小区物业管理年度工作总结.docx

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小区物业管理年度工作总结

2013年XXXX项目部团队在公司领导的关心和支持下、在贯彻和落实2013年任务目标的方针指引下，充分调动广大员工的积极性，以提升物业管理服务为基础，以“业主少抱怨、服务无缺憾、管理少盲点”为工作重点，通过积极的创新和不懈的努力，以踏实肯干的工作作风，严格按照ISO9000质量标准化及安全二级标准化体系的要求，做好车库口改建施工单位安全文明生产的监督管理工作，结合小区现状改善服务措施，人性化的满足施工期间物业服务的不足，保证物业服务质量不受影响，队伍建设等方面取得了一定成绩。

具体工作如下：

　　一、加强管理，持续改进

1、2013年目标任务截止12月10日完成情况：

1.1经营目标：

物业费收入：

应收：

1406111.00元完成：

1245696.30元，完成率88.6%；采暖费收入：

应收：

882342.400元完成：

738520.58元，完成率83.7%；停车费收入：

应收：

910800.00元完成：

881976.00元，完成率96%；幼儿园收入：

应收：

52632.00，完成：

52632.00，完成率100%；卫生费收入：

应收59154.00，完成：

47550.00，完成率80.4%；商铺收入：

应收：

252949.00，完成：

229944.7元，完成率91%；网络费收入：

应收：

50000.00，完成：

51000.00元；完成率102%；创收收入：

应收：

230000.00，完成：

190000.00，完成率82.6%。

1.2管理目标：

完成“西安市文明小区”创建授牌工作，“创省级卫生先进单位”完成了园区内卫生死角、楼道杂物堆放，进行清理和清扫，对园林景观、小区道路刷洗，树木移栽补栽及绿化养护及创建资料准备和申请上报工作，正在准备迎检验收。

2、完善配套设施

　　自业主入住之后，XXXX小区逐步暴露出施工质量问题及设计不尽人意之处，2013年项目领导工程及人员协调进行各方处理，弥补不足，使配套设备设施趋于完善，赢得业主信赖，如加装围墙视频系统、电子围栏系统、更换换热站供热水泵、生活用水水泵、升级可视门禁系统、装修地下人防通道、小区围墙铁艺围栏修补刷漆、新装小区铁艺大门、检测防雷设施、检测消防设施线路、检修供电系统等。

　　2、突发事件处理

　　针对小区的车库口改造施工围挡面积大、施工口多、施工人员多临时车辆多、开挖施工多等实际情况，XXXX项目部制定并完善停水、停电、燃气泄露、车辆堵门、抓捕犯罪嫌疑人、扑救火灾、电梯困人等各项应急预案，对突发事件做到事前有预案，事中有程序，事后有总结的预案流程，并正对性的实施演练操作培训，以便在突发事件发生时能够从容应对，消除安全隐患。

　　3、节能管理

　针对小区公共区域面积大能源公耗量大，水电费损耗亏损问题，项目部与工程部结合小区实际照明需求，制定楼内公共区域、地下停车场、小区路灯、围墙灯及篮球场照明等区域，采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。

如依据季节变化制定路灯、围墙灯自动开启时间，单元楼层、地下车库、单元大厅、篮球场等区域由秩序队员按规定时间开启，并在开关处张贴“请节约用电”提示语等。

　　4、档案管理

　　档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，项目部中工作专人对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。

各部门档案已按期，细致的整理完成，并建立了物业管理软件业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性，2013年主要完善整理了创“文明小区”、“省级卫生先进单位”、“消防宣传示范单位”、“省物业示范小区”、地下车库口改造施工等各项资料的归档及建档。

　　5、培训管理

　　根据XXXX项目部新员工多、临时性工作多、突发事件多的实际情况，依据2013年目标责任书中对32个培训课时的要求，项目部制定了针对性强、切合岗位技能需求的培训方案，采取项目部全员培训、部门专门培训、班组针对性培训，各岗位单独培训的多样化方式，力争做到岗位操作标准化、专业化、全面化。

并制定了物业的应知应会、客服人员应知应会，通过工程、客服、秩序知识的交叉培训，使员工物业知识全面化，较好的完成了为我所用的注重实用性培训的目的。

　　6、安全防范管理

　　6.1消防管理：

　　火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。

为此，我们以秩序部为中心以项目经理为组长，组建小区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各班组、各户，向业主宣传讲解消防知识、逃生技能、发放消防宣传卡片、手册等，并制作消防知识展板40块、条幅20个，提高了业主的消防意识，营造消防安全宣传氛围。

