农信社网点服务质量.docx
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农信社网点服务质量
山东省农村信用社联合社德州办事处
网点服务质量“神秘顾客”检测报告
北京美兰德信息公司
二○一一年八月
一、测评说明
（一）测评目的
为科学评估网点服务质量的真实情况，北京美兰德信息公司受山东省农村信用社联合社德州办事处委托，对所属部分营业网点服务质量进行试测评。
本次测评的主要目的在于通过委托独立第三方机构，对全市部分网点服务质量的实地暗访检查，客观了解基层营业网点服务现状，发现网点服务存在的阶段性不足，并提出针对性整改建议，以逐步提高网点服务质量。
（二）测评方法、范围及时间
1、测评方法
本次测评采用“神秘顾客”检测法，通过专业测评人员现场观察、咨询、模拟交易等方式进行测评。
测评全过程进行隐蔽式拍照和录像。
2、测评范围
本次测评随机抽取德州农信社下属110个营业网点，涵盖城区和乡镇两类网点，其中城区59个，乡镇51个，对其服务质量进行全方位的暗访检查。
3、测评时间
本次测评实地暗访工作自2011年7月13日正式开始，至2011年7月30日结束。
实际参与测评的各营业网点及具体测评时间详见下表。
序号
县（市、区）
网点类别
网点名称
测评日期
测评时段
101
德城区
城区网点
向阳南路分社
2011-7-16
14:
14-14:
30
102
德城区
城区网点
营业部
2011-7-16
16:
00-16:
15
103
德城区
城区网点
运河开发区信用社
2011-7-21
9:
10-9:
35
104
德城区
城区网点
河东开发区信用社
2011-7-29
10:
27-11:
05
105
德城区
城区网点
铁西南路分社
2011-7-16
15:
10-15:
30
106
德城区
城区网点
城隍庙分社
2011-7-16
13:
28-13:
50
107
德城区
城区网点
天衢西路分社
2011-7-16
14:
20-14:
36
108
德城区
城区网点
新华西路分社
2011-7-16
15:
30-15:
47
109
德城区
城区网点
光明街分社
2011-7-16
14:
46-15:
00
110
德城区
城区网点
北园信用社
2011-7-16
13:
50-14:
02
201
陵县
乡镇网点
土桥分社
2011-7-20
8:
55-9:
23
202
陵县
乡镇网点
边临镇信用社
2011-7-20
9:
41-10:
00
203
陵县
乡镇网点
义渡信用社
2011-7-20
14:
00-14:
25
204
陵县
乡镇网点
糜镇信用社
2011-7-19
11:
45-12:
00
205
陵县
乡镇网点
宋家分社
2011-7-19
10:
40-11:
00
206
陵县
城区网点
世纪家园分社
2011-7-19
15:
30-15:
45
207
陵县
城区网点
唐城分社
2011-7-19
16:
45-17:
15
208
陵县
城区网点
营业部
2011-7-19
14:
48-15:
12
209
陵县
城区网点
陵城信用社
2011-7-19
13:
20-13:
55
210
陵县
城区网点
威灵分社
2011-7-20
10:
21-10:
40
301
平原县
城区网点
营业部
2011-7-17
10:
10-10:
25
302
平原县
乡镇网点
三唐分社
2011-7-18
13:
30-13:
42
303
平原县
乡镇网点
前曹信用社
2011-7-17
11:
30-11:
40
304
平原县
乡镇网点
王打卦信用社
2011-7-18
10:
10-10:
27
305
平原县
城区网点
平原信用社
2011-7-17
9:
10-9:
26
306
平原县
乡镇网点
炉坊分社
2011-7-17
13:
30-13:
42
307
平原县
