服务礼仪案例.docx
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服务礼仪案例
礼貌礼节案例
1．“女士优先”应如何体现
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。
一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。
确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。
小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。
小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？
小贺错在哪里？
【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：
“女士优先”。
在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。
诸如：
人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。
西方人有一种形象的说法：
“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。
”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。
２．维护好个人形象
郑伟是一家大型国有企业的总经理。
有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。
到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。
无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。
郑总经理的错误在哪里？
他的德国同行对此有何评价？
【分析提示】根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。
郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。
但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：
此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。
４．别开生面的开业典礼
1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。
这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。
开业典礼在店前广场举行。
上午11时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。
正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。
典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。
典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人焦急地盯着厅外。
于是，酒店经理当众宣布：
“今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切全部免费。
”霎时间，大厅内响起雷鸣般的掌声。
虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的渲染下却迅速传播开来，接下来酒店的生意格外红火。
（资料来源：
杨眉：
《现代商务礼仪》，1版，大连，东北财经大学出版社，2000。
）
【分析提示】开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热烈而又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项活动庄重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会影响，提高企业的知名度和美誉度。
该酒店的经理借开业典礼之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆，借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。
这一举动刀很好地体现了该酒店经理的组织能力、社交水平及文化素养，是企业发展的第一个里程碑。
５．礼宾次序安排
1995年3月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议，出席会议的有近百位国家元首和政府首脑。
3月11日，与会的各国元首与政府首脑合影。
照常规，应该按礼宾次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置。
首先，这个名单怎么排，究竟根据什么原则排列？
哪位元首、政府首脑排在最前？
哪位元首、政府首脑排在最后？
这项工作实际上很难做。
丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法国总统以及中国、德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。
好事者事后向联合国礼宾官员“请教”，答道：
“这是丹麦礼宾官员安排的。
”向丹麦礼宾官员核对，回答说：
“根据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。
”
（资料来源：
马保奉：
《外交礼仪浅谈》，1版，北京，中国铁道出版社，1996。
）
【分析提示】国际交际中的礼宾次序非常重要，在国际礼仪活动中，如安排不当、或不符合国际惯例，就会招致非议，甚至会引起争议和交涉，影响国与国之间的关系。
在礼宾次序安排时，既要做到大体上平等，又要考虑到国家关系，同时也要考虑到活动的性质、内容、参加活动成员的威望、资历、年龄，甚至其宗教信仰、所从事的专业以及当地风俗等。
礼宾次序不是教条，不能生搬硬套，要灵活运用、见机行事。
有时由于时间紧迫，无法从容安排，只能照顾到主要人员。
上例就是灵活应用礼宾次序的典型案例。
６．宗教习俗
20世纪80年代，中国的女排三连冠。
一家对外的画报用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿着运动短裤。
阿拉伯文版也用了，结果有些阿拉伯国家不许进口。
（资料来源：
李洪亮：
《新民晚报》1996年11月2日）
【分析提示】伊斯兰教认为，男子从肚脐至膝盖，妇女从头至脚都是羞体，外人禁止观看别人羞体，违者犯禁。
因此，穆斯林妇女除了穿不露羞体的衣服外，还必须带盖头和面纱，这项规定至今在有些穆斯林国家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。
７．民族习俗
有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。
有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。
后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。
（资料来源：
张文：
《酒店礼仪》，I版，广州，华南理工大学出版社，1997。
）
【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。
以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。
因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。
８．国别习俗
国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。
于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。
手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。
中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。
旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。
欢迎词致得热情、得体。
在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。
没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。
特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。
旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。
中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？
（资料来源：
王连义：
《怎样做好导游工作》，1版，北京，中国旅游出版社，1993。
）
【分析提示】在意大利和西方一些国家有这样的习俗：
亲朋好友相聚一段时间告别时才时送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。
在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉离别的眼泪”，人家当然不高兴，就要议论纷纷。
那位大声叫喊而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。
菊花在中国是高雅的花卉，但在意大利则是祭奠亡灵的。
人家怎不愤怒呢？
本案例告诉我们：
旅游接待与交际场合，要了解并尊重外国人的风俗习惯，这样做既对他们表示尊重，也不失礼节。
９．玉帛成干戈
