XX别墅物业管理方案.docx
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XX别墅物业管理方案
**别墅物业顾问方案
第一部分前言
一、项目背景
二、物业简介
第二部分别墅物业顾问服务总体设想
一、服务模式
通过智能化封闭式、人性化亲情式的管理，将**别墅内消防、治安、楼宇自控、停车场、清洁卫生、绿化、房屋维修、有偿服务等统一由物业管理处负责，通过周密的管理程序和综合的管理手段为**·**别墅业主提供一流的人性化的酒店式物业管理服务，保证整个小区24小时处于严密控制之中，使小区有一个安全、文明、舒适、洁净的居住环境，让业主安居乐业，无后顾之忧。
按照GB/T19002-ISO9002标准建立质量保证体系，弘扬“敬业、专业、服务、创新”的企业精神，提供“安全、文明、繁荣、高尚”的物业管理服务，创建湖南省物业管理优秀示范小区。
物业管理服务理念：
我们多努力，让您更满意。
二、顾问工作目标
1、协助建立一个专业化，规范化的品牌物业管理机构，使其具备国家级物业管理公司的管理水准。
2、在**·**别墅实施“以客户为中心”的规范化的物业管理，确保提供优质物业管理服务。
3、在顾问期内，协助甲方管理机构建立ISO9001质量保证体系，达到长期保持规范管理的目的。
4、在顾问期内，协助**·**别墅管理达到相应的省级优秀示范小区标准，在条件符合下（硬件达到标准、主管部门组织考评），协助甲方取得相应的优秀示范小区称号。
第三部分顾问方案
一、顾问工作安排与计划
**物业根据目前**·**别墅工程的管理现状及施工进度，配合发展商的管理和经营需求，制定顾问期工作安排与计划。
1）工作安排
1.成立**·**别墅顾问工作小组，其组成由1名项目负责人及多名兼职顾问。
2.小组全面负责**·**别墅的顾问工作，成员包括**物业策划、机电、管理与服务、环境工程、消防安全等方面的专业骨干。
3.**物业项目管理骨干将就管理方案及操作进行论证并指导实施。
4.质量管理人员负责ISO9000的质量保证体系文件的提供及培训，并参与质量控制和服务考评；
5.工程技术人员负责对**·**别墅内各项设施与设备进行全面的了解和掌握，协助制订维修保养等计划和操作规程，以降低管理成本；
6.财务人员将协助进行成本核算，制订财务收支计划合理使用资源等。
2）
工作计划:
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
拟定物业管理顾问方案
针对**·**别墅特点制定
2005年6月2日前
已完成
2
签订《物业管理顾问聘请合同》
双方协商
待定
3
成立顾问工作小组
确定顾问小组成员和分工
签订合同之日起
4
前期筹备
确定顾问办公、住宿场所
根据合同签订时间再定
了解目前物业管理运作情况
了解现有管理人员配备情况
考察现场，熟悉设施设备场地情况
确定人员配备和素质要求
调整、细化顾问方案
筹建管理机构
11
顾问工作的开展
员工常规培训
物业管理顾问方案实施
ISO9001导入
创优工作
管理工作考评，考核
12
物业接管验收
竣工验收
按进度进行
前期接管验收
档案资料收集、归档、问题备忘
3）工作流程：
二、组织架构和人员配备的建议
1）组织机构建议
2）物业公司人员配置建议
物业公司拟配备各类人员140人。
管理处人员配置
3）各部门人员素质要求建议
岗位编制与素质要求
部门编制
岗位
素质要求
经理部
2人
正、副经理
2人
本科，五年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力，有大型物业管理经验。
综合部
7人
主任
1人
本科，四年行政管理经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力，电脑熟练，写作、协调、公关能力强，有良好服务意识。
文员
2人
大专以上，电脑熟练，业务能力强，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。
会计
1人
本科，会计师职称，三年财务管理经验，持有会计上岗证，熟练会计电算化操作，业务能力强，英语四级。
出纳
1人
大专以上，从事出纳工作两年以上，持有会计上岗证，熟练会计电算化操作，业务能力强。
采购员
1人
高中，35岁以下，二年采购工作经验，会开车，有驾驶执照，熟悉长沙市道路法规，业务能力强。
仓库管理员
1人
高中，50岁以下，有仓库管理经验，有责任心。
工程部
4人
工程经理
1人
本科，五年经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强组织、协调和决策能力。
工程师
3人
本科，中级以上职称，五年经验，持物业管理上岗证，可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作。
客户服务中心11人
客服经理
1人
本科，四年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，熟悉ISO9000质量体系，有较强组织、协调和决策能力。
主管
1人
大专，三年经验，持ISO9000内审员证，熟悉ISO9000质量体系，电脑熟练，分析、协调、组织、公关能力强，有良好服务意识。
客服人员
3人
大专以上，持物业管理上岗证，电脑熟练，业务能力强，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。
收费管理员
6人
大专以上，持物业管理上岗证，电脑熟练，业务能力强，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。
维修班
20人
主管
1人
本科，四年经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强组织、协调和决策能力。
运行班
9人
中技，二年经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳，熟悉ISO9000体系。
维护班
10人
中技，二年经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强。
安管队
66人
主管
1人
