高校后勤管理毕业论文.doc

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摘要

客户关系服务管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效益的提高。

因此完善客户关系服务管理对企业来说是极其重要的。

本文就此提出了若干措施和方案，并对配送中心的服务营销策略进行了研究和探讨。

本文主要阐述了配送管理中心成立的背景及其当前概况；配送中心客户关系服务管理的现状；完善配送中心客户关系服务的措施；提高忠诚度的服务方法；配送中心服务营销策略的研究；最后提出了配送管理中心做好今后工作的方向。

关键词：

高校后勤配送管理信息管理客户关系营销策略

0引言

由于市各类高校实行了后勤体制改革以后，为了节约各高校的采购成本，实行集约化采购，在上级有关部门的大力支持下，于98年4月成立了高校配货管理中心，专门为高校配送各类农副产品（蔬菜，猪副，鸡副，鸭副，牛羊副，鸡蛋等）。

针对市场上的激烈竞争，如何吸引更多的高校食堂来订货，这成了配货中心日常工作中的重点，同时也是管理好客户关系服务工作的关键所在。

那么，客户关系服务管理到底是什么概念呢？

客户关系服务管理就是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，其目的在于通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节、降低销售成本、发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度、实现最终效益的提高。

高校后勤配货管理中心自1998年4月成立起来，到目前为止，已通过客户关系服务管理模式，取得了良好的效果，当初，配货管理中心刚成立时，由于人手少，经验不足，在运转过程中存在过两个方面的问题：

其一，配货管理中心的销售营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息，其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上，面对客户。

而上述问题的改善将大大有利于中心企业竞争力的提高，有利于赢得新客户、保留老客户利润贡献度，这就需要把各部门面向客户的各项信息和活动进行集成，从而改善一个以客户为中心的企业，实现对面向客户服务活动的全面管理。

1高校后勤配送管理中心概况

1.1配送管理中心成立的背景

高校后勤配货管理中心成立前，市政府和市教委经过商讨，针对各类高校实行后勤体制改革，从而实行集约化采购，以节约各高校采购成本为出发点，故成立了配货管理中心，而且是自负营亏。

在这样的新形势要求下，中心人员的责任感和事业心、工作热情和奉献精神是相当重要的，一定要把后勤管理工作放在实行改革开放，理顺各种社会经济关系的高度上来认识，所以，勇于打破原有的后勤管理体制中旧的，已不再适应新形势的管理模式，建立新的和整个社会发展相适应的管理体制。

因此，勇于改革创新，不断开拓进取，以顺应后勤改革和社会主义市场经济的新形势，就成了高校后勤管理者应具备的一个素质特征，事实上，许多高校已经在推行后勤社会化改革上作了有益的尝试，成立后勤实体，走集约化道路，这就对配货管理中心提出了新的挑战和机遇，一方面，后勤工作的增收节支功能与后勤人尤其是后勤部门领导，勤俭节约意识和改革开拓精神密切联系。

1.2配货管理中心的功能

后勤部门应充分发挥人、财、物的潜力，扩大社会服务项目，逐步实现市场化经营与管理，解决学校经费紧张，减轻学生压力负担，使大学生成为后勤改革的受益者，因此必须要正确认识、服务育人的重要性、服务育人，是对高校后勤工作性质，目的和任务的高度概况，同时也对后勤工作提出了更高的要求，因而后勤职工不能单纯地将自己看成是普通的服务员，更要充分的认识到作为后勤管理工作者的崇高职责，后勤服务人员不仅要有服务的热情，还要具备服务的技能，此外，必须具备良好的职业道德和服务态度，从而为服务管理工作的顺利开展、创造有利的条件。

2配送中心客户关系服务管理的现状

2.1客户关心服务管理的任务

由于配货管理中心所面临的客户是各所高校食堂，以及个农副产品的供应商，怎么为学校提供优质服务，提供质优价廉的农副产品成了配货中心日常的重要工作，中心的宗旨就是想尽一切办法降低学校采购成本，让学生按时吃到价廉、称心、满意的饭菜。

