销售管理手册(新).doc

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某地产销售部

销售管理制度

目录：

人员职责要求

工装管理制度

会议管理制度

固定资产管理制度

售楼处现场管理细则

客服管理制度

销售部流程图

各类报表

岗位职责

一、销售经理

1、严格按照公司规章制度和销售任务组织案场日常管理；

2、协助销售人员签署认购书、买卖合同并进行审核；

3、定期对所属工作人员进行考核和培训；

4、及时审查销售人员填写的各种资料及日常工作汇报；

5、负责协调与各方关系；

6、完成领导交办的其它事宜。

二、销售人员

1、按照公司要求统一宣传口径；

2、严格执行销售工作流程；

3、认真填写各项登记表格；

4、定期追踪客户；

5、及时反馈客户意见和销售问题；

6、按期催款；

7、积极参加公司组织的业务培训，提高自身能力，确保每月完成销售任务；

8、完成签订销售契约以及鉴证，并办理产权等各项手续；

9、完成领导交办的其它事宜。

公司工装管理规定

为规范、统一公司对外形象，公司为员工统一定制工作服装，所有员工在工作时间须统一使用。

具体规定如下：

一、公司负责提供统一工装，所有员工须身着工装并佩带统一标识上班或参加公司活动。

未穿工装不得上班或参加公司活动，罚款当事人每人每次100元。

二、公司员工须爱惜工装，随时保持工装的整洁。

员工在外清洗工装应使用公休或倒休时间。

三、公司工装是公司统一对外形象的工作用具，但因员工个人体型等不一致，离职后他人无法再使用，故由个人按公司统一要求购买，服装费用自行承担，离职时可将工装带走。

会议管理制度

销售例会（每周五下午5：

00）

1、会议议题明确：

（1）汇报工作完成情况；

（2）销售过程中出现问题的分析、解决；

（3）与其它部门需要沟通与协调的工作；

（4）下周销售工作安排；

（5）公司有关工作指示。

2、销售例会后24小时内完成会议纪要的整理上报工作并以工作档案形式存档保留。

3、要求参加销售例会的相关人员在会前及时完成《销售任务管理统计表》，会后交送销售经理。

4、参加例会人员要求准时出席，如遇特殊情况需提前请假。

5、无法参加会议的人员也应及时将《销售任务管理统计表》送至销售经理。

固定资产管理制度

　　售楼处固定资产主要包括传真机、电脑、打印机、打卡机、POS机及复印机等办公设备。

日常维修按公司规章制度执行。

一、专人负责保护，定期请厂家上门维护、保养。

二、员工应爱惜使用，仔细了解其使用方法后再进行操作，由于疏忽或过失造成设备损坏者按其情节轻重赔偿，凡属故意毁坏者应按所毁物品原件进行赔偿并对由此可能造成的其他损失进行处罚。

