销售跟踪客户技巧.doc

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跟踪客户技巧：

我是这样跟踪客户的！

进入现在的部门近三个月，营销业绩开始明显好转，从以往的两三个月难签一个单子，到现在的每个星期都能签定几个单子，而且意向客户越来越多，笔者内心还是很有些欣慰的。

当然，取得的成绩，离不开整个团队的通力合作和共同努力。

在此过程中，笔者总结出一些跟踪客户的心得，特此作文，供各位同仁参照、借鉴、指正。

　　笔者是这样跟踪客户的：

　　其一：

坚持主动跟踪客户。

　　具体来说，有以下细节和注意事项。

　　1、主动联系客户。

笔者跟踪客户，遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”的等待客户的召唤。

　　举例来说：

很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后，就开始“守株待兔”，冀望客户会主动联系我们。

笔者从不遵循这一“被动守则”，而是积极主动的与客户沟通，询问客户是否收到了我们的产品资料，或者是否收到我们的邮件，对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求，需要我们做什么工作？

　　这样做的好处非常明显：

一方面表达出了我们的诚意和服务姿态，尊重和重视客户；另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求，掌握商业合作的进度，做到有条不紊、未雨绸缪；同时，也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件，从而造成信息不对称，客户也无从联系我们。

现实社会中，客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的，如果我们不能积极主动联系客户，那么客户更不会主动联系我们！

　　2、坚持与客户的沟通和联系。

笔者跟踪客户，是全方位的、多形式的跟踪客户，不管是电话、短信，还是QQ、MSN、邮件，等等有的联系方式在搜企网都可以查找到，然后在利用最初一两个联系方式通过和客户的深入联系了解到他更多的联系方式；总之，笔者会保证每个星期会与重要客户至少1次以上的沟通和联系，这样既能表示我们对客户的尊重和重视，又能很好的提醒客户“我们的存在”，客户一旦有真正的需求，首先就会想到我们！