城区网点
金河源分社
2011-7-17
8:
10-8:
13
308
平原县
城区网点
关道分社
2011-7-17
11:
00-11:
15
309
平原县
乡镇网点
坊子分社
2011-7-18
11:
50-12:
06
310
平原县
乡镇网点
恩城信用社
2011-7-18
9:
10-9:
40
401
夏津县
城区网点
城区信用社
2011-7-19
11:
25-11:
40
402
夏津县
城区网点
朝阳分社
2011-7-19
12:
50-13:
05
403
夏津县
乡镇网点
左王庄信用社
2011-7-20
12:
00-12:
15
404
夏津县
乡镇网点
香赵庄信用社
2011-7-20
9:
05-9:
20
405
夏津县
乡镇网点
南城信用社
2011-7-19
10:
06-10:
35
406
夏津县
乡镇网点
宋楼信用社
2011-7-19
8:
45-9:
00
407
夏津县
乡镇网点
新盛店信用社
2011-7-20
10:
40-10:
55
408
夏津县
城区网点
营业部
2011-7-19
13:
35-13:
50
409
夏津县
城区网点
北城信用社
2011-7-19
13:
35-13:
50
410
夏津县
城区网点
银城信用社
2011-7-19
13:
05-13:
20
501
武城县
城区网点
梁庄分社
2011-7-17
8:
09-8:
26
502
武城县
城区网点
青年路分社
2011-7-17
10:
40-11:
56
503
武城县
城区网点
营业部
2011-7-17
8:
54-9:
15
504
武城县
城区网点
武城信用社
2011-7-17
9:
30-9:
45
505
武城县
乡镇网点
大屯信用社
2011-7-18
13:
15-13:
30
506
武城县
乡镇网点
李家户信用社
2011-7-17
14:
35-14:
50
507
武城县
乡镇网点
四女寺信用社
2011-7-18
10:
30-10:
46
508
武城县
乡镇网点
老城信用社
2011-7-13
13:
38-13:
53
509
武城县
乡镇网点
滕庄信用社
2011-7-18
8:
47-9:
10
510
武城县
城区网点
城区信用社
2011-7-17
11:
30-11:
45
601
齐河县
乡镇网点
赵官支行
2011-7-18
10:
25-10:
40
602
齐河县
城区网点
营业部
2011-7-17
9:
27-10:
00
603
齐河县
城区网点
晏城支行
2011-7-17
11:
53-12:
04
604
齐河县
乡镇网点
宣章支行
2011-7-17
14:
16-14:
30
605
齐河县
城区网点
西市场分理处
2011-7-17
10:
59-11:
26
606
齐河县
乡镇网点
马集支行
2011-7-18
11:
36-11:
50
607
齐河县
乡镇网点
华店支行
2011-7-17
12:
55-13:
05
608
齐河县
城区网点
东方分理处
2011-7-17
8:
40-9:
04
609
齐河县
城区网点
城区支行
2011-7-17
10:
24-10:
38
610
齐河县
乡镇网点
潘店支行
2011-7-18
14:
36-14:
49
701
禹城市
城区网点
高新区分社
2011-7-19
12:
00-12:
10
702
禹城市
乡镇网点
二十里铺分社
2011-7-20
11:
10-11:
28
703
禹城市
城区网点
市中信用社
2011-7-19
14:
00-14:
10
704
禹城市
城区网点
宏源分社
2011-7-19
10:
30-10:
42
705
禹城市
乡镇网点
石屯分社
2011-7-20
9:
00-9:
15
706
禹城市
乡镇网点
李屯分社
2011-7-19
11:
30-11:
40
707