三、家俱管理规定

1、家俱分给个人使用的由个人负责保管。

2、使用人员在离职办理交接时将使用物品交还办公室并填写《交接物品清单》，方可办理离职手续。

四、办公设备管理：

办公设备包括复印机、电脑及打印机、传真机、电话、POS机等。

（见各项规定）

复印机使用管理规定

一、复印机由办公室负责维修、管理、保养。

二、复印大量文件、报表、资料应先经公司领导批准并在办公室登记后方可复印，复印份数要按需要严格控制。

三、复印文件的纸张大小应按需使用，避免浪费。

四、凡属个人文章、资料等一般不予复印，如因特殊情况确需复印需按程序批准并登记。

五、复印机管理人员要坚持原则，凡不符合制度规定的，有权拒绝复印。

六、复印所需耗材由办公室统一购买并进行更换。

电脑及打印机使用管理规定

为保证销售业务的顺利进行，使电脑设备安全、正常运行，充分发挥效用，特制定如下规定：

一、由办公室指定使用者专人负责，办公室统一管理。

二、服务器指定办公室专人进行管理。

三、严禁在电脑上玩游戏、上网等，一经发现将予以处罚100元／次，如因此发生病毒感染当事人应赔偿因此造成的经济损失，情节严重且屡教不改者予以辞退。

四、电脑、打印机如出现故障应立即通知办公室进行检修。

五、禁止擅自使用外来软盘，如确属工作需要，须事先向办公室申请经办公室专人检毒后方可使用，否则罚款50元／次。

六、电脑、打印机使用场所和设备本身要保持清洁，电脑、打印机不使用时须确保关机后离开并切断电源，否则罚款50元／次。

传真机、电话管理制度

一、售楼处所有电话必须统一管理，对可拔长途及特殊功能电话实行严格管理，任何人因工作需要须用此类电话应报领导批准到办公室登记方可使用。

二、员工不得利用办公电话进行与业务无关的聊天或闲谈，被发现者将受处罚50元／次。

三、传真机由专人负责管理使用，对外发送传真应先到公司领导处登记发送时间、接收人及文件大致内容，经签批且登记后再行发送。

销售部现场管理实施细则

一、总则

1、爱职敬业，遵章守纪，以诚待人；

2、服从领导，听从指挥，忠于职守；

3、快捷高效，竭诚服务，一丝不苟；

4、配合协作，维护集体利益。

二、着装

要求员工上班一律着工服、皮鞋，男员工要打领带。

三、仪表、仪容

1、员工必须保持衣冠、头发整洁，男员工发长不过耳，遮领；

2、女员工淡妆上岗，打扮适度，男员工不许蓄胡须；

3、注意个人卫生，上岗前（中）不得饮酒；

4、态度和蔼，不得面带倦意；

5、上班时不得带有色眼镜；

6、客户面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，哼歌，化妆。

四、礼貌礼节

1、对待客人、领导态度要自然、大方、热情、稳重、有礼，做到笑脸相迎，用好敬语；

2、常说礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不客气”；

3、与客人、领导相遇时，要主动让路；与客人、领导同行时，礼让其先行；

4、接待客人、领导时面带微笑，与客人、领导谈话时应讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话，争辩；批评时不辩解，冷静对待，及时上报；

5、客人及领导到访时应起立迎送；

6、见领导应主动打招呼，称呼其职务，不可直呼其名；

7、客户离去时应送至门口，目送离去；

8、同事间应以正式姓名相称，不得任起外号；

9、不得以生硬，冷淡的态度待客；

10、电话铃响三声内接听电话，接电话，要先说“您好，长江峰景”。

五、上下班管理规定

1、员工上下班必须打卡；

2、工作时间必须佩带胸卡；

3、不许迟到、早退、旷工；

4、工作时间坚守岗位，不得做与工作无关的事；

5、不许上网、化妆、吃东西、听音乐、聊天、看书、看报、睡觉；

6、销售人员不得在销售范围内吸烟；

7、爱护、正确使用销售手册，工作时，随身携带；

8、不许违反公司部门规定的工作程序或规章制度；

9、不许高声喧哗；

10、必须保持个人的储物柜内外整洁；

11、工作时间内，不许长时间打私人电话（3分钟）；

12、工作桌面不许乱堆乱放，私人物品或公司文件、资料；

13、不许到其它部门窜岗，干扰同事工作，不许私自换班；

14、不许私自向客户或他人提供公司文件及资料；

15、不许私自收取客户保留金、定金等；

16、应自觉维护公司利益和荣誉，严守公司秘密；

19、接待完客户，自觉清理水杯等杂物，以保持工作区清洁卫生；

20、严格执行电话、接待登记制度和日报制度。

注：

凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并视情节后果另行处罚。

六、样板间管理制度

第一条：

样板间开放时间8:

30-17:

30，周六、周日无休。

如销售员在此时间外需看样板间必须提前报销售经理，得到许可后方可使用。

第二条：

样板间设专职保洁人员。

应做到家具、地面无尘土。

家具、门窗清洁光亮。

物品摆放整齐。

第三条：

进入样板间人员穿鞋套方可进入，由销售人员负责。

第四条：

进入样板间后销售员在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维护样板间设施。

样板间内陈列的家具、用品、装饰物等，一律严禁携带出样板间。

一经发现上述问题，当事带看销售员照价赔偿。

第五条：

样板间严禁吸烟，天然气开关严禁打开，卫生间严禁任何人使用。

第六条：

每周检查样板间一次，若物品发生丢失或人为损坏，根据具体情况追查责任人并进行相应处罚。

第七条：

每日样板间关闭前需检查房屋门窗等。

门窗关严，电灯关灭，并注意防火防盗。

第八条：

样板间随走随关，每位业务员和保洁员配备壹把钥匙，因丢失造成的后果全权负责，需赔偿公司损失，并予以辞退。

第九条：

以上规定必须严格遵守执行，如出现问题，将对责任人进行处罚。

注：

凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并视情节后果另行处罚。

七、热线接听制度

１、接待台前及工作区应保持整洁。

２、热线电话前不得无人，电话铃响三声必须接听。

３、听热线电话应热情，首先报出名称，准确、清晰、简捷地介绍情况，并请客户到现场洽谈、参观。

４、凡询问有关房子情况的热线电话均算有效热线。

５、在接听热线过程中，感觉到客户对本项目有较多了解，该销售员有责任询问客户是否有联系过，如查出联系过的销售员的名字，那么有责任将客户情况告知此销售员；如未查出，该销售员有责任通过《来电登记表》确认客户身份。

６、接听热线的销售员按销售经理安排序列，相互轮流，相互监督。

注：

凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并视情节后果另行处罚。

八、来访接待制度

1、准备接待客户的销售员必须提前站在接待台前迎接客户，安排接待上门的销售员按照要求排座相应位置，按照顺序负责接待上门客户。

销售员按照安排顺序接待客户完毕，应立即通知下一个销售员做接待准备，并将客户情况填写《来访登记表》。

2、凡是上门询问有关房子情况或来售楼处参观均算有效上门。

（如找其部门的客人除外）。

3、如果上门客户已经与其他销售员联系过，但忘记了销售员姓名，那么应正常接待。

4、接待此客户销售员有责任以适当方式询问上次接待者的姓名，如果问明应立即告知并交给上次接待的销售员，或请客户留下上次登记的姓名电话，以便核对《来访登记表》，告知其他销售员。

5、上门客户已来过的，或已联系过销售员，但此销售员不在现场，那么第一接待的销售员有责任把客户交接给其他手头无工作的销售员，被交接的销售员无正当理由不得拒绝（由销售经理协调）。

6、销售员负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电脑及电源关闭。

7、凡因事病假、迟到或私事未能接待上门来访，均不予补接。

注：

凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并视情节后果另行处罚。

九、日常工作管理制度

为严肃销售纪律，加强日常管理，确保销售工作顺利开展，特制定此制度：

1、销售人员迟到早退5分钟以内，参照员工管理条例执行；以上超过三次辞退处理。

2、售楼处需保持两名销售员在岗，无正当理由不在岗，第一次处罚当事人50元，第二次对当事人辞退处理。

3、来电应在热线响起三声内接听来电，并致问候语，否则第一次处罚当事人50元，第二次对当事人辞退处理。

4、每日不能按时上缴日报的责任人罚款50元/次（相关内容见日常报送制度）。

5、销售人员分别在接电、接访办公室工作，应保持室内卫生，个人物品摆放整洁，否则对相关当事人按情节处罚10-50元/次。

6、销售人员到岗一律着工装，否则处罚当事人50元/次，并记旷工。

7、负责每日资料架内资料的补充工作，未能及时补充，处罚50元。

8、销售人员应爱护各项销售工具（模型、样板间、电脑、复印机等），造成损坏照价赔偿，如属有意损毁，除双倍赔偿外，辞退处理。

9、销售人员每日应注意来访办公室的各项通知，对于未能严格执行的当事人，示情节处罚当事人50至100元/次，直至辞退处理。

10、无理由不到岗者辞退处理。

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