饮食业从业员基本认知1.docx

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饮食业从业员基本认知1

第一部分

服务员的职责、守则及基本条件

（一）餐厅店长

餐厅店长需通晓餐厅服务的整个程序及细节,善于指挥,安排和培训其员工;他必须具备应付不同类型顾客的技巧,提高餐厅收入,控制质量,成本的能力。

（二）服务员的职责

1.负责桌面摆设

2.熟识服务程序及理行

3.选送菜谱及酒单

4.协助处理餐具及盘点工作

5.保持服务区域内的整齐与清洁

6.将用后餐具分类送洗

7.餐前准备所有备用品

8.维持工作柜的整齐清洁

9.随时补充餐具

10.注意客人所点菜肴,饮料是否有延误

11.熟读菜谱、饮料单,以便适当推销及响应

12.收拾餐具及清理桌面

13.完成及服从上级指派工作

（三）服务员的守则

1.依时上班,依时落班,不借故迟到早退

2.遵守公司规则,服从上级指示

3.制服要整洁,指甲及头发经常修剪

4.招待客人要殷勤有礼

5.在餐厅不可高声谈话

6.不可太接近客人及盗听客人私语

7.不可贪婪人客遗忘物品,应交由主管处理

8.坚守自己负责岗位

9.应不段学习本行业的知识,自我充实

10.若工作需要加班时,应配合加班

11.接受公司安排的培训

12.不可在工作场所内吸烟或喝酒

13.不可斜靠墙壁或工作台

14.服务中不可跑步

15.除了手表及结婚戒指外,其他饰物在服务时皆不得佩戴

（四）服务员的基本条件

1.服务员应有个人修养,不能随便发脾气

2.注重个人整洁,仪容端庄

3.态度和蔼,亲切待人

4.认真负责,迅速合作

5.诚实不欺,礼貌周到

6.守纪律

7.不害羞,能与人沟通

8.有良好体格应付烦重的工作量

第二部分

餐饮课程

安全及卫生守则

A.工作安全

∙熱的食物和飲料時要加倍小心

∙玻璃器皿不適宜盛放過量水份，食物器皿不應盛放過量熱水

∙切勿在運用托盤時超重

∙小心處理及使用所有瓦器餐具

∙處理銀器用具時應持該銀器的手柄，玻璃器皿應持該器皿最低的部份

∙立刻清理溜落檯上或地上的食物、冰水和冰塊。

如不能即時清理，應暫時清楚標記污穢位置，避免他人滑倒跌傷

∙切勿用玻璃器皿鏟取冰塊，應該運用膠雪鏟

∙切勿徒手、用餐巾或手布處理破碎的玻璃器皿，以免發生危險，處理時應該使用掃把和垃圾鏟

∙當餐廳運作訓練時，學員在通道行走須小心留意前後方向，以免碰撞，發生意外

∙學員如患上皮膚病或有任何傷口，均不可處理食物

∙學員須注意飲食以保持標準體重，避免體胖或過輕

B.工作衛生

∙處理食物時須用清潔的匙叉或用具

∙切忌用手觸摸食物和儲存中的冰塊

∙處理銀器用具時應持該銀器的手柄，玻璃器皿應持該器皿最低的部份，切勿用手觸摸器具供進食的位置

∙不可再用客人檯上剩餘的食物

∙經常保持餐飲訓練範圍清潔衛生，所有器具必須保持清潔及定期檢查

∙儲存垃圾在有蓋的垃圾桶內，並定期從餐飲範圍內清除，也要定期把垃圾桶清洗消毒

∙定期由專業人員噴殺蟲劑，以免害蟲滋生

∙小心處理和清洗用過的檯布、餐巾、杯碟、銀器和食具，以免細菌傳播

C.飲食器皿和餐具的儲存

∙所有杯碟、銀器和餐具，必須在清潔後小心排放在適當的櫃架內，並保持櫃架清潔與整齊

∙經常保持儲物室內整齊和清潔

D.易燃物體的應用和儲存

∙罐裝之火酒糕和煮車用之煤氣瓶應儲藏在乾爽的地方

∙店員在使用易燃物體時必須經由導師指示和監察，並要加倍小心，注意使用方法和處理

E.預防跌傷、扭傷、負重受傷

滑倒、絆倒與物料下墜是餐飲業常見的工傷意外

預防及處理方法如下：

1.立即清除傾瀉的油或水

2.貨物應整齊地堆疊及盡量遠離通道