　　坚持做下去，就是胜利！

　　3、坚持每个周末给重点客户发短信息。

　　这是笔者的一大创举，也是笔者跟踪客户的核心所在。

　　笔者会在每个周末，更具体点是在每周五晚上，给所有重点客户（包括已经签单的客户，即将签单的客户，重点跟踪的客户，需长期跟踪的较重要的客户）逐一发送问候短信息。

其中，发送的短信息要求：

　　短信息必须逐个发送。

绝对不能群发给客户，否则还不如不发。

　　发送的短信息，严禁出现错别字，或者是明显的标点符合错误。

　　发送的短信息，最后署名“****（公司）****（员工姓名）”，以免一些客户不知道是谁给他发的信息。

　　发送的短信息，语气必须非常客气。

开头是“**总（书记/院长等），您好！

”整个短信息通体看上去，就是非常客气、谦虚、低姿态的语言，让客户感受到我们的诚意和服务。

　　发送的短信息，言简意赅，可以适当说明公司产品和服务的优势，突出重点，意思表达到位。

　　发送的短信息，特别注明是“有任何需求和问题，请随时来电吩咐”；不要提具体的产品需求问题，这样会显得很势利，让客户在周末休息的日子感觉很不爽。

　　发送的短信息，可以重点强调公司的“产品、价格和服务”，突出表现出来。

话说得多了，谎话也变成真理了！

——客户也会这么感觉的！

　　坚持每个星期发短信息，好处会逐步体现、日益体现。

　　在此，笔者特地补充说明：

　　千万不要群发短信息给客户；

　　也不要考虑发飞信给客户，也很少有客户愿意和你飞信沟通；

　　群发邮件给客户，效果更糟糕；

　　逐一发邮件给客户，效果也很差劲。

为什么呢？

因为地球人都知道，发邮件给客户，你不需要自己掏钱；而发短信息，再怎么说，你会掏出1毛钱出来——客户看见你花了钱，自然会重视你，因为他感觉到你非常重视他！

这就是逐一发邮件与逐一发短信息的区别所在。

笔者现在每个周末都会给一两百个客户发送短信息，虽然要耗费几个小时，但是效果真的不错！

　　其二：

坚持做好快速响应。

　　每个企业都在强调执行力，笔者也认为执行力很重要；而且，笔者发现，大部分时候，执行力就是体现在我们的时间观念上面，简单的讲，就是做好快速响应，就是强化执行力。

　　笔者在跟踪客户时，始终坚持、强化做好快速响应，这一招也帮助笔者和笔者的团队赢得了很多客户的信任和签约。

　　如何做好快速响应？

笔者认为主要包括以下四点：

　　1、给客户一个明确的时间。

当客户提出需求时，笔者会在第一时间给予对方一个明确的时间。

比如说：

客户要求我们提供一个全面的解决方案和报价，笔者会仔细询问对方的具体需求，评估设计这个解决方案和报价大概需要多长时间，然后告诉客户，“我们会在****时间内给您发送过去”。

　　有些营销新人要么轻易承诺，要么不明确回复，这样就会给客户留下一个很不好的印象，造成后期合作停滞乃至停止。

　　2、当场不能明确时间的，必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。

比如：

客户要求我们完成某个特殊功能开发，当场我们没有办法给予客户明确的时间答复。

那么，笔者的做法就是明确告诉客户：

“您提的这个问题，我需要咨询一下我们研发部门；我会在明天上午之前给您一个明确的答复”！

这样的答复会让客户非常满意，同时也能最大限度赢得客户的理解和支持。

当然，在说了这个话之后，紧接着，笔者就会去咨询相关部门，了解解决问题大概需要的时间，然后在第二天上午（也就是约定的时间内）直接联系客户，给予客户一个明确的回复。

　　3、说到做到，真正做到“快速响应”。

给客户进行了承诺，那么接下来的工作，就是全力以赴完成我们的“承诺”，做到“说到做到”，给予客户最大的诚信度和信任！

在这点上，笔者需要特别指出：

　　营销人员基本上都会按照“说到做到”来去努力兑现承诺；但是，涉及到其他相关部门，尤其是研发部门或者是平台部门，他们不会关心这些“承诺”，这就需要我们营销人员更积极主动的去努力，去沟通，去公关——因为大多数公司，拖延营销业绩的总是那些研发部门或平台部门！

这是我们每个营销人员必须深刻牢记的。

　　4、主动与客户沟通，加强对客户的回访工作。

对于我们的重点客户，尤其是已经签单的重点客户，我们必须学会加强对客户的回访工作，主动与客户沟通，提前了解和发现问题，从而在问题积累之前，将问题给解决，从而赢得客户更大的满意度。

客户追踪技巧

趁热打铁

Ø煮熟的鸭子飞了

Ø刚明白的理念凉了

Ø时间长了不感兴趣了

Ø听信馋眼不划算了

美国专业营销人员协会统计报告显示

Ø2%的销售是在第一次接洽后完成

Ø3%的销售是在第一次跟踪后完成

Ø5%的销售是在第二次跟踪后完成

Ø10%的销售是在第三次跟踪后完成

Ø80%的销售是在第4至11次跟踪后完成

但是80%的客户经理在跟踪一次后不再进行第二次跟踪，只有少于20%的客户经理会坚持到第四次跟踪。

课程大纲

一、跟踪谁

二、谁跟踪

三、如何跟踪

四、跟踪技巧

五、跟踪策略

六、追踪方法及话术

一、跟踪谁

Ø我们的客户和银行工作人员

我们的客户是：

有保险需求且有购买力的人

Ø为做好跟踪和服务，建立客户档案

没有需求创造需求：

高端客户

青年：

创业启动金、事业风险准备金、婚嫁金

中年：

子女留学基金、养老金储备、保全资产

老年:

转移资产、安全投资、稳健收益

中端客户

青年：

婚嫁金、强制储蓄

中年：

子女大学教育金、养老金储备

老年:

安全保本、稳健收益

低端客户

青年：

积攒备用金，学会打理钱财

中年：

趁年轻能赚钱，为年老时准备

老年：

意外保障金，晚年生活的尊严

二、谁跟踪

最好是与客户有过接触，服务过的客户经理，必须要全力以赴，特殊客户特殊处理，用心对待，采取较为特殊的跟踪方式，让客户记住你…

三、如何跟踪

1、记录在案：

客户有效的的联系方式、基本特征、兴趣所在记在客户跟踪专用本上。

2、制定策略：

根据客户的特征，决定从理财产品、服务、个人魅力、兴趣的哪个角度为突破口，实施重点爆破。

3、及时总结：

对于根据自己计划成交的客户总结经验，没有及时成交的也要思考原因，成交档案必不可少。

四、跟踪技巧

1、使用让客户高兴的话

魔法词汇：

“您需要我帮你做什么吗？

”

