2009年12月重庆导游复习资料《导游业务》.doc

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《导游业务》

第一章导游与导游员

1、导游的含义：

为旅游者担任向导，解说人文或自然景观，在旅游全过程中为旅游者服务，安全、圆满地完成全部旅游行程

2、导游员的定义

特指“已取得从业许可证并受雇于某企业，带领旅游者在当地进行观光活动的从业人员”。

3、为什么说托马斯·库克所组织的第一次商业旅游活动被认为是近代旅游业的发端？

a他首创了团体旅游，组织了人数众多的旅游团；b他首创了价格便宜的团体旅行，并采用了预收费用的方式；c他首次包租了专门的交通工具为旅行团服务；d他采用了在组织旅行前对线路的考察的方式；e他首次作了宣传；f他为此次旅行做了全面而周密的组织安排

4、现代旅游业中的导游服务有什么样的发展趋势？

导游服务的职业化、专业化、商品化、标准化、法制化

5、列举帝王巡游的5位著名皇帝

西周周穆王、汉武帝、隋炀帝、康熙、乾隆

6、21世纪导游工作的特点

a导游工作岗位的专业化；b导游知识结构的科学化；c导游服务工作的个性化；d导游服务技能的科技化

7、简述我国导游员的分类情况

8、导游员的职责

a接受旅行社委派，负责具体实施旅游计划

b为旅游者提供导游、讲解服务

c为旅游者提供旅行服务、通关服务、酒店入住及退房服务、餐厅的用餐安排服务、购物指导服务和娱乐安排服务

d保护旅游者的人身安全及财产安全

e协助旅行社和其他相关部门处理旅游过程中的问题和事故

f协助旅游者在旅游过程中的其他活动，如参加会议、接见、座谈等

9、导游员应具备的生理特质是什么

a身体状况；b仪容仪表

10、导游员应具备的精神特质是什么

a道德品质（立足于社会的根本）；b心理状态；c政治觉悟；d知识结构；e应变能力；f组织协调能力；g人际交往能力；h语言表达能力；i创新精神

11、1986年颁布的旅游企业一线员工职业道德规范

爱国爱企，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大方，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，大局不忘；优质服务，好学向上。

12、导游员的行为规范：

热爱祖国，遵守外事纪律，恪守“内外有别”的原则；熟练掌握《导游人员管理条例》相关规定，并严格遵守；熟练掌握并严格执行各种规章制度，不专权或越权处置相关事宜；遵守国家规定的各种法律法规。

13、旅游活动中导游员的礼节规范

a仪容干净整洁；b仪态大方端庄；c语言清晰流利；d行动快慢有致；e态度和蔼可亲

14、导游员送别客人是的礼节

a感谢客人来到本地旅游观光；

b对自己工作的支持和配合

c要对自己工作中做得不周到的地方向客人表示歉意；

d要欢迎客人再次来本地观光

e祝福客人旅途愉快、一路安全顺利

f提醒客人不要忘记行李物品

g挥手致意，等车船离开稍远一点在转身离开

15、取得导游资格证书的条件

16、公认最早的商务旅行者：

托马斯·库克

17、世界古代旅游活动的全盛时期

古罗马时代，出现了显贵们的长途观光旅行、海滨疗养旅行、艺术鉴赏旅行、教徒们的宗教旅行，及各国使节出访旅行

18、旅游活动发展趋势

a旅游活动的普遍性和大众化；b旅游业的竞争性和全球化；c旅游的专业性和规范化；d旅游的创新性和持续化

19、列举中国古代旅行的三种典型形式

a帝王巡游b官宦访察c使节出访d科学家和旅行家考察e文人墨客f朝圣取经

第二章导游服务概述

1、实地口语导游服务的特点

a体现了人在旅游服务中的主导地位；b确保对不同的旅游者进行及时的、个性化的和针对性的服务，体现服务工作中“以人为本”的宗旨；c增加导游和旅游者之间沟通和交流的时间，增进人与人之间的友谊

