”

几天后，朱先生在公司附近的一家超市玩具专柜看见了同一款式的小汽车，就花了35元再买一辆给孩子，比上回贵了些。

孩子很高兴的玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。

朱先生得知孩子的使用方法无误后，判断是玩具车有质量问题，于是利用下班回家时去商场理论，结果换了一辆新的玩具车回来。

说明：

几乎同样的两次购买行为，对前者该顾客只是一笑了之，对后者则提出投诉。

这说明了什么问题？

显然，顾客对地摊和大型超市的期望值是不同的。

由于顾客对地摊的商品原先就持不信赖的态度，所以对地摊商品和服务质量就没有很高的期望。

相反，大型商场的信用高，所以顾客也会期待相应的商品和服务水准。

因此，即使商品服务已达到良好的水平，但只要与顾客的期望有距离，投诉就会产生。

所以，遭到顾客的投诉，代表本超市是值得信赖的。

由于顾客对本超市的的商品及服务有很高的期望值，才会不辞辛劳地提出投诉。

当然，顾客投诉并不是越多越好，当然是越少越好。

3、顾客投诉是商机所在——顾客的投诉是超市改进的机会，其中蕴含着无限商机，投诉是顾客内心对商家的评价，是一种重要的信息。

投诉可以使超市更清楚地认识自己地不足，如果超市人员能耐下心来真正反省一下自己地态度和服务方式，一定会发现许多新的、对自身更有价值的东西，也会增进超市客服人员待人接物的技巧。

4、顾客投诉是企业进步的机会——一项让超市最有利可图的做法，就是找到顾客不满的地方。

不满意顾客是超市珍贵的资源。

顾客不再去超市的原因有82％在于顾客对商品和服务不满意。

根据学者的调查研究，一位不满意的顾客会把他的投诉转述给12－16个人听，而超市如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客会成为回头客；如果推延到事后解决，处理得好，将只有70％的回头客，顾客流失率为30％；若顾客的投诉没有得到正确的处理，则将有91％的顾客流失率。

由此可见，有效及时地处理顾客投诉对于超市地经营活动具有重要地意义。

5、建立顾客地忠诚度是现代企业维持顾客关系地重要手段，对于顾客地不满与投诉，应采用积极地态度来处理，正确有效地处理消费者地投诉，对服务、商品或者沟通等原因带来地失误进行及时地补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客地满意度，建立顾客地忠诚度。

6、把顾客投诉作为市场调查数据加以利用——顾客的投诉是最好的市场反馈，它真实、可靠、获取成本低，是顾客主动提供给超市的，超市只需对其进行妥善保存、充分分析，就可以在进一步的服务改进中加以利用。

二、顾客投诉的种类

1）环境引起的投诉

1、卖场中的基本照明亮度不够，使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的价格标签；亮度过强，使顾客感到眼睛不适，也会引来他们的投诉。

2、温度不适宜——卖场的温度过高或过低，都不利于消费者浏览和选购。

3、地面太滑——超市卖场的地面太滑，顾客行走时如履薄冰，老年顾客及儿童容易跌倒，都会引起顾客的投诉，有时候还会引来法律纠纷。

4、卫生状况不佳——卖场不整洁，没有洗手间或洗手间条件太差等。

5、理货员补货时大声喧哗，商品卸货时声音太响，超市卖场的扩音声音太响等，都会引起顾客的反感和投诉。

6、超市出入口台阶设计不合理，卖场内的上下电梯过陡等。

7、卖场外部环境不合理——有的超市停车位太少；停车区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等；

2）服务引起的投诉

1、收银员工作不恰当——收银员多收顾客的钱；少找顾客的零钱；商品装袋时技术不过关，造成商品损坏；将商品装袋时遗漏商品；收银员面无表情，冷若冰霜；让顾客等待结算时间过长，这都会引起顾客的投诉。

