顾客满意度调查控制程序.doc
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有限公司
编号
版本/版次
A/0
文件类别
程序文件
页码
1/4页
文件名称
顾客满意度测量程序
生效日期
1目的
为把对顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。
2范围
适用于对顾客满意度的监视和测量以及评价和处理。
3职责
3.1营业课负责本公司顾客满意度的调查、结果汇总、分析、报告及其纠正措施的追踪、验证。
3.2各部门负责对顾客不满意项实施纠正、预防措施。
3.3高层管理者对汇总的结果进行审核。
4工作程序
4.1顾客满意度信息的收集渠道和方式：
a）顾客来电、来函、来访或第二方审核；
b）客户访问与调查；
c）新闻媒体的报道；
d）行业研究的结果；
e）顾客报怨、申诉；
f）顾客流向、重复订单、销售反馈；
g）已交付产品的质量表现；
h）对顾客造成的中断干扰，包括退货；
i）交付表现（包括发生的超额运费）
4.2顾客满意信息的收集
4.2.1日常满意信息收集
1）每月5日前，营业课负责查询、收集上月每批产品的交货业绩（包括交期、超额运费）等信息并进行统计；
2）每月5日前，营业课根据“顾客投诉台账”统计上月已交货产品质量、服务态度等信息；
编制
审核
批准
日期
日期
日期
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A/0
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程序文件
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文件名称
顾客满意度测量程序
生效日期
4.2.2定期满意信息收集
1）营业课业务人员每半年通过邮寄、传真或转交等方式把《顾客满意度调查表》送请三个月以上业务往来的顾客填写，带回公司交客户服务组，时间分别定于年中、年末。
如需要时可恰当增加调查频次。
2）顾客满意调查表回收预定期为1个月，当回收率达到70%以上时；便可开始对调查表进行统计、分析。
4.3息的处理
4.3.1每月5日前,营业课按下表方法统计汇总上月客户满意度情况,做出趋势图,作出分析改善报告交业务部经理.如有特殊事件发生,参照<<服务控制程序>>和<<纠正预防措施控制程序>>执行.
日常表现
（总分100分）
供货质量
50分×（1-质量投诉重量/总交付重量）
交付记录
30分×（1-不能按时交付批数/总交付批数）
超额运费
10分×（1-发生超额运费的批数/总交付批数）
服务质量
总得分10分，发生一次投诉扣一分，扣分超过10分时，得负分，从总分中扣除
特殊事件
（扣分因素）
客户流失
A类客户流失，扣40分
B类客户流失，扣20分
C类客户流失，扣10分
有明显合作意向的客户流失，扣5分
媒体报道
如有负面报道，当月满意度为零分
整批退货
发生一次扣20分
4.3.2年客户服务组根据回收的调查表统计结果，将顾客满意的项目、不满意的方面及其期望和需求分别按项目、客户进行分类汇总；并结合相应时期的月度满意度统计结果，按公式（月度满意度平均分×70%+定期调查满意度平均分×30%）综合计算顾客满意度，与竞争对手进行对照、写出分析报告，销售部将分析的结果提交到管理评审会上。
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文件名称
顾客满意度测量程序
生效日期
评价项目
总分
评估小项
比率
分配
实际得分（X%为顾客满意度）
很满意
100%
满意
85%
较满意
60%
不满意
30%
很不满意0%
产品质量
40
尺寸
30%
40×30%×X%
外观
30%
40×30%×X%
性能
40%
40×40%×X%
交付服务
40
及时性
40%
25×50%×X%
可靠性
40%
25×50%×X%
态度
20%
20×30%×X%
售后服务
10
及时性
35%
20×35%×X%
有效性
35%
20×35%×X%
态度
30%
20×30%×X%
价格
10
产品价格
50%
10×50%×X%
结算方式
50%
10×50%×X%
说明
每项评价项目的实际得分相加得出每个顾客的满意度
4.3营业课须跟踪、验证与顾客相关的纠正措施的实施效果；并及时将改进的结果向顾客报告。
4.4资料的保存：
营业课负责建立顾客满意度档案，把调查情况、分析结果及资料存档，以备查用。
具体按“记录控制程序”。
5术语解释
顾客满意：
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
6 相关文件
《顾客满意度调查分析报告》《数据分析控制程序》
《记录控制程序》《纠正\预防措施控制程序》
7 记录
<顾客满意度调查表> <顾客信息反馈单>
<顾客满意度统计报告> <客户不满意项跟进报告>
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版本/版次
A/0
文件类别
程序文件
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4/4页
文件名称
顾客满意度测量程序
生效日期
附：
顾客满意度测量流程图
责权部门（人）
记录
顾客满意度收集方式
定期满意信息收集
日常满意信息收集
信息处理
措施跟进
记录保存
反馈顾客
营业课
营业课
营业课
营业课
责任部门
营业课
顾客满意度调查表
顾客信息反馈单
顾客满意度统计报告
客户不满意项跟进报告
。
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