餐饮服务员培训操作资料.docx
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餐饮服务员培训操作资料
餐飲服务员培训操作资料
服务员岗位营运绩效评价项目及标准
一级项目
评价明细
分值
个人仪表
1、仪容仪表不符合公司要求；
3
2、姿态不端正；
2
考勤
1、点名未到；
2
2、违反调假调休规定；
2
3、用电话委托他人请假；
5
4、无故旷工；（另旷工一天扣3天，以此类推或按员工手册执行）
10
5、不参加会议和培训；
20
职业道德
1、不节约用水、用电、用餐、办公用品等；
10
2、擅食公司未经出售或客人剩下之食品；（情节严重解雇）
20-100
3、偷取公司或顾客物品解雇；（情节严重送公安机关）
4、毁坏各种纸质以及电子媒体的通知、报表等各类公司文件；（情节严重解雇）
20
5、毁坏公司或顾客财物,情节严重解雇；
20-100
6、在营业场所、员工通道工、更衣室等乱扔垃圾；
3
7、擅自拿公司的报纸；
5
8、在酒店范围内拾遗不报；
10-50
9拉帮结派，搞小圈子，挑拨离间及中伤同事。
情节严重解雇
20-100
工作、
服务态度
1、营业时间无精打采,吹口哨﹑哼歌﹑闲聊、喧哗、打嗜睡，催促客人；
5
2、遇到账务难题耐心向客人解释或虚心请教上级,如发生态度恶劣；
10-50
3、服从上级的工作安排,换班、替班需经上级负责人同意,并办好交接手续；
5
4、因服务不周到或工作失误致使客人不满意或投诉者；
10
5、对客人不礼貌；
10-50
6、没有用热情的口吻迎接客人；
3
7、遇见客人不讲“欢迎光临”或问好。
3
8、接听电话不使用礼貌用语；
10
2尊重上司、服从分配
1、当班期间未经上级允许私自会客；
10
2、不执行上级工作安排；
10-50
3、欺骗和不尊重上级；（情节严重者辞退）
10-50
工作纪律
1、工作散漫、随意离岗；
5
2、上班时间带私人食品，物品到公司食用；
10
3、不遵守用餐时间；
10
4、私打非工作电话；
10
5、长时间接非工作电话、聊天；
5
6、上下班不走员工通道；
10
7、上班饮酒;（经经理许可除外）
5
8、上班赌博、吵架；（情节严重解雇）
50-200
9、非工作时间在营业场所无故逗留；
10
10、当班看公布（公休、考试、答案、报纸、杂志等影响岗位工作的无关文件）；
10
11、私拿冰块；
10
12、在公司范围内抽烟；
10
13、用酒楼水杯作私人饮用；
2
14、擅自进布草房办理私事；
5
15、工作场所内做不雅观的动作（如挖耳﹑抠鼻﹑剔牙﹑营业区域化妆﹑剪指甲等）；
3
16、乱坐沙发；
2
17、在公共区域照镜子；
5
18、下班没有经过经理同意；
10
19、在公司乱处男女关系；（情节严重者劝退）
20-200
20、上班时间私讲、喧哗；（或警告）
2
21、非工作时间在营业场所无故逗留；
10
工作责任心
1、乱用毛巾、台布、席布、卫生间等其他客用品与设施；
5
2、开错台号；
2
3、公司规定回收的物品没有回收；
10
4、辞职时衣服未洗干净,或交接不清楚；
10
5、用具或物品落地声音过大，惊拢了客人用餐；
2
6、发生在你身边的偷吃现象不阻止或不举报包庇行为；
10-100
7、上班配备用具不齐；
3
8、工作粗心大意，打烂器皿态度傲慢；（照价赔偿）
10
9、布草房洗涤交接不清楚；
10
10、工作交接不清楚；
10
11、将个人情绪带到工作中；
20
工作规范与技能
1、在工作过程中，服务不及时；
5
2、自己工作范围内卫生差，摆放不整齐；
3
3、不按规定的服务操作程序操作；
10
4、无故损坏物品（照价赔偿）；
20
5、正常营业状况下，客用品准备不充分，造成中途短缺；
5
6、工作用具不干净；
10
