中国电信公众客户装维服务管理办法.docx

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中国电信公众客户装维服务管理办法

中国电信公众客户装维服务管理办法

（征求意见稿）

第一章总则

第一条客户端装维服务工作是客户认知中国电信品牌和感知中国电信服务质量的关键接触点，为规范客户端装维服务工作，不断提升客户可感知服务质量，有效支撑业务发展，特制定本办法。

第二条本办法适用于公众客户（不含政企客户）有线接入的固话、宽带、IPTV、家庭网关、FTTH-ONU等客户终端的装机、拆机、移机、修障及日常的维护及管理工作。

第三条客户端装维服务的基本任务：

（1）建立高效的、以客户可感知为导向的装维服务保障体系和质量监督体系，不断提升客户装维服务水平。

（2）以客户满意为目标，以技术支撑为保证，加强相关部门间的协调配合，优化装维服务流程，确保向客户提供及时、高效的装移机及故障处理等服务。

（3）严格执行装移机安装规范和客户端操作规范，确保装维服务质量。

（4）做好用户引入线等设备的主动性和预防性的维护工作，减少客户通信故障的发生。

（5）按照《中国电信全业务客户投诉处理管理办法》的要求，及时妥善处理与装维服务相关的客户投诉。

（6）定期对装维服务质量指标进行统计分析，及时发现和解决存在问题。

（7）按照资源管理的要求，做好与装维工作相关的资源数据的动态管理工作。

第四条本办法的解释和修改权属于中国电信集团公司。

第二章装维工作组织机构及职责

第一节组织机构及职责

第五条客户端装维工作由集团公司、省公司、地（市）分公司的运维部门统一管理，地（市）分公司的“客户端装维中心”负责具体实施。

第六条在各级客户服务部的职能管理下，运维部门配合处理客户有关装维方面的投诉。

第七条集团公司网络运行维护事业部职责：

（一）贯彻落实工信部和集团公司的相关方针、政策和规定。

（二）负责制定客户端装维工作管理办法，配合集团公司客户服务部制定全业务服务标准，并贯彻落实。

（三）负责对各省客户端装维工作进行考核；定期统计、分析和通报全网装维工作质量情况。

（四）负责协调处理客户有关装维工作的越级投诉。

（五）负责组织装维工作经验交流和对各省工作的检查。

（六）指导装维人员的技能培训和装维外包管理工作。

第八条省公司运维部职责：

（一）贯彻落实集团公司装维工作的制度和要求。

（二）负责制定本省客户端装维服务管理实施细则和考核指标。

（三）协调财务部门落实本地网年度装维费用预算。

（四）负责定期对各本地网客户端装维服务指标进行统计、分析和考核。

（五）协同客户服务部门对客户有关装维工作投诉的调查处理，参加客户部门组织的客户服务质量分析会，对存在的突出问题制定相应的整改措施，督促本地网落实整改。

（六）负责提出IT系统支撑装维工作需求，协助IT支撑系统建设和功能完善。

（七）负责省内装维组织和队伍建设、员工业务技能培训、技能竞赛活动和经验交流。

（八）组织省内装维工作的检查；对装维外包工作进行规范管理。

（九）协调本地网装维应急事件的处理。

第九条地（市）分公司运维部职责：

（一）贯彻落实集团公司和省公司装维工作的制度和要求，落实全业务服务标准。

（二）负责落实装维工作的生产组织机构和人员；制定和完善优化生产和管理流程。

（三）负责编制和落实装维服务相关维护费用预算和计划，实施装维成本管控，确保费用使用合理和有效。

（四）负责定期对装维工作指标进行统计分析和考核。

（五）组织对客户有关装维方面的投诉处理；参加客户服务部门组织的服务质量分析会；针对存在问题制定改进措施。

（六）组织对装维工作应急事件的处理。

（七）负责装维人员队伍建设；组织装维人员业务技能和服务规范的培训；组织装维人员技能比赛和维护工作经验交流，不断提高维护人员队伍的技术水平。

（八）定期和不定期对装维质量和服务质量进行检查。

（九）对装维外包工作进行管控。

第十条本地网“客户端装维中心”职责：

（一）认真执行上级部门制定的客户端装维服务管理实施细则、服务规范、作业规范和服务标准。

（二）对所属县、区域分局的装维服务工作进行业务管理和技术支撑，对装维外包公司实施业务指导和外包管理。