禹城市
城区网点
迎宾分社
2011-7-19
11:
12-11:
35
708
禹城市
乡镇网点
辛寨信用社
2011-7-20
10:
40-10:
55
709
禹城市
城区网点
营业部
2011-7-19
9:
20-9:
35
710
禹城市
乡镇网点
安仁分社
2011-7-20
10:
10-10:
25
801
乐陵县
城区网点
营业部
2011-7-17
9:
40-9:
50
802
乐陵县
城区网点
枣城分社
2011-7-17
12:
30-13:
00
803
乐陵县
乡镇网点
胡家信用社
2011-7-17
15:
05-15:
30
804
乐陵县
乡镇网点
双庙赵信用社
2011-7-17
13:
20-13:
40
805
乐陵县
乡镇网点
郑店信用社
2011-7-19
11:
30-11:
50
806
乐陵县
城区网点
城区信用社
2011-7-17
10:
35-10:
50
807
乐陵县
城区网点
城关信用社
2011-7-17
11:
00-11:
20
808
乐陵县
乡镇网点
杨盘信用社
2011-7-18
15:
20-15:
35
809
乐陵县
城区网点
兴业分社
2011-7-17
11:
40-12:
00
810
乐陵县
乡镇网点
寨头堡信用社
2011-7-17
16:
50-17:
20
901
临邑县
乡镇网点
临南信用社
2011-7-19
15:
40-16:
01
902
临邑县
乡镇网点
临盘信用社
2011-7-19
13:
22-13:
35
903
临邑县
城区网点
西环路分社
2011-7-19
9:
28-9:
43
904
临邑县
乡镇网点
林子信用社
2011-7-20
11:
40-11:
53
905
临邑县
城区网点
城区信用社
2011-7-19
8:
35-8:
56
906
临邑县
城区网点
营业部
2011-7-19
9:
56-10:
17
907
临邑县
城区网点
城关信用社
2011-7-19
10:
37-10:
50
908
临邑县
乡镇网点
临盘分社
2011-7-19
13:
45-13:
58
909
临邑县
城区网点
苍圣街分社
2011-7-19
9:
05-9:
20
910
临邑县
乡镇网点
德平信用社
2011-7-20
9:
15-9:
30
1001
宁津县
乡镇网点
柴胡店信用社
2011-7-18
14:
20-14:
38
1002
宁津县
城区网点
振宁分社
2011-7-18
11:
50-12:
00
1003
宁津县
城区网点
宁津信用社
2011-7-18
9:
40-9:
58
1004
宁津县
乡镇网点
保店信用社
2011-7-18
17:
00-17:
20
1005
宁津县
乡镇网点
时集信用社
2011-7-18
15:
40-15:
50
1006
宁津县
城区网点
营业部
2011-7-18
12:
00-12:
30
1007
宁津县
城区网点
张秀分社
2011-7-18
11:
20-11:
36
1008
宁津县
乡镇网点
双碓分社
2011-7-18
16:
00-16:
20
1009
宁津县
城区网点
城区分社
2011-7-18
10:
40-10:
55
1010
宁津县
乡镇网点
大柳信用社
2011-7-18
16:
30-16:
45
1101
庆云县
乡镇网点
杨和寺信用社
2011-7-17
13:
54-14:
05
1102
庆云县
城区网点
城关信用社
2011-7-17
15:
39-15:
50
1103
庆云县
乡镇网点
尚堂信用社
2011-7-17
12:
52-13:
02
1104
庆云县
城区网点
建设街分社
2011-7-30
12:
40-13:
05
1105
庆云县
城区网点
营业部
2011-7-18
14:
25-14:
39
1106
庆云县
城区网点
小郑分社