本科，五年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，熟悉ISO9000质量体系，有较强组织、协调和决策能力。
队长
2人
本科，三年经验，持物业管理上岗证，熟悉ISO9000质量体系，有较强组织、协调和决策能力。
班长
6人
大专以上，二年经验，熟悉ISO9000质量体系，有较强组织、协调和决策能力。
安全管理
57人
高中，18~23岁，身高1.75米以上，体重55~70公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。
环境管理部
30人
主管
1人
大专以上，持物业管理上岗证，电脑熟练，熟悉ISO9000体系，组织、协调、沟通能力强。
保洁员
24人
高中，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强，有责任心。
绿化员
5人
高中，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强，有责任心。
合计
198人
三、人员的培训和管理
1）人员的培训
1、培训总则
∙发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观、弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。
∙及时传达和贯彻物业使用人对物业管理工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使物业管理工作起到良好的“示范窗口”作用。
∙培养一支能干肯干，具有良好服务意识，高素质的专业队伍，为实现物业管理目标提供有力保证。
∙将质量体系文件贯穿于人员管理培训的全过程，培训出责任心强，善于沟通，文明礼貌，工作能力的员工为高标准的服务打好基础。
2、培训观念
物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。
持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。
物业公司大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。
基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。
员工培训是企业管理升级的重中之重。
**物业高度重视员工培训工作，把员工培训作为顾问工作的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。
**物业主要领导均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。
3、培训原则：
因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。
4、培训目标：
品德优良、观念到位、胜任岗位。
5、培训内容：
∙观念培训（针对全体人员）：
服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及公司企业文化体系。
∙管理培训（针对各级骨干）：
员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。
∙岗位技术培训（针对操作层）：
基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。
∙基础培训（针对新入职员工）：
行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。
拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。
年度培训计划表
培训类别
培训内容
培训对象
培训方式
培训学时
基础培训
管辖物业基本情况、管理重点
新员工
授课
4
**·**别墅管理机构概况、理念、组织机构
新员工
讲座
4
管理制度及行为规范
新员工
授课
4
岗位职责
全体员工
自学
4
现场勘察
相关人员
研讨
32
服务观念及沟通技巧
新员工
授课、示范
4
物业管理法规及条例
新员工
授课、自学
10
突发事件处理
新员工
授课、示范
4
消防治安教育
新员工
录相
3
系统培训
ISO9001质量体系
全体员工
外培、讲课
10
物业管理概论
全体员工
授课
30
管理费收支概算
管理人员
研讨
3
成本控制
全体员工
讲座
4
房地产开发与物业管理
管理人员
研讨
4
计算机应用
全体员工
授课、实操
20
专业培训
主要设备管理
全体员工
授课
8
应急事件处理
全体员工
授课
10
给排水系统运行、保养及装修
相关人员
实操、外培
20
供电系统运行、保养及装修
相关人员
实操、外培
20
楼宇设备自动化系统
相关人员
实操、外培
20
楼宇综合布线系统
相关人员
授课
20
电梯运行与保养及维修
相关人员
授课
20
房屋维修管理
相关人员
授课
6
保安员专业技能
保安员
授课、演练
10
消防设备、设施管理
相关人员
授课
20
资质培训
物业管理岗位培训（取得证书）
管理人员
外送培训
6、培训效果：
通过业务考核和业绩评估检验培训效果
培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。
2）人员的管理
严格要求，规范管理，选好人，培育人
把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。
在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。
物业管理首先要管好人，其次才能管好事。
做事先做人，正人先正己。
重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。
倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。
注重员工培训的连续性和有效性。
要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。