（三）负责各类客户端终端设备及引入线的装、拆、移机和相关障碍查修；负责线路设备日常巡查，发现问题及时处理或反馈相关部门处理。

（四）定期进行装维服务质量统计分析，向市公司运维部提交分析总结报告，确保装维质量和客户服务质量。

（五）及时处理职责范围内客户的投诉，参加客户服务部门组织的质量分析会，及时总结经验教训，制定和落实改进措施。

（六）积极做好大量待装户积压、大量客户故障等应急工作的处理。

（七）采用多种方式组织员工业务知识、装维技能和服务规范的培训学习，开展员工经验交流，不断提高维护人员队伍的技术水平。

（八）落实资源管理的各项规定，确保相关资源数据的及时、准确、完整、规范。

（九）做好仪表、工具、器材的使用和保管，确保性能完好。

（十）严格执行安全操作规范，确保人身和线路设备安全。

第二节客户端装维工作界面划分

第十一条客户端装维服务维护工作界面一般划分如下：

（一）固话、ADSL、EPON-FTTN：

以分线盒为界，分线盒用户侧至客户端的装拆移机、修障及日常维护由客户端装维中心负责。

（二）LAN、EPON-FTTB：

以楼道交换机为界，楼道交换机用户侧至客户端的装拆移机、修障及日常维护由客户端装维中心负责。

（三）EPON-FTTH：

以大楼/小区综合分配箱为界，大楼/小区综合分配箱用户侧至客户端的装拆移机、修障及日常维护由客户端装维中心负责。

第三章客户端装维服务工作要求

第一节客户端装维服务的基本原则

第十二条遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，保护用户通信自由、通信秘密、个人隐私及财产设施，严禁利用职务工作之便做出有损企业和用户利益的行为。

第十三条牢固树立“用户至上，用心服务”的服务理念和对企业、对用户高度负责的敬业精神，严格遵守装维操作规范和服务规范的有关要求，注重细节，努力提高服务质量和客户满意度。

第十四条诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到，及时处理或反馈客户提出的需求。

第十五条按照《中国电信全业务客户服务标准》的要求，切实落实好不同等级客户的差异化装维服务工作。

如涉及党、政、军及重要通信保障任务的工作要及时快速处理。

第十六条合理安排工作计划，当处理障碍与其他工作发生矛盾时，应以确保在规定时限内修复障碍为原则。

第十七条从事客户端装维服务的人员，上岗前必须经过中国电信服务理念和专业技能培训，掌握中国电信服务标准、服务规范、作业操作规范，并取得装维服务资格认证。

第十八条装维人员上门服务必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩带统一服务资格证，携带统一的工具包，要求仪容仪表整洁、工具齐全。

第十九条装维作业过程中不能影响或中断其他客户的正常通讯；不能擅自使用客户电话或线路，因工作联系需要使用客户电话时应征得客户同意后拨打免费业务电话。

第二十条严禁对客户产生过激言行，不能满足客户需求的必须及时向客户做出合理解释。

第二节预约装移机服务

第二十一条根据中国电信对社会公布的三项服务承诺，对固定电话、宽带等通信安装类业务在具备安装条件的必须根据客户需求为客户提供预约上门安装服务。

（一）按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的要求，对钻石级、金卡级、银卡级和普通会员客户实行差异化预约服务，保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约，资源不具备装机条件的也要在规定的时限内通知客户；具备条件的单位可实行营业前台预约，即时答复客户是否具备装、移机条件并预约装机时间。

（二）凡资源具备装移机条件的，必需满足客户在预约24小时后的任一时间（晚20：

00-次日8：

00除外）提供上门装机服务，。

（三）装维人员应分析客户预约装移机时间、地址及资源情况，按照差异化服务要求合理安排装机计划，并提前与客户联系对上门时间进行二次确认，并在上门前半小时再次通知客户。

