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消费者维权案件概述

消费者权益保护纠纷案件典型案例

来源：

浙江省高级人民法院网站

案例一

吴某诉某商业有限公司违反安全保障义务责任纠纷一案纠纷案

——宾馆、商场、餐馆、银行等经营场所的经营者，应当对消费者尽到相应的安全保障义务

（一）基本案情

2011年10月23日下午，吴某到某商业有限公司经营的商场购物，于当日15时许购物完毕后行走至商场底楼，被商场员工徐某（负责收集分散在各处的购物手推车然后推行至商场三楼处）推行的购物车撞到后摔倒。

后吴某被送到医院治疗。

经鉴定，吴某构成九级伤残。

吴某起诉要求大润发承担损害赔偿责任。

（二）裁判结果

法院经审理认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”。

本案中，吴某到商场购买商品，商场应当对其尽到安全保障义务。

但吴某在购买商品完毕后，在商场的经营区域内因商场员工履行职务行为而遭受损害，商场的经营者理应承担民事赔偿责任。

故判决某商业有限公司赔偿吴某各项损失376293.97元。

案例二

李某府、朱某等七人诉某旅游有限公司旅游合同纠纷一案

——旅游公司应保障游客的人身安全，发现游客身体不适可能造成严重后果的，应积极采取防范措施，怠于履行义务的，应承担相应的赔偿责任

（一）基本案情

2010年李某与某旅游有限公司（以下简称旅游公司）签订《旅游合同》，参加长江三峡九日游。

在重庆涪陵旅游期间，李某告知导游自己身体不适，未按照原旅游行程安排随团旅游而留在船上。

团友游玩结束返船后发现李某身体不适症状加剧，送入医院。

李某经医院诊断为脑梗塞，抢救无效后死亡。

李某的近亲属李某府、朱某等七人起诉旅游公司，认为旅游公司有义务保障李某在旅游期间的人身安全，但旅游公司在知晓李某身体不适情况下未及时送医就治，导致李某病情加重，耽误治疗是导致李绍根死亡的直接原因。

故诉至法院，请求旅游公司赔偿死亡赔偿金、医疗费等各项费用合计248991.17元。

（二）裁判结果

法院经审理认为，李某与旅游公司之间系旅游合同关系。

在履行旅游合同的过程中，旅游公司导游在知晓李某身体不适后，没有及时询问、了解其不适的原因，也无进一步采取马上送医院问诊等应急防范措施，未适当履行对游客李某人身安全保障的附随义务，耽误了李某的治疗时机，其行为与李绍根死亡之间存在因果关系。

旅游公司对其工作人员行为承担相应的责任。

同时，脑梗塞病发是李某死亡的主要原因，李某年近八旬独自参团旅游，病发时又未能采取必要的自我保护措施，应承担主要责任。

故酌定旅游公司承担30％的赔偿责任，判决旅游公司赔偿李某近亲属李某府、朱某等七人56724.35元。

案例三

任某英诉林某、景宁某电动车行生命权、健康权、身体权纠纷一案

——经营者应当保证其提供的商品或者服务符合安全标准，应说明和标明正确使用商品的方法以及防止危害发生的方法

（一）基本案情

2013年8月15日，林某在景宁某电动车行购买电动车一辆。

2013年8月30日，林某丈夫将电动车用边撑停放于住处门前路边，并拔下电门钥匙，之后林某及其丈夫在事故前均未使用电动车。

事故当天下雨，下午16时55分任某英的父亲任某余正在自家门前行走，此时林某丈夫停在附近的电动车突然自行启动，驶向马路对面将任某余撞倒在地。

任某余被撞伤后，即被随后赶到的家人送往医院住院治疗，经医院诊断：

事故致任某余右锁骨远端骨折、右侧第3肋骨骨折、右颞顶部头皮血肿、右眉弓皮肤擦伤。

后任某余死亡，故其女儿任某英诉至法院，要求林某和景宁某电动车行共同赔偿各项物质性损失及精神损害抚慰金共计人民币76309.52元。

（二）裁判结果

一审法院经审理认为，普通消费者会认为使用边撑并拔下钥匙即可停下电动车，而景宁某电动车行提出涉案电动车只能使用中心支架停车，仅仅使用边撑不足以停车，此种停车方式已超出普通消费者的通常心理预期。

产品的生产者和销售者对其生产、销售的产品负有保证不存在不合理缺陷的义务，这种义务不仅适用于对产品的设计、制造，还包括对有效、安全使用商品，以及商品的性能、品质、使用方法和注意事项予以充分披露说明的责任。