使用积极的语调开始谈话（你在帮助，而不是兜售），采用开放式的提问，引起客户谈话的兴趣。

魔法词汇：

“我们可以解决这个问题”

客户喜欢你用他们能够理解的语言来回答他们的问题。

魔法词汇：

“我不知道，但是我会尽力找到答案”

如果客户提出的问题比较刁钻，公司无法解答的话，就应该坦白的告知你不知道答案，在对所有事实没有把握的情况下贸然回答客户提问，会然你的信誉损失更大。

魔法词汇：

“我们会承担责任”

告诉你的客户，让客户满意是你的责任，要让客户知道，你知晓他（她）需要什么样的理财产品或服务。

魔法词汇：

“我们将为您提供最适合您的理财套餐”

要保证提供给客户的是最适合他（她）需求的理财产品，而不是强行的将公司产品硬套给客户。

魔法词汇：

“很感谢您购买了我们公司的产品”

这句话远比你对客户说“谢谢您的购买”的好得多，你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表达你对客户的谢意。

注：

对上述步骤和语句的忽略都会给客户留下“除非单子谈成，否则我是不会对你产生兴趣的”的印象，这会使你的客户感到受欺骗，被利用或产生其他恶意，从而对公司造成负面广告效应。

2、开展客户跟踪服务

（1）让客户知道你一直在为他（她）服务

如：

打电话（半月一问候）、短信（每日一笑）

（2）在特殊的日子给老客户寄封亲笔写的信

如：

节日贺卡、生日祝福

（3）努力让你和客户的关系个人化

如：

开心网、社区、论坛、QQ、微博、微信、阿里旺旺等

（4）与客户分享你的知识和信息

如：

一本新书、新电视节目

注：

让客户愿意在你手上多次购买，就要提供跟踪服务。

发挥想象力，建立关系。

五、跟踪策略

1、投其所好：

一般客户感兴趣的话题交流起来就比较方便，我们一定要从客户感兴趣的入手，取得客户的信赖，在通过丰富的想象把客户的兴趣点跟弘历的卖点联系在一起。

切入点一般有两个：

一是什么事情都需要方法，学习很重要，再者就是工具的重要性。

要求要有一定的知识面。

2、欲擒故纵

我们的出发点是帮助客户，所以更多的情况下是客户要比我们急迫，所以作为卖银保产品的我们这一方，应该更多的用到的字眼是家庭理财知识、最新财经资讯、社会新闻，让客户感觉到，早买早获利，对于我们来讲无所谓，不以买而喜，以不买而怒。

3、借题发挥

客户直接的面对指责和批评是很难堪的，哪怕我们是由衷地为客户考虑，应该要考虑到这一点。

一般的做法是先给予客户理解和同情，然后不客气地找一个替罪羊，用最为苛刻的言词加以打击，让你的每一句话在客户心里扎根，但表面上你没有一句话是直接针对客户本人。

这样做既让客户自己认识到了自己的弱点，又给足了面子。

4、推心置腹

人与人之间的交往讲究将心比心，但在目前这个是以利益为最终原动力的市场，很多人存在巨大的戒备心理。

要让客户相信我们，就要拿出足够的真诚。

真诚是装不出来的，需要我们完全站在客户的立场上，用心与客户交流。

5、精打细算

客户买银保产品的目的就是保值增值。

但是绝大多数客户是特别在乎赚钱效应的，我们就应该抓住这一点做文章。

两个角度，一是拿客户投资风险与银保产品相比较，另外就是灌输理念（寿险意义与功用），目的就是突出银保产品的优势。

6、抛砖引玉

当我们遇到犹豫不决的客户或者客户身边有较大阻力时。

我们的角度有两个，一是拿出前期购买过的保单信息；二是送大礼包上门（要到火候）。

7、成功冥想

明确地为客户勾画出未来的幸福生活，感性的培养