（四）因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提前与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间。

第二十二条要从传统的按分产品提供服务向按客户提供统一协同服务的转变，即实现固话和宽带的装移机协同，实现同一订单的协同服务，100%实现同时上门安装。

如涉及多名装维人员同时上门服务的，要明确由其中一人负责联系客户。

第三节上门服务规范

第二十三条装维服务人员上门服务的行为、语言和着装等要求按照《中国电信运维面向客户需求在客户端的操作规范2.0》中相关要求执行。

（一）提前检查工具、材料、备件、单据是否携带齐全。

根据与客户约定的时间及考虑路程所需时间确定出发时间，确保在预约时间5分钟之前到达。

（二）与客户见面时，首先使用普通话和礼貌用语主动自我介绍并出示服务资格证，确认用户情况，说明上门原因及主要的服务内容。

（三）与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼。

（四）进门时需穿上鞋套，使用垫布放置工具包、材料等，保证不弄脏地面和家具。

（五）在施工作业开始前，主动向客户说明电信服务的界面，预防可能发生的超出服务范围问题。

（六）在施工过程中，主动征询客户意见，遵守各项装维施工规范，结合客户实际情况采取适当处理措施。

（七）在施工作业完毕后，要对客户使用的电信产品做通检测试，确保使用正常。

（八）在施工作业完毕后，要向客户做现场使用演示，讲解日常使用的基本知识及简单维修保养常识，并赠送相关使用手册。

（九）在施工作业完毕后，要将客户室内挪动的物品及时复位，用自带干净抹布将现场清理干净，将废弃杂物放入垃圾袋。

（十）在施工作业完毕后，要当场填写施工单（包括材料、技术参数、施工人员等），征询客户意见，并请客户签字确认。

如客户有不满意的地方，应及时处理解决或给予合理解释。

第四节安装和移机

第二十四条在各类终端安装、调试时，在保证使用安全和安装规范的同时，要应尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等。

装移机线路布放规范要求见附件1。

第二十五条固话终端安装、调试完毕后，应验证电话号码是否正确，是否当场开通，音质如何。

确认正常后，请客户在工单上签字确认。

第二十六条ADSL线路质量普遍较差的区域，应提前安排线路测试，选择其中线路性能指标较好线对用于开通，需要进行整改应及时向相关部门反馈。

因线路质量或距离过长等问题引起上网不稳定等应及时联系局端人员进行配合测试并处理解决，暂时无法解决的应向客户说明情况并报相关部门组织查修。

第二十七条在客户电脑安装软、硬件（尤其安装网卡）之前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作，避免产生矛盾。

第二十八条必须统一安装集团公司规定的客户端软件最新版本，并将安装文件在客户电脑上作备份。

第二十九条宽带安装施工完毕后，应向客户做日常使用常识介绍。

（一）明确告知客户账号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保密和及时修改，并向客户详细介绍拨号上网软件的安装和使用方法。

（二）进行宽带速率测试，并建立客户健康档案，将开通时测试速率、室内布线情况、分离器安装位置等情况记录下来，以便今后对照进行排障。

（三）将浏览器默认首页设为互联星空主页（或其他电信网站），演示互联星空和主要门户网站的浏览等常用操作方法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用。

（四）将写有ADSL编号、账号、密码、申告电话等的标签贴在MODEM背面，以便客户障碍申告时使用，并贴防雷标签。

第条严格按照公司规定的种类和数量向客户赠送话机终端、礼品、业务宣传资料、使用手册等，并请客户在工单上签字确认。

第三十条全部施工结束后，应将统一印制的售后服务联系卡交给客户，联系卡内容包括装维人员姓名、联系电话、客户服务热线电话10000等。

第五节障碍查修

第三十一条障碍处理必须建立闭环管理流程，要求集中受理、统一派单、集中销障，集中回访。

第三十二条工作要求：

（一）要按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的时限要求修复客户障碍。

（二）对火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话及重要客户障碍的申告须立即派修，并尽量以最短的时间修复障碍恢复通信。