同时按照安全标准化要求对小区消防管网、器材、报警系统进行严格的检查的登记，对发现的安全隐患以及上报公司，积极落实整改措施，更换过期灭火器386个，更换补充水龙带10余条，消除初期火灾隐患2起，冬季对小区消火栓加装防冻罩32个确保消防管网正常使用，在2013年11月26日举行了XXXX小区消防演习，提高员工及业主的消防安全意识及消防防火知识。

并被XX新区评为“消防宣传示范单位”。

　　6.2治安管理：

　　为了保障小区车库改造期间业主的安全，进入小区的车辆、人员、材料及设备等非常繁杂，针对车辆道闸系统、安防设施等不能正常使用这样的安全防范现状，XXXX项目部采取以人防为主，加强对秩序队伍实行针对性岗位培训及应急事件处理培训，从发生的安全事件中总结经验及教训，坚决贯彻“三防”措施，实行人防、技防、犬防，以确保安全防范人员到位，措施落实到位。

特别针对节假日盗窃案件高发时段，粘贴单元温馨提示5次，入户发放小区防盗小卡片1400张，对施工区域实施重点布控，加派队员蹲守、加装视频监控头，避免无关人员进入施工区域、材料出入必须凭证出入，如在夜间对小区围墙、施工围挡出入口，实行严密布防，成功抓获盗窃者3人，为施工单位挽回直接经济损失数千元，有效的震慑了犯罪分子。

由于XXXX小区车库管理系统不能使用，造成小区地面、地下车库车辆乱停乱放，在管理上，我们采取客服电话告知、车辆上放置温馨提示、电子显示屏宣传，并准备了拖车器，不厌其烦的引导业主遵守一车一位管理规定，纠正协调乱停乱占车位200余次，有效的规范小区业主车辆按车位有序停放，在安全防范管理中，因此被XX新区评为和谐邻里小区。

　　7、环境管理

　　7.1环境卫生：

2013年是环境卫生清扫保洁难度大、范围广、随机性强的一年，小区车库口施工开挖拉土、运垃圾，地下人防通道施工等，造成小区主干道、楼宇道路、地下车库地面等区域泥土、砂浆、油渍等污染，针对此问题我们采取集中组织保洁员清扫，冲洗路面，捡拾垃圾杂物等方法，确保创“省级卫生先进单位”工作的有序进行。

地下人防通道改造完工后，保洁人员齐心协力，不怕脏不怕苦，高标准的完成了39通道的拓荒保洁工作，同时，确保了楼宇内卫生质量不受影响，干净卫生的居住环境受到了业主的肯定

7.2垃圾清运：

随着业主居住户数的增多，生活垃圾收集及清运量逐年增多，为保证垃圾日产日清，在垃圾收集过程中，要求保洁员进行无抛洒、无遗漏作业，对不符合岗位工作要求的人员，进行了岗位调整。

对小区垃圾中转站污水无法排除、压缩清运过程中臭味大等问题，拿出改造意见对垃圾中转站进行实用性改造，彻底改变脏乱臭的现状。

截止2013年12月7日生活垃圾清运8899桶，装修绿化垃圾164车。

7.3绿化工作：

2013年对小区绿化、绿植实行合理搭配，突出特点，达到自然、和谐、放松的效果。

增加小区大树种植移栽密度，对楼宇弯道处种植花卉和树木，小区大门两侧突出树木层次性，营造绿树成荫的庭院景观效果。

7.1.1绿化种植：

截止12月7日新栽苗木毛竹1200棵，紫藤7棵，种植牵牛花、海棠花、万寿菊、紫甘蓝等共计3000多株，栽植雪松23棵，樱花12棵，紫薇29棵，石楠球15棵，大叶黄杨求14棵，丛生紫荆7棵，金丝柳2棵，国槐16棵，碧桃、桂花等共计200多棵。

