银行网点服务营销话术集.docx
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银行网点服务营销话术集
银行网点服务营销话术集
一、柜员服务营销标准流程“八步曲”
步骤
动作技巧
具体话术
1
举手招迎
手肘脱离桌面，上臂与肩齐平，掌心向外。
您好，请坐。
2
笑脸相问：
当客户来到柜台办理业务时，配合指引入座手势，微笑服务。
请问您今天办理什么业务？
3
礼貌递送：
当客户说明业务意向之后，接收客户存折，身份证等业务资料后，在客户等候时双手递上折页或向客户指示一下柜台边的理财台卡。
好的，我立刻为您办理，请稍等一下。
这是我们最热销的理财资料，很多客户都在关注，您
先看一下。
4
及时办理：
快速高效地为客户办理业务，如遇可分流业务（有卡，2万以下现金业务），向客户介绍自助机具使用信息。
（下次您再来我们网点取钱，如果不超过2万的话，就不用在这里排队了，可以直接在我们的自助设备上办理。
）
5
一句话营销
在办理业务的同时，结合客户特点，运用一句话营销话术进行推荐
结合客户办理业务特点，客户对于金融服务的需求点，运用网上银行、短信通知、手机银行等话术进行推荐。
6
巧妙询问：
在客户业务办理结束之后，先不要把客户存折等递给客户，巧妙询问客户，引发客户的好奇心。
您看怎么样，最近这个产品很受客户欢迎的。
7
转介绍：
根据不同的客户特点，运用合适的转介绍话术进行转介，并填写转介卡，交给大堂经理或客户经理处。
已有存款或转入5万元以上。
您已经符合我们办理贵宾卡的资格了，申请了以后办业务就不用排队了，同时我们网点的客户经理会为您提供一对一的专属服务，不如现在就请我们客户经理跟您认识一下吧。
（在客户同意办理贵宾卡之后，呼叫理财经理过来和客户认识一下）。
活期资金存入2万或以上：
您看您的钱都放在活期里，这样太亏了，浪费了很多收益，要不耽误您2、3分钟时间，请我们网点的理财经理给您介绍一些稳健安全的理财方式吧。
其他潜在高价值客户：
您有没有发现，现在物价上涨的很快，辛苦赚来的工资都被通货膨胀了！
不掌握好的理财方法，您的钱会越存越不值钱。
要不耽误您2、3分钟时间，请我们网点的理财经理为您介绍一些安全稳健的理财方式吧。
8
提醒客户核对，收好单据，并礼貌相送客户。
谢谢，再见，请慢走。
二、网上银行
切入点
汇款、转帐、开户、查询余额、查询明细、通知存款、口头挂失等
痛苦扩大
XX先生/女士，我看您平时工作也挺很忙的，到了我们网点来办理业务（转账、存取款）还要花时间排队，应该蛮不方便的吧？
产品介绍
如果您经常会跟您的亲朋好友，或者生意伙伴，有资金上的往来，需要转账的话，如果您平时经常需要查询账户明细、余额的话，
我非常建议您开通一下我们的网上银行，开通以后，您在家里点点鼠标就可以办理汇款、转帐、查询余额明细等业务，省时省力，不如我现在就帮您开通吧?
？
说服策略
抗拒：
网上银行不安全吧？
话术：
您的心情我理解，同时我们农行的网上银行是动态密码技术，安全性您大可放心。
抗拒：
我不会用呀。
话术：
这个您放心，我们的网上银行使用特别简单，并且我们的大堂经理现在就可以在外边的电脑上教给您如何使用，您用过一次以后就会用了，你说好不好？
抗拒：
收不收费？
话术：
您真的挺幸运的，现在正在我们的优惠期，开通是免费的，还可以帮您省掉很多来我们网点的交通费呢，您说是吧？
成交技巧
您感觉我们的网上银行怎么样？
（直接递单子）
办一个试试嘛，反正也不收您钱，还能帮您省钱呢！
（直接递单子）
您先办一个试着体验一下，如果您经常有大额资金的转账，不如办一个我们网银的K宝，只需一次性投入50元，它的转账限额能达到500万，绝对能保证您的资金安全，您看需要帮您办K宝吗？
三、短信通知
切入点
汇款、转帐、开户、查询余额、查询明细
产品介绍
我非常建议您开通一下我们的短信通知服务,您账户发生任何变动，都会及时发送短信通知您，您可以随时监控帐户的变动情况，既安全又方便，您看现在需要帮您开通吗?