要求管理人员从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。
竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人
员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。
物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。
有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。
坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，激活人力资源。
通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。
以企业文化感召人，留住人
由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化将是公司重要的无形资产。
塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。
坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。
这样才能凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为长沙物业管理行业的发展作出了重要的贡献。
四、工具物品的配备（略）
五、各项管理制度、运作程序陈列
一）管理制度
完备的管理工具
管理工具并非我们日常所用的手工工具和器材，而是在**·**别墅开展物业管理服务工作所需的依据——各类支持性文件。
**·**别墅物业管理支持性文件由《业主公约》、《物业管理委托合同》、《用户手册》和各类《管理规章制度》构成。
✧《业主公约》是一份所有业主均需签署的有法律依据的文件，订明所有业主所应负的责任及所享有的权利，并制定了各业主应互相遵守的管理规章及条例。
当出现违反及影响他人的情况（如逾期不缴纳管理费及违章改变物业用途等违反管理条例的事项），《业主公约》亦赋予物业管理者权力及方法去禁止此类现象。
✧《物业管理委托合同》是一份由管理委托方和受委托方（物业管理公司）签署的具有法律效力的文件，订明签约各方所应尽义务及享有的权利，签约各方均需遵从，违者将承担相应的法律责任。
✧《用户手册》是根据**·**别墅实际情况编制的用户指引性文件，主要具有说明书性质。
✧**·**别墅的《管理规章制度》。
✧建立一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依。
通过不断地补充和完善，为物业管理水平的提高发挥了重要作用。
✧**·**别墅项目属于现代化高档物业，要求具有完善可行的规章制度系统，满足其各项使用要求。
**·**别墅物业管理规章制度体系：
（见下页图）
管理规章制度结构图
管理规章制度目录
序号
制度类型
制度目录
1
公众
制度
精神文明公约
治安管理规定
电梯管理规定
消防管理规定
清洁卫生公约
绿化管理规定
装修管理规定
入伙管理制度
物业接管验收管理制度
公用设施维护管理制度
临时用电、用水管理规定
垃圾收集与处理管理制度
卫生消杀管理制度
2
岗位职责
经理岗位职责
副经理岗位职责
综合部岗位职责
综合部主任岗位职责
综合部文员岗位职责
会计人员岗位职责
出纳人员岗位职责
采购员管理岗位职责
仓库管理员岗位职责
客户服务中心职责
客户服务经理岗位职责
客户服务主管岗位职责
客户服务人员岗位职责
收费管理人员岗位职责
环境主管岗位职责
工程部岗位职责
工程经理岗位职责
工程师岗位职责
维修班职责
维修主管岗位职责
维修人员岗位职责
安管队职责
安全主管岗位职责
安管队长岗位职责
安管班长岗位职责
安管员岗位职责
消防监控员岗位职责
巡逻岗岗位职责
门岗岗位职责
义务消防员岗位职责
停车场道口岗岗位职责
停车场收费员岗位职责
3
员工考核
员工量化考核办法
员工量化考核标准
奖惩条例
员工守则
4
行政管理
员工行为规范
员工招聘及辞退（离职）规定
员工培训制度
员工劳动管理规定
员工食堂管理规定
员工宿舍管理规定
员工服装管理规定
办公物品管理规定
公文处理办法
档案管理、保密、借阅制度
物资采购管理规定
仓储管理规定
合同签订管理规定
5
财务管理
财务管理制度
财务公开监管制度
工资管理规定
收费管理办法
有偿服务收费制度
6
客户服务
客户服务中心工作流程
投诉处理和分析工作流程
意见调查和回访工作流程
日检工作流程
周检工作流程
有偿服务工作流程
业主请修工作流程
7
工程管理
机电设备管理工作制度
供电管理制度
配电房管理规定
供配电设备设施运行管理规程
供配电设备设施维修保养规程
给排水管理制度
给排水设备设施运行管理规程
给排水维修保养规程
二次供水管理规定
水泵房管理规定
电梯机房管理规定
电梯安全操作规程
电梯紧急救援程序
电梯应急方案
电梯维修保养规程
电梯维修工安全操作规程
消防设施监督检查制度
消防设施停用管理制度
消防设备操作规程
消防设备检查规程
消防设备维修保养规程
8
保安管理
消防安全管理制度
消防值班制度
重点部位临时动火作业安全规定
灭火作战处理方案
消防器材管理制度
安管人员行为规范
安管员内务管理规定
安管人员交接班制度
治安巡逻制度
安管工作检验标准
突发事件防范措施
停车场管理规定
二）运作程序
1、前期介入
物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶段，物业管理公司要倾注大量人力物力，在纷繁琐碎的事务中理清头绪，了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，夯下坚实的基础。
总体来讲，物业管理的前期介入工作可以分为以下几个时段与内容：
⏹施工期物业管理
⏹设施设备调试期物业管理
⏹竣工验收及物业接管验收期间物业管理
⏹其他前期准备工作
⏹前期物业管理人员安排与工作进度
施工期物业管理工作
Ø尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道检修口预留位置情况并做详细记录；