公元前５９２年，当时的齐国国君齐顷公在朝堂接见来自晋国、鲁国、卫国和曹国的使臣，各国使臣都带来了墨玉、币帛等贵重礼品献给齐顷公。
献礼的时候，齐顷公向下一看，只见晋国的亚卿郁克是个独眼，鲁国的上卿是个秃头，卫国的上卿孙良夫是个跛脚，而曹国的大夫公子首则是个驼背，不禁暗自发笑：
怎么四国是使臣都是有毛病的。
当晚，齐顷公见到自己的母亲萧夫人，便把白天看到的四个人当笑话说给萧夫人听。
萧夫人一听便乐了，执意要亲眼见识一下。
正好第二天是齐顷公设宴招待各国使臣的日子，于是便答应，让萧夫人届时躲在帷帐的后面观看。
第二天，当四国使臣的车子一起到达，众人依次入厅时，萧夫人掀开帷帐向外望，一看到四个使臣便忍不住大笑了起来，她的随从也个个笑得前仰后合。
笑声惊动了众使者，当他们弄明白原来是齐顷公为了让母亲寻开心，特意做了这样的安排时，个个怒不可遏，不辞而别。
四国使臣约定各自回国请兵伐齐，血洗在齐国所受的耻辱。
四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时著名的“鞍之战”。
１０．孟子休妻
战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。
孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。
孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。
孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。
有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。
这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。
原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常不礼貌的。
孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便说：
“我要把妻子休回娘家去。
”孟母问他：
“这是为什么？
”孟子说：
“她既不懂礼貌，又没有仪态。
”孟母又问：
“因为什么而认为她没礼貌呢？
”，“她双腿叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道：
“所以要休她。
”“那你又是如何知道的呢？
”孟母问。
孟子便把刚才的一幕说给孟母听，孟母听完后说：
“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。
难道你忘了《礼记》上是怎么教人的？
进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声说话；为避免看见别人的隐私，进房后，眼睛应向下看。
你想想，卧室是休息的地方，你不出声、不低头就闯了进去，已经先失了礼，怎么能责备别人没礼貌呢？
没礼貌的人是你自己呀！
”
一席话说得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。
１１．名片的失误
某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。
公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公用具。
这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。
总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。
不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。
为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。
总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。
这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：
“我还是改天再来拜访吧。
”
这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。
但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。
Ａ公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。
名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。
弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。
再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。
１２．邀舞缘何被拒绝
小张是一位很帅气的小伙子，穿着很讲时髦。
一次，他买了一件很漂亮的大衣，正好周末本单位举行舞会，他便来到会场，只见人们都在翩翩起舞，小张兴致很浓，便邀请一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很礼貌地拒绝了他，接着小张又邀请了两位女士跳舞，结果均被拒绝。
这时，一位朋友来到小张身边，拍拍他说：
“小张，不能穿着大衣邀请女士跳舞，这是不礼貌的。
”小张这才明白刚才为什么被拒绝。
１３．被拒绝的生日蛋糕
有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。
他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：
“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？
”小姐接过订单一看，忙说：
“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？
”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：
“小姐？
太太？
一大把岁数了，太太。
”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：
“请问，您是怀特太太吗？
”女子愣了愣，不高兴地说：
“错了！
”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。
再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。
那女子大声说：
“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。
”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。
这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。
在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。
如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。
１４．小红的心事
小红是一位非常聪明的姑娘，性格开朗，大方，对人坦诚，喜欢帮助别人，心中装不下事情，特别是自己的一些事情总喜欢说与同事听，刚开始同事都很喜欢她，但时间长了，都开始躲着她，她很不理解，索性调到了别一个单位，可过了一段时间，又出现了相同的情况。
小红非常苦恼，为什么我对别人那么真诚，别人会对我不喜欢呢？
１５．被“抖掉”的合同
有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：
“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。
”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：
“谈成了吗？
”他说：
“没谈成。
”朋友问其原因，他回答：
“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。
”
１６．景泰蓝食筷
在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。
有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。
服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：
“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。
为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。
”
这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。
只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。
餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。
聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。
１７．难道这就是五星级的服务
一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。
其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。
“这里没有外线电话”。
商务中心的服务员说。
“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？
”李小姐不悦地反问。
服务员：
“我们的外线电话不免费服务。
”
“我已预付了20元传真费了。
”李小姐生气地说。
服务员：
“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊?