3.地面須保持平坦，地磚是否崩裂？

地氈是否破爛？

4.保持排水系統暢通，維持地面乾潔

5.勿佔用通道作儲物之用

第三部分

西餐服務流程

1.餐前預備工作

2.餐桌擺設

3.待客準備

4.問候客人

5.詢問是否有訂座

6.導客入座

7.詢問餐前飲料

8.倒冰水

9.上餐前飲料

10.出示菜譜

11.接受點菜

12.開入廚單

13.出示餐酒譜

14.餐酒服務

15.上頭盤

16.徹走頭盤碟

17.上湯

18.徹湯碟

19.上主菜

20.徹主菜碟

21.收拾餐具

22.清潔麵包碎

23.詢問甜品

24.上甜品

25.徹甜品碟

26.詢問咖啡及茶

27.上咖啡及茶

28.結賬、送客

29.清理桌面

30.重新擺設桌面

西餐餐桌服務守則

1.上菜應從客人右邊上，服務員以右手拿碟

2.徹碟應從客人左邊徹走，服務員以左手拿碟

3.飲料從客人右邊上，服務員以右手拿杯或瓶

4.牛油碟、麵包應從客人左面上或徹走。

服務員以右手拿碟或分匙叉，左手托盤

5.切勿在客人面前刮碟子或碟，以免不雅觀及發出噪音

第四部分

推銷技巧

（一）顧客的類型

1.老主顧型

服務員應緊記熟客的喜好如桌子特定，餐飲喜好等，更應懇切地給予服務，但切忌過度親密或閒談過久，而冷落其他客人。

2.無主見型

此類客人並沒有一定的主張或難以決擇點甚麼菜。

服務員應加以說明並提出建議，或代他下決定，這樣既省時又能提供專業服務。

3.自大型

此類客人自大、愛面子。

服務員應順從及多聽他的意見，緊記不可和他辯論，應以風趣活潑方式來說服他。

4.浪費型

此類客人較易推銷，但注意不可過度以致發生問題時，將責任推到自己身上。

5.專家型

此類客人對餐飲十分熟識而講究，因此應多傾聽對方的話，只作適度的特別介紹，可對他的要求而作出適當之安排。

6.囉唆型

盡量避免和此類客人長談，應柔和地扼要說明，讓對方易於接受。

7.寡言型

此類客人少說話，因此應細心傾聽，並籍機提出建議，以便得到明確答案。

8.口水型

服務員應一面傾聽，另一面準備如何引導他入正題，以免浪費服務員時間。

（二）顧客心理

客人進入餐廳的主要目的除了吃喝之外，還希望有好的服務，無論消費多少，都要求服務員好好的招待。

有些消費低者，因怕別人輕視，可能更難侍候，因此服務人員待客應一視同仁，服務態度更要謹慎。

消費者自然希望有應得的回報，進入餐廳的第一步是希望能找到一張好的座位，如看到風景、寧靜、舒服等，因此不要怪客人要求多，應盡量滿足其要求。

（三）建議性推銷

提供客人所需的建議是對客人表達細心和關心，服務員要完全了解其所提供的產品。

營業額有賴於銷售，因此服務員要做到有建議性的推銷增加營業收入。

（1）建議較多種的飲料及酒類

（2）建議點心涼菜等作餐前小食

（3）建議餐後甜品

（4）建議小吃佐酒

（四）人際關係

1.態度積極：

誠懇的態度能流露出與別人溝通的橋樑

2.身體語言：

在談話中身體語言如面部表情，眼神的接觸，微笑，手勢及身體等移動都能傳達至客人

3.聲調音色：

不同聲調能表達不同意義，清晰的聲音有助顧客接收訊息，要注意令客人感受到開朗，友善及祥和的態度

4.控制情悴：

控制及調節自身的情悴以便與人溝通

5.養成適時適地招呼習慣

6.適當時候說適當的話是一種重要技巧，避免說些令客人產生誤會的話

7.善用客人名稱反映出對客人特別尊重及關心

8.溝通技巧：

溝通是由一個人傳達訊息給另一個人的行動，令到這個訊息在清楚明白和有效率的方式下完成

溝通的結構

發訊者---------------訊息---------------收訊者

包含:

-

傳送訊號接收明白人格說話語言聆聽教育書寫詞彙閱讀教育環境表示文法觀看環境

經驗

溝通的障礙

傳訊者：

沒有注意接收者之反應，訊號錯誤如用錯字、錯誤發音、錯誤

音調或語氣、太快、發放不需要的訊息、太多資料、不適當的

動機、偏見、沒有發訊者應負的責任。

傳達：

環境嘈吵，在匆忙環境下傳送訊息

收訊者：

沒有注意到，釋譯訊息錯誤，心有所思，心存偏見

怎樣打破溝通的障礙

你將會溝通些甚麼

甚麼是重要的

用甚麼方法去溝通

在何處最適合

何時最適合

溝通的對象是何種人

（五）推銷技巧及用語

1.準備

必須對產品有深入認識，如：

菜式的烹調方法，材料份量多少，味道如何，價格，然後再加上合適的形容如很好味，有特色，不肥膩，清香，味鮮，嫩滑，爽口，原汁原味，這菜式很受歡迎。

2.親切感

當接觸客人時，要經常保持微笑，態度友善，這樣客人便不會感到你是硬推銷而是善意介紹

3.忍耐

當受到客人的拒絕時，要冷靜，不能面露不悅之色，應嘗試介紹其他產品。

4.合適性

當進行建議介紹時，按客人要求及需要，應了解客人的年齡，宗教，種族，時間，心情等。

（六）投訴處理

1.對客人的投訴應機智，流暢，冷靜地處理

2.「謝謝你告訴我這些」這句話能令客人相信他們的抱怨會受到關心，且將有效地處理。

3.若碰到正在抱怨的客人，最好先讓他吐露心聲，用心聆聽，讓他發洩過後，可能便會平靜下來。

4.只是被動地聆聽仍不足以解決問題，必須在傾聽中找出問題的癥結。

5.用對方熟識的語言，不要用專業術語

6.以尊重，禮貌，友善的語調和客人交談，使客人覺得自己受到尊重。

7.使用人客的姓氏，銜頭來稱呼，使客人感到你是誠心看待他。

8.不要和客人爭吵或是告訴客人他錯了。

應該說「你的話不錯，但是…」

9.向客人道歉，並表示有同感

10.向客人解釋如何處理

（七）個案研討

1.如投訴食物未煮熟，應將食物送回廚房再加煮

2.如投訴食物變壞，應把食物拿回廚房讓上級及廚師決定是否出問題，再決定是否重做或轉換別的菜餚代替

3.如客人用餐完畢後才投訴食物不好或變壞，應先請示上級處理。

上級一般會按實際情況，及公司規定是否取消個別菜餚，打折扣

廚房定向內容

第一部分

食物衛生操作守則與標準

a.保持食物衛生要點

1.所有食物都要切底洗淨，處理，儲存食物器具都要保持清潔

2.食物要盡快處理，然後烹調供食

3.食物要加熱至攝氏七十四度或以上才能把細菌消滅，要將食物徹底煮熱

4.低溫儲存只能把細菌生長速度減慢

5.盡量使用新鮮材料

6.食鹽、糖、醋、油等高濃度配料有助減慢細菌繁殖

7.食品如受到老鼠、蟑螂及飛蟲等污染，會引起中毒，因此食品需保存在有蓋容器內

8.工作人員應身體健康，服裝整潔，並有良好衛生習慣

9.應盡量避免手指直接接觸食物，多使用筷子，夾，匙等工具

10.經常注意環境衛生

11.盡量避免將食物翻熱

12.凍藏食物要徹底解凍後才可烹煮

b.各類食品的衛生要求

1.鮮肉類

新鮮肉應表面光澤，脂肪潔白，外表微乾帶濕潤，觸摸時不粘手及有彈性，無異味。

2.肉制品

火腿色澤鮮明，肉身乾燥結實，有香味。

香腸應腸衣完整，與灌的肉緊密相貼，無粘液，無腐臭味及酸敗味。

肉鬆呈金黃色，纖維疏鬆，無異味。

3.鮮魚

表面光澤，附有透明粘液，鱗片完整，不易脫落無異味，魚眼凸出飽滿，角膜透明，鰓色鮮紅，肉身有彈性。

