餐厅服务员培训制度.doc

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餐厅服务员培训制度

一、餐厅服务员培训目的

一个好的餐厅离不开一个好的服务团队，好的服务团队能让顾客感到满意，感到欣慰，然而服务员就是这个服务团队中最重要的存在。

餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要掌握各种服务礼仪。

二、对餐厅服务员进行岗内培训

1、具体培训提纲：

（1）首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识；

（2）了解公司的规章制度，管理架构以及本餐厅的基本特色，解释员工福利；

（3）员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语；

（4）餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序；

（5）规范礼貌用语及操作程序；

（6）服务员接待过程（详细讲解）；

（7）对酒水的认识，价格及斟法；

（8）如何冲名茶；

（9）大型酒席宴会的服务程序及准备工作；

（10）如何成为一名出色的服务员；

（11）厅房服务的详细程序。

2、岗前培训重点内容

（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务；

（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等；

（3）每日按时凭单到仓库领取日用品（可由领班负责或接受领班交待）；

（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人；

（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐；

（6）注意客人所点的菜品。

尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。

若自己不能解决的可及时反映请示领班；

（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，尽忠尽责；

（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

3、服务员服务礼仪

（1）当客人进入餐厅时，迎宾应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!

欢迎光临，请问您几位？

”当客人回答后便问：

“请问先生/小姐贵姓？

”

（2）把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。

双手把菜谱递给客人并说道：

“XX先生，这是我们的菜牌。

”然后询问客人：

“您好，请问喝什么茶？

我们这有普洱，铁观音等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：

语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。

迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，并把姓名写在菜卡上；

（3）服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助迎宾安排客人入座，稍鞠躬讲：

“先生/小姐，您好，欢迎光临!

”

（4）拉椅请坐。

先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，轻轻将椅子靠近餐桌，说：

“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向迎宾了解客人尊姓。

注意事项：

A.善于观察分清谁是主人；B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求；C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：

“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。

”D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提；

（5）递巾冲茶。

从客人右边递巾并说：

“XX先生/小姐，请用毛巾。

”然后去冲茶，如果没有从迎宾那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。

（问的方式见第二条。

）要求：

冲茶要求连同小食，芥酱等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：

茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食；

（6）落巾，脱筷子套。

将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。

（脱筷子套要在客人右边进行）

（7）推销酒水。

当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：

“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？

我们的XX果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。

”注：

名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧；

（8）下单。

酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。

红色一联交收银员，白色一联交吧台员取酒水；

（9）斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势；B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：

先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上；C.斟酒规格：

啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一盎司；D.斟酒方法：

斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒；

（10）收茶杯。

在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。

若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘上，然后放回干净的烟盅；

（11）上汤，上菜的要求。

菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：

上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。

上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。

上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。

若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜；

（12）巡台。

如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。

将空菜碟以及空汤碗撤走。

撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人；

（13）席间勤添加酒水。

上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品；

（14）收撤菜碟餐具。

先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。

用脏物夹清理一下台面；

（15）上热茶。

按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。

（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶；

（16）上甜品，水果。

上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：

“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。

”

（17）派上热毛巾并结帐。

给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：

“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。

”客人接过找零后，同样要说谢谢。

拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语；

（18）检查工作。

客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理；

（19）收撤餐具。

首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具；

（20）清理现场。

重新布置环境，恢复原样。

4、服务员如何接听电话

（1）三响之内必接听。

所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现餐厅的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：

“你好，这里是晨农农博园生态餐厅，请问我能帮到你什么忙吗？

”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，问单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感；

（2）避免用过于随便的语言。

热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：

“喂，你找谁？

不在!

”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：

“不知道，不是告诉你他不在吗？

怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？

（3）要学会聆听。

在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注；

（4）要培养好做记录的习惯。

客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接；

（5）要记住熟客和上司的声音。

这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实；

（6）说话语气要平和，答话声音要亲切。

人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：

“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。

培训新进员工时最重要一个环节就是让其了解本餐厅的经营项目与所有工作环境与设施设备，餐饮行业来讲，全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。

否则服务人员一个解释不当，最容易引起客户投诉；

（7）员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象；

（8）除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰；

（9）员工在工作时间不得随便聊天，站台和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，操作轻”；

（10）待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好餐厅服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

5、服务规范礼貌用语

（1）迎客---“您好，欢迎光临!

”

（2）拉椅请座---“先生/小姐，请坐!

”

（3）开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？

”

（4）派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。

”

（5）斟茶---“先生/小姐，请用茶。

”

（6）问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？

”

（7）斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上XX酒水好吗？

”

（8）收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？

”

（9）上汤---“这是XX汤，请慢用。

”

（10）上菜---“这是XX菜，请各位慢用。

”

（11）更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。

”

（12）撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？

”

（13）上水果---“这盘生果是我们餐厅XX经理送的，是本餐厅的小小心意，请慢用。

”

（14）饭后茶---“请用热茶。

”

（15）结帐---“请问哪位买单？

”“收您XX元”“请稍等，马上为您找零”“这是您的找零，请点收，谢谢。

”

（16）送客---“谢谢光临，欢迎下次光临，拜拜!

”

6、操作中需打“请”的手势---带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势（领班示范、服务员跟学）

三、餐厅卫生标准

（一）台面卫生清洁标准：

1、台面餐具是否摆放整齐，是否无水痕、破损；

2、台面转盘是否干净无尘，牙签、筷子套是否摆放整齐；

3、餐具摆放是否符合要求，距离是否均匀；

4、三套杯是否干净，无手指痕、无水痕、无破损；

5、餐巾花是否笔挺，是否干净、无破损；

6、桌子是否平稳，桌椅是否干净、无尘、无油痕（腿、角、面）；

7、椅子是否摆放整齐，椅子面、背、腿、角是否无尘、无破损；

8、椅子是否平稳，桌椅破损是否及时报修；

（二）服务台的卫生：

1、服务台的托盘是否平稳、无尘、无油痕、无水；

2、服务台上的茶叶、茶盒、糖盒是否干净无油痕，物品是否配足，如有不足及时添加；

3、水瓶是否备足开水，而且瓶身、瓶底、瓶座是否干净、无尘茶壶是否干净，无茶痕，茶壶把、底里、外痕、无水迹、无尘，而且面、角、边、层等细节卫生；

4、服务台里是否多备两套餐具，