优秀QC材料范本.docx
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优秀QC材料范本
减少智能电表电费差错用户数量
国网四川省电力公司德阳供电公司什邡市供电分公司
客户服务QC小组
2016年10月
减少智能电表电费差错用户数量
国网四川省电力公司什邡市供电分公司客户服务QC小组
小组简介
表1-1小组介绍
小组名称
什邡市供电公司客户服务QC小组
活动课题名称
减少智能电表电费差错用户数量
注册时间
2016年3月
课题类型
问题解决型
活动次数
10次
出勤率
100%
小组成员情况
姓名
性别
学历
职务
组内分工
陈鹏
男
大学本科
组长
组织策划
周安勤
男
大学本科
副组长
分析策划
谢小龙
男
大学本科
组员
分析策划
洪凉丽
女
大学本科
组员
资料整理
刘鹏
男
硕士研究生
组员
调查实施
颜锐
男
大学本科
组员
调查实施
费菲
女
大学本科
组员
技术支持
丁一萍
女
大学本科
组员
调查实施
郑红梅
女
专科
组员
调查实施
董睿
男
大学本科
组员
调查实施
小组获奖情况
无
制表人：
谢小龙时间：
2016年03月
一、选择课题
（一）选题理由
1.什邡市供电公司智能电表用户数快速增加，从2014年的78559只增长到2016年的135072只。
图3-1什邡公司运行智能电表数统计
2.
3.制图人：
董睿制图时间：
2016.02
4.智能电表在应用过程中，不断出现营销系统中电费与现场表计中电费出现差异的情况。
电费准确性直接关系着国家、企业与用户的利益，四川省电力公司电力营销管理标准要求依据客户实际用电情况和用电电能计量装置记录计算电费，按收费日程准确、及时地回收电费。
智能电表差异电费的产生原因多样，具有隐蔽性、随机性、复杂性的特点，其判断方法、处理方法等多依赖于工作人员个人经验，处理过程耗时长。
表1-1现阶段智能电表差错电费核实处理耗时统计
环节
核实抄表数据
计算正确电费
系统中流程处理
通知用户退补电费
总计
耗时
30分钟
1小时
30分钟
30分钟
2小时30分钟
5.注：
表中耗时指单户用户处理平均耗时制表：
谢小龙时间：
2016年4月
6.根据统计，2016年1月-2月份公司营业班受理电费咨询业务共50笔，抄表班受理电费咨询业务共30笔，平均每月达到40笔。
因此智能电表电费差错对公司电费回收工作、优质服务工作带来巨大的压力，且存在较大的舆论风险。
希望通过此次QC活动，寻找出智能电表电费差错产生原因，进而减少该种情况的发生，维护国家、公司与用户的合法利益。
（二）小组活动计划
表1-2小组活动计划表
时间
内容
2016年2月
2016年3月
2016年4月
2016年5月
2016年6月
2016年7月
2016年8月
2016年9月
2016年10月
负责人
现状调查
颜锐
设定目标
周安勤
提出方案并确定最佳方案
谢小龙、
董睿
制定对策
谢小龙
组织实施
陈鹏
确认效果
刘鹏
巩固措施
丁一萍
总结与今后打算
郑红梅
注：
表示计划进度表示实际进度制表人：
谢小龙时间：
2016年03月
二、现状调查
（一）智能电表差额退补用户多
每个月智能电表批量差额退补用户多，退补时间只有3-5天时间，给工作人员核实差错情况带来巨大的压力。
统计从2015年3月至2016年2月每个月智能电表批量差额退补用户数。
表2-12015.3-2016.2每月智能电表批量差额退补用户数
退补月份
总退补用户数
退补金额超过50元用户数
差错用户占比（%）
2015.03
404
66
16.34
2015.04
315
50
15.87
2015.05
407
59
14.49
2015.06
432
69
15.97
2015.07
476
68
14.29
2015.08
422
38
9.01
2015.09
394
41
10.41
2015.10
448
44
9.82
2015.11
363
54
14.88
2015.12
261
46
16.85
2016.01
273
46
13.16
2016.02
443