（三）当障碍处理与其他工作发生矛盾时，应优先确保在规定时限内修复障碍。

（四）修障与客户有约定时间的，维护人员必须在预约的时间准时到达障碍现场，并在规定时限内完成障碍的查修。

（五）对客户申告的障碍不能在规定时限内修复的，应及时回复障碍派单部门，并向用户解释原因，做好沟通工作。

。

（六）在障碍修复过程中，可按照规定流程临时调用空余线对，但事后应尽可能予以修复。

如发现电缆故障应先用备线抢通并及时通知“97”更线，确保用户畅通，由线路维护部门修复电缆故障。

（七）如修障时需要客户配合而客户家中无人时，应留书面通知或采用其他方式告知客户，并及时与客户联系预约修障时间。

第三十三条障碍处理时发生资源数据变更的按《中国电信本地网网络资源数据维护规程》要求执行。

第三十四条在障碍查修过程中，测量人员应做好协调配合工作。

第三十五条严重障碍和重大通信阻断障碍，在障碍排除后应编写故障分析报告，分析障碍发生的原因，总结经验教训，提出改进意见及防范措施。

第六节设备维护

第三十六条分线盒、用户引入线、客户端设备的日常维护和交接箱的使用管理及小区内线路设备的巡视（统称设备维护工作）是客户端装维部门的重要工作内容，设备维护工作与装拆移机、修障工作同等重要，客户端装维部门要切实做好设备维护工作。

第三十七条根据装维工作的特点，设备维护工作应与装拆移机、修障工作有机结合，边装拆移修机边设备维护，不能同时兼顾的设备维护工作要单独安排时间和人员进行。

第三十八条客户端装维部门要制定设备维护作业计划，把每一个设备、每一个客户的维护责任落实到装维人员，装维人员要按维护作业计划进行维护工作。

第三十九条设备维护要求：

（一）在交接箱跳线要规范，做到人走关门上锁；至少每季度对交接箱跳线整理1次，理顺跳线，清理废线，核对线序；发现交接箱损坏（含附属的站台、防护栏等）、接地线不良等问题及时上报接入维护中心处理。

（二）结合日常装移修工作，对分线盒进行维护检查，保证盒体安装牢固、盒盖完好、接线端子无严重锈蚀、接线无松动保证接触良好、入盒线缆整齐牢固、盒内外清洁。

分线盒的维护至少每年1次。

（三）结合装移修工作，对用户引入线进行维护检查，对使用年久老化的用户引入线进行更换，对属于影响宽带质量的平行线更换为双绞线，清除引入线上的杂物，剪除影响的树枝，保证用户引入线的接头良好、架设高度及与电力线的间距符合要求、电杆及支撑物牢固。

用户引入线的检查至少每2年1次。

（四）客户室内线及终端设备的维护检查结合处理客户申告故障进行，在处理客户室内故障时，对客户室内的布线、接头、分离器、终端等进行检查，处理隐患。

也可主动对重要客户和高价值客户单独进行客户室内设备的巡检工作（必须征得客户同意）。

（五）对大楼通信综合布线系统应至少每年检查1次，维护要求为如下：

1、机柜、机架安装牢固，各组件不得脱落和损坏，表面无脱漆，内部整洁；

2、电缆桥架、线槽、吊架和支架安装牢固，无歪斜现象；

3、金属桥架及线槽节与节之间接触良好，安装牢固；

4、信息插座安装牢固，电气连接可靠，优先选用具有防尘、防潮护板的信息插座；

5、资源标识完整、清晰、准确。

（六）在进行装移修工作的同时，对小区内的光电缆、交接箱、ONU、电杆、管道、人（手）井等设备进行巡查，发现问题及时处理，装维人员不能处理的问题上报接入维护中心处理。

