酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表标准doc.docx
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酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表标准doc
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范
酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌代表酒店形象，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益与声誉。
因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一个富盈员工的基本要求。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范：
礼貌
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。
它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
1.面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。
2.见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。
3.与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。
4.需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说对不起。
5.进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。
6.上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高级管理人员。
7.工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好）。
8.进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。
9.递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。
10.使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。
临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。
11.酒店员工在接听电话的服务中，要通过电话语言传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范：
仪容、仪表、仪态
1、仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。
2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。
行为
1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。
2、按服务规程行事。
一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。
3、一体待客：
每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。
l语言
1、语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。
提倡款客五声：
-宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感觉;
-遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重;
-麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度;
-受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼;
-宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。
2、语委婉灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。
l态度
1、良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到宾客至上的感受。
2、良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养。
仪容仪表
男性
头发：
发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。
面部：
洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。
口腔：
保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。
制服：
配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。
铭牌：
洁净明亮无污迹，佩于左胸前。
袜子：
穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换。
鞋子：
穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。
首饰：
只能戴一只戒指、一块手表，不得戴耳环。
指甲：
修剪整齐，不得留长指甲。
身体：
站姿挺拔，精神抖擞，无体味。
眼神：
和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。
表情：
与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。
女性
头发：
发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，一线员工长发须盘起。
面部：
洁净清爽，着淡妆。
口腔：
保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。
制服：
配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。
铭牌：
洁净明亮无污迹，佩于左胸前。
袜子：
穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。
鞋子：
穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得穿拖鞋、凉鞋等
首饰：
只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。
指甲：
修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
身体：
站姿挺拔，精神抖擞，无体味。
眼神：
和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。
表情：
与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。
仪态
l站姿
站立端正、挺直;
2、不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视;
3、注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，不要把手插在口袋里。
l坐姿
1、入座轻缓，上身正直，双膝并拢或双腿交叉，女员工注意确保裙子总是放下弄平后再坐下;
2、坐椅子的三分之二;
3、腰部挺直，挺胸、抬头、双肩放松平放，双目平视;
4、不可抖腿、跷脚。
l走姿
1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直;
2、步履轻盈，行走不拖沓;
3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插口袋或打响手指;
4、行走时不与他人拉手，搂腰搭背。
l公共场所仪态
1、严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴;
2、不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰;
3、打哈欠时要捂嘴;
4、打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。
5、严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌。
l行走路线
1、应靠右行走;
2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行;
3、如因急事需超越前面宾客时，不可不声不响跑步前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客;与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;
4、引导宾客时，让宾客在自己的右侧;
5、三人同行时，中间为上宾;
6、在人行道上让女士走在内侧。
l上下楼梯
1、上楼时客人在前，下楼时客人在后。
l乘电梯
1、按先出后进的次序。
2、与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。
3、在电梯内要面对电梯门而站。
4、禁止在电梯里吸烟、嬉闹。
l取低处物品
1、下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。
2、不要撅臀部、弯上身、低垂头。
最常用的坐姿礼仪
1.正襟危坐。
上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面，都应当成直角。
双膝双脚完全并拢。
这种坐姿是最基本的坐姿，适用于最正规的场合。
2.前伸后屈。
大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。
这种坐姿是适用于女性的一种优美的坐姿。
3.垂腿开膝。
上身与大腿、大腿与小腿都成直角，小腿垂直于地面。
双膝分开，但不能超过肩宽。
这种坐姿较为正规，多为男士所使用。
4.大腿叠放。
两条腿的大腿部分叠放在一起。
叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地。
位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。
这种坐姿多适用男士在非正式场合采用。
5.双腿叠放。
将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。
双腿斜放于左或右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度角，叠放在上的脚尖垂向地面。