2011-7-18
13:
23-13:
40
1107
庆云县
乡镇网点
东辛店分社
2011-7-17
11:
43-12:
04
1108
庆云县
乡镇网点
崔口信用社
2011-7-18
11:
45-12:
05
1109
庆云县
乡镇网点
常家信用社
2011-7-17
14:
37-14:
50
1110
庆云县
城区网点
新兴商业街信用社
2011-7-18
14:
45-15:
00
（三）测评内容
本次测评指标体系框架依据《山东省农村信用社营业网点文明服务规范》进行设计，具体如下：
德州农信社营业网点服务质量测评指标体系
一级指标
二级指标
服务环境
外部形象明亮
内部形象整洁
服务设施齐全
宣传告示规范
服务形象
着装规范
仪容整洁
佩戴标识
大堂服务管理
规范值勤
佩戴警械
维持秩序
到岗值勤
接待引导
微笑服务
站姿端庄
文明礼貌
事件处理
柜员服务规范
微笑服务
站立服务
双手服务
站坐端庄
来有迎声
文明用语
提醒服务
走有送声
操作速度
服务纪律
岗位纪律
业务纪律
自助机具
完好率
具体测评内容及评分标准详见附件1：
《德州农信社营业网点服务质量测评问卷》。
（四）测评组织过程
1、组建测评队伍
（1）为保证测评质量，测评人员全部为北京美兰德信息公司全职人员。
（2）本次测评配置测评员5人。
对测评人员的基本要求：
●工作耐心细致，能吃苦，讲诚信，记忆力好；
●具备良好的沟通、应变及观察能力；
●具有神秘顾客暗访项目经验。
2、人员培训
为保证神秘顾客测评的质量，测评之前，对参与测评各环节的执行人员都进行了系统严格的培训。
（1）培训内容：
服务质量知识、业务知识、行为心理常识、暗访技巧等；
（2）测评员熟记测评内容；
（3）前期模拟试访；
（4）考核选拔优秀的测评人员。
3、现场管理
在测评过程中，加强对神秘顾客的现场管理，要求项目负责人能够及时地与测评人员进行沟通交流。
（1）建立有效沟通机制，加强项目负责人和神秘顾客测评员的及时沟通；
（2）测评员及时认真地做好检测记录，并在必要时进行复核；
（3）建立问题反馈和补救机制，及时反思刚完成的工作，迅速补救；
（4）测评员之间进行交叉审核，将误差降到最低；
（5）召开小组工作会进行讨论，总结得失；
（6）整理清点全部检测记录，做好问卷审核工作；
（7）按照项目设计要求规范处理项目中收集的资料。
4、数据管理与录入
全部测评问卷审核利用机械和人工双重手段，共采取四级审核，即：
（1）现场测评中，测评员首先对问卷进行自检，把有遗漏或者处理不恰当之处筛选出来，并进行及时补救。
（2）对前一天完成的问卷，在第二天组织专门力量进行二次审核。
（3）问卷在录入计算机之前，由专人对问卷的编号、内容等填写结果进行第三次人工核对。
（4）由美兰德公司开发专门软件，在问卷数据通过双向录入时，自动检查错误，进行第四次机械审核。
（5）全部测评问卷审核完成后，用数据库EPI2.0进行数据录入，采用双向录入法，将数据错误率限制在最小。
5、数据统计分析
采用SPSS统计软件进行统计分析出表。
6、测评报告撰写
由公司研究人员负责撰写本报告。
二、德州市农信社测评结果总体分析
（一）总体得分情况
1、总得分为72.08分
本次测评结果显示，德州农信社参与测评的营业网点服务质量平均总得分为72.08分，刚刚达到及格水平。
2、大多数网点得分处于及格水平及以下
在本次所有测评网点中，有60个网点处于不及格水平，占所有网点比例为55.05%；18个网点处于及格水平，所占比例为16.51%。
二者相加，处于良好水平以下的网点所占比例合计为71.56%。
此外，有25个网点达到良好水平，占测评网点数量的比例为22.94%；6个网点达到优良水平，占测评网点数量的比例为5.50%；没有网点达到优秀水平。
详见下图：
注：
不及格：
低于70.00分
及格：
70.00分-79.99分
良好：
80.00分-89.99分
优良：
90.00分-94.99分.