碧水湾水中花坛种植荷花100盆，对4号楼前、24楼前小水景摆放盆栽荷花6盆，并对7号楼前花园木长廊增加座椅6个。

更换小区西大门、南大门木花车花卉9200余盆。

7.1.2绿化养护：

为给业主创造一个优美的生活环境，严格落实了《绿化养护合同》标准，加强移栽、新栽树木的保活、养护管理工作，按照气温变化、绿植生长特性，督促绿化公司合理安排浇水、喷药、修剪等养护工作，不定期清理草皮、绿化带垃圾，特别是冬季枯枝烂叶的清扫，做到及时有效无遗漏，同时做好小区绿化提示、警示标识系统的完善和补充安装工作。

达到了修剪有型，养护有效，干净整洁的绿化养护效果。

7.4保洁车辆：

保洁车辆、大型保洁机器做到用时检查，用后复查，定期维护保养，请厂家定期来检修的全面保养维护程序，严格落实了年度车辆保养计划，使车辆使用正常，发挥其最大功效。

7.5消杀工作：

落实防“四害”措施，祛除疾病，每天、每周、每月定期对小区垃圾中转站、垃圾桶、果皮箱、雨水井、排水沟等进行消杀灭鼠工作，每周放置鼠饵盒共计6次，发放粘鼠板300张，灭蝇纸500张，较好的抑制了病虫害的发生。

8、客户服务

　　8.1针对小区日常服务事项多，物业费催收户数增加的现实，项目部将工作按职责进行分工，专人负责、更好的为业主提供贴心服务，坚持每日晨会制度，收集每天工作中遇到的新问题，拿出解决措施，工作中遇到的共性问题采取随机培训的方式，做好职责清楚、制度熟悉、流程顺畅，特别是今年4月份开始起收职工房业主物业费以来，我们事前准备充分，采取先预热宣传，再口头提示、最后进行电话催收的方式，逐渐有缴费意识，形成缴费习惯，每周针对收费遇到的个别情况开会分析原因，制定催收办法，不但使费用催收工作有条不紊的进行，更促进了物业服务品质有所提升，而且成功化解了收费矛盾。

基本完成了公司的收费指标，减轻了公司的支出压力。

截止12月10日业主来电咨询15625次；派工6489次。

入户回访1100余次，每日电话回访维修完工返单，业主回访率100%。

　　8.2主动积极地与业主进行沟通，针对小区热水开通、新地下车库口启用、小区人车分流管理等服务管理工作，事先做好方案宣传项目部的工作流程及个性问题解决措施，入户方法管理措施通知，提示广大业主配合共建和谐文明小区的服务理念，通过举办元宵灯谜游园活动、参加XX社区邻里节、浓情粽香端午节等社区文化活动，营造良好的居住生活氛围。

配合企划部制作宣传栏，向小区业主宣传创“省级卫生先进单位”、“省级物业示范小区”的意义要求及标准，针对高空抛物、文明养犬、养生保健知识、消防知识、安全使用天然气、创和谐社区、居住证办理、生活小常识等方面制作宣传展板96块，结合XXXX项目部的物业服务工作需要情况，并及时向业主提供相关告知、提示。

　　8.3对毗邻业主间的矛盾进行协调，以消除彼此抱怨情绪，建立邻里和谐。

如：

8栋2单元7层业主因悬挂辟邪镜、17号楼1单元3层业主因空调机位占用等矛盾。

经过客服专员及主管不厌其烦的与上下邻居多次协调沟通，最终得到了圆满解决。

最终将矛盾化解，和谐的人居环境及融洽的邻里关系，得到了XX管委会的社会事业局的好评，授予2013年XX新区邻里节先进单位称号。

在接待业主投诉中，针对投诉内容进行分类，由相应部门处理，争取在最短时间内解决并对处理结果对业主进行回访。

本年度接待有效投诉3起，处理回复率100%。

　二、优质服务、赢得赞赏

　　1、由于小区地下车库口施工、地下人防通道施工、垃圾中转站施工，物业管理服务的质量有所下降，为减小对业主生活的影响面，赢得了业主的信赖，小区内制作了小心地滑、注意施工安全、施工区域严禁入内、小心碰头、车辆减速慢行、施工围挡绕行道路指引、正在施工等，临时警示语、指示牌等150张，方便了小区业主出行安全有序，同时也大大提升了施工期间小区服务管理的品质。