说服策略
抗拒：
我自己来查询就可以了,我过来网点很方便的
话术：
开通这个功能主要是从保护您帐户的安全性考虑,账户变动随时通知到您手机，帮助您提高警惕嘛，监控您的账户安全，你说是吧？
抗拒：
收钱吗?
话术：
我们这个服务每月只要2元，就相当于坐一趟公交车,每天只有6分钱,就能为您的帐户带来安全保障。
我们现在第一个月免费，您不如先办一个试着体验一下吧。
成交技巧
这个单子您填一下,就可以开通了。
（直接递单子）
五、基金定投
适合人群
农行办理业务所有人群：
想降低投资风险的人——投资一族
长期理财规划的人（子女教育、养老规划）——幸福家庭
没有时间理财的人——上班一族
强迫自己储蓄的人——青年一族
痛苦挖掘
客户经理：
您好，最近很多客户都在关注理财。
您看现在物价上涨，钱越来越不值钱了，您有没有感觉到五年的时间物价翻了一番？
那就意味着您的财富在五年内缩水了百分之五十，因为现在的100万，也只相当于五年前的50万了，你说是吧？
（举例说明或使用销售垫板“通货膨胀就在身边”，列举身边钱越来越不值钱的案例不低于两个，同时反问客户，以引起客户的痛苦）
客户：
是啊。
客户经理：
这些是我们看得到的通货膨胀，我们再来看一下和我们生活息息相关的各种养老，子女教育，医疗费用的变化情况。
（结合销售垫板“我们如何理财”，向客户展示房产平均单价、教育费用、医疗费用和养老费用的上涨趋势，引起客户的痛苦）
需求探询
组合式提问法：
（子女教育）
1.当今社会，多读点书是很重要的。
孩子渐渐长大，每个父母都想让孩子接受最好的教育，您说是吗？
2.现在一般大学的教育费用也需要7～8万，而且教育费用将来降低的可能性不大，你觉得呢？
3.如果将来因为经济的原因让孩子不能完成学业，以至影响了孩子的前途，是不是很可惜呢？
投资理念
灌输
我们来看一下把1万块钱投资20年在活期存款、1年定存和A股上，最后投资结果有什么差别？
（结合销售垫板“唯有投资追得上支出“上的客观数据，向客户印证投资股票是最佳的投资方式之一。
）
现在通常提到股票、基金投资，大家的反应都是风险太大，亏损套牢。
其实股票基金是由基金公司的专家择机选股，组合分散投资配置，最大限度地控制投资风险；只要您看好长远趋势坚持长期投资，就能分享长期回报。
（结合销售垫板“长期投资降低风险几率、基金理财收益回顾、专家理财优势明显”，向客户展示历史数据告诉我们，投资时间越长，风险越低，以及选择基金公司是投资股票市场的专业选择。
）
产品介绍
您前面也谈到了，您之前也投资过股票市场和基金，发生过亏损和套牢的情况。
为什么我们散户在投资股票市场中都是输多赢少呢？
因为我们没有掌握正确的投资方式和理念。
现在有一种非常流行的投资方式叫做基金定投。
操作起来非常简便，你每月将闲钱定时定额自动投资。
打个比方，假设您想为孩子将来准备20万元的教育金，18年的时间，每年要存1万元左右。
但如果选择这个方案，如果平均年收益达到9%，你只需要每月投资300元，也就是说您实际总共投资7.2万元就可以实现了。
您觉得如何？
这种方式对于您长期的目标如子女教育、养老金准备都非常适用，连我们银行员工自己，每人都做了基金定投这项投资。
抗拒解除
抗拒：
我不懂
话术：
你不懂没关系，基金定投的特点不仅是回报稳定、小积累大产出，而且一次办理后，每月会自动划拨，您只需要定期查询一下收益就可以了。
抗拒：
是不是需要盯盘/会不会赔钱
话术：
这个您可以放心，基金定投是分散入市、每月投资，这样就最大限度的降低了您的投资风险，比如大盘6000点时买入的**基金，后来虽然指数跌至3000点，但依然可以获得10%-15%的年化收益率。
（结合理财展板解释）所以用这种投资方式，不论股市涨跌，您都会最大限度地平摊风险从中获利，最适合您这样追求稳健的投资人。
成交技巧
您感觉如何？
您觉得需要为子女每月投800还是1000？
（直接递单子）
