12580快递我帮您业务faq座席版座席版上海.docx
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12580快递我帮您业务faq座席版座席版上海
12580“快递我帮您”业务FAQ
（座席版）
2009年7月24日
一、快递业务常见问题：
1.你们能做国际业务吗？
香港、澳门的能发吗？
答：
非常感谢您对12580“快递我帮您”的关注，现在我们暂不提供国际快递服务（包括港澳台），以后我们会逐步开通国际业务。
2.12580“快递我帮您”的快递公司是你们中国移动的吗？
答：
12580“快递我帮您”是中国移动推出的快递信息服务，是12580和行业内优秀的快递公司进行合作，执行统一的标准和价格为客户提供标准快递服务。
3.你们能做什么物品的快递啊？
答：
单件物品重量在8KG以内，三边之和小于100CM的函件、包裹、电子产品。
4.业务受理时间：
答：
全天24小时。
5.请问订单提交后，需要多久可以取件？
答：
一般情况下，您的订单提交成功后我们相关工作人员会及时通知取件员取件。
Ø座席受理时间在8：
30-18：
30之间的，1小时左右取件：
如14：
00下单，当日15：
00左右取件；
Ø座席受理时间在18：
31-24：
00之间的，第二日10：
00之前取件：
如23：
00下单，第二日10：
00前取件；
Ø座席受理时间在00：
01-8：
29之间的，当日10：
00之前到达取件：
如6：
00下单，当日10：
00前取件。
6.12580“快递我帮您”发快件一般什么时候能到啊?
答：
Ø同城快递服务时限1天；
Ø省会快递服务时限1-2天；（是指从上海发到其它省省会需要的时间）
Ø全国二级城市服务时限3-4天（偏远城市除外）；
Ø全国偏远城市（含县级城市）快递服务时限5天左右；
说明：
以上所列天数（除同城快递外），不包含取件当天，举例：
周一北京取件，送达时限2天，正常周三西安可以到货。
座席在接客户发货电话时，会告知客户所需的服务时限。
7.同城件取派的具体时间是什么呀？
答：
对于同城快递业务，上午11点前取件，外环内下午送达，外环外第二天送达；上午11点后取件，第二天送达。
8.我通过你们这投寄包裹，能提供发票吗？
答：
可以提供。
12580“快递我帮您”服务由快递公司提供手撕或机打发票，客户可向取件员索要发票，如果客户需要发票，需座席下单时在特殊说明中注明。
9.我想知道**快递公司的电话是多少？
答：
您好请稍等，正在为您查询。
在查询和播报的同时，告知用户现在12580开通了“快递我帮您”业务，我们会为您选择最适合的快递公司上门取件，请问您现在是否体验一下我们12580的“快递我帮您”业务呢？
10.我想发一个包裹，帮我叫一下**快递公司？
（针对使用过12580快递我帮您服务并再次致电找上一次服务的公司）
答：
您好，您是想通过12580“快递我帮您”来发包裹吗？
Ø如果是的话：
您使用12580“快递我帮您”业务，我们会帮您选择一个最适合的快递公司上门服务；
Ø如果不是：
请稍等，正在为您查询**快递公司号码（通过中央信息平台查询客户所需的快递公司电话）。
11.可以发易碎物品（如花瓶）吗？
我该怎么包装？
答：
可以发，但不能保价，破损不赔付。
所以在发易碎物品时，请您务必做好内外包装，包装方面请注意：
Ø要在物品与箱板间留出2公分的空间，用以填充柔软材料；
Ø物品与物品之间也要用柔软防震材料填实；
Ø易碎物品不在12580“快递我帮您”业务保价范围内。
12.当地12580座席可以受理快递我帮您的业务区域范围有哪些？
答：
本地12580座席可以受理本地区域内和从本地到全国各地（网络覆盖范围内）的快递业务，也可以查询全国各地已发出快递的当前状态。
13.客户保价物品如何确保物品的实际价值不高于声明价值？
答：
取件员上门取件时，对收取的物品需进行开箱验货，尤其对于保价物品，要求100%开箱验货，以确定客户描述物品的准确性和真实性，避免客户隐瞒、欺诈行为，同时确定所发物品不是禁寄品。
14.我希望我的包裹在指定的时间送达收件人可以吗？
答：
很抱歉，目前我们不提供指定时间递送服务。
15.12580“快递我帮您”业务的费用是交给快递公司还是交给12580？
答：
客户在取件员上门取件时，直接把费用交给取件员。
16.发件收件地址一致，又都是同一快递公司服务，他们的价格为什么要比12580“快递我帮您”的价格低？
答：
