洲际客房领班工作描述中英文.docx
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洲际客房领班工作描述中英文
洲际客房领班工作描述
JOBTITLE:
HousekeepingCaptain
职位：
客房领班
AREA/DEPARTMENT:
RoomsDivision/Housekeeping
部门：
客房部
JOBBAND:
8
级别：
8
HOTELLEVEL:
V
酒店星级：
5
REPORTSTO:
HousekeepingSupervisor
上级：
客房部主管
POSITIONSSUPERVISED:
RoomAttendant;HousekeepingCo-ordinator;RoomValet;HousekeepingOrder-Taker;
职位监督：
客房服务员
JOBSCOPE:
Responsiblefortheoperationalefficiencyofallhousekeepingareasandtheservicedeliveryofthoseareaswithinbudgetedguidelines.PromotesthedesiredworkculturearoundthefivecorevaluesofTrust,Integrity,Respect,OneTeamandServiceoftheInterContinentalHotelsGroupandthebrandethos.
职责范围：
负责客房部所以区域的有效运作及该区域在预算方案内的运送服务。
围绕五大核心理念：
信任、诚实、尊重、团队及服务提升洲际酒店集团的品牌价值及企业文化理念。
TESTIMONIAL:
IherebyconfirmhavingreadthedutiesandagreetoperformthesedutiesassetoutintheJobDescriptiontotherequiredstandards.
我确认已阅读职责，并按照以上所描述工作要求的标准执行我的职责。
Signature:
……………………………………………………………………………………………
Date:
……………
KeyResponsibilities
重要职责
∙Supervisetheimplementationofhousekeepingstandardsandproceduresinrelationto:
∙监督客房标准和程序的执行，主要如下
oBedroomservice
o卧室清洁服务
oBathroomservice
o浴室清洁服务
oValetservice
o管家服务
oCleaningservice
o清洁服务
oLinenmaintenance
o布草的维护
∙Recommendedchangestothesestandardsandtrainingneedsonanongoingbasis
∙对当前的标准和培训进行适当的建议和改进。
∙Maintainacurrentandthoroughknowledgeofallhousekeepingsystems
∙掌握当前的、全面的客房体系的相关。
∙Openandclosetheshiftandensureeffectiveshifthandover
∙上下班班确保有效地移交工作。
∙Distributionandcollectionofkeys
∙分发和收取钥匙。
∙Managementofallincomingandoutgoingcalls
∙控制内外部的调用。
∙Solveemployeegrievances
∙解决员工的不平情绪。
∙PerformRoomallocations
∙分配房间。
∙PerformRoominspections
∙检查房间。
∙Prioritisearrivalrooms
∙优悦会客人预抵房
∙LiaisewithFrontOfficeforguestandhotelrequirements
∙椐客人和酒店要求与前厅部保持联系。
∙Ensureguestvaletisprocessedanddeliveredinatimelymanner
∙确保客人的洗衣被及时地处理和递送。
∙Co-ordinatespecialprojects（egiterooms,vermincontrol,windowandcarpetcleaning,roominventories）
∙协调方案（房间的布置、虫害的控制、窗户及地毯的清洁、房间的财产）
∙Manageallspecialrequestsmadebyguests
∙处理客人的特殊需求。
∙Ensureconsistencywithinthedepartment
∙确保部门内部的一致性。
∙Managementoflostpropertyforthehotel
∙处理酒店的失物招领问题
∙Ensureyouhavecompleteknowledgeofroomtypes,layoutsandfacilities
∙确保已熟知房间类型、布局和设施相关知识。
∙Managestorageareas
∙管理库房区域。
∙Maintainadequatestocklevels
∙维持足够的库存水平。
∙Completestocktakesasrequired
完成必需的库存量。
∙Conductsshiftbriefingstoensurehotelactivitiesandoperationalrequirementsareknown
∙管理排班事项以确保酒店的活动和运作的要求众所周知。
HumanResourceandTrainingResponsibilities
∙WorkswithSuperiorandHumanResourceManagertoensurethedepartmentalperformanceofstaffisproductive.Dutiesinclude:
∙与主管和人力资源经理共同确保员工业绩的高效性，职责如下：
oPrepareinductionprogramsfornewemployeesandallocatesufficienttimefortheirimplementation
o为新员工准备工作纪要并为他们的执行安排充分的时间
oConductonthejobtraininginaccordancewiththedepartmentalstandardsandproceduresandmaintainsarecordofprogressforeachstaffmember
o指导员工的培训工作与部门的标准及程序保持一致，并针对每一个员工的表现做好记录。