但在本案中，景宁某电动车行作为销售者，在向林某销售时未就产品安全使用方式进行充分披露说明，存在过错。

林某在本案中无过错。

故判决景宁某电动车行赔偿的任某英合理损失共计57182.57元。

景宁某电动车行对一审判决不服提出上诉，经二审法院调解，景宁某电动车行自愿支付任某英49000元。

案例四

张月仙诉江苏某超市有限公司桐乡分公司名誉权纠纷一案

——消费者的人格尊严、人身自由不得侵犯

（一）基本案情

张某到某超市有限公司开办的超市购物，在超市卖场出口处被工作人员认为是偷盗并被查验口袋。

查验无果后，张某要求该超市调取监控录像并报警。

张某认为某超市有限公司的行为已严重侵害其名誉权，要求公司立即向其书面道歉并赔偿精神损害抚慰金10000元。

（二）裁判结果

法院经审理认为，消费者的人格尊严、人身自由受法律保护，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

经法院主持调解，某超市有限公司当庭向张某道歉并一次性补偿张某1500元。

案例五

曹某诉冯某服务合同纠纷一案

——提供预购服务分店关停，经营者应全额退还预付消费卡余额

（一）基本案情

2010年1月29日，曹某在冯某经营的杭州市拱墅区某美容院原浙大路分店，预购了一张该店价值5800元的美容新卡（自由卡）。

后该分店关闭撤销，曹某要求其上级管理者美容院总店退还消费卡金额。

但美容院只同意归还现金1000元及《清秀佳人》158张小票，或者补交现金换新卡。

双方协商不成，曹某遂向法院提起诉讼，请求退还预付消费卡余额5740元。

（二）裁判结果

法院经审理认为：

经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。

未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

本案中，双方虽然对其预付式消费没有书面的协议，但从曹某在美容院原浙大路分店预购的美容卡并在该店接受其服务的事实来看，美容院为曹某提供服务的地点应该在其原浙大路分店，现在该店已关，曹某已不能在该店接受服务，其要求美容院退回预付款并无不当。

冯某作为美容院的业主，应当承担相应的民事责任。

故判决冯某退回曹某预付款5740元。

案例六

周某诉某大药房连锁有限公司产品责任纠纷一案

——无保健食品专属标识却以具有相应疗效的保健食品进行宣传的，属于虚假宣传；因食品、药品质量问题发生纠纷，经营者以购买者明知为由进行抗辩的，不予支持

（一）基本案情

周某于2014年4月13日向某大药房连锁有限公司（以下简称大药房公司）购买百岁坊玛咖片一瓶，单价为198元。

2014年5月18日、24日又分两次连续购买38瓶，价款合计为12118元。

其所购买的百岁坊玛咖片配料为玛咖粉，生产许可证号为Q/BSK0002S,生产商为丽江百岁坊生物科技开发有限公司。

周某从大药房公司处取得的百岁坊玛咖片宣传资料宣传该产品具有保健食品功效，能延缓衰老、改善性功能、提高生育能力、抗疲劳、治疗贫血等。

但该产品的外标签上仅有普通食品的认证标识，并无保健食品的专属标示。

周某以经营者虚假宣传构成欺诈为由诉至法院，请求判令大药房公司退一赔三。

大药房公司则抗辩认为，周某所提宣传内容系产品说明书内容，但并不在产品包装中或影印在产品包装上，且从周某购买行为以及购买的数量来看，周某系明知。

（二）裁判结果

一审法院经审理认为，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

周某购买的百岁坊玛咖片由丽江百岁坊生物科技开发有限公司生产，该公司虽具有保健食品卫生许可证，但该产品的外标签上仅有普通食品的认证标识，并无保健食品的专属标识，而大药房公司在其发放的宣传单上却将该产品宣传成具有疗效的保健食品，存在引人误解的虚假宣传，应认定存在欺诈行为，周某有权退回所购买的产品和价款，并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，获得所购商品价款三倍的赔偿。

且根据《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条规定，因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。

据此，一审法院判决大药房公司退还周某货款12316元，并赔偿36948元。

大药房公司不服提起上诉，二审判决维持原判。

保健品是食品不是药品

窗体底端

卫生部颁布的相关办法，已经对此进行了明确界定：

“保健食品系指表明具有特定保健功能的食品。

”业内人士指出，保健食品与药品最大的区别就在于，前者不能直接用于治疗疾病，只能充当人体机理调节剂、营养补充剂，而药品是直接用于治疗疾病的。

因此，任何保健食品品都不能声称自己有治疗作用和治疗效果。

　　然而根据调查，有58.6%的消费者对“保健品是食品还是药品”没有概念，还有33.1%的消费者把保健食品当成药品。

省消保委相关负责人指出，一些不法保健食品生产及经营企业，在宣传上大打“擦边球”，暗示该产品或产品主要原料具有疗效作用，以“似食非食”、“似药非药”等混淆概念，诱导消费者上当受骗。