第七节工单管理

第四十条工单是指装、拆、移机和故障处理等工作的任务单。

第四十一条工单必须实行电子化流程管理，其基本功能应满足集团公司相关的差异化服务、预约服务、流程管控、质量统计分析等要求。

第四十二条建立内部相关部门（岗位）间以市场为导向、以客户为中心、以流程为纽带的快速响应工单管理机制，确保客户服务工作落实到位。

第四十三条工单必须实行闭环管理，所有工单（包括线路故障）都要纳入工单系统进行管控。

工单所涉及的维护部门接到工单后必须在规定时限内完成工作并反馈完成情况。

第四十四条对重要客户工单的处理情况要进行实时管控，及时协调处理过程中出现的问题，确保各环节按时限要求完成工作。

第四十五条除未完成通信预埋管线的新建筑物外，其它工单原则上不允许退单（客户原因除外）。

因门牌号码更改，道路整治等造成用户实际安装地址与原申请地址不符的，应设法先行装移机施工，待报竣后再随工单反馈相关部门更改地址。

第四十六条装维服务职责部门应定期对各类工单的完成情况进行统计分析，并将统计分析结果考核到相关部门和人员。

第四十七条加强对各类工单的管理，装维人员必须严格按照工单要求施工，工单竣工后要按规定时限回笼工单，并按每日（月）定期整理归档。

第四章装维工单客户回访要求

第四十八条客户回访是了解装维服务质量和提高客户满意度的重要环节，地（市）分公司要落实装维工单客户回访的责任部门（如10000号、客户服务调度中心等），制定客户回访内容要求和操作规范。

不要多部门对客户进行非必要的重复回访、以免过度打扰客户。

第四十九条客户的装移机、故障处理和投诉处理情况要进行100%的回访。

第五十条客户回访的方式采用IT支撑系统自动语音回访和人工回访相结合，对重要客户和高价值客户尽量进行人工回访，对系统自动回访失败和“不满意”的客户要进行人工回访。

第五十一条对客户装移机、故障处理和投诉处理完成后应在当天进行回访，最长也要在三天内完成回访工作。

第五十二条客户回访要有客户满意度的评测，客户满意度分“非常满意”、“满意”和“不满意”，对于“不满意”的客户要问清具体原因如实记录，并协调责任部门进行及时处理，避免引起客户有理由的投诉。

第五十三条按日、周、月进行客户回访情况的统计分析，对回访客户数量、客户满意度[（非常满意+满意）客户数/回访客户]、客户不满意的主要原因等情况进行如实统计分析；统计分析情况应及时传报给相关部门。

第五章客户有关装维方面的投诉处理

第五十四条客户投诉的处理包括投诉受理、调查处理、回复、责任认定和分析整改等环节；投诉处理的闭环管控由客户服务管控部门负责，在客户投诉的处理上客户端装维部门要服从客户服务管控部门的指导，并做好与之相关的投诉处理工作。

第五十五条客户端装维部门接到客户服务管控部门及其他部门转办的客户有关装维方面的投诉（含本地投诉、集团公司的越级投诉和工信部、省通管局及各级消费者协会的申诉。

下同），要指派专人负责按照最新的《中国电信全业务客户投诉处理管理办法》的相关要求进行认真处理。

第五十六条对下列投诉要优先处理：

（一）可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等重大性投诉。

（二）短时间内大量出现的具有广泛性的投诉。

（三）高价值或重要客户的投诉。

（四）客户的重复投诉。

第五十七条投诉处理时限：

按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》和《中国电信全业务客户投诉处理管理办法》相关规定执行。

第五十八条客户端装维部门接到客户投诉的处理单后，应在2小时内与客户联系；根据客户投诉的具体问题，在适当的时间内妥善进行处理，对于本部门不能解决的问题要及时形成工单转相关部门协同办理，要保证整个投诉处理时限不超时。