！
更何况你的传真费也不够。
”
李小姐说：
“啊，还不够？
到底你要收多少呢？
开个收据我看一看。
”
“我们传真收费的标准是：
市内港币10元/页；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。
您传真了两页应收港币27元，再以1：
1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。
”服务员立即开具了传真和电话的收据。
李小姐问：
“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？
“这是我们酒店的规定。
”服务员出口便说。
李小姐：
“请您出示书面规定。
”
“这不就是价目表嘛。
”服务员不耐烦地回答说。
李小姐：
“你的态度怎么这样？
”
“您的态度也不见得比我好呀。
”服务员反唇相讥。
李小姐气得付完钱就走了。
心想：
五星级服务，难道就是这样的吗？
本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。
接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。
要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。
１８．谁第一个有到月亮上去的想法
一次，导游员王力接特一个美国旅游团，在旅游商店看到一位美国游客在看一幅“嫦娥奔月”的国画，并在考虑是否要购买，王力便走上前去，向他介绍中国国画的艺术和与之相关的背景知识，客人很感兴趣，最后，王力告诉这位美国游客，在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月”图，图旁的说明是：
“在人类历史上，是谁第一个有到月亮上去的想法？
是中国古代的嫦娥女士……”这位美国游客非常感谢王力的帮助，终于买下了这幅“嫦娥奔月”的国画。
王力的介绍，把物品的文化价值与实用价值巧妙地结合起来，促成了这位美国游客的购买。
１９．客人为什么又留下了
一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接特员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。
此时，又有一批误机的客人涌入大厅。
大堂经理小刘密切注视着大厅内的情景。
“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？
”两位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前说。
“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。
”小刘想挽留住客人。
“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。
”客人看来很坚决。
“既然这样，我们当然可以为您叫车了。
”小刘彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂等一下好吗？
”
“那好吧，谢谢。
”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。
天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。
客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。
小刘安慰他们说：
“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。
”然后又对客人说：
“您再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。
”
又是15分钟过去了，车还是没拦到。
客人走出大堂门外，看到在风雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：
“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。
”还有一位客人亲息把小秦拉进了前厅。
２０．谦虚也有错的时候
一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：
“你的英语讲得好极了！
”小姐马上回应说：
“我的英语讲得不好。
”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？
”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。
西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。
２１．酒店的形象需要每一个人塑造
某大学旅游系与某酒店有着关于饭店管理专业学习的合作项目。
某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。
但最近，酒店的经营状况不尽如人意。
在酒店实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习的想法。
为了让实习生专心完成实习任务，某老师受旅游系委派，到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生管理工作。
经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基本达到目的。
已近中午12点，为不给酒店增添麻烦，某老师向主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个面，于是又逗留了些许时间。
之后，某老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。
这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，“哦，总监女士下班了。
”几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，擦身而过。
于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安心在这家酒店实习的原因：
作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师2个多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。
由此，可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理失败。
资料来源：
薛建红《旅游服务礼仪》1版郑州大学出版社，2002
２２．“左撇子”的尴尬
张女士是商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国家考察。
抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。
席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。
轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索。
便伸出左手去接，主人见此情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不再理睬张女士，这是为什么？
２３．“总统”的仪态
曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国“第一公民”，与他的仪态表现分不开。
在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。
而布什在选民的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜卡基斯10多个百分点。
未料两个月以后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先10多个百分点，创造了奇迹。
原来布什有个毛病，他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板的感觉，身体动作不美。
后来布什接受了专家的指导，纠正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作，结果就有了新颖独特的魅力。
在以后的竞选中，布什竭力表现出强烈的自我意识，改变了原来人们对他的评价。
配以卡其布蓝色条子厚衬衫，以显示“平民化”，终于获得了最后的胜利。
２４．会说话的“手”
手是传情达意的最有力的手段，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。
手势是旅游接待工作中必不可少的一种体态语言，学习手势语是大有学问的。
有的接待人员在服务过程中，表现出的手势运用不规范、不明确，动作不协调，寓意含混等现象，给宾客留下漫不经心、不认真、接待人员素质不高等印象。
不同手势的含义①“O”形手势。
即圆圈手势，19世纪流行于美国。
“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”；在日本代表“钱”；在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者；在中国这个手势用来表示“零”。
②翘大拇指手势。
在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。
在表示数字时，他们用大拇指表示5。
在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。
③“V”形手势。
第二次世界大战期间
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