57
13.16
平均
386．50
53.17
13.76
制表人：
刘鹏日期：
2016年05月
根据省公司智能电表计费规则，我们认为退补差额电费在50元以下为正常，退补差额电费在50元以上则为电费差错，需要进行核实处理。
（二）分层分析，找出症结所在
我们对出现电费差错的内容进行分层分析，得出以下四类问题：
186系统计费准确，电表计费偏少；电表计费准确，186系统计费偏少；电表计费准确，186系统计费偏多；186系统计费准确，电表计费偏多。
同时对这四类分别进行了数据收集。
表2-22015.3-2016.2电费差错补用户数分类统计表
制表人：
颜锐日期：
2016年05月
图2-2制图：
颜锐日期：
2016年05月
从排列图中就可以明显的看出“186系统计费准确，电表计费偏少”是造成电费差错户数较多的症结所在，该项问题占到总数的84.01%，如果将该项问题解决，则差错户数就可大大减少，因此接下来我们主要从这方面着手进行探索。
三、设定目标
（一）目标值设定
从统计表中可以看出，每个月智能电表差额电费在50元以上的用户平均为54户，差错用户占比为13.69%。
经过小组讨论，决定将我们此次QC活动的目标设定为10户，错差用户占比减少为2.5%。
图4-1活动目标值
制图：
洪凉丽时间：
2016年05月
（1）根据《电力法》，供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。
准确核收电费是供电企业法定的责任和义务。
（2）智能电表每月抄表结算时间为25日，大量的差错用户需要在每月28日之前核实情况、退补电费，工作量巨大，必须从源头加以控制。
根据实际情况，公司每天平均正常工作时间能够现场核对5户，每月需要核对的用户数期望降低到15户以内。
（3）本QC小组由公司客户服务中心牵头，各营销专业班组配合，对该问题具有较强的协调解决能力。
四、原因分析
图5-1智能电表电费差错原因分析因果图
制图：
洪凉丽时间：
2016年05月
通过因果图，我们可以看到可能会造成智能电表电费差错的末端原因有27项。
五、确定要因
7.表6-1：
要因确认计划表
序号
末端原因
确认内容
8.确认方法
标准
负责人
完成日期
9.1
10.抄表人员没有按照抄表例日抄表
统计周期内每月抄表是否按照规定抄表例日抄表
统计营销业务系统中抄表及时率
根据省公司规定，抄表及时率应该达到99%。
刘鹏
2016年3月
11.2
抄表数据上下装超时限
抄表数据上下装时限是否超出规定
统计营销业务系统中抄表数据上下装时间超时率
根据省公司规定，超时率应为0
刘鹏
12.2016年5月
13.3
抄表人员估抄
抄表人员抄表准确率
利用用电信息采集系统核实电能表止度是否与营销业务系统中的抄表数据一致，到现场对抄表数据进行抽查核实
严禁出现估抄
刘鹏、董睿
2016年3月-6月
14.4
抄表人员漏抄
抄表人员抄表准确率
利用用电信息采集系统核实电能表止度是否与营销业务系统中的抄表数据一致，到现场对抄表数据进行抽查核实
严禁出现漏抄
15.刘鹏、董睿
16.2016年3月-6月
17.5
抄表人员串抄
抄表人员抄表准确率
利用用电信息采集系统核实电能表止度是否与营销业务系统中的抄表数据一致，到现场对抄表数据进行抽查核实
严禁出现串抄
18.刘鹏、董睿
19.2016年3月-6月
20.6
抄表人员错抄
抄表人员抄表准确率
利用用电信息采集系统核实电能表止度是否与营销业务系统中的抄表数据一致，到现场对抄表数据进行抽查核实
严禁出现串抄
21.刘鹏、董睿
22.2016年3月-6月
23.7
24.
25.
26.8
抄表器抄表不准确
在用抄表器是否运行正常
检查所有在用抄表器功能是否正确
在用抄表器应全部正常
27.刘鹏
28.2016年3月
29.9
智能电表售运行中出现欠费不跳闸
检查运行智能电表跳闸功能是否正常
对出现电费差错的用户智能电表跳闸功能进行测试，利用用电信息采集系统核查透支金额大于10元的用户数
智能电表跳闸功能应全部正常
30.董睿
31.2016年3月-4月
32.10
33.
34.
