美发店服务流程精.docx
《美发店服务流程精.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《美发店服务流程精.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
美发店服务流程精
一、接待流程话术
站班时：
1、两脚与肩同宽，站立店门两侧；
2、两手自然交叉于腹前，右手在上，左手在下；
3、挺胸收腹，精神饱满；
4、 眼观四面，耳听八方，注意店内外机动状况；
5、 姿态谦恭有礼，语态自然热忱，心态积极愉快。
有顾客来时：
1、 客人离发廊门口三步距离时，开门迎接；
2、 两眼直视客人，面带微笑；
3、 身体前倾45度，以手势引导向里走；
前台：
您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您呢？
顾客：
剪头发。
前台：
请问有预约吗？
顾客：
没有哦。
前台：
这边先洗头好吗？
里面请→请跟我来（走在客人前面或左右边，并以手示意往那边方向，引导时，随时注意客人是不是有跟来）→请这边坐。
前台：
您好，请问您有指定的助理帮您洗头吗？
顾客：
没有喔！
前台：
那没关系，您请稍等一下，我马上去帮您安排，好吗？
顾客：
好的。
（得到顾客确定后，再离开，然后结合流水牌来安排助理）
二、助理洗头流程话术
员工：
您好！
请问您是要洗头，对吗？
顾客：
哦，是的，
员工：
我是这里12号助理，今天您的洗头服务由我来负责，您看，可以吗？
顾客：
可以。
员工：
先帮你围一下毛巾好吗？
顾客：
可以。
围好毛巾后，示意并协助顾客躺下
员工：
在洗头之前，我先帮你做肩部和头部放松，请问这个力度可以吗？
顾客：
可以。
员工：
谢谢！
那这样按舒服吗？
顾客：
还好。
员工：
谢谢！
请问您一下，您之前有来过我们店吗？
顾客：
没有，第一次。
员工：
哦，原来这样子呀！
那您一般是在发廊洗头多还是家里洗头多？
顾客：
一般是在发廊洗多一点。
员工：
哦，您看这里的力度可以吗？
顾客：
可以。
员工：
谢谢，在为您洗头之前，我会针对您的头皮及发质为您选择合适您的洗发水，所以我想了解您的头皮及发质状况，我可以请问您几个问题吗？
顾客：
好的。
员工：
你上次洗完头到现在有几天了？
顾客：
有3天了。
员工：
哦，那请问您会不会觉得头发很容易出油？
顾客：
还好吧。
员工：
会不会觉得头皮痒或有头皮屑？
顾客：
有一点点。
员工：
有没有脱发的状况呢？
顾客：
有一点掉发。
员工：
其实有一点掉发是属于正常的新陈代谢，不用担心，按照刚才的分析，今天您头皮及发质是属于干性的，等一下我帮您用滋润型洗发水，好吗？
顾客：
好的。
员工：
您好，这是我们的价目表，请你看一下今天需要做什么项目！
（继续做肩部和头部放松）
顾客：
洗头就好了（如果顾客要做B套餐，就说：
那我先帮您洗脸，好吗？
）
员工：
好的，顺便给您介绍一下，我们这里有一个品牌洗发水和一个普通洗发水，其中品牌洗发水只需要加收10元就可以了，而普通洗发水是免费的，你要洗那一个呢？
顾客：
不用了,帮我洗普通的就好了.
员工：
好的，那现在帮你洗头，好吗？
顾客：
好的。
员工：
请问这个水温可以吗？
顾客：
可以。
员工：
（在帮顾客打泡时）请问您平时洗头喜欢用指甲洗还是用指腹洗呢？
顾客：
一般都是用指甲抓比较止痒。
员工：
其实专业来说我们都建议顾客用指腹洗，因为指甲非常硬，如果用指甲洗会很容易抓伤头皮，用指腹洗不但可以按摩头部还可以促进头皮的血液循环，那您今天是用指腹洗还是用指甲洗呢？
顾客：
那用指腹洗吧！
员工：
好的，请问这样洗的力度可以吗？
顾客：
可以。
员工：
（洗头过程中）姐的头发有烫（染/拉）过吗？
顾客：
是啊。
员工：
头发烫（染/拉）了多久呢？
顾客：
有三个月了。
员工：
感觉发型做的怎么样？
顾客：
还好啊!