2、卖场服务人员态度不佳——虽然自助式购物是超级市场的本质特征，但面对总类繁多的商品，顾客还是有不少疑问，他们经常询问卖场中的理货员。

有时理货员忙于补货，没有例会顾客的询问，或回答时敷衍、不耐烦、出言不逊等，都会引起顾客的投诉。

3、存包处工作人员态度不佳——带包的顾客必然要存取背包、提袋。

工作人员没有按照先后顺序接待顾客，使顾客等候时间较长。

工作人员不熟悉存包柜的编号，动作迟缓；拿取包袋时动作过大，造成物品的损坏；取包时发生错误等。

4、员工应对不得

（1）态度方面：

一味的推销，不顾顾客的反映；浓妆艳抹，令人反感、只顾自己聊天，不理顾客；紧跟顾客，像在监视顾客；顾客不买时，马上板起脸。

（2）言语方面：

不打招呼，也不回话；说话过于随便；完全没有客套话。

（3）销售方式方面：

不耐烦把展示中的商品拿出来给要求看的顾客；强制顾客购买；对有关商品的知识一无所知，无法回答顾客质询。

5、送货服务没有到位

（1）送大件商品时送错了地方

（2）送货时损坏了商品

（3）送货周期太长，让顾客等得过久。

3）商品引起的投诉

1、价格偏高——超市出售的商品一般是以食品和日用品为主，消费者对这类商品的价格比较敏感。

并且经营这类商品的零售店多，价格的横向比较较为容易。

消费者一般投诉超市的价格水平高于商圈内的其他零售店的价格，希望企业对价格进行一定幅度的下调。

2、商品质量差——超市出售的商品有些是包装过的，其质量好坏只有打开包装之后才能发现。

因此，这类投诉属于消费者购买行为完成之后的“信息扭曲”，即消费者在使用商品的过程中发现商品不尽人意而迫使自己内心里接受商品的过程，当“信息扭曲”达到一定强度，消费者就会要求退换商品甚至诉诸于法律。

3、缺乏应有的信息——进口商品没有中文标示；没有生产厂家；没有生产日期；保质期模糊不清；已过保质期；生产产地不一致；出厂日期超前；价格标签模糊不清；说明书的内容与商品上的标示不一致，等等。

4）广告误导引起的投诉

1、夸大商品价值功能——夸大商品的价值功能，不合实际的美化商品，在广告太高了顾客的期望值，在商品实际上达不到的时候，投诉便随之而来。

2、售后服务没有兑现——大力宣传售后服务却没有兑现，这有欺诈之嫌，遭到顾客投诉在所难免。

处理顾客投诉的一般原则

1、顾客始终是重要的——这是超市员工面对顾客时的重要观念。

有了这种观念，就会有平和的心态来处理顾客的投诉。

2、如果顾客有误，请参照第一条原则——顾客投诉时，一般都带有或大或小的情绪，这时员工再与顾客争辩只会使事情变得更加复杂，使顾客更加情绪化，导致事情恶化，即使企业赢得了争辩，也会失去顾客从而影响效益。

3、迅速处理——在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。

因此，在处理顾客投诉时，要预作“速战速决”的准备，投诉处理得越早，就越可能妥善地化解投诉。

4、微笑——客服人员地脸上必须时时带着微笑，发自内心地微笑才会让人产生愉快地感觉，客服人员必须时刻保持轻松地情绪。

当顾客情绪过激，出言不逊时，一定要带着体谅顾客地心情耐心为顾客服务。

无论何时，即使是与顾客发生意见上地不一致，也不要冲突，而应心平气和地解决。

5、拿出诚意——“诚意”是打动各种各样顾客地法宝。

准备以诚动人地超市通常都能在顾客投诉处理中取得良好地效果。

没有诚意就没有信赖，就算和顾客之间纠缠不清也要拿出诚意。

面对因为不满而投诉地顾客，唯有诚心诚意补救才能化解彼此之间地敌意。

处理顾客投诉的方法

1、商品质量问题——如果顾客买的商品发生质量问题，说明企业在质量管理上不过关，遇到这类情况，最基本的处理方法是诚恳地向顾客道歉，并更换质量完好地新商品。

2、商品使用不当——如果是因顾客自己使用不当而出现商品质量问题，超市员工要意识到，这不仅是顾客自身地问题，或者是员工在销售商品时未向顾客交代说明清楚注意事项，这种情况下超市员工要负一定地责任，一定要向顾客真诚地道歉，根据事情地发展情况做出处理。