　　消费提醒：

选购保健品时，要仔细阅读产品标签，看包装上是否有伞状的国家保健食品标志，以及经卫生部审批的批准文号，卫食健字或国食健字（××）第××号。

2003年以前通过审批的批号是“卫食健字”，2003年以后通过审批的批号是“国食健字”。

而食品和药品的批号则分别是“卫食字”和“药准字”。

　　近半消费者钟情洋品牌

　　近年来，我省工商部门多次“亮剑”，将检测中存在质量问题的进口商品（包括保健品在内）公之于众，对部分“洋品牌”进行了曝光。

但是调查发现，有48.8%的消费者评价，国外的保健食品品牌优于国内品牌，而仅有12.9%的被调查者评价国内的品牌要优于国外的品牌。

　　另根据调查，有69.7%的消费者表示，其选择保健品主要根据媒体广告或推荐。

这表明，消费者在选购保健食品时，“跟着广告走”的现象严重。

　　消费提醒：

不要一味迷信价格高的产品或洋品牌，“价高”未必“质优”。

若发现相关厂商有虚假宣传、误导消费者的违法行为，应及时向有关部门举报

案例七

田某诉中国移动通信集团浙江有限公司温州分公司电信合同纠纷一案

——经营者应按双方约定收取服务费用，若因技术问题可能导致计费误差的，应事先向消费者说明

（一）基本案情

2012年8月份，田某在中国移动通信集团浙江有限公司温州分公司（以下简称温州移动公司）为自己的两个手机号码办理了“两城一家”业务，月费为3元，时间为2个月，共计业务费12元。

田某所使用的两部手机在2012年8月27日和9月11日间产生的边界漫游的话费为42.84元，按“两城一家”业务的正常收费为23.49元，温州移动公司多收话费19.35元。

田某发现上述情况后向温州移动公司投诉，为此，温州移动公司向田某致歉并分别向田某两个手机号码账户返充话费23.34元、38.85元，共计62.19元。

田某诉至法院，要求温州移动双倍赔偿并公开赔礼道歉。

（二）裁判结果

一审法院经审理认为，田某与温州移动公司之间建立“两城一家”业务关系，田某按约向温州移动公司履行了缴纳业务费义务，温州移动公司应按约定的业务收费标准收取田某的通话费用。

因温州移动公司目前无法解决省际漫游收费问题，即不能按约定的业务收费标准收取通话费用，故多收了田某通话费19.35元，系违约行为。

田某投诉后，温州移动公司及时向田某致歉，并按承诺的两倍标准向田某的手机账户返充话费62.19元。

现田某再要求温州移动公司公开致歉并按两倍标准赔偿其多收费用，于法无据。

故判决驳回田某的诉讼请求。

田某不服提起上诉。

二审法院经审理认为，温州移动公司已经向田某正在使用的手机返充话费62.19元，由于田某的手机仍然处于使用状态，返充入该手机的话费与田某自行充值等额话费具有同等价值。

且该数额已经超过田某损失话费的二倍，故判决维持原判。

二审法院认为移动公司“两城一家”服务有待进一步完善，故向温州移动公司发送司法建议，建议继续完善“两城一家”业务的技术，如果不能完全解决边际漫游的收费问题，在提供该服务时应将可能存在不能完全按照约定标准收费的情况事先明确告知消费者。

案例八苏某诉某汽车贸易有限公司买卖合同纠纷一案

——车辆经销商应对所售车辆负有审慎的查验义务，并将车辆状况如实告知消费者，经销商以新车名义销售二手车的，构成欺诈

（一）基本案情

2011年11月19日，苏某向某汽车贸易有限公司（以下简称汽车贸易公司）购买一辆神行者2牌SALFA2BD路虎小型越野客车，车款为584000元。

苏某在对车辆进行保养维修的过程中，从某路虎特约维修站电脑系统发现，该车辆在苏某购得之前已有两次维修记录。

之后，苏某从车辆内发现本机动车所有人为刘某的临时移动证。

苏某认为汽车贸易公司恶意隐瞒所售汽车的缺陷，将二手车作为新车出售，要求撤销与汽车贸易公司的汽车销售合同，退还购车款，并支付购车款一倍的赔偿。

（二）裁判结果

法院经审理认为，本案中的《新车交接单》、《机动车销售统一发票》、《税收通用完税证》等单据足以说明苏某欲向汽车贸易公司购买新车，汽车贸易公司亦向苏某承诺其销售车辆系新车。