Ø了解设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及位置，环境清洁用水预留接口等；
Ø根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与发展商协商，进行前期协调改进；
Ø对影响功能、危及设备及业主人身安全、严重影响今后管理运行的问题，及时与发展商洽谈解决，尽量不留后患；一时无法解决的，列出整改报告，提交发展商备案处理。
设施设备调试期物业管理
在设施设备调试期，由工程部经理带队、各专业工程师、技术人员一起，共同开展以下工作：
Ø对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查，包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预埋等；
Ø出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试档案；
Ø及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报发展商。
Ø参与设备的调试，将工程技术人员分成四个小组，分别参与小区的供配电、电梯、给排水（包括消防供水等）、弱电（包括消防自动报警、楼宇自动化、保安电视监控、综合布线等）等项目的调试，掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，进行详细的记录。
在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，编制今后的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。
竣工验收及接管验收期物业管理
Ø工程竣工验收：
工程竣工并开始验收，管理处人员将参与建筑质量主管部门与业主组织的工程竣工验收工作，协助业主了解、发现施工质量问题，并作好验收记录，属于必须解决的及时书面呈交施工管理方协助，并报发展商。
Ø物业接管验收：
物业接管验收应在工程竣工验收后进行，也可同时进行。
由于相关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不一样，需要区别对待。
工程竣工验收是施工单位向发展商移交物业，验收的方式按国家标准进行局部检查或抽样试验检查；而物业接管验收是发展商向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查，大量的工作内容是进行全面的外表及功能检查。
物业接管验收分现场验收、资料交接、其它交接与接管验收注意事项等四个方面。
Ø现场验收主要项目
a.土建工程：
包括各屋面排水坡度，伸缩缝、地面有无渗水；地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；前广场及架空层绿化小品，地面有无空鼓及开裂等；消防门、通道、楼梯等。
b.装饰工程：
包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电气设施；外墙面（包括各涂料、装饰及玻幕）；公共区域设施设备的外装饰；各种标识及区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。
c.供配电系统：
包括正常供配电设备；应急供配电设备；油箱及油库、各配电房的防鼠；各强电检查井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用电器具等；
d.给排水系统：
各供水、消防水泵及电机等；给排水管网、接头及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓、消防供水管网、接头、阀门等；人防工程及相应供水系统等。
e.电梯系统：
各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。
f.弱电系统：
消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮、防火卷帘门、广播等）；楼宇自动化（模块控制的电力、电梯、保安等）；弱电检查井内管线、接线箱等。
Ø资料交接
a.产权资料：
项目批准文件、用地批准文件、建筑开工有关资料、丈量报告等。
b.技术资料：
竣工图（包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等）、各类公共设备使用说明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的鉴定合格证书、设备（水、电、空调、电梯）及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。
c.验收资料：
工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。
Ø其他交接
a.设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。
b.具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可）等。
c.公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等。
接管验收注意事项
•在接管验收前，管理处将主动与施工管理方协商有关接管验收的问题（包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等），同时要尽量统一验收标准，明确交接双方的责、权、利。
•严格按照国家标准验收，接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等的类型、数量及其它要求的参数。
验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。
•物业管理公司与开发商、施工单位应建立物业保修约束机制，针对初验发现的问题，若属
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