员工：
其实我觉得这个发型挺适合你的，你平时有定期给头发做保养的习惯吗？
顾客：
没有哦！
员工：
哦，难怪啦!
顾客：
怎么呢？
员工：
难道您不觉得自己的头发很干燥吗？
而且又缺乏光泽，还有点开叉了。
其实姐在烫完头发以后,应该定期做一下保养,发质就不会这么差了。
顾客：
有啊!
我有做过焗油啊!
但是好像没什么效果。
员工：
其实没效果的主要原因是产品的质量问题，一般的护理产品都只是在头发表面包上一层油,让你摸起来感觉舒服一点,并没有真正的把头发修补好,只是给你摸到包在头发外面那层油,感觉比较顺滑而已,在下次洗头的时候,把那层油洗掉,头发还是一样干.所以这种护理只起到保护作用并不是真正修复头发!
真正能修复头发的产品在做完后不但头发可以吹的干，而且吹干后的头发变得非常柔软、顺滑，立刻可以感觉的到发质变好了。
您知道您的头发为什么变得这么受损吗？
顾客：
为什么？
员工：
您有没发现做完烫发后，很长一段时间，头发都会有一种难闻的气味？
顾客：
有啊？
员工：
因为这就代表了你的头发里还有残留的药水啦，我们都知道烫发药水要进入到头发内部才能把头发烫卷,但是烫完头发冲水时,是不可能把药水成分100%冲干净的,一定都会有一些残留,这就是为什么烫完头发以后,头发会有不好闻的药水味,这种味道通常要洗好久,味道才会比较淡,虽然残留在头发里的化学成分不多,可是还在继续对头发产生伤害，如果不及时把这些残留药水清除掉,发质还会变得越来越差呢！
.
顾客：
那怎么办呢？
员工：
其实很简单,你只要把头发里面残留的药水中和掉,再适当的补充养份,然后把毛鳞片修补过来,头发就好了.
顾客：
那要怎么做?
员工：
如果可以的话，今天我建议您做一次我们店的特色项目，叫“复活霜排毒理疗”，这个产品是水溶性的,完全不含油,它可以很快速的进到头发内部,把残留的药水中和掉,并且排出来,做一次就有非常明显的效果了，而且做一次也不需要多少钱。
顾客：
那多少钱？
员工：
原来是68元做一次的，现在搞活动只需要28就可以了，挺划算的，怎样？
等会帮您做一次感受一下好吧？
顾客：
那就帮我做一下吧。
员工：
好的，姐，这力度可以吗？
顾客：
可以。
员工：
（在做复活霜过程中）姐，今天帮您做这个复活霜会让您的发质变好一点，但是您平时也要定期做保养，发质才可以慢慢变好哦，并不是做一次发质就恢复到健康状态了，就算平时我们感冒了，起码也要吃两三个疗程的药才会好啦，您说对吧？
顾客：
那倒也是。
员工：
按照您的发质比较受损，平时在家里洗头时，一定要用好点的护发素，而且下护发素的时间绝对不能低于3分钟，否则头发根本无法吸收到护发素的营养成分，还有建议您7天做一次复活霜比较适合，但是做一次要28元，长期来做成本还是挺高的，而且有时候不一定有空过来，您说对吧？
顾客：
对啊！
员工：
建议你还是自己买一瓶比较划得来，有时间就拿过来我们免费帮您做，没时间就自己在家里做，反正操作也很简单，只要在洗完头后把它涂上去，揉搓5到10分钟就可以冲水了。
顾客：
这个一瓶多少钱啊。
员工：
这一瓶500ml，以你的头发来说,大概可以做三十次,左右，一瓶才198元.算下来用一次才几块钱,而且比你做任何导膜的效果还好，挺划算的，你说对吧？
。
顾客：
……….
员工：
那等会帮你拿一瓶好吗？
顾客：
下次先吧！
员工：
姐，你想想看,你平常随便去做个倒膜护理,最少都要50元到80元以上,你做几十次就要花一两仟元，这个复活霜确实很好，像我们这里的客人大部份都是自己买,比较划算嘛!
而且你今天买的话，这次的复活霜项目也可以免费哦！
这里又可以省掉了28元，也就是说只需要170元就可以了，您看您要不要也买一瓶？
.