这种坐姿适合于身份地位高的人士，或穿短裙子的女士采用。
6.双腿斜放。
双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。
这种坐姿适用于穿裙子的女士在较低处就座使用。
7.双脚内收。
两大腿首先并拢，双膝略打开，两条小腿分开后向内侧屈回。
在一般场合采用，男女都比较适合。
8.双脚交叉。
双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。
交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。
这种坐姿适用于各种场合，男女都可选用。
酒店员工培训管理制度1
山东省华兴大厦
培训管理制度
一、培训总则
为规范酒店培训管理，使酒店培训工作做到严谨，科学，有序，实效，特制定本管理制度。
本管理制度是酒店培训系统工程的最高纲领性文件，为酒店的培训工作提供全面的准和重要依据，酒店所有与培训相关的制度、活动和行为都必须遵照本管理制度执行。
二、培训目标
通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和职业素养，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和服务人员，使员工知识与能力不足和态度不积极而产生的人力资源成本浪费控制在最小限度。
三、培训形式
培训根据当前形式分为酒店出资及个人出资。
培训形式包括内部培训、外部培训和员工自我培训。
内部培训又分为入职培训、在岗培训、外派培训及考察学习等四类。
外部培训指政府法令规定的培训、由政府单位主办及核定的技职资格认定课程培训等。
员工自我培训指员工自己主动参加的社会培训。
四、员工培训的权利与义务
（1）酒店在不影响员工本职工作的前提下，有权利要求员工参加与岗位相关的培训活动。
（2）员工有义务参加酒店安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。
（3）培训活动结束后，员工应把所学知识和技能运用到日常工作中。
（4）员工个人出资的自我培训一般只能利用业余时间。
如需要部门配合调整工作时间的，本人提出申请，经部门经理批准同意方可做出工作时间的调整。
（5）酒店出资外派培训的员工，在培训之日起，必须与酒店签订培训合同，须按培训合同规定的服务年限为酒店服务，如提前辞职，对酒店为其支付的培训费用按以下培训出资比例赔偿。
（注：
培训出资核算含学员的培训报名费、证件费、培训费、往返交通费、食宿费等）
2000元以内（服务期为一年）；
2001-5000元（服务期为两年）；
5001-10000元（服务期为三年）；
10001元以上（服务期为五年）。
五、培训的组织
（1）酒店的培训分为一级培训和二级培训，一级培训包括入职培训、外派培训、考察学习和专项培训，一级培训由综合办公室负责组织；二级培训主要包括部门的专业技能培训，由各部门负责组织。
（2）综合办公室是培训的责任部门，综合办公室主任全面负责酒店所有一级培训活动的统筹和规划，综合办培训员负责具体的实施和控制。
（3）酒店各部门经理及其他管理层协助综合办公室进行一级培训的实施，同时在酒店整体培训计划下组织好本部门的二级培训，各部门须确定二级培训员名单，人员如有变动，须及时报送综合办公室。
（4）各部门必须定期根据需要，组织本部门的二级培训，综合办公室培训员将随时监督各部门的二级培训。
六、培训经费
（1）酒店每年必须为培训制定一定比例的预算，并按照预算金额全面实施培训。
酒店的培训费用要严格使用，做到专款专用。
（2）酒店的培训费用主要由直接费用与间接费用构成。
直接费用包括外部聘请培训讲师的费用、购买书籍音像教材的费用、场地使用和器材使用的费用、学员的学费；间接费用主要包括受训人员培训期间的酒店按正式出勤发放的各种薪资。
（3）受训人员参加短期一个月培训的，享受全额的基本工资和绩效工资。
培训时间在一个月以上的，只享受60%基本工资。
（4）由酒店组织员工参加的外部培训，员工达到预定目标并取得相应资格证书的，由酒店报销全部学习费用和差旅费用；达不到预定目标的，学员自行承担全部费用的50%。
七、员工培训出勤管理
（1）员工应按时参加综合办公室组织的各项培训。
如因事不能参加者，应填写培训请假单，并报上级主管核准后，于培训开始前一天交至综合办公室备查。
因特殊情况不能提前请假者，必须向综合办公室培训员说明，并及时补办请假手续。
原则上培训不占用员工上班时间。
（2）新入职员工必须自觉积极地参加“入职培训”，无故不参加“入职培训”，综合办公室可将新入职员工予以辞退。
凡酒店新入职的员工试用期内未参加入职培训的，不得转为正式员工。
（3）新入职员工入职培训结束后必须参加由综合办公室组织的入职转正考核，考核不合格的新员工有一次补考的机会。
（4）员工参加培训必须严格遵守考勤制度，按时出勤，不迟到，不早退。
（5）员工参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签到以示出勤。
严禁代签，一旦发现，代签员工和被代签员工双方均按缺勤论处。
（6）综合办公室以签到为凭证，将参训学员的培训记录登记在册，并归入员工人事档案中保存。
八、各项培训工作制度
（一）入职培训制度
1、参训对象：
每位新入职员工。
2、培训内容：
（1）公共知识培训：
培训时间为期三天（根据新员工入职情况安排），培训内容不少于10个课时。
由综合办公室实施培训，培训内容包括酒店基础知识概述、华兴大厦酒店概况、酒店服务意识、员工手册、饭店行业服务礼仪实施细则、消防安全、质检条例、参观酒店等。
（2）部门工作培训：
培训时间自行安排，培训内容不少于10个课时。
