商务礼仪基础 知识.docx

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商务礼仪基础知识

商务礼仪基本知识

礼仪是人们在长期社会生活中形成的一种习惯。

是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流产生的一定的形式，形成的一定的习惯便是礼仪。

商务礼仪：

通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且需要有良好的精神风貌，更要重要的是员工的形象代表着我们企业的形象。

本章共分八节

第一节商务礼仪概述

第二节着装礼仪

第三节见面礼仪

第四节电话礼仪

第五节电梯礼节

第六节拜访与接待礼仪

第七节乘车礼仪

第八节餐桌礼仪

第一节商务礼仪概述

随着人们对礼仪知识的认知越来越多，对职业礼仪要求也越来越强烈。

商务礼仪是人们在商务场合中适用的礼仪规范。

努力扎实掌握商务礼仪基本知识有助于全面提升个人素质，方便我们的个人交往，更有助于维护企业形象。

第二节着装礼仪

男员工着装：

一般正式场合中运用的最多的就是西装了，正式的商务活动中，男士必须着西装、衬衣并打领带，商务工作中不可戴帽子、围巾。

（一）“三色原则”——全套装束颜色不超过三种。

（二）“三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。

（三）“三大禁忌”

　　1.穿西装必须打领带，不可无领带。

　　2.西装上的标签必须拆除。

3.穿深色西装不可配白色袜子。

（四）男士着装穿西装的七原则。

　　1.要拆除衣袖上的商标。

　　2.要熨烫平整。

　3.要扣好纽扣。

　　4.要不卷不挽。

　　5.要慎穿毛衫。

　　6.要巧配内衣。

　　7.要少装东西。

　女员工着装：

应大方而不失女性的风度，美观而不缺女性的风韵：

年轻而不失优雅，简洁而不失有　，女员工着装可根据自身特点及所在行业的不同而突出不同特点。

（一）套裙的选择：

　　面料平整、润滑、光洁、柔软、挺括，不起皱、不起球、不起毛;色彩以冷色调为主，体现出典雅、端庄、稳重;无图案或格子、圆点、条纹;不宜过多的点缀;造型有H型、X型、A型、Y型。

套裙的穿法：

长短适宜、穿着到位、协调妆饰、兼顾举止

（二）衬衫的选择：

　　面料要求轻薄而柔软，可选择真丝、麻纱、纯棉。

色彩要求雅致而端庄，且不失女性的妩媚，只要不是过于鲜艳的颜色，不和套裙的色彩排斥，各种色彩的衬衫均可;衬衫色彩与套裙的色彩协调，内深外浅或外浅内深，形成深浅对比，最好无图案。

穿衬衫的注意事项：

衬衫下摆掖入裙腰里、纽扣一一系好、不可在外人面前脱下上衣，直接以衬衫面对对方。

（三）鞋袜：

　　鞋袜是女性的“脚部时装”和“腿部时装”;鞋以高跟、半高跟黑色牛皮鞋为宜，也可选择与套裙色彩一致的皮鞋;穿裙子应当配长筒袜或连裤袜（忌光脚），颜色以肉色、黑色最为常用，尤其要注意的是，袜口不能露在裙摆或裤脚外边（忌三截腿）。

鞋袜要大小相宜、鞋袜完好无损、鞋袜不可当众脱下、袜子不可随意乱穿、袜口不可暴露于外。

（四）女士饰物佩戴 ：

　　提包：

女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好、款式庄重，并与服装相配;

　　围巾：

正式场合使用的围巾要庄重、大方，颜色要兼顾个人爱好、整体风格和流行时尚，最好无图案，亦可选择典雅、庄重的图案;

　　女性首饰：

泛指耳环、项链、戒指、手镯、手链、胸针等。

佩戴时以少为佳、同质同色、风格划一。

注意有碍于工作的首饰不戴、炫耀其财力的首饰不戴、突出个人性别特征的首饰不戴。

第三节见面礼仪

见面礼仪是日常社交礼仪中最常用与最基础的礼仪，见面是人与人交往的第一步，为展现企业形象取得营销活动成功，熟悉掌握见面礼仪很必要。

见面礼仪是指在与会面是应当遵循的礼节、规范和行为准则，主要有介绍、握手、名片的提送和接受的礼仪规范。

介绍的礼仪：

介绍他人相识时，要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方，即先介绍主人，后介绍客人;先介绍职务低者，后介绍职务高者;先介绍男士，后介绍女士;先介绍晚辈，后介绍长辈;先介绍个人，后介绍集体。

如果在介绍他人时，不能准确知道其称呼，应问一下被介绍者“请问你怎么称呼?