顾客：
好吧，帮我拿一瓶吧！
员工：
好的，姐，这样按舒服吗？
顾客：
很舒服。
员工：
请问你有没有指定的发型师帮您剪头发呢？
顾客：
没有哦！
员工：
没关系，那请问您是要高级还是资深帮您剪呢？
顾客：
有什么区别？
员工：
高级发型师38，资深58，那请问您要高级还是资深帮您剪呢？
顾客：
那高级发型师技术是不是好差？
员工：
姐，这个你放心好了，能在我们这里上班的发型师最起码都要有5年的工作经验，而且我们发廊每年都安排他们到外面深造一至两次，学习最新、最潮流的发型技术，他们的技术都很棒的。
其实我们这里主要是以发型师在本店工作时间的长短来划分级别的，跟技术好坏没有太大的关系，那今天您要高级还是资深呢？
顾客：
你帮我按排一个资深发型师吧！
员工：
好的。
员工：
（服务完，把顾客引导到剪发区）你好，我们这里有免费的咖啡、奶茶和果汁，请问你要喝什么呢？
顾客：
给我来一杯咖啡好吗？
员工：
好的，我现在去为您准备，你请稍等一下，发型师马上过来为你服务。
洗头助理此时去前台：
报告前台，10号镜位女顾客剪头发，不指定，要资深的，麻烦您安排一位发型师，1号老师是吧，好的，谢谢。
员工：
（随后倒一杯咖啡拿给顾客）您好，这是你的咖啡，请慢用，老师一会就来。
三、发型师剪发流程话术
一、沟通的重要性和选发型找风格
发：
您好，请问是要剪头发，对吗？
顾：
是的。
发：
先自我介绍一下，我是这里的1号发型师，那今天由我来为您服务，您看可以吗？
顾：
好的。
发：
你好，靓女，我如果没记错的话，今天应该是第一次帮你剪头发，对吧？
顾：
是的。
发：
那在剪头发之前，我们先做一个关于发型设计方面的简单沟通，您看可以吗？
顾：
好的。
发：
小姐，您贵姓呢？
顾：
我姓张。
发：
哦，张小姐，您好，您今天打算要设计一个什么样的发型呢？
顾：
我不知道，你觉得我适合什么样的发型？
第二种回答：
修一下发尾就好了（剪一下刘海就好了）。
发：
您目前的发型多久没改变了？
没想过要换一款发型吗？
顾：
你觉得我适合什么样的发型？
（如果顾客回答：
没有。
那绝大部分原因是她并不信任你，所以这个时候并不适合开发项目）又回到原来的话术上！
！
第三种回答：
我想这样。
。
。
。
。
。
（或者直接拿图片给你看）
先认同她的观点，并加以赞美：
嗯，我也觉得这样做挺适合你的，这样的长度不但适合脸型，而且让人看起来很精神，在细节上我可以给你一些建议吗？
顾;你说来听听（然后跳到第二大段）
发：
这样说吧，之前好多发型师在帮您设计发型的时候，都会说按照您头型、脸型，还有发长等素材来帮您设计发型，对吗？
其实我觉得要帮顾客设计一款她喜欢而又适合她的发型，最重要的是找到这位顾客的喜好和风格，如果今天您想要得到一款自己喜欢而又适合自己的发型，首先要找到您的喜好和风格，这样吧，我去拿一下我个人搜集与创作的发型图册（图片不在于多，在于精）给你看看，你看一下里面有没有你喜欢的发型，选两款给我作为参考，然后我再根据您的脸形、头形和发质等素材来做一些调整，这样做出来的发型，您即喜欢又适合您，您看好吗？
顾：
好的。
发：
那您今天打算修剪的头发长度在那个位置？
顾：
我不希望太短，最好还是长发！
发：
那好，这是一些长发的发型，您选两款您比较喜欢的给我作为参考，好吗？
顾：
就这两款。
发：
从你选择的这辆款发型可以看出你对流行还是比较敏锐的，那比较喜欢那一款更多一些？
顾：
这一款比较多一点。
发：
这款发型给我的感觉是一款比较自然、比较女人味的发型，而且打理起来也是非常的简单，您喜欢这种风格，对吗？
顾：
是的，我这个人比较怕麻烦，自然一点就好啦！
发：
那好，我也觉得这款发型的风格挺适合您的，那我们今天就做这款发型吧！
好吗？
顾：
好的。
发：
那好，张小姐，接下来我会根据您的脸形、头形和发质等素材来做一些细节上调整，我想先了解一下你的发量、头型状态及毛流方向，您看可以吗？
顾：
可以的。
二、边观察，变讲解。
发：
张小姐，你头发整体的发量比较适中，与图片上的发量差不多，而且你的发质相对来说还是比较好的。
为了让发型看起来不要太沉重，头发的层次稍微调高一点点，整体长度控制在手臂二分之一处，你看可以吗？
顾:
可以。
发:
你的脸部线条给我的整体感觉是属于比较硬朗的，这主要原因是你的颧骨和下巴骨比较凸出所造成的，所以在修剪刘海时不能超过外眼角一厘米（边说边比划），让两侧的头发把颧骨和下巴骨遮住，这个以后在外面剪刘海时你一定要注意的，清楚吗？
顾：
清楚了。
发：
因为你的头发是直的，所以并不能完全消除你脸部线条硬朗的感觉，如果可以的话，等会我帮免费你做个纹理调整，那就完美了，还有刘海头发相对比较贴，到时候我会剪的丰厚一点，可以吗？
顾：
可以。
发：
至于头顶的头发如果能松起来一点点，人看起来会更精神，对吧?