因为业务投入和服务保障不同，所以价格也会不一样。
17.为什么12580“快递我帮您”的价格比其他快递公司的价格高？
答：
12580“快递我帮您”具有全程跟踪机制、先行赔付机制、短信提醒机制、服务保障机制，再加上移动的信誉保障为后盾，这些都是影响价格的因素，所以收费标准就会存在差异，请您理解。
18.你们可以做货到付款的服务吗？
答：
非常抱歉。
现在我们只提供发件人现金结算服务，暂不提供货到付款服务。
19.你们12580“快递我帮您”怎么也晚点呢？
（并非针对某一单快件）
答：
针对晚点情况，我代表公司向您道歉。
虽然全过程我们都在监控，但因为运输过程中如天气、道路及物流车故障等，是人力无法控制也无法避免的，希望得到您的谅解。
二、查询
1.我怎么查询我的物品状态？
答：
只要您告诉我们订单号、工单号或者您的姓名、电话等任何一个信息，就可以查询到您物品的在途状态。
2.我把快递单号弄丢了还可以查询吗？
答：
可以的，只要您告诉我们订单号或者您的姓名、电话等信息，都可以查询到您物品的状态信息。
3.在成都应通过什么途径了解在上海寄出的快件运输情况？
答：
Ø如果成都已开通12580“快递我帮您”业务，是可以从成都查询上海寄出快件情况的；
Ø如果成都还没有开通12580“快递我帮您”业务，从成都是查询不到上海寄出快件情况的，这时就需您拨打加上海区号的12580，告诉座席人员订单号或者您的姓名、电话等信息，就可以查询到您物品的在途状态信息。
注：
以上成都只是举例说明，也可以是除上海以外的其它城市。
4.收件方想了解物品运输状态可以吗？
答：
Ø如果收件方所在城市开通12580“快递我帮您”业务，则收件方是可以在当地拨打12580，告诉座席人员从发件方获知的订单号或发件方姓名电话等，来了解物品运输状态的；
Ø如果收件方所在城市没有开通12580“快递我帮您”业务，则收件方需拨打发件地的12580，告诉座席人员从发件方获知的订单号或发件方姓名电话等，来了解物品运输状态。
三、投诉
1.如果遇到物品丢失、破损，我如何获得赔偿？
答：
如果因我方原因，导致您所发的物品丢失、破损，在您播打12580后，我们会安排相关人员和您进行联系。
界时会需要您协助提供有关资料，具体资料要求我们会以邮件或传真形式发到您处。
在您收集齐全所需资料后，十个工作日内，我司会对您进行先行赔付。
2.投诉处理后你们以什么方式进行赔付？
我要求把赔付相应款项打到话费中？
答：
很抱歉，为了增强赔付的及时性和安全性，所以我们现在采取将赔款打到客户银行卡的方式进行赔付，很抱歉由此给您带来的不便。
3.物品出险，哪些情况是你们不予赔付的？
答：
Ø由于客户原因或所寄物品本身原因造成物品损失的；
Ø由于不可抗力的原因造成损失的；
Ø寄件人因隐瞒物品真实性，错填、漏填或填写不清楚导致的延误和损失；
Ø顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的；
Ø易碎物品破损不予赔付（易碎品不予保价）。
4.为什么你们实际收费和12580座席报价不一样？
答：
快递物品收费包括首重收费（1公斤以内，包括1公斤）和续重（1公斤以上部分按每公斤计算续重收费，不足1公斤按1公斤计算）收费，您快递的物品是否超出1公斤了？
如果超出，就要在首重收费基础上加上续重收费了，而座席给您报的可能只是首重收费。
如果出现快递公司取件员乱收费的情况，我们除向您退还差价外，还向您支付10元/单的赔偿。
5.我的物品晚点了，你们怎么赔？
答：
对于晚点需要赔付的情况：
严重晚点，指由于晚点造成首次派件时间超出12580“快递我帮您”业务标准服务时效次日12点之后到达的均记为严重晚点。
晚点的赔付标准:
晚点超过1个自然日，减免本次服务费的10%；超过2个自然日，减免本次服务费的20%；晚点超过3天及3天以上的：
函件类最高赔付金额不超过本次服务费用的2倍；包裹类最高赔付金额不超过本次服务费用的5倍（不含保价等其他附加费用）。
6.物品破损/丢失了，你们怎么赔？
答：
已保价物品全部灭失按实际价值（不超过物品声明价值）全额赔付，物品部分毁损或灭失，按损失部分价值进行赔付；
未保价物品出险：
破损、受潮、污损：
按物品的损失价值进行赔付，最高按照运费的五倍赔付，具体执行参照《邮政法》和12580“快递我帮您”的相关规定进行赔付，易碎品破损不赔付；
丢失：
按照丢失物品实际价值赔付，具体执行参照《邮政法》和12580“快递我帮您”的相关规定进行赔付。