在处理好客户关系服务管理的过程中配货中心曾发生了一件令学校感动的事：

在2004年的10月，由于铁路运输紧张，配送中心预定的3000吨东北大米无法按原定时间到达上海，这就意味着学校预定的大米无法送达、食堂也无法正常供应米饭！

在这紧要关头，配货管理中心的全体同志在公司总经理的沉着带领下，兵分二路去筹大米。

大家心中只有一个宗旨：

一定要让学生按时吃到可口的米饭！

其中一路人马赶赴到市场上去联系东北大米应急，另一路人马连夜赶赴江苏一带的大米加工厂联系运米事宜，深夜了，大家都忘记了疲劳，忘记了吃饭，在通过看米，煮米，验证相关的粮食资格证书以后，3000多吨质优价廉的大米终于在天亮以前赶送到了物流仓库。

由此学校也按时用上了大米。

从这件突发事件中，配货中心全体员工深深感受到了切实做好客户关系服务管理的重要性和必要性，通过这次大米突发事件，配货中心的凝聚力，战斗力更强了。

2.2客户关系服务管理的现状及问题

2.2.1配送过程各部门协调配合的现状

配货管理中心的内部管理机制比较齐全。

其中有配货部——专门接收各类学校的订单，同时在规定的有效时间内把订单发送到相关供应商那里，也有业务部——就是经常走访各类定点高校，听取学校食堂的意见和建议，为服务于学校食堂添砖加瓦。

2.2.2配送过程的质量控制的现状

还有质检部，主要是时刻接受学校投诉和监管农副产品的质量，并在第一时间内给予学校的投诉予以一个满意的答复，并且对各供应商提供的农副产品给予认真监控，如豆制品商家送到学校的豆制品必须持有上海豆制品协会会员送货单，蔬菜供应商送蔬菜时必须要有农药检测报告，还有各类副食品（如猪肉，鸡产品，鸭产品等）必须在送货时附上检疫报告等。

这些工作监督机制，都是由质检部予以监督，从环节上杜绝不良商品的购入。

2.2.3配送过程的信息管理的现状

尤其是配货中心专门耗资60万建立了一套现代化的网络系统，并为此也成立了信息部，为什么会成立一个信息部呢？

是由于配货管理中心的服务对象，也就是各高校食堂，对我们的要求越来越高，单纯的定时、定点服务已远远不能适应多种消费的要求，要实现服务创新，要及时地、细致入微地了解学校的各种要求，实行动态化管理，并提供个性化服务，在此基础上，配送中心成立了专门的信息部，信息化管理为提高学校服务方面提供了很好的便利，也将大大有利于配货中心竞争力的提高，有利于赢得新客户，保留老客户和提高学校利润贡献度，从而组建一个以学校为中心的网络设施，实现对面向学校采购的全面管理。

由于配货中心在经历了前期发展阶段，并具备了一定规模以后，希望能够扩大市场份额，挖掘潜在市场，继续提高服务的质量，在此基础上，信息部专门指派电脑方面的专家，走访一所所相关学校，帮助他们建立起了一套套网络设施，使配货管理中心与各学校的网络连接成一体化，为学校提供最新的参考价格体系，让学校可以即时选择，同时，耗资60万建立的这套网络系统，可以根据现有的市场行情，及时督促各供应商更新其商品价格，学校呢，可以根据自身需求，在网上定购，配货部有专人在网上收集当天订单，然后发传真给各供应商，并按学校的送货要求按时把货物送到位，这套网络设施的建立，得到了学校的普遍好评。