顾：
是啊！
发：
这里只能通过纠正发根来处理了，还有波浪应该烫到平衡下巴骨的位置，这样，整体的气质（女人味）就全出来了。
顾：
您的意思是这款发型要烫喽！
发：
这样才能体现这款发型的效果啊，更何况我们这里烫头发也不贵。
顾：
那多少钱呢？
发：
放心好了，今天主要是要把您的发型做的漂漂亮亮的，至于价格，其实100多一点就可以烫了。
顾：
这么便宜药水质量好不好啊？
发：
相当不错了，药水不是贵就是好，烫发也是一门技术，技术才是扮演了成功的关键！
您说对吧？
顾：
那可以吧。
发：
张小姐，你有没有我们店的会员卡?
如果有的话可以打8折哦。
顾：
没有哦。
发：
如果没会员卡就不能打折哦。
。
。
。
。
这样吧，我等下拿我朋友的卡给你打折，好吗？
顾：
可以啊。
发：
打完折后有一个是158的，有一个是208的，还有一个是258，那今天要做那一个呢？
发：
（顾客在犹豫时）其实我建议你也不需要做太贵的，做208的那个就好了，因为这个药水我们是做了最多的，对它的性能也比较了解，质量绝对有保证，就这个吧，好吗？
顾：
真的要烫吗？
不烫不行吗？
发：
当然要烫啊！
既然要改变发型了，当然要做出完美效果啊。
顾：
那好吧，要帮我烫好哦！
发：
您放心，我会尽力的。
第二场景（假设客人不烫）
顾：
我今天没时间，下次再烫，
发：
不会浪费你很多时间的，两个小时就能搞定了。
顾：
两个小时太久了。
发：
如果这样，发型是出不来效果的，反正发型都设计好了，干脆一次性把它完成了，省得以后操这个心啦，你说对吧？
顾：
还是下次再来做吧。
发：
那好吧，今天先把发型剪好，然后我再免费帮你做个一次性造型，让你感受一下，等下次有空再来找我做，好吗？
顾：
嗯，好的。
。
。
。
。
。
。
。
。
。
发：
对了，之前我们店搞活动时，好像剩下一些现金卷，等会我去看一下还有没有，如果还有的话我送张给你好吗？
顾：
好的，先谢哦。
发:
不客气！
四、结帐话术
（一）没会员卡顾客：
当发型师引领顾客到收银台时，前台要第一时间站起来，两手自然交叉于腹前，挺胸收腹，精神饱满然后说：
前：
您好，结帐是吗？
顾：
是的，多少钱呢？
前：
把您的手牌先给我，好吗？
（顾客把手牌交到前台）谢谢！
请稍等一下（凭手牌找到手写单，然后核算消费金额）您好！
您今天总共消费了38元，请问您有会员卡吗？
顾：
没有。
前：
那没关系！
不过了，你可以现在就办一张啊，马上可以打8折哦，今天的消费折后只需要30元就可以了，而且现在办会员卡很便宜哦。
顾：
多少钱？
前：
原价是68元的，现在活动价只需48元就可以了，再减去今天优惠的8块，其实这张卡只花了40块而已，挺实惠的，需要帮你办一张吗？
顾：
不用了，下次先。
前：
那好，收您50元，请稍等一下，（一边找零钱一边说）其实如果您以后再来光顾的话，我建议你最好还是办一张会员卡比较好一点，因为这张卡不但可以打8折，同时也可以免费享受积分兑奖和预约服务哦，这样，你下次来消费的时候只要提前预约就不用排队了，你看要不要再考虑一下呢？
顾：
不用了。
前：