由部门经理或部门专职培训员负责实施培训，培训内容包括部门经理代表整个部门对新员工表示欢迎及介绍新员工认识部门其他人员、部门内组织架构、部门职责、酒店管理规范、基本专业知识技能（根据岗位说明书SOP讲授）、工作程序与方法技能（根据工作流程讲授）、岗位的关键业绩领域及关键业绩指标、岗位工作案例分析等。
（3）部门间工作培训：
此项培训主要为新任或晋升的主管以上职位人员设计，培训时间为期1个月（试用期内完成），培训内容为每部门不少于2个课时的培训。
由各部门经理与综合办公室共同实施完成，培训内容主要包括该部门人员介绍、该部门主要职能、本部门与该部门联系事项、部门之间工作配合要求等。
培训完成后，员工应向部门及综合办公室提交一份总结报告。
3、入职培训的评估
（1）公共知识培训后试用期结束时由综合办公室对新员工进行入职转正考核，不合格者应参加补考。
（2）部门内工作培训的考核由部门经理负责，试用期员工的技能考核评估由部门安排，综合办公室抽查完成。
（3）部门间工作培训，由部门经理根据员工的总结报告进行评估，发现不足时要提出修正要求，并重新总结。
（二）岗位专业技能培训制度
1、培训员：
酒店各部门负责人应高度重视员工的专业技能培训工作，亲自或指派业务熟练、语言表达能力强、有奉献精神的部门中员工担任负责本部门员工专业技能的培训。
2、参训者：
包括本部门全体员工。
3、培训程序：
（1）每月的28日前，各部门根据本部门具体情况制定下个月部门培训计划报综合办公室备案。
由综合办培训员跟进各部门的培训计划实施及完成情况，并在公告栏张榜公布。
（2）综合办公室随时跟进、调查、了解各部门的专业技能培训情况，各部门务必配合综合办公室的培训调查和评估工作。
由综合办公室培训员于每月3日前出一份酒店当月培训计划及上月培训的实施完成情况报告。
（3）各部门因特殊情况，需要对部门专业技能培训计划进行调整时（例如更改日期或培训内容等），要及时通知综合办公室，以便综合办公室督导培训工作。
（4）各部门经理必须每三个月至少给本部门员工上一节培训课，日期、内容自定，并综合办公室备案。
综合办公室将派员参加旁听。
该培训课时的完成与否，将纳入酒店中层管理人员考核中。
（5）各部门必须编写部门专业技能培训课程的讲义，并提交一份给综合办公室审核、备案。
（6）综合办公室将不定期组织各部门的培训员参加提升培训技能的培训和观摩专题培训课程视频。
（三）员工特殊技能培训制度
1、英语（或其他外语）培训
（1）各部门负责人应鼓励、支持部门员工积极参加综合办公室组织的英语（或其他外语）培训课程，以提高酒店员工的英语（或其他外语）水平。
（2）酒店员工应积极参加综合办公室举办的英语（或其他外语）培训，提高自身的综合业务素质，为提供更完善的服务做准备。
（3）英语（或其他外语）培训所用培训教材，由综合办公室根据员工的英语（或其他外语）水平制定，因材施教。
2、业务知识、技能竞赛培训
（1）为提高服务人员的知识水平和操作技能，酒店将择优指派部分员工参加酒店协会，或省、市级的各种技能竞赛。
（2）各部门必须大力配合综合办公室的组织、安排工作，充分调配人力，安排选手参加技能培训和竞赛活动。
3、员工外派培训
（1）目的：
酒店将根据需要外派部分优秀员工或优秀管理人员到省内外其他机构或酒店进行学习考察活动。
通过外派到其他机构或酒店，使酒店人员能直接学习优秀酒店的先进经验、技术和管理技能。
（2）组织策划：
由酒店综合办公室与各部门沟通研究，提出外派培训计划并经总经理批准，外派培训必须严格执行。
临时制定的外派项目，申请人按程序提出申请，经部门领导、总经理审批后执行。
（3）外派培训人员的资格
A、参加外派培训人员应有长期服务于本酒店的意愿，并且外派培训人员的个人人事关系应在本酒店。
B、根据具体外派配村的项目要求，制定关于学历、能力等方面的要求。
C、应在本酒店服务二年以上，年度考核成绩优秀，本年度无重大的过失。
（4）外派培训处理程序
A、外派培训应依据大厦年度培训计划执行。
B、外派培训人员分为酒店指定、部门推荐、个人申请三种情况。
C、凡是参加外派进修培训的人员均应填写外派培训申请表，由酒店综合办公室进行资格审查并签订员工培训协议书。
D、外派培训人员与酒店签订培训合同后，其人事关系归综合办公室管理，要求培训期内做好培训日志，工资待遇按合同执行。
E、外派培训结束后，外派培训人员应在返回酒店七日内将外派培训期间所填写的学习日志交酒店综合办公室。
F、外派培训人员的交通、食宿、学费等费用全部由酒店报销。
（四）员工“晋升、晋级培训”制度
1、各部门拟晋升的员工名单报给综合办公室后，综合办公室将组织该员工参加晋升、晋级培训。
2、晋升、晋级培训结束后，综合办公室将对参加晋升、晋级培训的员工进行考核。
3、通过“晋升、晋级培训”考核的员工，综合办公室将根据部门意见、员工综合测评后，给予晋升、晋级；未通过“晋升、晋级培训”考核的员工，不得晋升、晋级。
4、通过晋升、晋级考核合格的员工，从下个月1日起工资及福利待遇得到相应的调整。
（五）员工培训评估制度
1、为了改善、提高酒店培训的水平和效果，保证培训取得实效，由酒店综合办公室根据需求，对酒店的各项培训进行调查、了解和评估。
各部门要配合综合办公室搞好各项培训的调查、了解和评估工作，使本酒店培训工作科学化、有序化。
2、开展培训评估工作时，被调查人员要坚持实事求是的原则，如实反映培训情况和意见，认真填写培训评估的各种表格，综合办公室将对各种情况进行综合分析，寻找和发现改善提高培训水平及效果的最佳方法。
3、综合办公室通过培训评估将培训工作中有待改进的方面与相关部门和人员进行沟通和交流，以改进培训效果。
4、员工参加各项培训情况将记入《员工培训档案》中。
九、附则
（1）本管理制度由综合办公室负责管理，并由综合办公室负责解释。
（2）本管理制度从年月日起执行，与此同时其他相关制度不再生效。
运作一年后综合办公室将全面检讨本制度的适用性和有效性，并根据需要做出修改。
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