7.我的快件被你们弄丢了怎么办？
答：
12580“快递我帮您”内部有严格的运输监控体系，此种情况发生的机率极少；另一方面，对于出现的丢失和破损情况，会有专人负责跟进处理，并依照相关制度采取先行赔付的措施，对您的损失进行及时的补救。
处理过程中可能会需要您提供相关资料，希望能得到您的配合，以保障损失的尽快赔付。
四、其它问题
1.你们能不能提供包装材料？
答：
很抱歉，我们暂不提供包装服务。
2.每个订单最多可以投寄多少票货？
答：
只要是12580可以投寄的物品，且收件地是可服务区域内均可投寄，没有限制。
如果出现客户同时发几票快递，座席只需录第一票信息，其它几票只需在特殊说明中说明共有几票即可，收件员上门就会把几票全部收回；
如果出现客户发外埠同时又发同城，座席只需录外埠件信息，同城件也体现在特殊说明中即可。
3.你们是怎样和客户结算的？
答：
12580“快递我帮您”业务的费用结算方式是发件人现金结算，由我们取件员在取件环节按照12580“快递我帮您”标准报价向客户收取费用。
五、名词解释和快递常识：
1.什么是快递？
答：
快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，以高速度、高质量递送到收件人或指定地点、并获得签收的门到门寄递服务。
2.什么叫门到门快递服务？
答：
快递公司上门将物品从委托人处提取，通过航空、铁路、汽运等方式发运到目的地，并上门将物品送到收货人手中为门到门快递服务。
3.什么是12580“快递我帮您”服务？
答：
12580“快递我帮您”服务是中国移动12580新推出的快递服务品牌，客户只需拨打12580，就能得到“安心、顺心、贴心”的快递服务。
4.12580“快递我帮您”的产品有哪些？
答：
标准快件，即函件和小包裹类，只要物品声明价值不超过10000元、单件物品重量不超过8KG三边之和不超过100CM的非禁寄物品都可以运送。
5.什么是禁寄物品？
答：
禁寄物品指的是12580“快递我帮您”业务禁止受理的物品，是指在任何情况下，均不受理的物品。
例如：
声明价值超10000元的物品、超大超重物品（单件物品三边之和超过100CM或重量超过8KG）、化工液体、粉末类物品、各类鲜活的动物植物、金砖银条、货币、危险品或易燃材料、军火或武器弹药、遗体、骨灰、麻醉剂（违法的）、法律或有关部门禁运的物品、可转让可流通的有价证券等。
6.什么是贵品？
答：
一般来说，单公斤物品价值3000元以上或单件物品价值5000元以上的，称为贵品（具体根据快递公司的实际情况来定，不同快递公司规定也有所不同），贵品建议客户保价。
7.什么是揽收？
答：
去客户处取件的过程。
8.什么是工单？
答：
工单是指客户投寄物品时，快递公司提供并由客户填写的快递详情单。
9.什么是先行赔付？
答：
先行赔付是12580第一时间赔付客户的机制，是对客户权益的极大保障。
是指在客户提供相关证明资料并经12580客服核实后，先于承运快递公司或保险公司赔付客户的机制。
10.什么是不足额保价？
在这种情况下如何赔偿？
答：
不足额保价是指保价金额低于保价物品的发票价值或实际价值。
针对此情况，不是客户原因造成物品直接价值受损，将根据物品受损情况，按照保价金额的比例进行赔偿。
11.不足额保价赔偿额计算公式？
答：
不足额保价赔偿计算公式：
最终赔付金额＝保价金额/物品实际金额*物品损失金额。
12.什么是体积重量？
答：
体积大而重量轻的物品称之为“泡货”，“泡货”体积折算的重量为体积重量。
“泡重”是指物品体积折算的重量大于物品实际重量，如：
塑料制品、棉花、海绵等。
在具体计算物品运输费用时，统一按照运输行业内的收费规定，将物品体积利用折算公式获得物品的体积重量；具体算法为：
体积重量（公斤）＝长（cm）*宽（cm）*高（cm）/6000。
计费重量选取体积重量与实际重量较大者。
13.什么是保价运输？
保价费率多少？
答：
保价运输是一种快递过程中保障客户利益的制度，也是一种保障赔偿的方式。
如果已保价物品出险将按照保价进行赔付。
客户可自主选择是否保价（注：
保价不能高于物品实际价值）；最高保价10000元，保价的最低收费5元/单；保价费率为5‰，保价费=声明价值*5‰。
14.高附加值产品有哪些？
答：
以电子产品为主：
手机、MP3、MP4、相机、摄像机、电子计算机、集成电路、晶体管、电子管、机器人、数控或者程控系统等，产品内不含磁性物质的才可以承运。