7、设备使用不善，造成不合理的损坏（损失部分照价赔偿）；
10-50
8、礼貌行为准则不符合公司需要；
3
9、处理顾客投诉不当，造成投诉事态升级；
10
区域卫生及安全
1、地面整洁，无明显可视杂物、灰尘、污渍、水渍、油渍；
5
2、工作区域内踢脚板，墙壁，窗户玻璃、窗帘、天花板及附属用品整洁，无明显可视灰尘、污渍；
5
3、工作台、柜、桌、椅、计算机及其他设备、办公物品等摆放整齐有序、无明显可视灰尘、污渍；
5
4、负责清洁的工具、设备、器皿等整齐摆放、清洁，无明显可视污渍、水渍、油渍；
5
5、其他卫生明显不合格之项目；
2
6、熟悉区域内灭火器、消防栓、水源、电源、气源开关的位置及使用方法；
2
7、工作设备、工具的操作符合操作流程和规范；
3
8、工作区域内无用电线路私拉乱接，裸露，老化；
3
9、工作区域内悬挂设备稳定牢固；
3
注：
1、违反上述条款如造成经济损失除按分值计分以，并照价赔偿；
2、发生安全责任、发生营私舞弊、违反解雇条款按按否定指标分值记分；
服务员绩效考评表
姓名:
日期：
考评项目
分值
权重
计划指标
结果
奖扣细则
得分
经营
目标
营业额
10分
30%
预算指标：
由财务部按实际达成比例计分
毛利率
70%
预算指标：
由财务部按实际达成比例计分
营运
目标
个人仪表
80分
5%
达成指标：
由直接上级按照标准考评结果计分
职业道德
10%
达成指标：
由直接上级按照标准考评结果计分
工作、服务态度
10%
达成指标：
由直接上级按照标准考评结果计分
尊重上司、服从分配
10%
达成指标：
由直接上级按照标准考评结果计分
工作纪律
20%
达成指标：
由直接上级按照标准考评结果计分
工作责任心
15%
达成指标：
由直接上级按照标准考评结果计分
工作规范与技能
20%
达成指标：
由直接上级按照标准考评结果计分
区域卫生及安全
10%
达成指标：
由直接上级按照标准考评结果计分
行政
目标
上级考评
10分
100%
综合指标：
由直接上级按考评结果计分。
奖励
指标
推行有效的创新成果
加分
按创新成果产生效益每项加5-20分
总经理表扬
总经理表扬1次加5分
内刊发表文章
内刊发表文章每千字加5分
被评为“优秀员工”
被评为“优秀员工”加5分
本部门工作成绩突出
提前完成领导布置的任务；连续苦战获得领导认可的；部门间通力协作获得好评的；以上由领导酌情加1-5分
否定
指标
顾客投诉
扣分
发生一次投诉扣20分
营私舞弊
发生一次扣20分
安全责任
发生一次安全事故扣20分
解雇条款
发生一次扣45分
备注：
1.考评错误可报人事行政部门接收并确认有效后予以复核；
2.考评异议可越级报上级部门接收并确认有效后予以复议。
合计得分
责任人：
审核：
审批：
员工绩效周考核记录表
考核人：
年月日至年月日
日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
分值
项目
1
2
3
4
5
6
7
8
1
2
3
4
5
6
7
8
1
2
3
4
5
6
7
8
1
2
3
4
5
6
7
8
1
2
3
4
5
6
7
8
1
2
3
4
5
6
7
8
1
2
3
4
5
6
7
8
姓名
注：
1．每位管理人员以本部门运营考核标准为依据，对直接下属进行当天考核，并详细将分值记录，每周一例会时上交考评表，同时领取新的考评表，对员工的考核记录由人事登记后，将表贴出，以表公开、公平、公正。
2．考核方式：
每位管理人员发现下属某项不合格，将以扣分单形式扣分，并由员工本人签字确认，然后记录在考核表内。
3．员工奖励分值，由人事统计直接记入该员工的绩效考核中。
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