销售预定SOP.doc
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文件类别：
三级文件
文件版本：
1.0
文件编号：
DY-SAL-SOP-01
销售预定SOP
沐思城市酒店
沐思城市酒店
销售预定SOP
版本：
1.0
修正履历
版本号
修改条款
修改说明
编订者
审定者
批准者
生效日期
1.0
沐思城市酒店
销售预定SOP
版本：
1.0
生效日期：
目录
1. 目的 1
2. 范围 1
3. 内容 1
3.1 日常预定 1
3.2 团队预定 2
4. 相关表单 5
文件编号
DY-SAL-SOP-01
管制印章
沐思城市酒店
销售预定SOP
版本：
1.0
生效日期：
1.目的
为了更有效率更规范的接待客人，特制定本流程。
2.范围
本流程适用于接待人员。
3.内容
3.1零点预定
3.1.1电话预定
a.在电话铃响三声以内接听电话，首先礼貌地向客人问好，“您好沐思酒店预订中心。
”如果知道客人姓名应以客人姓氏称呼。
b.仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。
c.询问客人的需求在不违反法律法规的情况下尽量给予满足。
d.耐心回答客人关于酒店服务项目、价格及房型的询问，抓住时机动向客人套房推销。
3.1.2来店洽谈与预定
a.如客人来访，需站立相迎，礼貌地向客人问好。
b.当知道客人是来订房时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示愿意为客人提供服务。
c.如客人需订较多的房间，应主动为客人提示是否有官衔等级要分楼层以及客人的住宿标准、客人的嗜好和忌讳等。
d.询问客人的需求并尽量给予满足。
e.如果客人需要应带客人参观现场并由主管以上级全程陪同。
3.1.3接受预定
a.当客人表示愿意预定时，应询问客人预定要求，具体时间、日期、人数、联系方式、住宿标准。
b.根据预订要求查看当天预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可订。
如果客人需要应告之客人具体优惠政策。
3.1.4预定要求
a.客人确定订房时，要记录详细客人的姓名、单位、联系方式、人数、费用标准。
b.告知客人预定最晚保留时间。
c.感谢客人的订房，等客人挂机后方可挂电话。
3.1.5落实预定
将客人预定输入电脑。
3.1.6发放预定
a.抄写客人预定记录、发送到各部门。
b.如果客人有新的更改记录，应当及时知会各部门。
3.1.7确定预定
a.到了客人预定的当天，提前二个小时打电话向客人核实预定。
b.客人确定到店消费，向客人确定预定的时间、房号、人数。
c.如有特别要求也需向客人说明。
d.如有更改要及时通知各部门并更改电脑中的资料。
e.如客人还未到，应再次打电话确认。
3.1.8取消预定
a.当客人确定不能够来店时，应向客人表示遗憾，希望客人下次光临并询问客人所取消预定的日期，客人姓名等。
b.核对预定单，确认客人对预定的取消。
c.通知各相关部门，如果是以下单的应去各部门收回以填写的任务单.并告知各部门。
d.将取消的单再次的核对然后销毁，将销售部的原单留底保存。
3.2团队预定
3.2.1团队预定的准备工作
a.掌握公司房务服务的有关资料。
1）熟悉房型、面积、布局、设施及接待能力及各项设施设备的使用功能情况。
2）掌握各式房型的价格和特色，掌握各类房型的成本。
3）掌握公司根据淡、旺季、新老客户等不同条件下制定的销售策略，熟悉部门的销售制度。
4）准备完整、充足的销售宣传资料。
5）建立完整、详尽的客人档案，定期查阅客人的有关资料，熟悉客人的消费时间、消费内容和服务要求。
3.2.2掌握预订情况
a.每天要查阅“预订记录日志”，了解预定情况。
b.如发现客人对有关安排作出取消、调整、补充等建议或决定，要及时向上一级主管汇报，并根据场地的安排情况和有关宴会条例为客人跟办具体的工作。
c. 要基本掌握未来半年内的预订情况，对已作预订的大型活动、重要客户或重要的节假日预定的情况要了如指掌。
3.2.3接受团队预订
a.接受客人来电或来访预订
1）在电话铃响三声以内接听电话，首先礼貌地向客人问好，“您好沐思酒店预订中心
2）如客人来访，需站立相迎，礼貌地向客人问好。
3）要主动询问客人的要求，了解包括：
日期、时间、入住人数、活动性质、客人姓名、单位名称、联系电话及票据的服务要求等问题。