2、图文声像导游的类型

图文；声像；多媒体

3、导游服务的五种基本属性

a社会性；b服务性；c文化性；d经济性；e涉外性

4、导游服务的经济性表现在哪些方面

a为旅行社创造经济效益并为自己创造劳动报酬；b为旅行社吸纳更多的客户，并为旅游目的地吸引更多客源；c为旅游目的地的地方产品进行推销；d为促进经济交流建立桥梁

5、旅游动机有哪几种基本类型

6、导游服务的特点是什么

a独立性；b复杂性；c脑体结核性

7、导游服务的社会性应当怎样理解

a旅游活动已经是一件具有广泛社会性的人类活动；b导游服务的对象具有广泛社会性；c导游服务行业，不仅在世界范围内已经成为一个成熟的社会行业，而且在中国也已经成为社会经济中一个行业

8、导游服务的独立性主要表现在哪几个方面

a独立实施旅游接待计划；b独立组织安排旅游活动；c独立协调与有关服务人员和服务机构的关系；d独立宣传相关的国家政策、法律和法规；e独立调节旅游者之间的矛盾以及旅游者与第三方的矛盾；f独立处置突发事件

9、导游服务的复杂性主要表现在哪几个方面

a服务对象的构成复杂；b服务时面临的相关环节复杂；c工作地域变化复杂

10、导游服务在旅游服务中处于什么的地位

中心地位

11、导游服务的三原则

a满足旅游者合理而可能的需要；b维护旅游者合法权益；c经济效益与社会效益并重

12、“宾客至上”原则有哪些内容

a导游人员的一切工作的出发点都是为了服务旅游者，是否符合旅游者的合法利益，是否能最大程度地满足旅游者合理而可能的需求，是判断导游人员所有行为正确与否的根本标准；b导游人员要对所有旅游者表现出足够的尊重，发自内心地把旅游者当作自己的衣食父母；c导游人员要树立“为所有团员服务”的意识

13、导游独立实施接待计划表现在哪些方面

a他要独立地与旅行社各部门进行接洽和沟通，以确保接待计划的各个环节在旅行社内部的良好衔接；b他要独立地实现旅游接待的各个方面，落实每一个环节，做到万无一失；c他独立与随团工作人员进行合作，确保接待计划安全完整的实施，得到组团社或接待社的认可；d他要独立地为旅游者提供导游服务

14、导游服务的社会效益表现在哪些方面

a优质的导游服务有助于树立和提高旅游目的地和旅游企业的形象和声誉；b能增进不同国家人民之间或者不同地区人民之间的了解和友谊，促进世界和平事业的发展和国家的安定和统一；c有助于推进不同国家或地区之间的文化传播和交流

15、1985年，在保加利亚索菲亚举行的第一届世界旅游组织大会上通过《旅游权利法案》

第三章导游服务内容

1、什么叫讲解服务

指导游人员就旅游目的地的情况，以及旅游者所参观游览的景区景点情况、相关知识，向旅游者进行的口头解说。

2、讲解服务的类型有哪些

a目的地及景点概况讲解；b途中讲解；c景点讲解；d应答讲解

3、目的地及景点讲解的内容有哪些

A对于目的地地区或城市：

a地理位置；b人口特征；c地名由来；d历史沿革；e政治制度；f经济特征；g文化特点；h其他社会特点；i民风民俗B对于景区景点：

a景区景点位置；b景区景点的基本特点

4、途中讲解应该有哪几方面的内容

a就目的地的具体情况分项向旅游者做讲解，使旅游者在未到达目的地之前尽可能多地得到相关信息；b就旅游者感兴趣的话题，结合旅行目的地的情况向旅游者做讲解；c就旅游者对旅游目的地情况的一些误解或错觉，可以举行一些小型的讲座或讨论，以消除旅游者的误会，帮助他们接收到正确和客观的信息

5、景点讲解应该有哪几方面的内容

a向旅游者交待景区景点参观注意事项，包括人身安全、文物保护、环保卫生、参观费用、自由活动、集合时间及地点等注意事项；b按预先设定的路线，进行导游讲解，先介绍总体情况，再按行进顺序依次展开；c因人而异，结合旅游者的特点调节内容，做到讲者有心，听者会意；d因时而异，结合时间、天气、光线等因素，对景点作具体生动的描述，给旅游者留下良好的印象；e因地而异，结合旅游者到达的不同地方和景点的特点，对景物作多角度的描述；f针对地域相对广大、地形比较复杂、内容比较丰富的景点，做到有主有次、有繁有简、有快有慢、有点有面，是旅游者在有限的时间和空间里面，得到更多的信息，留下深刻的印象