”，否则万一张冠李戴，会很尴尬。

介绍时最好先说：

“请允许我向您介绍”或“让我介绍一下”，“请允许我自我介绍。

”打招呼男士为先，握手女士为先。

介绍手势：

手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指指指点点，当别人介绍到你时，应微笑或握手点点头，如果你正坐着，应该起立。

（一）握手的顺序

主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

（二）握手的方法

1．一定要用右手握手。

2．要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。

当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

3．被介绍之后，最好不要立即主动伸手。

年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。

和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。

男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。

4．握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。

5．在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

6．握手时首先应注意伸手的次序。

在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手;在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。

另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎;送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临。

　7．握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌。

在一些东南亚国家，如印度、印尼等，人们不用左手与他人接触，因为他们认为左手是用来洗澡和上卫生间的。

如果是双手握手，应等双方右手握住后，再将左手搭在对方的右手上，这也是经常用的握手礼节，以表示更加亲切，更加尊重对方。

在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。

交换名片的顺序一般是：

"先客后主，先低后高"。

当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。

递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。

眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：

"这是我的名片，请多多关照。

"名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。

【具体步骤】

1.存放得当，放在随手可取的地方（裤兜是不可取的）。

2.站立对正，上身前倾，欠身。

3.名片放低，双手拇指和食指分别持名片的两个角，字体朝向对方，齐胸送出。

名片的接受

　接受名片时应起身，面带微笑注视对方。

接过名片时应说：

"谢谢"，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。

然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。

在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。

【具体步骤】

1.立即起立，面向对方。

2.双接下端，齐胸高度。

　3.表示感谢，认真拜读。

4.存放得当，珍惜爱护。

5.交换名片时，先接对方的名片，把自己的名片放在下面，接过后仔细阅读。

注意：

1.随身携带的名片应使用较精致的名片夹，最好放置在公文包中;

2.在接名片时，应该礼貌起身，用拇指和食指持名片下方两角，接过并浏览片刻（别忘了礼貌的说“谢谢”）;

3.顺序：

晚辈向长辈、下级向上级、男士向女士先递出名片，在人较多的情况下，我们应当遵循由近及远的原则。

4.名片的存放

接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。

应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。

名片礼仪注意事项

1.到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。

2.如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。

3.辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。

4.接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。

5.接受名片后，不宜随手置于桌上。

6.不可递出污旧或皱折的名片。

7.名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。

8.尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。

9.不要无意识地玩弄对方的名片。

10.上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

第四节电话礼仪

（一）打电话礼仪

1．做好打电话前的准备：

做好思想准备、精神饱满;要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，那么记下主要内容以备忘;在电话机旁要有记录的笔和纸。

2.电话拨通后，应先说“您好”，问对方：

是某单位和个人。

得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。

3．如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。

4．告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是……”

5．电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。

　6．如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：

“好了吗?

”、“怎么这么慢!

”

7．打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。

8．给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。

居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。

　9．通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。

　10．不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。

11．通话完毕，应友善地感谢对方：

“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。

（二）接电话的礼仪

1．一般铃声一响，就应及时接电话。

如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。

”

2．一般拿起话筒后，应说“您好”

　3．再自我介绍，需要我帮忙吗?

4．认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。

5．如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗?

”

6．如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。

电话记录：

说来的电话（WHO），打电话找谁（WHOM），来电的内容（What）、来电的原因（Why）、来电提到的地点（Where）、时间（When）。

　7．电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的久挂断，甚至对方话音没落，就挂断。

挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。

8．碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的”

9．接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。

第五节电梯礼节

电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。

靠电梯最近的人先上电梯，然后为后面进来的人按住开门按钮，当出去的时候，靠电梯最近的人先走。

男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己再随后进入。

1.与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。

2.电梯内由于空间狭小，千万不可抽烟，不能乱丢垃圾。

3.在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。

4.进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。

5.在前面的人应站到边上，如果必要应先出去，以便让别人出去。

6.即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做开关的服务工作。

7.操作按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低的人站在此处。

8.愈靠内侧，是愈最尊贵的位置。

9.较靠电梯门口处，则为第二顺位。

10.面朝门的方向站立。

11.依序进出。

12.等待即将快步到达者。

13.帮助不便按键者。

14.不应当对镜整装。

15.尽量避免交谈。

16.绝不吸烟。

17.避免过度使用香水。

第六节拜访与接待礼仪

（一）拜访礼仪

1．拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。

拜访时要准时赴约。

拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。

一般而言时间宜短不宜长。

2．到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。

后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。

　3．拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。

告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”;主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。

　4.遇到以下情况，也应及时告辞。

一是话不投机，或是当你谈话时，主人反应冷淡;二是主人不停看表，这时应起身告辞。

　　5.出门后请主人留步，并且在离去时向主人挥手示意。

切忌在回程的电梯或走廊里窃窃私语，以免被人误会。

（二）接待礼仪

预做准备。

室内的清洁卫生和布置;谈话时需要的资料;主人的仪表等。

　　礼节周全。

接待客人进屋时，主人在前，客人在后。

遇到客人不期而至时，也应立即起身热情相迎。

客人来访时，若带有礼物，应该接过礼物表示谢意，决不能“理所当然”或“受之无愧”的样子。

客人落座后，应该热情地敬茶，敬茶的时候，双手端杯，一手托底，一手端杯。

在交谈中，不要频频看表。

若真有急事，应向客人说明并致歉。

　　礼貌送客。

客人起身告辞时，主人应起身告别。

主人送客，一般要送到门口或楼梯间，待客人抻手来握时，才可以手相握。

送客是客人走在前。

目送客人离去，可以挥手致意，并道以“请慢走!