35.11
采集系统抄表时间错误
采集系统抄表时间是否为抄表例日当天
比对营销业务系统中用户抄表数据与用电信息采集系统中用户抄表例日冻结数据
采集系统抄表时间应该为抄表例日
36.刘鹏、董睿
37.2016年3月-4月
38.12
采集系统抄表数据错误
采集系统抄表数据是否与现场一致
对智能电表用户抄表数据进行抽查，核对现场抄表数据与系统中抄表数据
采集系统抄表数据应与现场完全一致
39.刘鹏、董睿
40.2016年2月-3月
41.13
智能电表电价设置错误
智能电表电价应该根据用户用电类别正确设置
对产生差错电费的用户进行智能电表电价核查，对其他智能电表用户电表电价进行抽查
智能电表电价设置应该与营销业务系统中一致
42.董睿
43.2016年3月
44.14
用户档案电价码选择错误
营销业务系统中用户档案电价码是否根据用户用电类别正确设置
将营销业务系统中的用户电价码信息进行批量核对
电价码正确率应达到100%
45.周安勤、谢小龙
46.2016年3月-5月
47.15
用户档案计费参数选择错误
营销业务系统中用户档案计费参数是否根据用户用电类别正确设置
将营销业务系统中的用户计费参数进行批量核对
计费参数正确率应达到100%
48.周安勤、谢小龙
49.2016年3月-5月
50.16
用户档案用电类别选择错误
营销业务系统中用户用电类别是否正确设置
结合营业普查工作，对用户用电类别设置进行现场核实
用电类别正确率应达到100%
51.周安勤、谢小龙
52.2016年3月-5月
53.17
电费退补程序不符合规定
电费退补程序是否按照省公司规定流程进行
检查营销业务系统中所有退补流程是否正确，检查所有退补流程支撑材料是否正确
电费退补程序应符合省公司营销管理规定
54.谢小龙
55.2016年4月
56.18
电费计算程序不符合规定
电费计算程序是否按照省公司规定进行
对退补用户电费进行手工计算，将计算结果与营销业务系统中计算结果进行比较
电费计算程序应符合省公司营销管理规定
57.谢小龙
58.2016年5月
59.19
60.
61.
62.20
智能电表电量计量不准确
智能电表是否能够正确计量电费，有没有多计或者少计
对出现差错退补的用户表计进行现场校验，对其他智能电表进行随机抽检
智能电表计量准确率应达到100%
63.董睿、谢小龙
64.2016年5月
65.21
智能电表时钟不准确
智能电表时钟是否准确，能够正确计量峰、平、谷段电价
对出现差错退补的用户表计进行时钟准确性检查，分析时钟不准确对电费差错的影响
智能电表时钟应正确
66.董睿、谢小龙
67.2016年5月
68.22
计量接线错误电能计量不准确
是否存在计量接线错误情况，是否会造成电费差错
对出现错误退补的用户表计进行计量接线检查；统计用电检查发现的计量接线错误用户
应该杜绝计量接线错误的情况
69.董睿
70.2016年4月
71.23
72.
73.
74.24
75.
76.
77.25
业务信息系统运行出错导致电费计算不准确
业务信息系统运行故障是否对导致电费差错
咨询系统厂家技术人员，了解系统出现故障对电费计算的影响
业务信息系统运行是否正确与电费计算结果无关
78.谢小龙
79.2016年3月
80.26
计量装置安装不规范导致抄表错误
是否存在因为计量装置安装不规范导致抄表错误的情况
检查智能电表改造竣工验收资料，向抄表员了解是否存在该种情况
不存在计量装置安装不规范导致的抄表数据错误
81.周安勤、郑红梅
82.2016年3月
83.27
现场抄表环境复杂导致抄表错误
是否存在因为强电场、强磁场等现场环境导致抄表数据不正确
向抄表员、智能电表抢修人员了解是否存在电场、强磁场等现场环境
不存在抄表环境复杂导致抄表错误
84.周安勤、刘鹏
85.2016年3月
制表：
谢小龙时间：
2016年05月
确认一：
抄表人员没有按照抄表例日抄表
德阳公司同业对标指标要求月度抄表及时率达到99%。
什邡公司该项指标保持在99%及以上。
出现抄表不及时的原因全部为系统原因无法上传抄表数据，但抄表数据全部为抄表例日当天数据，不存在抄表人员没有按照抄表例日抄表的情况。
结论：
非要因。
确认二：
抄表数据上下装超时限
经过营销业务系统中对抄表流程的检查，不存在抄表数据下装超时限问题，上装数据全部为抄表例日当天数据，出现的上装超时限对于本课题中的电费准确率没有影响。
结论：
非要因。
确认三：
抄表人员抄表数据错误