那好吧，我也不勉强你了（如果顾客最后办了会员卡，接下来就开始推销剪发卡了），对了，我们现在有一个免费的优惠活动不知道您有没有兴趣了解一下？
顾：
什么活动？
前：
就是在1年内累计5次剪发送1次，10次送3次（积项卡），而且这张卡不限本人使用哦，你看需要帮你办一张吗？
顾：
真的是免费的吗？
前：
是的。
顾：
那您帮我办一张吧！
前：
好的，那麻烦您在这里填一下资料……
前：
张小姐（看到她的资料），还有一件小事需要麻烦您的，是这样的，您看一下今天帮您剪头发的2号发型师和帮您洗头的18号助理，他们的服务和技术您感觉怎么样，好、中、差在这里打个钩，好吗？
顾客评价完后，前台应该礼貌的说：
好了，谢谢您的评价，找您12元，请收好。
张小姐，请慢走，不要忘了下次带上您的朋友过来噢（欢迎下次光临）！
（如果顾客打了一个差评，前台必须了解原因，并在手写单备注栏上做好记录，如果是发型质量问题，必须要马上解决，直到满意为止）
前：
哦…那您觉得他哪一方面须要加强的呢？
顾：
我觉得他冲水好象没冲干净。
前：
哦，实在不好意思，我们会在这方面对他进行加强培训的。
如果您还有宝贵的意见，一定要向我们提出来，这样您下次再来，我们就会表现的更好了。
顾：
好的
前：
那好，谢谢您的评价，找您15元，请收好。
张小姐，欢迎下次光临，请慢走！
（二）有会员卡顾客：
前：
张小姐您好，结帐是吗？
顾：
是的，多少钱呢？
前：
把您的手牌先给我，好吗？
（顾客把手牌交到前台）谢谢！
请稍等一下（凭手牌找到手写单，然后核算消费金额）张小姐您好！
您今天总共消费了38元，请问您有会员卡吗？
顾：
有。
前：
可以给我过一下电脑吗？
顾：
好的
前：
（顾客把会员卡交给前台，前台必须双手接）谢谢！
请稍等一下，你好，折后价是30元，你会员卡里的余额是0元，请问你要充值还是给现金呢？
顾：
给现金吧。
前：
哦，对了，现在你们会员顾客只要充值150元就可以办理6次的剪发卡了，算下来就等于25元剪一次，请问你有兴趣办一张吗？
顾：
好吧，帮我办一张吧。
前：
好，
前：
好的，收你200元，请稍等一下。
在办卡的过程中，前台：
顺便提醒你一下，这张剪发卡有效期是一年的，还有剩下的50元需要帮你充到会员卡里面吗？
顾：
不用了。
前：
好的。
你剪发卡的密码是帮你默认为你的生日还是你自己设置一个？
顾：
就默认生日就好了。
前:
还有，为了避免你们因为繁忙的工作等原因而忘记修剪发型，我们店特别为你们提供了免费的预约提醒服务，就是在你下次剪发前的一到两天，我们客服会打电话提醒你，请问你需要这样的服务吗？
顾：
可以啊。
前：
好的，你计划下次什么时候来？
顾：
一个月后吧。
前：
那我帮你安排在下个月的今天好吗？
顾：
好的。
前:
大概几点到呢？
顾：
3点吧。
前：
好的，张小姐，还有一件小事需要麻烦您的，是这样的，您看一下今天帮您剪头发的2号发型师和帮您洗头的18号助理，他们的服务和技术您感觉怎么样，好、中、差在这里打个钩，好吗？
顾客评价完后，前台应该礼貌的说：
好了，谢谢您的评价，找您50元，请收好。
张小姐，请慢走，不要忘了下次带上您的朋友过来噢（欢迎下次光临）！
升级会员 