6、应答讲解应该有哪些注意事项

a对基本掌握的内容，要言简意赅地回答；b对没有完全掌握的内容，要求得提问者的谅解，本着对提问者负责任态度，待核实了相关资料后再进行解答；c对陌生的内容，可以明确但委婉告诉提问者，他的提问已经超出了自己的专业范畴，，可向他提供寻找答案的方式或请他允许自己请教专家后再作回答

7、全程生活服务有哪些内容

a向旅游者说明在旅游目的地旅行全过程的天气情况，为旅游者选择合适的衣着提供科学合理的建议；b向旅游者说明在旅游目的地旅行全过程的餐食安排，使旅游者对餐食的变化有充分的思想准备；c向旅游者说明住宿安排的一般情况，并根据旅游者的具体情况合理安排团队的住宿；d向旅游者介绍各地的地方特产和特色纪念品，并向他们提供合理的购物建议；e提醒旅游者准备好各种自用物品，以方便生活和旅行

8、分段生活服务有哪些内容

（与全陪大体一致，主要介绍第二天的情况）

9、旅行服务有哪些内容

a交通工具的迎送服务；b交通票据服务；c旅行证件服务；d行李服务；e安全服务

10、入境旅游团的证件（护照、签证、回乡证）服务包括哪些内容

a证件的保管：

由领队保管，导游要协助领队在下榻的酒店用保险箱放置旅游者的证件，或交由酒店保安部门保管（合理不合法）；b护照的遗失补办：

协助领队、全陪和客人，及时向团队来源国驻中国大使馆或最近的驻中国领事机构申请临时旅行证件；c签证的分离或延期：

协助，前往当地公安机关办理

11、说明迎接服务的程序

a确认接待计划中的抵达交通工具；b提前半小时抵达迎接地点，与有关人员会合，做好迎接工作的安排；c交通工具抵达后，要在出站口醒目的位置举接站牌等候客人；d在人流交织、环境复杂的交通工具抵达现场，要尽可能早地发现要接待的旅游团，需要一定的技巧

12、行李服务有哪些内容

a在乘交通工具是，帮助旅游者托运行李，方便旅游者在旅行途中的活动；b在参观游览过程中帮助旅游者照看行李，解除旅游者的后顾之忧，让旅游者游得尽兴，玩得开心；c在进入酒店时，要帮助旅游者在酒店服务人员的协助下，迅速安全地把行李搬运到房间；在离开酒店时，要提醒旅游者不要把物品遗忘在酒店内；d在旅游者遗失行李时，导游员要协助旅游者寻找、挂失、报案，并向旅游者和旅行社提供证书，以利旅游者和旅行社向保险公司索赔，尽量挽回经济损失

13、安全服务有哪些内容

a预防服务；b应急服务；c善后服务

14、口头翻译服务的三个基本要求

准确、完整、流畅

15、全陪如何向旅游者提供天气情况服务

a全程天气变化趋势；b行程中各地的天气差异状况

16、地陪如何向旅游者提供合理的购物建议和周到的购物服务

a要向旅游者介绍当地的风物特产；b要按旅游接待计划合理安排旅游者进入旅游定点购物商店购物；c要为有自由购物需求的旅游者提供准确、客观和合理的购物建议；d要为旅游者提供代办或协办所购物品的托运服务

第四章导游服务规程

1、导游服务规程的主要法律法规依据

《中华人民共和国国家标准——导游服务质量》《导游人员管理条例》《导游人员管理实施办法》

2、全程导游服务的准备工作规程有哪些内容

a熟悉接待计划：

1在规定时间向旅行社相关负责人报到2、细读计划中的每一项要求3、查阅相关资料，了解旅游团和团员的具体情况4、核对组团社接待计划，与各地接社确认计划5、了解旅游者所在国家和地区基本情况6、了解旅游团沿途各城市和景点景区的最新情况；b提前与接待社联络：

与首站接待社的联系人进行联络；c物质准备：

工作物品、个人物品

3、全程导游服务的接待工作规程有哪些内容

a首站迎接服务：

1、接团前，了解首站接待社的接待工作的详细安排，并和地陪提前取得联系2、和地陪一起提前30分钟抵达接站地点3、协助地陪尽快找到旅游团4、接到旅游团后，首先向领队自我介绍，并介绍地陪5、按接待计划核实相关情况6、协助领队、地陪安排旅游者上车；b致欢迎辞：

1、自我介绍2、介绍地陪和司机3、介绍当地接待社4、代表接待社向旅