但从本案车辆曾经销售给他人使用、已使用1750km里程的情况判断，苏某购得的车辆应属二手车。

汽车贸易公司作为专业的汽车经销商有义务，全面、准确地了解其所售路虎车的真实信息并如实地告知消费者，但在本案中汽车贸易公司未就车辆的真实情况向苏某履行告知义务，构成欺诈。

故判决撤销汽车销售合同，汽车贸易公司退还苏杰扣除车辆折旧费后的购车款，并加倍赔偿苏某584000元。

汽车贸易公司不服提起上诉，认为其在销售过程中只收取了3000元的劳务费，也从不知道讼争车辆的销售历史，故不存在欺诈的故意。

二审法院经审理认为，作为专业的汽车经销商，汽车贸易公司有义务亦有能力全面、准确地掌握和甄别车辆的真实情况，且其收到车辆后也需对车辆进行检查验收，并将其所掌握的车况信息如实告知购买人。

其《新车交接单》已经明确出售的是“新车”，故其主张不知道也无法知道讼争车辆系二手车的观点，缺乏依据。

二审维持原判。

案例九

廖某诉某科技有限公司网络购物合同纠纷一案

——经营者承诺“假一赔万”是对自己设定的义务，如其销售假冒商品，应诚信履行该赔偿承诺

（一）基本案情

廖某在某科技有限公司（以下简称科技公司）注册的淘宝天猫商城某S牌旗舰店购买名为“S牌2012春夏装新款欧美条纹真丝欧根纱员带蓬蓬裙包邮女”的裙子一条，在该商品详情中载明裙子材质为真丝，面料主成份含量为91%-95%，并承诺“假一赔万”，还附有详细的真丝欧根纱和化纤欧根纱的对比图。

廖某收到上述商品后发现不是真丝材质，遂和卖家交涉，未果。

之后廖某将该商品交由宁波出入境检验检疫局纺织品检测中心检测，该检测中心检测报告载明：

该商品的面料成分为聚酯纤维及聚酰胺薄膜纤维，真丝含量为零。

廖某遂诉至法院，要求科技公司履行假一赔万的承诺，支付赔偿金10000元，并返还购物款299元。

（二）裁判结果

法院经审理认为，廖某与科技公司成立买卖合同，双方均应按照合同要求履行合同。

科技公司提供给廖某的商品，经检测真丝含量为零，并不符合合同中关于真丝材质的约定,构成违约。

科技公司“假一赔万”系其自愿作出的真实意思表示，是对自己设定的义务。

根据合同法有关诚实信用原则的规定，科技公司应当向廖某履行赔偿的义务。

故判决支持廖某全部的诉讼请求。

案例十

被告人上海和某堂生物科技有限公司、陈某生产、销售伪劣产品案

——单位构成生产、销售伪劣产品罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接负责人进行处罚

（一）基本案情

上海和某堂生物科技有限公司（下称和某堂公司）成立于2002年，陈某系该公司法定代表人及实际经营人。

2006年起，和某堂公司开始委托他人生产保健食品“和某堂牌圣力五便宝软胶囊”（下称“五便宝胶囊”）。

为推广、销售“五便宝胶囊”，陈某明知公司委托的生产方无该保健食品生产许可证，仍伪造食品卫生许可证、产品质检报告等，在“五便宝胶囊”包装上标注虚假的制造商名称及卫生许可证号，还许可生产方在“五便宝胶囊”内添加说明书上产品成分之外的其他物质，并向宁波、杭州、无锡等地销售上述“五便宝胶囊”，已查明的销售金额达人民币十余万元。

2013年7月，宁波市食品药品监督管理局从宁波江东区一经销商处查扣了部分尚未销售的“五便宝胶囊”。

经检测，和某堂公司的“五便宝胶囊”内非法添加了可能危害人体健康的化学物质“他达拉非”。

2013年9月30日，陈某在上海被抓获。

宁波市江东区人民检察院于2014年6月23日提起公诉。

（二）裁判结果

法院经审理认为，和某堂公司为牟取非法利益，违反法律规定，生产、销售不合格产品，销售金额十余万元；陈某作为公司负责人，委托他人生产不合格产品，直接或授意员工销售不合格产品，系单位犯罪中直接负责的主管人员。

两被告之行为均已构成生产、销售伪劣产品罪。

公诉机关指控的罪名成立。

被告人陈某在庭审中自愿认罪，予以酌情从轻处罚。

判决：

判处上海和某堂生物科技有限公司罚金人民币十万元；判处陈某有期徒刑十个月,并处罚金人民币八万元；查扣的“五便宝胶囊”1850盒，予以销毁。