岗位分析礼宾岗位标准规范.docx

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岗位分析礼宾岗位标准规范

（岗位分析）礼宾岗位标准规范

一、仪容仪表

1、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。

非工作需要，外出时不得穿着制服。

2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；

3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好；

4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

5、正确佩带工牌；

6、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

7、脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

8、保持指甲干净和手部清洁，不留长指甲。

二、行为规范

◆站立

1、精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于背后，面带微笑。

2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；

3、站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品。

不允许：

1、精神不振，无精打采，双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。

2、扎堆聊天或干私活；

3、警惕性不高，不留意周围状况。

行走：

1、两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

保持平衡、协调、精神。

2、在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；

3、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；

4、三人并行，中间为上，右侧次之。

不允许：

1、走内外八字路；

2、肩膀不平，一高一低；

3、上身摆动幅度较大；

4、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；

5、手插在裤兜或衣兜里。

6、与客人抢道并行；

7、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西

◆行礼

规范：

1、着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意；

2、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼；

3、当值期间，遇到由公司领导或服务中心领导陪同客户参观时，须行礼；

4、交班换岗时，须双方相距1.5m，立正行礼；

5、车辆进出，向驾驶人员行正规军礼。

不允许：

1、行礼时，距离太近；

2、不按规定行礼。

◆对讲机使用

规范：

1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：

“（岗）、（岗），我是中心，收到请回答！

”；

2、应答要明朗，“（岗）收到，请讲！

”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”；

3、通话结束，须互道“完毕！

不允许：

1、在对讲机中聊天，说与工作无关的事情；

2、语言罗嗦，口齿不清，不知所云；

3、在对讲机中互通与工作无关的其他信息。

4、在业主休息时段，对讲机音量太大。

三、岗位要求：

◆入口岗（迎宾岗）

规范：

1、立岗人员主动向来访人员打招呼问好、敬礼、面带微笑；询问：

“您好，请问有什么可以帮到您？

”或“您好，请问您到哪一幢？

”

2、与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离；

3、不直接拒绝客户，不说“不知道”之类的话；

4、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。

并使用正确手势指引方向；

5、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释；

6、公、检、法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须先确认其证件，及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体；

7、对进出物品进行检查。

8、当遇到不能单独协调处理的情况，应立即向领班求助。

不允许：

1、外来人员不登记进入小区（大厦）；

2、客人携带危险物品进入，未经检查；

3、对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。

◆物品放行

规范：

1、礼貌在请客户出示“物品放行条”；

2、认真核对物资及业主身份无误后，让客户离开，并有礼貌地告别。

3、在放行条上签名，保存备查。

不允许：

1、对物品、业主身份未确认就放行；

2、态度粗暴、冷漠；

3、忽视物品把关的重要性，应付了事。

◆巡罗岗

路遇客户：

1、巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意；

2、在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。

不允许：

1、对客户面无表情或故意躲开；

2、走姿随意；

3、把巡逻当成休息散步、打私人电话聊天的机会。

路遇可疑人员：

1、通知控制中心进行监视；

2、进行跟进，严密注意对方行为；

3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。

有礼貌地询问对方：

“您好，请问有什么可以帮到您吗？

”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

不允许：

1、不及时汇报情况；

2、警惕性不高，不能及时发现安全隐患；

3、做事犹豫不决，头脑不清醒。

看到垃圾：

Ø巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到“人过地净”。

遇到较大面积的污迹或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。

不允许：

1、巡逻发现有果皮纸屑不处置；

2、发现有卫生问题不反馈给环境部人员。

绿化带巡视规范

1、是否有人穿越、践踏草坪，破坏绿化。

2、是否有人向绿化带内倾倒、乱抛垃圾。

3、是否有人在草坪中滞留，向住户屋内窥视。

在树木上拉绳挂物。

4、其它异常情况。

公共设施巡检规范

1、在管理区域内制止占用公共场所的行为。

2、确保夜间（18：

00～次日08：

00）及国定节假日不发出噪音影响他人休息的行为。

3、检查消防设备状态是否良好。

4、巡查各楼栋等公共部位设备设施完好情况，做好《公共部位巡逻记录表》。

5、遇到火灾、暴力、盗窃、破坏等险情时作应急处置，并向礼宾队主管汇报或报警。

装修单元巡视规范

1、查验有无装修许可证；

2、有无违反装修管理规定，如发现装修违章现象，应立即向业主或向装修人员指出，及时阻止，同时报告监控中心，由监控中心及时通知服务中心作出处理；

3、查有无配备相应数量的合格灭火器；

4、查有无乱拉电线，动用明火等行为。

如需动用明火需填写《临时动火许可证》；

5、查装修人员是否办理相关出入证件。

楼宇外观巡视规范

1、楼宇外墙面是否完好，落水管有无破损、渗漏，阳台上是否有堆放过高杂物，外窗有无攀爬痕迹；

2、住户空调位是否正确，空调冷凝管有无插入预留下水管；

3、房屋内是否有灯光、火光、烟雾；

4、天台是否有闲杂人员、小孩子玩耍、安全隐患；

5、其它异常情况。

◆车场岗

车辆进出停车场

1、无使用智能卡的停车场车辆驶入前即做好登记；

2、行礼，发放（收取）车辆出入凭证：

“请您拿好！

”；

3、车辆驶出小区前：

“请您出示凭证，您停车已经**分钟或小时，收费*元”；

4、立正，右手（或左手）启动路障，使路障呈直立状态；

5、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。

车辆直行手势：

Ø身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走；

车辆左（右）转弯：

Ø身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动；

停、车手势动作规范：

Ø身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度；

后倒车指挥动作规范：

Ø当车辆要倒车时，迅速走到车辆停放的车位左后侧给司机做倒车指示手势（后倒车：

双臂伸直抬高与肩平行，手前部往肩方向来回拉动，掌心向内）。

◆监控岗

1、熟练设备操作规程，熟悉所监控的各个区域，发现异常情况立即报告。

2、工作时间不得离开岗位、打瞌睡、闲聊、打私人电话、玩游戏、看书等。

3、除工作人员外，禁止外人进入监控值班室，如确有需要，应进行登记备查。

4、要爱护监控设备，如出现故障，立即向主管报告，严禁使用明火。

5、监控礼宾不得随意向外人提供本小区业主方面的资料。

6、随时保持台面及室内整洁。

◆交接班

1、礼宾交接班时，交、接相方距离三步，同时行举手礼；

2、当班礼宾员右跨步走出岗台，接班保安员齐步走入岗台站立在当班保安员左侧。

两人并排站列，开始交班；

3、接班保安员接过对讲机后首先检查对讲机是否能正常使用，当班保安员向前齐步走走三步，来到接班保安员正前方；

4、交班礼结束后，双方签名确认现场物品、待办事项。

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