分为抄表人员估抄、漏抄、串抄和错抄。
公司智能电表采集覆盖率98.5%，低压用户采集成功率99.15%，智能电表采集不成功率占总数的1.275%。
抄表人员对当日抄表采集不成功的用户进行现场补抄。
不存在估抄、漏抄、串抄和错抄的情况。
结论：
非要因。
确认四：
核算人员未按照要求进行电费核算
目前电费核算由电费中心集中核算，核算过程自动化，对核算中出现的异常及时通过电费异常流程进行处理，不存在电费核算不准确。
结论：
非要因。
确认五：
抄表器抄表不准确
对抄表人员使用的20个抄表器进行功能检查，未发现异常，均能够正常使用。
结论：
非要因。
确认六：
智能电表运行中出现欠费不跳闸
对电费差错的用户智能电表进行检查，发现15个用户智能电表欠费不跳闸，占比达到30%。
智能电表在运行过程中，出现跳闸线圈失灵的现象，导致用户透支金额已经超过10元，但是依然没有跳闸停电。
用户没有及时充值，导致营销系统内欠费。
结论：
要因。
确认七：
智能电表售电信息被篡改
对每月电费差错用户智能电表进行检查，未发现售电信息被篡改情况。
公司2015年-2016年用电检查工作中未发现智能电表售电信息被篡改情况。
结论：
非要因。
确认八：
采集系统抄表时间错误
采集系统低压用户每日抄表时间为零点。
核对退补用户营销业务系统中抄表数据与抄表例日当天冻结数据一致。
结论：
非要因。
确认九：
采集系统抄表数据错误
核对退补用户营销业务系统中抄表数据与抄表例日当天冻结数据一致。
结论:
非要因
确认十：
智能电表电价设置错误
核对每月退补用户智能电表电价设置，发现10户用户智能电表阶梯电价设置错误，占比达到20%。
居民用户应该设置二档和三档阶梯电价，但表计中二档和三档阶梯电价全部为0。
结论：
要因
确认十一：
用户档案电价码选择错误
核对每月退补用户智能电表用户档案，未发现用户档案电价码选择错误。
2014年公司对低压用户进行过基础数据清理，对发现的电价码错误档案已经进行了修改。
结论：
非要因。
确认十二：
用户档案计费参数选择错误
核对每月退补用户智能电表用户档案，未发现用户档案计费参数选择错误。
2014年公司对低压用户进行过基础数据清理，对发现的技术参数错误档案已经进行了修改。
结论：
非要因。
确认十三：
用户档案用电类别选择错误
核对每月退补用户档案，未发现用户档案用电类别选择错误。
2014年公司对低压用户进行过基础数据清理，对发现的用电类别错误档案已经进行了修改。
结论：
非要因。
确认十四：
电费退补程序不符合规定
核查2016年88条智能电表批量差额退补流程，未发现不符合规定的流程存在。
结论：
非要因。
确认十五：
电费计算程序不符合规定
核查2016年1月至4月发生电费退补的1340户用户的电费，手工计算结果与系统中计算结果完全一致，目前电费计算由业务系统自动化计算，不存在电费计算程序不符合规定的情况。
结论：
非要因。
确认十六：
抄表例日安排不正确
对营销业务系统中的新上用户抄表段分配情况，智能电表用户抄表段维护流程进行核查，未发现随意更改抄表例日的情况。
结论：
非要因。
确认十七：
智能电表电量计量不准确
对2016年发生差错电费退补的146户用户智能电表利用现校仪进行校验，未发现计量不准确的表计。
每月随机抽检10户用户智能电表，未发现计量不准确的表计。
结论：
非要因。
确认十八：
智能电表时钟不准确
利用省公司下发的智能电表时钟超差用户清单，到用户现场进行核实，发现智能电表时钟超差会出现提示代码Err-8。
对时钟超差用户电表剩余金额与营销业务系统中电费进行比对，发现智能电表时钟不准确与本课题中的电费差错无关联。
结论：
非要因。
确认十九：
计量接线错误电能计量不准确
对出现错误退补的用户表计进行计量接线检查，未发现计量接线错误情况。
2016年什邡公司发生一笔计量接线错误投诉，但该用户未出现本课题中的错误退补。
从理论上分析，计量接线错误会首先导致表计计量不准确，但不会导致表计金额与系统金额不符。
结论：
非要因。
确认二十：
用户窃电电能计量不准确
经统计2015年至2016年什邡公司窃电25户，窃电用户没有发生本课题中的错误退补。
从理论上分析，窃电是采取技术手段使表计计量不准确，但不会导致表计金额与系统金额不符。
结论：
非要因。
确认二十一：
用户违约用电导致电费差错
经统计2015年至2016年什邡公司未发现违约用电情况。
对2016年发生本课题中的错误退补的200户用户进行现场核实，未发现违约用电情况。
