《效能提升网点服务营销综合能力提升》.docx

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《效能提升网点服务营销综合能力提升》

效能提升—网点服务营销综合能力提升

课程背景：

近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。

因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。

课程目标：

1.建立网点内外环境标准;

2.导入厅堂服务营销流程；

3.明确厅堂服务营销管理；

4.导入晨会及开门迎客流程；

5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；

6.树立营销理念，掌握厅堂营销、快速营销、联动营销、电话邀约技巧；

7.提升客户常态维护能力；

8.提高网点整体服务管理水平。

课程时间：

2天，6小时/天

课程对象：

银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等

课程大纲

第一讲：

全员心态角色转变

一、金融互联网发展对银行的影响

1.金融互联网发展趋势解读

视频分享：

颠覆的世界

2.新形势下银行变革趋势

3.营业网点发展阶段解读

4.营业网点的五大角色

5.网点转型与岗位需求

6.各大商业银行战略转型背后的思考

案例分享：

工行人员内部调整后的员工心声

二、新形势下网点负责人管理能力提升

1.管人

1）管自己

2）管员工

2.管事

1）业务合规

2）风险控制

3）现场管理

4）服务管理

3.管思想

1）监督教育

2）沟通辅导

3）团队激励

三、新形势下银行员工发展新机遇

1.减高增低

2.坐商变行商

3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变

现场互动：

1.你未来的核心竞争力是什么？

2.不同的定位能否改变自身的发展？

3.大环境下如何迎接银行转型？

4.你能够快速进行角色转换吗？

四、主动营销服务先行

1.为什么要提供优质服务？