4）如客人电话预订，可建议客人预约时间到酒店现场地亲自视察如客人来访预订，可在洽谈的同时为客人提供有关宣传资料，并亲自陪同客人视察酒店环境及配套设施。
b.确认预订
1）客人提出预订要求后，要认真查阅“预订记录日志”，当即核实房态了解后，可作预订，才可以和客人作进一步的洽谈。
2）在和客人洽谈的过程中，要耐心听取客人的意见和要求，当客人提出问题或疑问时，要本着诚恳、耐心、细致、礼貌的态度，为客人作出解释及提出建议。
3）当客房入住与酒店其他活动有冲突时，要积极主动地想办法与客人取得一致的建议，根据公司内部的服务能力尽量满足客人的要求。
4）洽谈双方如对所举办的活动的重要事项取得一致意见后，可确认预订并收取订金。
确认预订后要礼貌地向客人表示谢意。
＊签约当日收订金为预估消费金额的10-20%。
到店日按全额及押金标准收取。
＊要填写清楚收款日期、收款人、交款单位或交款人、收款方式（现金、支票、信用卡）、收款金额、联系方式。
＊注明所订房间房型、房间数量数、房价标准、基本保证人数以及收取事由。
＊到店当天付款时应带好订金单交由前台抵偿消费金额。
5）为客人寄发或传真预定单，订单的内容要详尽准确，必要时要附上有关条款、相关内容。
待客人（或主办单位）签署确认并寄回酒店后，要认真检查客人是否有调整或补充的意见。
对住宿要求及数量价格和其它需求要的确认，以双方签署的确认书为标准。
c.跟进预订工作
1）根据和客人确定的活动内容和服务要求，填写任务单，任务单的内容包括：
日期、时间、人数、房型、饮料、价格、菜单等，如有特别的布置和安排，必须附加详细的说明。
任务单由具体跟办的营业员填写，经营销经理签名后，由跟办人员负责发至有关部门。
任务单需按编号排放，以方便查找核对。
2）凡有重要接待活动，必须事前召集主办单位和酒店有关部门开沟通会议，解决保安、消防、批文、准办证、工程方面的配合、泊车位、公关协助及卫生检疫等事宜，落实具体安排，以确保安全顺利进行。
＊如客人取消预订，经手人需在预订薄上清楚注明，并跟办有关更改手续，包括通知客房经理。
＊客人在订好酒店交好订金后，因为种种原因不能够如期入住并需要要求取消，在前7天取消则不退订金。
＊客人在预定好日期时因为其它原因要求改期，则需提前通知，在确定有档期的情况下方可。
d.做好接待准备工作
1）把已确认的预订单分发给有关部门。
2）活动开始前，检查有关部门的接待准备工作，发现问题及时解决，另与主办单位负责人一起客房的布置情况，听取对方的意见，处理临时性的变化。
3）重视活动的规模，将预订人数和客人的特别要求向当值主管通报，以便作好工作安排。
4）对如期举办的宴会和活动，要提前准备感谢信，以便在宴会结束后发给客户。
3.2.4跟办工作
a.与客人作进一步的联络
客我双方签署确认书后，一般在前3天，要主动征询客人是否有调整补充的意见，1前的1天，要再次致电征询客人的意见，前5天，要向客人汇报我方的具体工作落实情况。
b.落实活动的前期工作安排
对一般的活动，营业员要向部门主管汇报活动的具体情况，以便部门主管对人手作出适当安排。
如属大型的、重要的接待，要及时向店总经理汇报情况，必要时要由店总经理指定一名经理为当值督导，组织安排有关的协调会议，会议要作好记录，并根据记录写出接待大型活动的行动计划，并及时发至各有关部门。
c.落实当天的活动安排
1）整理、归纳当天的各种活动资料和预订表格，联络各有关部门查询工作的完成情况。
2）检查活动呈递的布置、摆设、卫生、安全等情况是否符合客人的要求。
3）主动迎接客人（或主办单位负责人），向客人汇报活动的具体落实情况，如客人有任何临时性的要求，要尽快联络有关部门协助解决。
4）要亲临现场，监督和指导服务工作，活动结束后要主动向客人征询意见（顾客意见卡）并感谢谢客人的光临。
5）总结当天的接待情况，分析存在的问题，填写工作总结并报上级审阅。
4.相关表单
序号
记录名称
记录编号
使用部门
保存期限
1
预定单
DY-SAL-SOP-01
营销部
1年
2
任务单
DY-SAL-SOP-02
营销部
1年
3
顾客意见卡
DY-SAL-SOP-03
营销部
1年
4
接待工作总结表
DY-SAL-SOP-04
营销部
1年
文件编号：
DY-SAL-SOP-01
页数：
5
页码：
6
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