结论：
非要因。
确认二十二：
业务信息系统运行出错导致电费计算不准确
通过咨询营销业务系统厂家东软技术人员，业务信息系统运行出错只有影响电费计算的时间，但不会影响电费计算过程和电费计算结果。
结论：
非要因。
确认二十三：
计量装置安装不规范导致抄表错误
通过对2012年至2015年智能电表改造竣工资料的抽查，对部分台区进行现场核实，未发现计量装置安装不规范导致抄表错误的情况。
结论：
非要因。
确认二十四：
现场抄表环境复杂导致抄表错误
与抄表人员、智能电表故障抢修进行座谈，了解到没有现场抄表环境复杂导致抄表错误的情况。
结论：
非要因。
通过以上逐条确认，找出了导致“智能电表电费差错”的主要原因是：
一、智能电表运行中出现欠费不跳闸；
二、智能电表电价设置错误。
六、制订对策
根据对原因的分析，经过小组讨论、研究，针对两条要因整理出五条对策。
表7-1要因对策表
要因
对策序号
对策内容
智能电表运行中出现欠费不跳闸
1
等待问题暴露，出现欠费不跳闸后换表，同时追补电费。
2
利用用电信息采集系统主动发现，对欠费不跳闸的用户先退补电费再进行换表。
3
对电量为0的用户进行现场普查，检查是否有欠费不跳闸的表计。
智能电表电价设置错误
4
等待问题暴露，对出现电价设置错误的表计进行更换。
5
新装表计出库前核查电价设置正确。
对已经安装的表计出现电价设置错误，利用掌机现场修改电价。
制表：
谢小龙时间：
2016年5月
小组成员运用“头脑风暴法”对五条对策从有效性、可实施性、经济性三个方面进行了综合评价。
表7-2对策综合评估表
要因
对策方案
评估
综合得分
选定方案
有效性
可实施性
经济性
智能电表运行中出现欠费不跳闸
等待问题暴露，出现欠费不跳闸后换表，同时追补电费。
◎
○
○
11
不选
利用用电信息采集系统主动发现，对欠费不跳闸的用户先退补电费再进行换表。
◎
◎
◎
15
选定
对电量为0的用户进行现场普查，检查是否有欠费不跳闸的表计。
◎
△
△
7
不选
智能电表电价设置错误
等待问题暴露，对出现电价设置错误的表计进行更换。
○
◎
○
11
不选
新装表计出库前核查电价设置正确。
对已经安装的表计出现电价设置错误，利用掌机现场修改电价。
◎
◎
◎
15
选定
注：
◎5分○3分△1分制表：
谢小龙时间：
2016年5月
七、对策实施
小组按照“5W1H”的原则制定对策实施表，对制定负责人和确定完成期限。
如下表：
表8-1对策实施表
序号
对策内容
措施
目标
完成时间
负责人
完成地点
1
利用用电信息采集系统主动发现，对欠费不跳闸的用户先退补电费再进行换表。
1、用电信息采集系统中透支金额超过10元的用户进行清理。
2、欠费不跳闸表计用户到就近充值点充值补费。
3、更换表计。
确保所有欠费不跳闸用户电费足额回收，及时更换所有问题表计。
2016年6月-2016年7月
董睿
谢小龙
刘鹏
办公室、用户现场
2
新装表计出库前核查电价设置正确。
对已经安装的表计出现电价设置错误，利用掌机现场修改电价。
1、资产管理员对库房表计电价进行逐一核实。
2、对退补用户表计电价设置进行核实。
3、对电价设置错误的利用掌机到现场进行修改。
确保所有表计电价设置正确。
2016年6月-2016年7月
陈鹏
周安勤
董睿
表计库房、
办公室、用户现场
制表：
谢小龙时间：
2016年5月
针对两条选中对策，为确保营销各专业人员按照对策计划实施改进，制定了对策实施流程图。
图8-1：
智能电表欠费不跳闸处理流程图图8-2：
智能电表电价设置不正确处理流程图
制表：
谢小龙时间：
2016年5月
八、效果检查
（一）、根据对策流程能够成功杜绝智能电表电费差错问题
图8-1：
采集系统中用户透支金额大于10元
制图：
董睿时间：
2016年6月
图8-2：
用户智能电表欠费不跳闸
制图：
董睿时间：
2016年6月
图8-3：
智能电表电价设置不正确图8-4：
智能电表电价设置正确
制图：
董睿时间：
2016年6月
（二）、目标值检查
统计2016年6月至10月智能电表批量差额退补情况如下表。
表8-12016.6-2016.10智能电表差额退补情况
退补月份
总退补用户数
退补金额超过50元用户数
差错用户占比
2016.06
332
8
2.41
2016.07
368
9
2.45
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