六、客户经营维护话术
具体事项
回访话术
维护短信
新线索客户
厅堂转介客户
（已面谈）
XX先生/女士，您好，我是农行XX支行XXX，很高兴您到农行办理业务，今天很荣幸在我们支行能跟您聊了一下，以后将由我为您提供理财服务。
随后我会将我的联系方式以短信形式发送给您，如需帮助您可以随时联系我。
非常感谢。
XX先生/女士，您好，我是XXX，是农行XX支行理财经理。
我的手机号：
……，座机号……，很荣幸成为您的专属理财经理。
我将定期与您分享最新的理财资讯，提供优质理财服务。
如需帮助，请您随时联系我。
谢谢您对农行的支持。
意向客户
（资产20万以上、存现10万以上、
特征识别）
XX先生/女士，您好，我是农行XX支行XXX，请问您对我们XX支行今天对您的服务还满意吗？
像您这样尊贵的客户，以后将由我为您提供服务，您以后来我们农行办理业务都可以来找我。
您看什么时间有空再次过来呢？
随后我会把我的联系方式以短信形式发送给您，恭候您的再次光临，非常感谢。
存量VIP潜力客户
20万以上
XX先生/女士您好，我是农行XX支行XXX，通过我们的贵宾系统提示，您已成为我们的贵宾客户。
特别邀请您来网点领取专门为您订制的VIP贵宾卡。
很荣幸能成为您的专属理财经理，以后将由我为您提供专属优质理财服务。
您看您这两天什么时候有空来领取您的VIP卡呢？
XX先生/女士，您好，我是XXX，是农行XX支行理财经理。
我的手机号：
……，座机号……，很荣幸能为您提供服务。
明天特别邀请您到我们网点来体验VIP贵宾服务，期待您的光临。
如需帮助，请您随时联系我。
谢谢您对农行的支持。
15-20万
XX先生/女士您好，我是农行XX支行XXX，通过我们的贵宾系统提示，您的账户已经接近我们的贵宾客户标准。
现在特别邀请您来我们网点体验VIP服务并提升账户级别。
很荣幸成为您的专属理财经理，以后将由我为您提供专属优质理财服务。
您看您这两天什么时候有空来我们网点体验一下？
生日维护
XX先生/女士，您好，我是农行XX支行XXX。
今天是您的生日，祝福您生日快乐，万事如意。
感谢您一直以来对农行和我的工作的支持。
X先生/女士，祝您生日快乐，万事如意。
农行XX支行XXX。
节日维护
XX先生/女士，您好，我是农行XX支行XXX。
XX节日快到了，祝福节日快乐，万事如意。
感谢您一直以来对农行和我的工作的支持。
X先生/女士，祝您节日快乐，万事如意。
农行XX支行XXX。
到期维护
XX先生/女士，您好，我是农行XX支行XXX，您之前买的XX产品到X月X日就要到期了。
我们最近有新一期的理财产品可供您续买和选择，不知道您最近什么时候有空来我们网点一趟做个了解？
XX先生/女士，您好，我是农行XX支行XXX，您之前购买的产品将于X月X号到期。
我们最近有新一期的理财产品可供您续买和选择，现邀请您来我们网点，我来为您详细介绍一下。
新产品发售维护
XX先生/女士，您好，我是农行XX支行XXX，我们正在火爆发行最新理财产品，产品发售时间——，这款产品特别适合像您这样尊贵的理财客户。
不知道您明天或者后天是否有空来我们网点一趟？
我来为您详细介绍一下
XX先生/女士，您好，我是农行XX支行XXX，我们正在火爆发行最新理财产品，产品发售时间——，这款产品特别适合像您这样尊贵的理财客户。
现邀请您来我们网点，我来为您详细介绍一下。
产品收益异动维护（如有）
XX先生/女士，您好，我是农行XX支行XXX，您之前买的XX产品已经发出了新一期的理财收益报告，不知道您这个礼拜哪天有空到我们网点来一次，我来为您详细讲解一下？
XX先生/女士，您好，我是农行XX支行XXX，您之前买的XX产品已经发出了新一期的理财收益报告，现邀请您来我们网点，我为您详细讲解一下。
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