oProvideinputforprobationandformalperformanceappraisaldiscussionsinlinewithcompanyguidelines
o指导查看和鉴定评估使其符合公司的方针。
oEnsurenewstaffattendCorporateOrientationwithinfirstmonthofhire
o确保新员工在受雇的第一个月内参加企业定位的学习。
oCoach,counselanddisciplinestaffinbreachofhotelpoliciesanddepartmentalprocedures,providingconstructivefeedbacktoenhanceperformance
o指导、训练员工，与员工进行交流，接收员工的反馈信息有利于提高工作业绩。
FinancialResponsibilities
∙Workswithsuperiorinthepreparationandmanagementofthedepartment’sbudgetandisawareoffinancialtargets
∙与主管共同参与部门预算的计划与控制，使其符合财政预期目标。
∙Recycleswhere-everpossibleandenforcescostsavingmeasurestostaff
∙加强对财务花费的控制并采取措施尽量减少成本。
OccupationalHealthandSafetyResponsibilities
职业保健和安全职责
∙DemonstrateAwarenessofOH&SpoliciesandproceduresandensureallproceduresareconductedsafelyandwithinOH&Sguidelinesandensureyourdirectreportsdothesame
∙熟悉职业保健、安全职责相关政策和程序，以确保所有程序能得以安全地执行，并在职业保健和安全职责方针的指导下确保行为落到实处。
∙Beawareofdutyofcareandadheretooccupational,healthandsafetylegislation,policiesandprocedures
∙了解并坚持职业的、健康的、安全地立法、政策和程序。
∙Befamiliarwithpropertysafety,firstaidandfireandemergencyproceduresandoperateequipmentsafelyandsensibly
∙熟悉财产安全、急救、火灾和紧急程序，并安全及时地对机器设备进行控制。
∙Initiateactiontocorrectahazardoussituationandnotifysupervisorsofpotentialdangers
∙及时对危险的情形采取补救措施，并对主管通报存在的潜在危险。
∙Logsecurityincidentsandaccidentsinaccordancewithhotelrequirements
∙根据酒店的要求对事件、事故进行记录。
KeyCompetencies
重要能力
KeyTasks
重要任务
DriveForResults
为业绩努力
∙Sethighperformancestandardsandpursueagreedgoals（withyourManager）
∙设定更高标准的工作任务并坚持所定目标。
（与经理一起）
∙Striveforconstantimprovementsandtakesresponsibilityforachievingbusinessresultsandperseveredespiteobstacles
∙为能获得持续的提高、完成商业成效和扫除障碍而努力。
∙ReportproblemstoManagementwithsuggestionsforresolution
∙向管理层汇报问题并提出建议和相关决定。
UnderstandingHotelOperations
了解酒店
∙Demonstrateaninterestinandanunderstandingofissuesrelevanttoyourdepartmentandhotelandkeepyourknowledgeuptodate,includinglegislativeinformation
了解、熟悉并对本部门和酒店的相关问题有兴趣，掌握最新的知识，包括一些法律知识。
∙Understandsthehotel’sbusinesspriorities,productsandservicesandhasagoodgrasphowthedepartmentisrun
∙了解酒店的商业权限、产品和服务，并掌握部门的运作模式。
∙Bringsbestpracticetotheattentionofdepartment,sharesnewideasthathavebeenreadaboutordiscovered
∙以最佳的实操对部门工作给予关注，与其分享已获的新的理念。
∙Clearlyunderstandshowtheirownroleandtheroleofothersimpactemployeesatisfaction,guestsanddepartmentperformance
∙清楚地了解他们怎样接受任务，以及他人的工作任务对员工满意度、客人及部门业绩的影响
ProblemSolvingandDecisionMaking
解决问题和做出决定策
∙Diagnoseproblemsandthoroughlyanalyseinformationtoguidedecisionmaking
∙找出问题并全面分析相关信息以便做出正确的决策。
∙Evaluateandassimilatecriticalinformationwhenreachingconclusionsandmakelogical,competentdecisions
∙在做出结论和可行的决策时应评估、吸收客观的相关信息。
CustomerFocus
顾客聚焦点
∙Buildandmaintainpositiverelationshipswithallinternalcustomersandguestsinordertoexceedtheirneeds
∙与内部员工和客人建立和维持积极的关系，以便能有效满足他们的合理需求。
∙Takeactiontoaddresstheseneedsinordertoexceedtheirexpectations
∙通过行动满足需求，甚至超出他们的期望值。
∙Createapositivehotelimageineveryinteractionwithinternalandexternalcustomers