15.通过12580“快递我帮您”寄递快件运费如何计算？
什么是首重价格和续重价格？
答：
您通过12580“快递我帮您”寄递快件的运费，系以：
首重价格＋续重价格×续重进行计算，续重以体积重量和实际重量较大者为准。
首重价格：
1kg内（含1kg）的物品从甲地递送到乙地的运费；
续重价格：
物品的重量超出1kg以后，每增加1kg的价格标准，不足1kg的部分按照1kg计算。
16.我可以运送的最大包装尺寸是多少？
最大重量是多少？
答：
您可以运送的单件物品外包装长、宽、高三边之和不能超过100cm，单件物品重量不能超过8kg，超过此范围的物品，我们无法受理。
17.12580“快递我帮您”是不是什么都可以投寄呢？
答：
不是的，12580“快递我帮您”对于以下物品不予投寄：
Ø声明价值超过10000元的物品；
Ø超大超重物品：
单件物品外包装三边之和超过100cm或单件重量超过8kg的物品均属于超大超重物品；
Ø化工液体类物品；
Ø粉末类物品；
Ø各类鲜活的动物以及容易腐败、变质的物品；
易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有放射性等危险品：
序号
危险品种类别
常见物品名
1
爆炸物
鞭炮、放烟筒、导火线、爆发钉、炸药（含黑火药）、雷管、烟花、摔炮、拉炮、发令纸等
2
气体
气雾剂、瓦斯气瓶、气体打火机、引火性烟雾气消化器、压缩酸素、液体氨、冷冻用瓦斯类、深冷液化瓦斯（RCL）等；
3
易燃液体
汽油、油漆、印刷墨、香料、灯油、酒精、粘合剂、双氧水等；
4
易燃固体
磷、石棉、安全火柴、硝纤象牙、磷、硫磺、活性炭、硫化钠、金属催化剂、钙、碳化物、镁、钡、碱土金属合金等
5
氧化物和有机过氧化物
碘、乒乓球、化学氧气发生器、过氧化水、盐素酸盐类、硫酸氨肥料、甲醇、酮、醅氧化物（树脂或封印催化剂）等；
6
毒性和传染性物质
血样、毒品、杀虫杀菌剂、消毒剂、染料、水银化合物、医药品、细菌、氰化物、砒霜、敌敌畏、病毒、医药用废弃物等；
7
放射性物质
空容器、机器内置放射能量非常少的物质、输送物表面最大线量率为5μSv/h以下等；
8
腐蚀物
酸类、碱类、蓄电池（内含电池液物质）、双氧水等；
9
其他危险品
干冰，安全气袋、磁性物质（电子喇叭、音响）、部分化妆品、液体状态物品、金砖银条、货币、军火或武器弹药动物、遗体（包括骨灰）、胶片、麻醉剂（违法的）、金属钠、镁、铝粉、法律或有关部门禁止的物品、可转让、流通的有价证券等；
法律规定禁止受理的其他物品：
Ø枪支、警械、动物、植物、烟草、麻醉药品、放射性物品、酒、音像制品（碟）、金矿产品、木材；
Ø尸体、尸骨、骨灰、灵柩及易于污染、损坏车辆的物品；
Ø12580“快递我帮您”不能确定性质的化工产品；
Ø国家有关部门颁发的有关危险品管理规定中规定的危险品。
如：
弹药等；
Ø动物制品、象牙、含酒精类饮品（如啤酒、葡萄酒、白酒）、药品或制药材料、植物制品（包括：
棉花、种子、烟草、茶叶）、医学样品（诊断样品、血液、尿液、体液、生理组织样品）；
Ø货币、流通票据、有价证券等（给持有人带来直接经济效益的）。
18.寄贵重物品需注意什么？
答：
包装：
您自行包装物品时，一定要按物品的性质选择最合适的包装材料；
保价：
如所寄递物品价值较高，则可据托运物品实际价值提出申请保价运输，但保价同时敬请务必出具能证明物品实际价值的相关文件，并有义务配合揽件人员会同您当面核查货品完好无损，”12580快递我帮您”将根据您的声明价值收取5‰的保价费，最低5元。
当保价物品运输过程中发生意外情况，如遗失、损毁或短少，托运人有义务提供能证明货品价值等的相关文件，12580“快递我帮您”将据以计算实际损失之价值赔偿，但最高赔偿金额不超过该货品的保价金额。
19.是不是不管投寄什么物品都可以申请保价呢？
答：
不是的。
如下物品不能进行保价：
Ø文件类，合同、标书等；
Ø金块、银块、白金块或由金、银、白金制成的物品（贵重金属超过总价值的80%以上）；
Ø纸币、金币、银币、支票或信用卡；
Ø股票、债券或其他有价证券；
Ø金、银、白金首饰或镶有贵重宝石或钻石的首饰（贵重金属或宝石超过总价值的80%以上）；
Ø艺术品、古董、宝石等难以确定价值的物品；
Ø价值超过10000元的商品；
Ø易碎品，如玻璃制品或者陶瓷制品等。
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