顾客参与及其对服务人员工作满意度影响的案例分析.doc

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题目:

顾客参与及其对服务人员工作满意度影响的案例分析

院系名称：

专业班级：

学生姓名：

学号：

指导教师：

教师职称：

20

河南工业大学

摘要

在阅读大量前人对顾客参与在服务运送系统中的重要性文章之后，发现目前顾客参与的知识尚限于顾客面及组织面之领域，并未有研究将顾客参与对员工方面的可能影响加以分析。

鉴于服务性行业更能表现出顾客参与对员工方面的可能影响这个要素，本文尝试构建简单的顾客参与对员工工作满意度影响关系的指数模型，以期为第三产业的顾客参与及其对员工工作满意度影响的研究工作提供可借鉴的思路。

本文由五部分组成：

第一部分介绍了本文的选题背景、研究目的和意义、文献综述以及研究内容和方法。

第二部分是分析服务型企业中的顾客参与和服务人员工作满意度的基本框架。

第三部分介绍顾客满意度指标体系和基本模型。

第四部分是运用模型对实际企业——山西省太原市新兴华建材公司进行顾客参与及其对服务人员工作满意度影响的案例分析。

本文的研究表明：

顾客参与的行为不但会提高经营者的营运绩效，并会影响顾客对服务人员工作的满意程度。

因为顾客参与服务运送的过程，对组织和顾客双方面都有重要的意义。

顾客满意度测评更为企业有针对性地改进产品质量、增强市场竞争力、提高经营绩效等方面提供了指导。

顾客参与对于顾客本身的影响在于实际参与服务的生产过程，更加了解服务人员可以提供的服务内容，对于服务品质的期望会较为实际，有助于缩短服务品质的期望和认知之间的差距，可以提升顾客对服务品质的认知，增加顾客满意度。

并且满意的顾客会对组织有较高的忠诚度和承诺，可以提高顾客的再购意愿和推荐行为。

此外，由于顾客和服务人员共同生产服务商品，若对服务人员的工作满意度不如预期，顾客也要负担部分的责任，较不会将服务的过错怪罪于服务人员，因而会降低顾客的抱怨行为。

因此，在新兴华建材销售公司内顾客参与的行为不但会提高经营者的营运绩效，并会影响顾客对服务人员工作满意的程度。

关键词：

服务人员工作满意度顾客参与顾客期望顾客满意度

TitleThecaseanalysisofcustomerparticipationanditsimpactonservicepersonneljobsatisfaction

Abstract

Afterreadinglotsofimportantarticlewhichwrotebypredecessorstothecustomerparticipationintheservicesystemdiscoveredthattheknowledgeoncustomerparticipationwasstillrestrictedintheareaofthecustomersurfaceorganizationsurfaceatpresent.Anditdoesnothavetheresearchtoanalysisthepossibilityinfluenceofthecustomerparticipationtotheworkers.Inviewofthefactorthattheservicebusinesscandisplaythecustomerparticipationtotheworkerspossibilityaffectsthatthearticleattemptstoconstructthesimpleexponentialmodeloncustomerparticipationtotheworkerssatisfactioninfluencerelationstoprovidetheuseforreferenceideaforthestudyonthecustomerparticipationanditsimpactonservicepersonneljobsatisfactioninthethirdindustry.

Thispaperiscomposedoffiveparts:

Thefirstpartintroducedthebackgroundofthetitleselected,theresearchgoalandthesignificance,theliteraturesummaryaswellastheresearchcontentandthemethod.Thesecondpartisanalyzesthebasicstructureofthecustomerparticipationandthejobsatisfactionofservicepersonnelinservicecorporation.Thethirdpartintroducestheindexsystemandthefundamentalmodelofcustomersatisfaction.ThefourthpartisusingthemodeltodothecaseanalysisofcustomerparticipationanditsimpactonservicepersonneljobsatisfactiontotheactualenterprisewhichtaketheexampleofXinXinghuaBuildingmaterialssaleCompanyinTaiyuancityofShanxiProvince.

Thisresearchofthepaperindicatedthatthecustomerparticipationcannotonlyenhancetheproprietor’sbusinessperformance,andwillaffectthesatisfactiononthecustomertotheworkoftheservicepersonnel.Thatbecausethecustomerparticipatesintheprocesswhichtheserviceshipswhichbothhasthevitalsignificancetotheorganizationandthecustomer.Thecustomersatisfactionevaluationprovidetheinstructionmoretotheenterpriseimprovedtheproductqualitytarget-oriented,tostrengthenthemarketcompetitivenessandenhancementthebusinessperformance.Theinfluenceofcustomerparticipationtothecustomersthemselvesisthattheyactualtakepartintheserviceproductionprocessandunderstoodtheservicecontentthattheservicepersonnelmayprovidemore.Theexpectationoftheservicequalityismorepracticalwhichishelpfultoreductionthedisparitybetweentheexpectationofservicequalityandcognitiontopromotethecustomercognitionandincreasethesatisfaction.Andthesatisfiedcustomerwillhavethehighloyaltyandpledgetotheorganizationwhichcanenhancethecustomertobuyagainandtherecommendationbehavior.Inaddition,thecustomershouldbeartheparttheresponsibilityandwillnotblamethemistaketotheservicepersonnelwhichwillreducethecustomercomplaintbehaviorbecauseofthecustomerandservicepersonneljointproductionserviceproductthatifthesatisfactiontotheservicepersonnelisinferioranticipated.SothecustomerparticipationbehaviorinXinXinghuaBuildingmaterialsSaleCompanywillnotonlyenhancetheproprietorbusinessperformance,andwillaffectthesatisfactiondegreeofthecustomertotheworkoftheservicepersonnelalso.

Keywords：

ServicepersonnelJobSatisfactionCustomerParticipationCustomerExpectationsCustomerSatisfaction

目次

1引言 1

1.1研究背景与问题 1

1.2研究的目的和意义 1

1.3文献综述 2

1.4研究内容与方法 3

2理论基础与本文分析框架 3

2.1顾客参与的含义与分类 3

2.2影响顾客满意度的因素 4

2.3顾客参与对服务人员工作满意度的影响 5

2.4满意度管理 8

3顾客满意度指标体系与基本模型 9

3.1顾客满意度指标体系 9

3.2顾客满意度指数基本模型 12

4案例分析 13

4.1研究对象---太原市万柏林区新兴华建材销售公司 13

4.2实证调研 14

4.3总结与建议 15

结论 17

致谢 18

参考文献 19

1引言

1.1研究背景与问题

顾客参与对于顾客本身的影响，顾客因为实际参与服务的生产过程，更加了解服务人员可以提供的服务内容，对于服务人员工作满意度会较为实