∙通过与顾客和内部员工的交谈为酒店树立良好的形象。
∙Adheretohotelbrandstandards
∙坚持酒店的品牌标准。
∙Maintainahighlevelofproductandserviceknowledgeinordertoexplainandsellservicesandfacilitiestoguests
∙保持产品和服务知识的高水准以便更好向顾客解说、出售酒店的服务及设施。
∙Assistguestsandescortthemtolocationswithinthehotelattheirrequest
∙根据客人的需要，帮助和引导他们到酒店的各种场所。
∙Maintainknowledgeofspecialprogramsandeventsinthehotelinordertorecognizeandrespondtoguestsneeds
∙了解关于酒店特别的节目及事情，以便知晓他们的需要并做出回复。
∙MaintaincurrentHotelinformationtobeabletoprovideinformationtoguests
∙了解酒店最新的信息以便为客人提供信息服务。
∙Implementsprocedureswhichenhancetheguestexperience
∙执行程序以便提升客人的感受经历。
Teamwork
团队
∙Demonstrateco-operationandtrustwithcolleagues,supervisors,teamsandacrossdepartments
∙信任同时、主管、团队并互相交流积极的成果。
∙Communicatewelltoensureeffectiveshifthand-overs
∙通过良好的交流确保交班工作的顺利进行。
∙Activelyparticipateinwiderhotelmeetings
∙参与更多的酒店会议。
∙Interactwithdepartmentandhotelstaffinaprofessionalandpositivemannertofostergoodrapport,promoteteamspiritandensureeffectivetwowaycommunication
∙专门与部门和酒店员工进行更为礼貌地接触，使其更具亲和力，增进团队精神并保持有效的交流方式。
Adaptability
适应能力
∙Becomfortableandeffectiveinanenvironmentofambiguityorchange
∙在变化的环境中保持冷静和活力。
∙Workinlinewithbusinessrequirementsinaflexibleandoptimisticmanner
∙以积极、灵活的方式工作以符合经营的相关要求。
∙CompletetasksasdirectedbyManagement
∙通过管理手段有计划地完成任务。
∙DeputizeintheabsenceofyourManager
∙在经理不在时作为经理的授权代表。
PlanningandOrganising
计划与组织
∙Establishactionplansandschedulesformeetingdepartmentalpriorities
∙确定工作计划和进度，以保证工作优先完成。
∙Assignresponsibilities,allocateresourcesandco-ordinatetheactivitiesofyourselfandotherstomeetobjectiveseffectivelyandefficiently
∙指派工作职责，分配资源并调整自己的工作以便有效而有力地完成工作目标。
ImpactandInfluence
作用与影响
∙Promoteyourideaspersuasively,andshapetheopinionofsubordinatesandovercomeresistance
∙提高口才能力，并塑造、引导下属的观点并战胜阻力。
∙Buildconsensusforactionandnegotiatemutuallybeneficialsolutionstoproblems
∙为行动创造舆论影响力，并互相商讨问题的解决方案
Implementation
执行
∙WorkwithyourManagertoensureyouhaveaclearviewofwhatisrequiredtoachieveresults,andtakeactionandresponsibilitytodeliverit.Ensureyourteammeetdeadlinesandqualitystandardsandtasksandprojectsarecompletedasrequired
∙与经理一起工作，确保自己对完成任务所需的要求有清楚的认识。
∙AdherestoandenforcestheInterContinentalHotelsGroupCodeofConduct,HotelPolicyandDepartmentalProcedures
∙员工手册和酒店制度要符合据洲际酒店集团的管理规则。
LeadingandDevelopingPeople
领导与发展员工
∙Inspireotherstoexcelbyclearlycommunicatingbusinessvaluesanddirection,recognizinggoodperformanceandprovidingmanagerialsupport
∙通过商业价值和趋势的沟通交流来鼓励他们要超越他人，认可良好的业绩表现和提供管理层的支持。
∙Developpotentialofothersthroughcoachinganddevelopmentopportunitiestobuildorganizationcapabilityforthefuture
∙通过训练和和培养有潜力的员工以便为将来储备人才组建组织机构。
CulturalAwareness
文化意识
∙Workeffectivelywithcustomersandcolleaguesfromdifferentviewpoints,culturesandcountries
∙与来自不同国家具有不同文化、观念的顾客和同事友好相处。
∙Worktounderstandandconsidertheglobalnatureofthebusiness
∙理解和重视全球的商业本质；
∙
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