”或“欢迎再来!

”

第七节乘车礼仪

在比较正规的场合，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，并在自己合适之处就座。

而在非正式场合，则不必过份拘礼。

座次礼仪规则可概括为“四个为尊，三个为上”。

“四个为尊”是客人为尊、长者为尊、领导为尊、女士为尊，此四类人应为上座;“三个为上”是方便为上、安全为上、尊重为上，以这三个原则安排座次，其中“尊重为上”原则最重要。

（一）坐车次序

轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于下述四个因素。

　1.轿车的驾驶者

　　驾驶驾车的司机一般有两种人：

一种是轿车主人，另一种是专职司机。

国内目前所见的轿车多为双排座与三排座，车上座次尊卑的差异如下：

（1）主人亲自驾车时：

　　当主人或领导亲自驾车的时候，此时一般称之为社交用车，上座为副驾驶座。

这种情况，一般前排座为上，后排座为下;以右为尊，以左为卑。

这种坐法体现出“尊重为上”的原则，体现出客人对开车者的尊重，表示平起平坐，亲密友善。

　①双排五人座轿车，顺序是：

副驾驶座→后排右座→后排左座→后排中座。

②双排六人座轿车，顺序是：

前排右座→前排中座→后排右座→后排左座→后排中座。

③三排七人座轿车，顺序是：

副驾驶座→后排右座→后排左座→后排中座→中排右座→中排左座。

　④三排九人座轿车，顺序是：

前排右座→前排中座→中排右座→中排中座→中排左座→后排右座→后排中座→后排左座。

　　乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能冷落主人，也就是不能令前排座位“虚位以待”，一定要有人坐在那里，以示相伴。

由男士驾驶自己的轿车时，若夫人或女友在场，她一般应坐在副驾驶座上。

（2）专职司机驾车时：

　　由于右侧上下车更方便，因此要以右尊左卑为原则，同时后排为上，前排为下。

在接待非常重要客人的场合，比如说政府要员、重要外宾、重要企业家，这时候上座是司机后座，因为该位置的隐秘性好，而且是车上安全系数较高的位置。

　①双排五人座轿车，顺序是：

后排右座→后排左座→后排中座→副驾驶座。

②双排六人座轿车，顺序是：

后排右座→后排左座→后排中座→前排右座→前排中座。

③三排七人座轿车，顺序是：

后排右座→后排左座→后排中座→中排右座→中排左座→副驾驶座。

第八节餐桌礼仪

一般参宴礼仪

1.选址：

宴请地点要适合客户的喜好，最好由客户选定。

2.出场：

衣冠整洁，准时到场

3.选陪客：

一般不宜超过客人人数，但如果只有一位客人，也可以有两位陪客

4.贵宾座：

分清主次位子，领客人就座后方可进餐。

5.进餐：

保持举止文明，使用餐具尽可能不发出声响，咀嚼时把嘴闭起来，不6.可边嚼边说话;残菜、残骨应吐在碟盘内;用牙签时，应用手稍作掩饰;不能喝醉酒

7.谈话：

说话声音控制在对方听到为宜。

8.协调气氛：

力求和谐、友好、热烈，但不要喧宾夺主。

9.不雅行为：

要打喷嚏时，注意用餐巾，转身背对客人，然后向其他就餐客致歉。

10.离席：

有事需要离席，应说明原因，并表示歉意;不可留下客户自己先走;一般等主人、主人客人离席后，方可离席。

11.付款：

不要在客户面前领取收据或付款。

会餐“十”不要

1.餐桌的所有物品都不可顺手牵羊拿走。

2.如想留下需经主人同意，可食用的东西绝对不能开口要。

3.无论用叉用匙进食，都不能将餐具整体放入嘴里，也不能用舌去舔。

4.不要站起身在餐桌另一边夹取自己喜欢的食物。

5.不要在酒宴上评论菜肴不好。

6.不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论。

7.不要在用餐时狼吞虎咽或发出声音。

8.不要口内含有食物和人说话。

9.如果汤或菜太热，不要用嘴吹。

10.吃完后用餐巾擦干，绝不要用嘴去舔。

礼仪，是一个人内在修养和素质的外在体现。

学习礼仪，有助于提升我们的个人魅力。

生活中一个不经意的小动作，往往体现了一个人的素养。

生活中仍然存在着一些有失大体的行为举止和不良的习惯，虽然我们一时半会还无法改正过来，但至少我们已经意识到了。

我们经常不断地提醒自己，注意自己的一言一行。

相信在不久，我们会在不断地改进，完善自我的过程中受益不少。

本章仅总结了商务礼仪中部分内容，后续还需不断完善。