本年度XXXX项目部协助XX管委会完成党员干部走群众路线接待1次，西安市文明办、西安市消防局、西安市住房保障局、西安雁塔区卫生防疫站、XX管委会安监局、XX管委会社会事业局等验收接待6次，良好的物业服务专业素质赢得了来访单位及业主的肯定。

2、今年，针对个别单元配电箱的总开关频繁跳闸、管道井漏水、渗水、生活生泵故障、热交换站供热泵等问题，影响了业主的正常生活，督促协调工程部及时组织技术力量进行了彻底排查，最终发现问题的症结所在，为了保证业主的正常生活工作不受影响，工程技术人员避开正常工作时间段，在午夜加班加点解决问题，工程人员解业主之忧、想业主之想的工作赢得了业主的赞扬。

3、拾金不昧是中华民族的传统美德，但是在今天金钱高于一切的社会环境里，此项美德已被大多数人所遗忘，XXXX项目部通过对员工进行思想政治教育，使拾金不昧的美德在XXXX重放光芒，制作丢失物品接受（领取）登记表，对捡拾对的物品逐一登记，领取核实身份确认后签字。

本年度拾到拾遗物品事件25起。

捡到身份证、户口本、银行卡、驾驶证、护照、门禁卡等证件8张，其中银行卡3张，钥匙12串，现金若干，值得一提的是员工捡到价值2万元的名贵手表一块，会所员工知道该物品的对失主的重要性，马上派联系当天健身的业主，该业主正因物品的丢失而焦急万分，拿着失而复得的手表，业主激动得不知道说什么才好。

　　三、文化宣传、构建和谐

　　1、2013年初XXXX项目部结合本年度环境及绿化实际状况，结合中国传统佳节喜庆元素，配合公司文化领导小组，给小区业主举办了“XXXX元宵节游园晚会”、“6.1儿童节电影放映”以及“端午节包粽子比赛”、“XX邻里节文艺汇演”等活动，还组建了业主腰鼓队，通过此项活动加深了物业与业主之间的感情。

本着友好、协作、和谐、共赢的宗旨，让XXXX项目部与业主之间融洽相处、建立友谊、团结协作、共取双赢。

　　2、为了更好的宣传企业形象，丰富小区业主的文化生活，XXXX项目部把小区公告栏作为项目部对外的宣传窗口。

通过严密的编导、合理的布局，让业主了解到物业工作的琐碎、艰辛，日常生活的提示让业主感觉到物业服务的温馨。

有针对性及专业性强的文章及图片展示，赢得业主对物业工作的理解及支持，引导小区业主参与小区建设。

　　2013年XXXX项目部在公司领导的正确决策下，在全体员工的不懈努力下，服务品质有所提升，管理方法有创新，文化宣传有成就的基础上，圆满完成了公司的既定目标，达到了逾期的效果。

然而在项目团队面前存在的有些困难还需公司给予关注支援，以便使项目管理服务更加完善。

四、2014年工作计划及目标

2014年XXXX项目部注重规范化、标准化的服务思路，从物业服务的日常工作抓起，从细小环节抓起，全面有序的落实职责流程，提高服务品质。

1、全面贯彻实施2014年目标责任书经济指标，按时完成外售房、职工房物业费、采暖费等相关费用催缴工作。

2、配合品控部开展2014年业主满意度调查。

业主满意度≥89%。

3、配合文化领导小组为业主开展形式多样的各类社区文化活动，加强与业主间的交流，丰富业主的业余文化生活。

做好会所服务

4、做好小区安全防范及突发事件演练工作，针对“11.9”消防日做好宣传及演练工作；

5、提高小区的环境卫生和楼内卫生保洁质量，为业主提供优美的居住环境。

绿化养护覆盖率95%，绿化完好率95%，清洁保洁率90%。

6、做好2014年—2015年度采暖季供暖工作。

7、继续做好创建“陕西省卫生先进单位”验收工作，

8、做好创建“陕西省卫生先进单位”验收工作。

9、创新服务内容，细化服务标准，持续提高业主满意度。

10、创建“陕西省物业示范小区”目标。

　以上是XXXX项目2013年对物业管理工作的总结，在新的一年里我们将遵照公司的设计构想，按照项目部的工作计划的安排，上下一心，团结一致，再创佳绩，实现预期的工作目标。

同时项目同仁感谢一年来公司领导的关心与厚爱。

XXX项目部

2013年12月15日