优秀：
95.00分及以上
3、各网点总得分及排名
在本次所有测评网点中，德城区光明街分社、德城区城隍庙分社、齐河县马集支行、德城区北园信用社、德城区营业部和德城区运河开发区信用社的得分均达到或超过90分，达到优良水平，排名分列一至六位。
禹城市高新区分社等60个网点得分均在70分以下，处于不及格水平。
详见下表：
县（市、区）
网点类型
网点名称
得分（分）
排名
德城区
城区网点
光明街分社
94.00
1
德城区
城区网点
城隍庙分社
92.50
2
齐河县
乡镇网点
马集支行
91.50
3
德城区
城区网点
北园信用社
91.00
4
德城区
城区网点
营业部
90.00
5
德城区
城区网点
运河开发区信用社
90.00
5
德城区
城区网点
新华西路分社
89.50
7
临邑县
乡镇网点
德平信用社
88.50
8
德城区
城区网点
天衢西路分社
87.50
9
德城区
城区网点
向阳南路分社
87.00
10
临邑县
乡镇网点
林子信用社
86.50
11
齐河县
城区网点
营业部
86.00
12
武城县
城区网点
营业部
86.00
12
禹城市
乡镇网点
李屯分社
86.00
12
庆云县
乡镇网点
杨和寺信用社
85.00
15
武城县
城区网点
武城信用社
84.00
16
武城县
城区网点
城区信用社
84.00
16
齐河县
乡镇网点
潘店支行
83.50
18
禹城市
城区网点
宏源分社
83.50
18
临邑县
城区网点
城关信用社
83.50
18
庆云县
乡镇网点
常家信用社
83.50
18
齐河县
城区网点
城区支行
83.00
22
夏津县
乡镇网点
左王庄信用社
82.50
23
齐河县
乡镇网点
宣章支行
82.50
23
武城县
城区网点
青年路分社
82.50
23
禹城市
城区网点
迎宾分社
82.50
23
临邑县
乡镇网点
临南信用社
82.50
23
临邑县
乡镇网点
临盘信用社
82.00
28
齐河县
城区网点
东方分理处
82.00
28
齐河县
乡镇网点
赵官支行
80.00
30
德城区
城区网点
铁西南路分社
80.00
30
武城县
乡镇网点
李家户信用社
79.50
32
夏津县
乡镇网点
南城信用社
79.00
33
乐陵县
乡镇网点
胡家信用社
79.00
33
平原县
城区网点
平原信用社
78.50
35
夏津县
城区网点
北城信用社
78.50
35
齐河县
城区网点
西市场分理处
77.50
37
武城县
乡镇网点
四女寺信用社
77.00
38
临邑县
城区网点
营业部
76.00
39
禹城市
乡镇网点
辛寨信用社
74.50
40
齐河县
乡镇网点
华店支行
73.00
41
临邑县
城区网点
城区信用社
73.00
41
禹城市
城区网点
营业部
72.00
43
陵县
城区网点
营业部
72.00
43
武城县
乡镇网点
滕庄信用社
71.50
45
夏津县
城区网点
银城信用社
71.00
46
齐河县
城区网点
晏城支行
70.00
47
禹城市
乡镇网点
二十里铺分社
70.00
47
庆云县
乡镇网点
崔口信用社
70.00
47
禹城市
城区网点
高新区分社
69.50
50
临邑县
城区网点
西环路分社
69.50
50
乐陵县
城区网点
营业部
69.50
50
禹城市
城区网点
市中信用社
69.00
53
临邑县
乡镇网点
临盘分社
69.00
53
乐陵县
乡镇网点
双庙赵信用社
69.00
53
乐陵县
城区网点
枣城分社
68.50
56
禹城市
乡镇网点
石屯分社
68.00
57
庆云县
城区网点
营业部
68.00
57
禹城市
乡镇网点
安仁分社
67.50
59
平原县
城区网点
金河源分社
67.50
59
陵县
乡镇网点
义渡信用社
67.50
59
陵县
城区网点
陵城信用社
67.50
59
宁津县
乡镇网点
时集信用社
67.00
63
宁津县
城区网点
张秀分社
67.00
63
庆云县
城区网点
城关信用社
67.00
63
乐陵县
城区网点
兴业分社
66.50
66
宁津县
乡镇网点
保店信用社
66.50
66
宁津县
乡镇网点
双碓分社
66.00
68
宁津县
乡镇网点
大柳信用社
66.00
68
乐陵县
城区网点
城区信用社
66.00
68
陵县
乡镇网点
边临镇信用社
66.00
68
宁津县
城区网点
营业部
66.00
68
平原县
城区网点
关道分社
65.50
73
夏津县
城区网点
朝阳分社
65.50
73
夏津县
乡镇网点
新盛店信用社
65.00
75
武城县
城区网点
梁庄分社
65.00
75
庆云县
乡镇网点
尚堂信用社
65.00
75
陵县
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