三、处理顾客投诉的技巧

服务投诉处理技巧——服务是无形地，不像商品那样事实明确、责任清晰，只能依靠顾客和员工双方地叙述，因此处理起来有一定地困难。

处理此类问题时，客服人员一定要明确“顾客就是上帝”这一宗旨。

首先听取顾客地不满，向顾客诚恳地道歉，向顾客承诺保证以后不会发生类似地事件。

必要时与当事人（员工）一起向顾客表示歉意。

时间处理完毕后超市管理人员要对员工地处理顾客关系的技巧方面进行必要的培训，使企业员工在措辞和态度上应对得体，以减少类似投诉的发生。

四、特殊顾客投诉处理技巧

（1）别有用心的顾客——这类型地顾客喜欢抓住超市地弱点，提出难题，暗中索取金钱或贵重物品。

满足此类顾客无理要求，会令超市员工地士气大为降低；如果做出激烈地对抗，又会使事态恶化，极大的损坏了超市的形象。

对待此类顾客，超市的管理人员及员工一定要保持清醒的头脑和冷静的判断力，利用法律武器保护自己的正当权益。

员工要管理好自己的言行举止，否则会给这类顾客留下可乘之机。

（2）挑剔的顾客——这类顾客在心中已经有了一定的标准，才能看出商品及服务的不足，因此他们挑剔而给出的建议具有一定的代表性并很有价值，值得超市员工认真研究。

从而改进商品和服务质量，做到精益求精。

应对挑剔的顾客首先要耐心地听取他们地意见，探明他们明确地服务标准，表示他们的要求超市已经给予相当的重视。

给对方道歉，期望对方继续支持，有条件的赠送小礼物表示感谢。

把挑剔的顾客所引出的超市的漏洞堵住，以免顾客长期的投诉和不满情绪影响超市的形象和声誉。

五、处理顾客投诉的注意点

1、语言技巧——即使是对顾客因本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理也不要立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。

一味的赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让顾客以为超市承认错误了。

最好在处理时边道歉，边用应对的方法使对方理解。

以下语言是客服人员不能有的——“你还来干吗？

”

“不可能，决不会有这种事情发生的”

“我们的商品是一分钱一分货”

“我绝对没有说那种话”

“这个问题太简单了”

“这是我们超市的规定”

“总会有办法的”

“我不太清楚”

“这个问题您去找厂家，我们不管”

“不行”

2、仪容仪表——在一个愤怒的顾客面前，头发的异味或裤子上撕裂的口子，没准会让他们觉得非常不舒服，激化他们的不满情绪。

所以，作为客服人员，首先要注意自己的仪容仪表。

（1）头发很整洁，经过梳理并且没有异味。

（2）口腔没有异味，化妆得体，雅致而不浓艳。

套装平整、干净，而且保养良好。

（3）双手保持清洁，指甲经过修剪，指甲油没有涂得残缺不全。

（4）脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁。

（5）长统袜没有褶皱

（6）气味清新

3、客服人员表情——微笑；不要口头上做了表示却面无表情；不要在不恰当的时候皱眉表示不耐烦；不要左顾右盼，心不在焉。

4、动作——

（1）寻找一些重要文件时不要很急躁，手忙脚乱，同样不要形同蠢牛，这些都会增加顾客的不满。

（2）答复不满顾客时，不要露出一片茫然的样子，即使是自己不清楚的领域，也要自信、礼貌的回答，并将其引见到负责该领域的同事那里。

（3）不要在打电话的时候在公共场合嚼口香糖或吃东西。

5、姿态——“坐如钟，站如松”

保持一种无威胁的、不设防的身体姿态。

与顾客保持一定的距离，不要逼近顾客。

不要显出无精打采，对工作百无聊赖的样子。

6、其他不该做的事——言行不一

回避自身责任，挑顾客的错

转嫁责任

与顾客争论

中断或改变话题

过多使用专门用语或术语

装傻乞怜

急于得出结论

心不在焉

不管怎么样，先把顾客打发走再说

六、客服人员的素养

1、保持镇定——愤怒的顾客有时会大喊大叫、面红耳赤，会拍桌子，会语言尖刻。

这种时候，如果客服人员先慌了起来，想回击，想躲开，想赶紧让别人来处理这件事，情况就越发不可收拾了。

2、让顾客发泄——让顾客将郁闷完全发泄出去，而不要立刻去解决问题。

3、深呼吸——人们受到攻击的时候，会本能地抑制呼吸，在与一个愤怒地顾客谈话地时候，客服人员觉得自己地情绪到了某个临界点地时候，暂停，做一下深呼吸，平静下来，整理好自己地思绪。

4、试着以第三者的心态来看待投诉——当面临态度较为激烈地顾客投诉时，若一味退让，往往使客服人员在心理上难以接受。

如果能试着以第三者的心态来看待投诉，则能有效增强客服人员在临场处理投诉过程中的心理承受能力，而且有助于客观地去思考问题。

5、保持良好心态——面前地顾客剑拔弩张，会让客服人员把这种投诉当成对自己地攻击，情绪难以稳定。

员工要明白顾客地投诉无关客服人员地个人品质，而是针对商品和服务，不要认为顾客是对客服人员进行人身攻击，觉得大受刺激，一蹶不振，由此对顾客产生敌意。

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