在利用信息化的同时，配货管理中心在服务管理方面，也取得了一些成绩，其一，采购部在招标过程中对各供应商严格按照“公开、公平、公正”的竞争原则，构筑后勤物资采购与购送平台，其二，在成立到现在的5年间，在上级领导的支持下，共计采购物资近20万吨，营业总额4亿元，比同期同类同质商品节约10—15%成本，约5000万元左右，由于配货中心在日常工作中注重服务、规范操作、质量保证、诚信守约、在社会上具有良好的声誉，这种公开招商，集中采购，自主选用，统一配送的模式得到了学校的一致赞同和认可，2002年9月，配货管理中心荣获了市商业委员会“食用农产品单位团体配送示范企业”铜牌。

3完善配送中心客户关系服务措施

3.1加强部门协调配合措施

配货管理中心在经营过程中虽然取得了一些成绩，但仍然会遇到众多的问题，例如，虽然通过应用计算机和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但为什么销售额还是增长不快呢？

2003年，配货中心的销售额达到1个亿；2004年的销售额只达到了1.1个亿，而今年的指标是1.5个亿。

全市具有一定规模的高校有30多所，总的配额大概有3.5个亿之多，配送中心的配送额连总额度的一半都不到，这就需要我们看到一些方面的不足之处，企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户，是由于企业内部、销售、市场营销、客户服务和支持等业务之间缺乏沟通，前台服务与后台部门是分开的，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户，每个学校都具有独立的思想，关注学校不仅需要市场促销，而且要关注学校之间的差异性，也就要为客户提供个性化服务。

3.2完善配送网络系统的措施

市场每时每刻都在变化之中，学校的需求也在不断地变化，这就需要配货中心要完整地认识学校，发掘高质量的学校，保证学校更多地光顾自己的产品，因此，我们首先要更加完善网络系统的设施，网络系统的完善实施，主要是以下几个方面的目标：

（1）提高销售额，利用计算机系统提供的多渠道的学校信息，确切了解学校的需要，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。

（2）增加利润率，要对学校有更多的了解，业务人员要多走访学校，能够有效的抓住学校的兴趣点，有效地进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。

（3）提高学校满意程度，完善的计算机系统提供给学校多种样式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，业务部门可以对学校要求做出迅速而正确的反应，让学校在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与配货中心的有效沟通关系。

（4）降低市场销售成本。

可以对学校进行了具体甄选和群组分类，并对其中属性进行分析，使市场推广和销售等策略的制定与执行避免了盲目性，节约时间和资金。

（5）提高效率。

通过采用完善的信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现配货中心范围内的信息共享，提高员工的工作能力，并有效减少培训需求，使配货中心内部能够更高效的运转。

（6）拓展市场。

通过新的业务模式（电话、网络）扩大经营活动及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

3.3加强配送过程质量控制的方法

质检部要是时刻接受学校投诉和监管农副产品的质量，并在第一时间内给予学校的投诉予以一个满意的答复，并且对各供应商提供的农副产品给予认真监控，从环节上杜绝不良商品的购入。

4提高忠诚度的服务方法

在做好服务工作的同时，也要对学校的忠诚度和信誉度有一个正确的评价，现在的企业竞争中，需要的不仅仅是客户的满意，更重要的是客户的忠诚，但现在的事实是，即使你的客户很满意你，但他也会有很多的理由离开你。

就拿去年的一所高校来说吧，原来这所高校80%的配货都是由配货中心配送的，学校对原来的配货中心的服务感到很满意，后由于工作需要配货中心更换了业务员，新的业务员没有和学校及时沟通，学校得不到最新的商品价格，行情等信息，使学校错过了好几次配货中心开展的促销活动，渐渐的学校也由此把采购方向投向了另一家社会配送单位，配货中心失去了一位忠实客户。

实际上，企业保留一个老客户的成本比赢得一个新客户的成本要低得多，应该说，企业80%的利润来源于其20%的忠实客户，可见，对企业而言，客户的忠诚度是何等的重要。

客户忠诚的概念从广义上可以这样理解：

客户长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司，其实，建立学校满意度，其目的在于让学校满意、满意，再满意达到最终的忠