第五十九条客户端装维部门对投诉问题调查处理完结后，要将处理情况和结果回复客户服务管控部门（派单部门），由客户服务管控部门统一回复客户或上级派单部门。

如有要求，应写出投诉处理报告。

第六十条要重视和妥善处理客户的本地投诉和首次投诉，不断提高客户投诉处理的一次成功率，尽最大可能减少客户有理由的越级投诉和重复投诉。

第六十一条客户端装维部门要定期对与已工作职责有关的客户投诉进行统计分析，针对问题制定整改措施，不断提高客户装维服务质量，并按客户投诉的严重程度对责任人进行考核。

第六章装维工作的应急保障

第六十二条装维工作的应急保障是指有效应对大量待装机客户的积压、较大自然灾害导致大量客户故障等特殊问题的处理机制。

第六十三条客户端装维部门要制定大量集中装机和大量客户故障的应急保障预案，部门一把手是组织处理应急问题的第一责任人。

第六十四条客户端装维部门要及时了解市场及客户部门的大型促销活动，提前做好人员和装机材料的准备，积极做好季节性、节假日等装机高峰的装机工作。

第六十五条做好雷雨季节前用户线路等设备的检修加固和故障抢修材料的准备工作；在重大自然灾害引起大量客户故障时，客户端装维部门要在公司抢修救灾领导小组的统一指挥下，积极开展抢修工作。

第六十六条当大量待装客户积压和大量客户故障发生时，地（市）分公司可打破装维责任区域和生产组织的限制，临时成立装机或修障应急突击队，积极支援装维工作压力大的区域；必要时可向省公司运维部提出申请，由省公司调度其他地（市）公司的人员进行支援。

第七章与相关部门工作的沟通协作

第六十七条客户端装维部门与前端市场部门的沟通协作机制：

（一）定期与市场部门、公客部门进行情况沟通，及时掌握大型促销活动动态，必要时可派人支撑大型的现场促销活动。

（二）要充分利用资源管理系统等支撑平台，加强资源分析，为前端开展针对性市场营销提供支撑。

（三）针对市场促销活动，适时做好装维人员和装机材料等资源的准备，保障客户能够及时装机。

第六十八条客户端装维部门与客户服务部门的沟通协作机制：

（一）定期和不定期与客户服务部门进行情况沟通，主动了解有关装维工作的客户服务质量、客户的投诉情况（包括本地投诉和越级投诉）。

（二）积极参加客户服务部门组织的月度服务质量分析会，必要时要对装维服务问题做专题分析。

对分析会上提出的有关装维服务质量的问题要落实解决。

（三）积极落实客户服务部门有关装维工作提高客户服务质量的建议和要求。

第六十九条加强与10000号等部门的故障信息传递机制，为用户提供准确的故障原因及故障修复期限说明。

第七章装维工作外包管理

第七十条集团和省公司运维部门设专人专职或兼职负责装维外包的管理；地（市）分公司的客户端装维中心负责装维外包工作的管理，设专人专职的装维外包管理员负责装维外包工作。

第七十一条装维外包公司要具备独立的法人资质，从事的装维工作应在营业执照允许的经营范围内；具有与承担的装维工作相适应的人员数量和技能要求、工器具配置、办公场所和完善的管理机制。

第七十二条县城以上区域的装维外包原则上应选择实力强规模较大的外包公司，海岛、山区、农村等装维工作量较少的区域，可选择合法且有能力的个体工商户承担装维工作。

第七十三条装维项目的初次外包应实行招标制度，遵循公开、公平、公正和择优原则选择外包公司；外包合同期满后根据对外包公司的评估结果确定是否续签合同或重新进行招标。

地（市）分公司要与外包公司书面签订装维外包合同，不得以区（县）分公司名义签订装维外包合同。

第七十四条装维外包管理员应以嵌入外包公司的方式对装维质量和服务质量进行实时督导，对装维质量进行现场抽查，接应客户有关装维方面投诉的调查处理，协助外包公司做好人员的业务技能培训，提出对外包公司的考核意见等工作。

第七十五条装维外包费用的支付要与装移机及时率、装机质量、故障处理及时率、维护质量和故障率、客户满意度等主要指标紧密挂钩。

第七十六条集团公司将适时制定“装维外包管理要求”指导各地规范装维外包管理工作。

第八章装维质量管理

第一节装维质量监督检查

第七十七条装维质量监督检查的内容

（一）装维服务规范、作业规范和维护作业计划的执行情况，各类质量情况原始记录及报表的填写和原始数据的真实、完