4.河蟹

動作靈活，有呼吸時所產生的氣泡。

5.禽畜類

雞冠鮮紅，挺直，肉毛柔軟，眼圓大有神，宰後肉質與其他鮮肉相同。

6.蛋類

蛋殼清潔完好，照光透明，氣室小，蛋黃有陰影，無斑點。

皮蛋外層包料完整，無霉味，搖晃無動蕩聲。

7.蔬菜

鮮嫩無黃葉，無斑─爛。

8.水果

表皮色澤光亮，肉質鮮嫩清脆，有清香味。

瓜果腐爛部分超過1/3則不能食用。

水果、蘿蔔、黃瓜等常作生食，食用前要用清水充分洗滌，後用開水浸泡，也可用5%乳酸溶液或其它消毒液浸泡。

9.罐頭食品

罐頭應無銹斑，無裂縫及漏氣，膨脹現象，打開後不應有腐味，變質現象。

10.乾貨應保持乾爽，儲存時間避免受潮

第二部分

個人衛生

∙每天洗澡刷牙，並保持頭髮清潔整齊

∙適當地運用香體露、牙線和嗽口水，避免體臭和口臭

∙經常保持雙手清潔，不可留長手指甲

∙每次處理食物前、用膳後、如廁後、處理穢物後、咳嗽或打噴嚏後，必須用肥皂和清水徹底洗淨雙手，並用紙巾或乾手機把手抹/吹乾

∙受訓期間，不得塗香水和指甲油，也不可穿戴手鐲和介指

∙每天更換制服，以保持制服整齊清潔

∙穿著合適的鞋襪

∙小心梳理及束札長髮，以免頭髮與食物接觸

∙學員如患上傷風咳嗽、感冒或其他傳染病，不得處理食物，以免細菌傳播

環境，設備和用具衛生

a.維護環境衛生之守則

1.工作區的編排

接收食物用料，儲藏，洗切，烹調，售賣和清洗等不同工作有特定的工作區，方便工作順利進行避免「互相污染」

2.每個工作區都必須有足夠的工作空間，避免因過度擠迫而發生意外

3.工作區之間的通道應保持暢通，不應堆放材料，雜物或垃圾

4.光線要充足，避免意外發生

空氣要流通，減少水氣積聚，良好的空調設備，化油設備和排水系統要經常清理

5.牆壁、天花板、地面應及時維修，清潔以免藏污納垢，滋生害蟲

b.設備衛生

1.洗手間應與處理食物的地方分隔

2.烹調設備如爐灶、焗爐、蒸櫃等要經常清潔及定期檢查

3.處理食物用的機器如切肉機，碎肉機等要經常清洗，避免滋生細菌和積藏油垢

4.處理食物的工作間需設有冷熱水供應的洗手盆、抹手紙和乾手機

c.用具及餐具的衛生及消毒

1.備有足夠的烹調用具，尤其是砧板和刀具，生和熟食物可以分別處理

2.備有足夠的碗碟餐具，碗碟消毒和風乾設備

3.崩裂的碗碟應該棄掉，因為崩裂位置會積藏細菌

4.洗抹布必須經常清潔消毒和更換

5.正確有效的步驟是先「清洗」，再進行消毒「清洗」是將表面污積油垢清除，「消毒」是將大部份細菌消滅

d.冷藏設備的衛生

1.生的食物和熟食必須分別獨立冷藏

2.冷藏溫度必須在攝氏4度以下（4℃）

3.凍櫃溫度必須在攝氏零下18度（-18℃）

4.冷藏設備必須定期清洗及維修保養

5.切勿不必要地打開雪櫃門，否則會令雪櫃內溫度上升，影響食物質素

e.儲存設備的衛生

1.有足夠的儲存櫃及防塵儲存櫃

2.儲物架宜採用不銹鋼，安裝必須穩固，最底層須離地約半米

3.保持地方清潔整齊，通風乾爽，食物要包好或存放在有蓋的容器內

f.垃圾處理

1.垃圾應該放進垃圾桶內，垃圾桶必須有蓋，並用膠袋墊好

2.垃圾必須每天清理。

清理垃圾時要將垃圾袋紮好，之後切記洗手

3.垃圾桶要經常清洗和消毒

g.清潔用品的存放

設有特定的空間存放清潔和消毒用物，並與處理食物地點分隔