销售与服务循环(CSS)之发现事实第三单元讲师手册.doc
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课目：
发现事实
授课方式
讲授、演练、观摩
授课时间
半天
课
程
目
标
通过对发问及倾听技巧的学习帮助学员掌握如何发现准主顾事实上及感觉上的问题。
授
课
大
纲
一、课程回顾30’
二、课程简介5’
三、发现事实的问题40’
四、发现感觉的问题15’
五、演练30’
六、倾听5’
七、面谈前销售计划25’
八、录像观摩、点评30’
九、布置市场实习1’
随
堂
讲
义
授
课
资
料
一、讲师手册
二、学员手册
三、投影片
四、课前作业
五、VCD
注
意
事
项
讲师须提前观看VCD。
提示
时间
内容
30’
5’
15’
40’
15’
1’
一、课程回顾
1、内容回顾
（1）回顾发现需求点包括3种方法：
推测需求、发现事实、探测法。
（2）回顾探测法中的开场白。
讲师可请学员举例，也可自行举例。
2、实习回顾
（1）询问昨天拜访客户的学员数量。
（2）请大家自愿介绍拜访成果。
重点了解学员拜访客户的数量、准主顾来源、运用了什么样的开场白、是否约定了下次面谈、是否签单、是否转介绍。
注：
不要让学员介绍全部拜访过程。
二、课程简介
——讲师展示投影片3.1
发现事实是发现需求点的组成部分之一，它包括发现事实的问题和发现感觉的问题。
在发现事实的过程中要不断用到发问与倾听的技巧，这也是本单元的主要内容之一。
本单元的授课形式仍然是回顾学员手册的内容、回顾课前作业、角色扮演、观摩录像。
休息
三、发现事实的问题
——讲师展示投影片3.2
1、定义
提问:
什么是发现事实的问题？
请学员举例。
讲师简要解释定义：
所谓发现事实的问题是指发现那些客观存在而不是主观意识的事实。
如：
年龄、婚姻、子女状况、收入、工作等。
请学员举例还有哪些属于事实的问题。
2、开放式与封闭式问题
提问学员什么是开放式与封闭式问题并举例。
讲师讲解：
开放式问题的结果是客户可以多角度回答问题，而封闭式问题一般只能回答“是”或“不是”，只能有一个答案。
如：
“请问您公司的效益好吗？
”是一个封闭式问题，只能回答“好”或“不好”，而“您的工作怎么样？
”就可以从广泛的范围内回答，是一个开放式的问题。
提问学员开放式与封闭式问题的不同作用。
讲师讲解：
当我们要限定客户的回答范围、不希望客户泛泛而谈时，可使用封闭式发问方式；当我们需要了解大量客户信息时，可使用开放式发问方式。
3、发现事实的问题的目的
很显然，发现事实的问题是为了了解客户的需求，以为客户设计切合实际的建议书。
4、研讨
请学员自由发表对了解客户的年龄、收入、有无子女等情况的发问技巧。
讲师讲解技巧（见附件）。
四、发现感觉的问题
——讲师展示投影片3.3
1、定义
提问：
请学员回答什么是发现感觉的问题。
讲师讲解：
发现感觉的问题是指发现客户心里的想法即客户的主观想法。
如：
您是希望让您的孩子上什么样的大学呢？
重点区分与发现事实的问题的区别。
请学员就发现感觉的问题分别举开放式与封闭式的发问例子。
2、发现感觉的问题的目的
仅仅了解客户的客观情况并不代表能为客户设计最适合的建议书。
如：
通过对某客户的职业、收入、年龄等客观情况的了解，我们认为他的最大风险是死亡风险，于是我们一味地向他推荐各种保障型险种，岂不知该客户最忌讳的就是谈“死”，所以保单不但没推销出去，今后连进门的机会也没有了。
如果业务员能了解客户的主观想法，及时知道其喜恶，就会从爱心等角度去设计和说明保单，效果恐怕就不同了。
所以发现客户感觉的问题也是相当重要的。
五、演练
——讲师展示投影片
请学员拿出课前作业，两人一组，轮流向对方发问了解对方的背景，强调运用所学了解其事实的及感情的事实。
请一至两位学员向全体介绍他的同伴。
六、倾听
——讲师展示投影片
1、回应式倾听
这种倾听方式指对客户的话给予一定的回应，一般是表示赞同和认可，同时继续引导客户介绍其他的事情。
可以用以下话语：
如：
业：
不知道您是怎样理财的？
客：
其实我没有什么理财方式，我觉得就是尽量赚钱然后存入银行，以备将来的不时之需。
业：
我也认为存钱是非常重要的。
那么您是否想过尝试其他的理财方式呢？
2、倾情投入式倾听
这种倾听方式指对客户提到的重要话题进行重复并确认自己的理解是否正确。
如：
客：
我希望自己能在40岁时赚足够的钱。
业：
您希望在40岁时赚足够的钱？
那您是打算那时就退休吗？
客：
不，我只是想有一笔足够的钱开一家属于自己的公司。
这种倾听方式的优点是可以确认客户的真正想法，了解客户更多的信息。
3、选择式倾听
这种倾听方式指重点倾听业务员比较关注的信息。
七、面谈前销售计划
——讲师展示投影片
在过去我们参加的历次培训都谈到了接触前准备。
提问：
接触前应准备什么？
要想了解客户的一些情况，我们在拜访前就必须十分清楚目前自己已经掌握的客户情况及欲推荐的险种。
请学员拿出课前作业之面谈前基本销售计划，每两人一组，以其中一个准主顾为例，与对方进行演练，注意运用前面学到的技巧。
八、VCD观摩、点评
放映VCD第6、6.1、6.2、7和7.1幕。
请学员自由发表对VCD中拜访情景的看法。
讲师评价并予以补充。
九、布置市场实习
本单元课程结束了。
讲师要求学员在下午应用上午学习的内容，到准主顾和客户那里去实习。
附件:
发现事实的问题之发问方式
一、了解年龄
1、直接法
l不知您的年龄有……？
l您的年龄应该在33-36岁之间吧？
2、属相法
l我感觉我们俩的脾气还是很投缘的，不知您是属什么的？
l您是不是属虎的？
我感觉您说话很有气魄。
l与您交谈我有一种非常放松的感觉，因为您让人有一种信任感。
冒昧地问您一个问题，您的属相是不是与周恩来一样？
3、间接法
l不知您孩子几岁了？
那么您应该有××岁了吧？
二、了解收入
1、直接法
l您现在的收入怎么样，每月有1000块吧？
l您单位的效益怎么样？
员工的月平均收入能达到2000元吧？
2、比较法
l您原单位收入大概有多少？
那么您现在的收入应该有原来收入的3倍吧？
l现在教师的待遇都提升了，我在内地有一位老师的月收入从过去的500元提升到1500元，估计深圳的教师收入应该是内地的3倍吧？
3、套算法
l您现在雇了几个人？
门店的月租金大概有多少？
l现在上钢琴课每小时的价格是多少？
您平均每周要上几小时？
三、了解子女
l您有孩子吗？
男孩还是女孩？
l不知道您的孩子在哪家幼儿园或学校？
l我有个男孩，5岁了。
您呢？
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